พลิกโฉมครั้งใหญ่ กับโจทย์ที่ KBank บอกเป็นนัย เมื่อเทคโนโลยีเคาะประตูชวน Disrupt อย่า “รับ” จน “ลืมพัฒนาตัวเอง”

ขณะที่องค์กรพากันขานรับการเปลี่ยนแปลงที่มากับเทคโนโลยี แต่การ Disrupt ที่เกิดขึ้นจะมีประโยชน์อะไร หากบุคลากรยังถูกยึดติดกับสิ่งเดิม…

นอกจากชื่นชมกลยุทธ์ตั้งรับหรือการเปลี่ยนของแต่ละองค์กร ซึ่งสะท้อนวิสัยทัศน์ว่าหน่วยงานใดจะสามารถเตรียมรับสิ่งใหม่และออกก้าวนำไปก่อนโดยต้องไม่รอหรือรั้งอยู่กลุ่มท้ายๆ ของการเปลี่ยนแปลง อย่างที่บอกไปแล้วว่า หากองค์กรสนใจปรับแต่โครงสร้างหน่วยงาน ไม่ให้ความสำคัญบุคลากรซึ่งเป็นกลไกสร้างโอกาสและขับเคลื่อนสู่เส้นชัย ก็รับรองได้เลยว่านวัตกรรมใดๆ เทคโนโลยีขั้นสูงแค่ไหน ก็ไม่สร้างความท้าทายหรือผลักดันให้ถึงความสำเร็จได้

ดังนั้น คำถามที่องค์กรควรมีคำตอบในวันนี้ จึงไม่ใช่เรื่อง “ใช้เทคโนโลยีอะไรเพื่อพัฒนาภาพลักษณ์องค์กรให้ทันยุค ทันสมัย” แต่ควรเป็นคำถามที่ว่า “จะพัฒนาบุคลากรอย่างไร เพื่อสร้างทักษะแบบ Digital Workforce ให้สอดคล้องกับทิศทางองค์กร” เพราะไม่ว่าจะอยู่อุตสาหกรรมไหน วันนี้ใครยังไม่ขยับก็เท่ากับ…เตรียมตัวแพ้! และในมุมตรงกันข้าม หากองค์กรมีทิศทางและเทคโนโลยีชัดเจน แต่บุคลากรยังไม่พร้อมปรับ นั่นอาจเป็นโอกาสให้องค์กรคัดเลือกบุคลากรได้ง่ายขึ้น ว่าใครพร้อมจะไปต่อด้วยกัน อย่าลืมว่าเรากำลังอยู่ในยุคที่หลายๆ ตำแหน่งสามารถใช้เทคโนโลยีแทนมนุษย์ได้

แต่ในวันที่เราได้ฟังคำยืนยันจากผู้บริหารระดับสูงของ KBank ว่า “องค์กรไม่มีนโยบายปรับลดพนักงาน” นั่นไม่ได้ทำให้เรารู้สึกว่าได้ยินคำตอบ เพราะนั่นคือจุดเริ่มต้นของคำถาม ที่ว่า…ธนาคารพาณิชย์ยักษ์ใหญ่จะพยุงบุคลากรนับ 20,000 ราย ให้ก้าวทันการเปลี่ยนแปลงที่เข้มข้นในภาคการเงินการธนาคารได้อย่างไร ในยุคที่ต้องปรับกันแบบ สะเทือนฟ้าสะเทือนดิน

หมดยุคจ้องแต่แข่งขัน! ธนาคารพาณิชย์ต้องปรับ หันทำงานร่วมกัน

คุณขัตติยา อินทรวิชัย กรรมการผู้จัดการ ธนาคารกสิกรไทย ผู้ซึ่งบอกกับเราว่า KBank ไม่มีนโยบายปรับลดพนักงานและสาขา ได้แสดงความเห็นเกี่ยวกับทิศทางธนาคารพาณิชย์ไทยว่า “เป้าหมายของ KBank คือการสร้างกำไรและผลตอบแทนอย่างมั่นคงยั่งยืนแก่ผู้ถือหุ้น รวมถึงลูกค้า พนักงาน และประเทศไทย สู่การเป็น Data-Driven Bank” เมื่อเทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทในการผลักดันและเปลี่ยนรูปแบบการให้บริการ จึงส่งผลให้การแข่งขันเปลี่ยนแปลงไปด้วย เพื่อให้ เราเชื่อว่าธนาคารพาณิชย์ไทยรายอื่นๆ ไม่ใช่คู่แข่งขันของเราอีกต่อไป ควรเป็นการทำงานร่วมกันมากกว่าการแข่งขัน ส่วนเป้าหมายของ KBank คือ การปรับสู่ Customer Life Platform สู่เป้าหมายการใช้งานที่ “ทุกคนต้องมีแอป K PLUS ไว้ใช้งาน และ KBank ต้องตอบโจทย์ได้ทุกที่และทุกเรื่องที่ต้องการใช้งาน”

ความร่วมมือกับพาร์ทเนอร์จะต้องดำเนินไปในหลากหลายรูปแบบ ไม่ได้จำกัดอยู่กับด้านบริการหรือธนาคารพาณิชย์เท่านั้น แต่จะต้องสามารถรองรับความต้องการของลูกค้าได้ทุกขั้นตอนชีวิตผ่านมือถือ ทั้งหมดก็เพื่อเป้าหมายในการเป็น Beyond Banking ภายใต้รูปแบบที่ KBank จะสามารถดำเนินการได้อย่างรวดเร็วและดำเนินไปอย่างแข็งแกร่งโดยไม่ต้องเสียเวลากับขั้นตอนการพัฒนาเอง

คิดต่าง…เทรนด์แบงก์ลดสาขา/พนักงาน

จากเทรนด์ความนิยมโมบาย แบงก์กิ้ง ที่เกิดขึ้นในปัจจุบัน ส่งผลให้การทำธุรกรรมผ่านช่องทางดิจิทัลของ KBank เติบโตอย่างต่อเนื่อง 100% ทุกปี ส่วนเรื่องการปรับลดพนักงานและสาขานั้น KBank มองว่านี่ไม่ใช่ยุคของการเพิ่มสาขาใหม่ แต่แนวทางการปิดสาขาหรือลดจำนวนตู้ ATM ก็ไม่ใช่คำตอบ แม้การใช้งานผ่านสาขาจะมีสัดส่วนแบบไม่เติบโต แต่การทำธุรกรรมผ่านสาขาก็ยังมีจำนวนไม่น้อย ขณะที่ตู้ ATM ก็จะได้รับการอัพเกรดให้มีคุณภาพมากขึ้น เช่นเดียวกับพนักงาน ที่จะมีการปรับความพร้อมในการให้บริการสู่การเป็นที่ปรึกษาหรือให้คำแนะนำลูกค้าในด้านต่างๆ ได้ เช่น การขายประกัน แนะนำกองทุน เป็นต้น เรียกว่าทุกชาแนลของ KBank ยังคงอยู่ และจะสามารถตอบโจทย์ผู้บริโภคได้ดีขึ้นเช่นเดียวกับบริการรูปแบบดิจิทัล

สิ่งที่ KBank ต้องการสื่อสารจากประเด็นนี้ คือ ดิจิทัลอาจทำให้ผู้บริโภคเกิดพฤติกรรมหรือช่องทางการใช้งานใหม่ แต่ในส่วนองค์กรไม่เคยมองว่าดิจิทัลจะทำให้ต้องลดพนักงาน ธนาคารฯ ยังเชื่อว่าพนักงาน คือ สิ่งที่มีความสำคัญที่สุดในการตอบโจทย์บริการแก่ลูกค้า ทั้งสาขาและคอลล์เซ็นเตอร์ล้วนมีบทบาทในการทำให้ลูกค้าคล้อยตามและตัดสินใจใช้บริการได้ดีที่สุด

พลิกภาพอบรมออฟไลน์ สู่ Digital Learning Platform ให้พนักงานคิดแบบดิจิทัล

ภายใต้เป้าหมายที่ต้องการสร้าง Digital Workforce ให้เกิดขึ้นจริงในองค์กร KBank ได้ขยับสู่เป้าหมายดังกล่าวด้วยการร่วมมือกับ SkillLane สตาร์ทอัพผู้พัฒนาคอร์สเรียนออนไลน์เบอร์หนึ่งของประเทศไทย เพื่อให้พนักงานกว่า 21,000 คน สามารถพัฒนาทักษะในด้านต่างๆ ได้ง่ายและตรงกับความต้องการผ่านหลักสูตรออนไลน์ จากเดิมที่มีศูนย์การเรียนรู้ขององค์กร ที่ อ.บางปะกง จ.ฉะเชิงเทรา โดยสามารถรองรับจำนวนผู้เข้าอบรมได้ราว 300-400 คนต่อครั้ง นอกจากนี้ KBank ยังมีช่องทีวีดาวเทียมในชื่อ กสิกร ทีวี ซึ่งใช้ยิงตรงส่งข่าวสารหรือข้อมูลสำคัญ สั้นๆ ไปยังทุกหน่วยของธนาคาร แต่ความร่วมมือกับพาร์ทเนอร์รายล่าสุด จะทำให้ KBank สามารถขยายช่องทางการพัฒนาทักษะแก่บุคลากรในองค์กรได้เร็วขึ้นและง่ายขึ้นผ่านออนไลน์ ซึ่งสามารถเก็บสถิติการเข้าชมคอร์สต่างๆ ได้ด้วย

“เพราะเรื่องดิจิทัลเป็นสิ่งสำคัญ เราจึงอยากพัฒนาบุคลากรที่มีความคิดแบบดิจิทัล สามารถใช้เทคโลยีในการทำงาน และคิดพัฒนาบริการใหม่ๆ เพื่อรับเทรนด์ดิจิทัล และทำให้ KBank กลายเป็นผู้นำด้านดิจิทัล แม้แต่ความร่วมมือกับ SkillLane ให้บุคลากรของเราได้เรียนรู้ทั้งเรื่องงานและไลฟ์สไตล์ก็อยู่ในรูปแบบคอร์ส On Demand เรียนได้แบบ Anytime Anywhere และเกิด Any Topic สามารถเสริมศักยภาพได้ทั้งเรื่องงานและส่วนตัว ซึ่งผ่านมา 2 เดือนในการให้บริการ พบว่ามีบุคลากรให้ความสนใจเข้าดูคอร์สในระบบแล้วกว่า 10,000 คอร์ส สะท้อนถึงความสำเร็จด้านความต้องการเรียนรู้ซึ่งแตกต่างจากรูปแบบเดิมที่จำกัดการเข้าถึง” คุณขัตติยา กล่าว

สำหรับข้อดีของหลักสูตรออนไลน์บน SkillLane สามารถให้ความรวดเร็วในการเข้าถึงหลักสูตรต่างๆ ได้ดีกว่าการอบรมแบบออฟไลน์ ขณะเดียวกันก็ช่วยลดต้นทุนการจัดคอร์สอบรมต่างๆ ได้ดีขึ้นเนื่องจากอยู่ในรูปแบบดิจิทัล เรื่องน่าสนใจ คือ คอร์สที่พนักงาน KBank ให้ความสนใจเข้าไปชมมากที่สุดในช่วง 2 เดือนที่ผ่านมา คือ คอร์สสอนทำขนม สอนทำข้าวมันไก่ และเรื่องท่องเที่ยว แน่นอนว่านอกจากการพัฒนาทักษะด้วยคอร์สในระบบของ SkillLane ทาง KBank ยังได้พัฒนาเนื้อหาที่เป็นหลักสูตรเฉพาะสำหรับบุคลากรภายในองค์กรเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และใส่เนื้อหาดังกล่าวไว้ในระบบของ SkillLane เพื่อง่ายต่อการเข้าถึงและการวัดผล ตรงกับทักษะที่ KBank ต้องการจากพนักงานมากที่สุดในยุคนี้ ได้แก่ ทักษะการวิเคราะห์, การหาความต้องการเชิงลึก, ทักษะในการทดลองและขยายผล และทักษะเกี่ยวกับการบริหารการเปลี่ยนแปลง ที่ต้องมีความเป็นผู้นำ มีความสามารถในการสื่อสาร หรือการจัดการบุคคล

เรียนรู้ออนไลน์ ช่วยองค์กรลดต้นทุน 10 เท่าตัว!

นอกจากประโยชน์ด้านความสะดวกในการเข้าถึงเนื้อหาและเข้าถึงผู้อบรมได้เป็นจำนวนมากแล้ว ระบบการเรียนรู้แบบ Digital Learning Platform ยังช่วยให้ KBank ประหยัดต้นทุนในการฝึกอบรมบุคลากรได้ราว 10 เท่าตัว จากปกติที่ใช้งบประมาณราว 400-500 ล้านบาท คิดเป็นงบประมาณเฉลี่ยหลักหมื่นบาทต่อคน ส่วนเรื่องการประเมินประสิทธิภาพนั้น KBank จะยังคงใช้ช่องทางการอบมรมที่มีอยู่เดิมควบคู่กับช่องทางใหม่ที่มี ซึ่งเชื่อว่าจะสามารถประเมินผลภาพรวมได้ดียิ่งขึ้น สอดคล้องกับแนวทาง Data-Driven Bank ใช้เทคโนโลยีและการวิเคราะห์ข้อมูลเข้ามาเพิ่มประสิทธิภาพ และพัฒนาบริการใหม่ๆ ที่ตรงใจผู้บริโภค

ทำไมต้อง SkillLane ?

ประเด็นนี้ คุณฐิติพงศ์ พิสิฐวุฒินันท์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและผู้ร่วมก่อตั้ง SkillLane ช่วยขยายความว่า ระบบ SkillLane เป็นการเรียนรู้ด้วยตนเองหรือที่เรียกว่า Self-Directed Learning อย่างเต็มรูปแบบ ปัจจุบันถือเป็น Digital Learning Platform อันดับ 1 ในประเทศไทย ด้วยหลักสูตรกว่า 400 คอร์ส กับเนื้อหาภาษาไทย 100% (มีเนื้อหาภาษาอังกฤษเพียงหลักสูตรสอนภาษาเท่านั้น) จากพาร์ทเนอร์มากกว่า 100 รายที่มี และมีผู้สนใจเข้าเรียนแล้วกว่า 200,000 คน

กับระยะเวลาราว 4 ปี ที่ SkillLane ดำเนินการในรูปแบบ B2C กระทั่งปัจจุบันได้พลิกโฉมตัวเองสู่การเป็น Digital Training Platform ในรูปแบบ B2B เมื่อช่วงปลายปีที่ผ่านมา รับเทรนด์และองค์ความรู้ที่เพิ่มพูนขึ้นเรื่อยๆ บนโลกใบนี้ กับความง่ายแค่เพียงเข้าสู่ระบบ เลือกหลักสูตรที่สนใจ และเข้าเรียนผ่านการรับชมวิดีโอ ซึ่งผู้ดูแลระบบจะสามารถตรวจจับการเข้าชมและรู้รายละเอียดของผู้เข้าชมแต่ละคนได้ ผ่านคอร์สเรียนที่ใช้เวลา 10-15 นาทีต่อวิดีโอ รวมแล้วสามารถเรียนจบคอร์สได้ภายใน 5 ชั่วโมง สะท้อนถึงประสิทธิภาพการเรียนรู้ที่ใช้เวลาน้อยกว่าหลักสูตรออฟไลน์ที่ต้องอบรมกันหลายสัปดาห์หรือเป็นเดือน ยังไม่นับถึงรูปแบบการใช้งานที่แยกหมวดหมู่ไว้โดยละเอียด หน้าตาง่ายต่อการใช้งาน และยังอัพเดทคอร์สที่น่าสนใจเข้าสู่ระบบอย่างรวดเร็ว จึงทำให้องค์กรสามารถส่งบุคลากรเข้าอบรมออนไลน์นี้ได้นับ 100 คอร์สต่อปี จากเดิมที่ทำได้ 2-3 คอร์สต่อปี

เมื่อความง่าย ความสะดวก ต้องพร้อมให้ใช้งานได้ 24 ชั่วโมง ผ่านปลายนิ้ว ถูกนำมาเป็นหลักในการตอบโจทย์ผู้บริโภค…แล้วทำไมบุคลากรในหน่วยงานจึงไม่มีโอกาสได้รับสิทธิ์นั้น? นี่คือคำถามที่คุณต้องทบทวนและหาคำตอบให้ตัวเอง