ต้องขอขอบคุณทาง ไอบีเอ็ม และ Digital Venture ที่เปิดโอกาสเชิญ MarketingOops.com ให้ไปร่วมงาน Launch Festival งาน Startups ที่ใหญ่ที่สุดของโลก พร้อมเยี่ยมชม IBM Watson Center เมืองซานฟรานซิสโก ประเทศสหรัฐอเมริกา เมื่อเดือนเมษายนที่ผ่านมา ทำให้รู้ว่า IBM Watson มีอะไรมากกว่าที่เราคิด และเป็นอีกหนึ่งช่องทางของนักธุรกิจรุ่นใหม่ ที่จะได้ transform business ให้ล้ำหน้าด้วยเทคโนโลยีที่สามารถนำพาธุรกิจให้ไปไกลกว่าคู่แข่ง และโอกาสสำหรับธุรกิจ Startups ใหม่ๆ พร้อมตัวอย่าง จากธุรกิจที่ใช้งาน IBM Watson แล้วจริงๆ
โดยการเยี่ยมชม IBM Watson Center ครั้งนี้ ทางไอบีเอ็มได้พาเราลงลึกกับ IBM Watson นวัตกรรมแห่งอนาคต ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มของทางไอบีเอ็มที่มีการใช้ Machine Learning Technology ที่มีการประมวลผลโดยวิธีการจำลองกระบวนการคิดของมนุษย์ด้วยเทคโนโลยี Cognitive ซึ่งมีความสามารถในการทำความเข้าใจภาษา และอารมณ์ที่เกิดขึ้นของมนุษย์ในหลากหลายรูปแบบ จนสามารถตั้งสมมติฐานและเรียนรู้ได้อย่างไม่สิ้นสุด และต่อยอดไปสู่การคิด และการตัดสินใจ เพื่อแก้ปัญหาที่ท้าทายในแบบที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนกับเทคโนโลยีออนไลน์ แน่นอนว่าความสามารถดังกล่าวนี้ได้กลายเป็นกุญแจสำคัญของการวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่ที่ไหลเข้าออกอย่างมหาศาลในแต่ละวัน (Big Data) อันจะเป็นประโยชน์ต่อผู้คน และองค์กรในทุกอุตสาหกรรม และทุกประเทศทั่วโลก ซึ่งสำหรับประเทศไทย ทางไอบีเอ็มก็ยังได้มีการเปิดใช้บริการ IBM Watson API ให้กลุ่มธุรกิจเล็กใหญ่ได้ร่วมใช้งานกว่า 30 บริการบนแพลตฟอร์มคลาวด์ไอบีเอ็ม บลูมิกซ์ และคาดว่าจะมีถึง 50 บริการภายในสิ้นปีนี้
How IBM Watson Works
How IBM Watson Learn
หลายๆท่านอาจจะคิดว่าแพลตฟอร์มของไอบีเอ็มจะต้องมีค่าบริการที่สูง และคงจ่ายไม่ไหว ไม่เลย… เพราะสำหรับ IBM Watson ทางไอบีเอ็มได้เปิดบริการให้กับทุกๆประเภทของธุรกิจในไทย ไม่ว่าจะเป็นบริการยักษ์ใหญ่ หรือบริษัท Startups ก็สามารถใช้บริการได้ในราคาที่รับได้ และยังสามารถตอบโจทย์ธุรกิจให้กับหลายๆอุตสาหกรรมที่มองเห็นโอกาสการทำธุรกิจผ่านเทคโนโลยีวัตสัน เทคโนโลยีที่เป็นมากกว่า AI (Artificial Intelligence) ที่หลายๆคนเข้าใจว่าเป็นการนำหุ่นยนต์มาเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจ หรือเพียงการใช้ Chat Bot ในการทำธุรกิจเท่านั้น เพราะ IBM Watson มีความสามารถเหนือกว่าเทรนด์ของ Chat Bot ที่บางคนคิดว่าเป็น AI ที่ล้ำแล้ว แต่ IBM Watson มีความสามารถเชิงลึกและล้ำกว่า เพราะมีองค์ประกอบการทำงานเหนือระดับ คือสามารถรวบรวมข้อมูลขนาดมหาศาล และนำมาประมวนและวิเคราะห์ตอบโจทย์ได้อย่างรวดเร็ว (Big data & Analytics) มีการใช้ปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence) เพื่อตอบโจทย์ธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ และยังสามารถเข้าใจภาษาธรรมชาติ ทั้ง ภาพ เสียง ในแบบเดียวกับมนุษย์ และนำข้อมูลและความเข้าใจมาจัดการและประมวลผลเพื่อตอบโจทย์ธุรกิจในหลายๆ อุตสาหกรรม (Cognitive Experience, Cognitive Knowledge และ Cognitive Infrastructure) ทั้งการแพทย์ การเงิน รีเทล ของเล่น หรือ อีคอมเมิร์ซ และอื่นๆที่สามารถเข้าใจประสิทธิภาพของ Cognitive Computing และนำเทคโนโลยีนี้ไปต่อยอดให้กับธุรกิจของตนก่อนใคร
ความสามารถทั้งหมดนี้ ทำให้ AI หรือปัญญาประดิษฐ์เป็นเพียงเสี้ยวหนึ่งของระบบ IBM Watson ที่มากกว่าการเขียนและพัฒนาโปรแกรมเพียงอย่างเดียว ดังนั้น หากนักธุรกิจมองเป็นเทรนด์ของ AI ก็อยากให้มองไกลกว่านั้น เพราะความสามารถของ IBM Watson มีมากกว่านั้น และที่สำคัญ ถ้าคุณมองเป็นโอกาสของ Digital Transformation หรือโอกาสการใช้เทคโนโลยีในการกำเนิดธุรกิจใหม่ล่ะก็ คุณกำลังได้โอกาสนั้นจาก IBMWatson และแม้แต่นักพัฒนา ธุรกิจขนาดย่อม และธุรกิจขนาดใหญ่ก็สามารถเข้าไปใช้งานได้เช่นกัน
กลับมาถึงการเยี่ยมชม IBM Watson Center ในครั้งนี้ ทางไอบีเอ็มได้เชิญผู้เชี่ยวชาญเจ้าหน้าที่ของทางไอบีเอ็ม มาพรีเซ็นต์ให้เราได้รู้จักกับการทำงานของ IBM Watson ในแง่มุมของธุรกิจต่างๆ และได้เตรียมเรื่องราวประสบการณ์ของ IBM Watson ให้ได้รู้จักเพิ่มเติมคือ The Weather company, Watson Internet Of Things, Watson customer engagement รวมถึง Case studies จากหลากหลายธุรกิจ
The Weather Company
The Weather Company เป็นธุรกิจที่ทางไอบีเอ็มให้ความสำคัญ เป็นการให้บริการด้านข้อมูลสภาพอากาศ โดยนำเสนอ ข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกของสภาพอากาศที่ถูกต้องมากที่สุด ครอบคลุมตั้งแต่แอพข้อมูลสภาพอากาศชั้นนำบนแพลตฟอร์มอุปกรณ์เคลื่อนที่สำคัญทั้งหมดทั่วโลก เพราะเป็นเครือข่ายที่ใหญ่ที่สุดในโลกของสถานีบริการข้อมูลสภาพอากาศส่วนตัว ซึ่งช่วยให้ผู้คนสามารถตัดสินใจและลงมือตอบสนองต่อสภาพอากาศโดยมีข้อมูลอย่างครบถ้วน ซึ่งนักการตลาดและธุรกิจหลายรายก็ได้ใช้บริการ The Weather API ในการเพิ่มมูลค่าและการต่อยอดธุรกิจกันแล้วหลายราย เช่น Weather Means Business™ แบรนด์ยักษ์ใหญ่ที่สุดในโลกในด้านการบิน การพลังงาน การประกันภัย สื่อ และภาครัฐต่างก็ให้ความไว้วางใจในข้อมูล แพลตฟอร์มเทคโนโลยี และบริการของ The Weather Company ว่าจะช่วยให้ตัดสินใจและตอบสนองต่อผลกระทบของสภาพอากาศที่มีต่อธุรกิจของตนได้อย่างมีประสิทธิภาพดีซึ่งแน่นอนว่า รวมถึงเว็บไซต์ Weather.com และเว็บไซต์ชั้นนำ 20 อันดับแรกในสหรัฐฯ ก็ยังใช้บริการ The Weather Company ของทางไอบีเอ็มเช่นกันสำหรับข้อมูล The Weather Company สามารถดูเพิ่มเติม ได้ที่ theweathercompany.com
Watson Internet of Things
‘Watson IoT’ หรือ ‘Watson Internet of Things’ คือการต่อยอดความสามารถของเทคโนโลยี Cognitive เพื่อช่วยถอดมุมมองเชิงลึกจากข้อมูล Internet of Things จำนวนมหาศาล ซึ่งปัจจุบันปัญหาหลักของไอโอที คือการนำข้อมูลจำนวนมหาศาล จากเซ็นเซอร์ อาทิ ข้อมูลจากเครื่องจักร รถยนต์ โดรน ชิ้นส่วนเครื่องยนต์ อุปกรณ์เชื่อมต่อ และอุปกรณ์การแพทย์ เป็นต้น มาใช้ประโยชน์ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้มีหลายมิติและเปลี่ยนแปลงทุกวินาที และซับซ้อนเกินกว่าที่เทคโนโลยีคอมพิวติ้งทั่วไปที่ยังต้องประมวลผลตามชุดคำสั่งที่โปรแกรมไว้จะรับมือได้ จึงจำเป็นต้องอาศัยความสามารถของเทคโนโลยี Cognitive จาก ‘Watson IoT’ เข้ามาประมวลผล เพื่อที่จะเข้าใจ เรียนรู้จากทุกการปฏิสัมพันธ์ และไขรหัสมุมมองเชิงลึกจากข้อมูลไอโอทีที่ซับซ้อนและไม่สามารถคาดการณ์ได้เหล่านี้
ที่สำคัญ ในปี 2558 ที่ผ่านมา ไอบีเอ็มได้ประกาศลงทุนทั่วโลก 3 พันล้านเหรียญสหรัฐ เพื่อนำเทคโนโลยี Cognitive เข้าต่อยอดไอโอที และต่อมาได้ประกาศเปิดสำนักงานใหญ่ Watson IoT ที่เมืองมิวนิค ประเทศเยอรมัน ซึ่งเป็นเมืองระดับแนวหน้าภายใต้แนวคิดอุตสาหกรรม 4.0 โดยปัจจุบัน Watson IoT มีลูกค้าทั่วโลกกว่า 6,000 รายในอุตสาหกรรมยานยนต์ เครื่องใช้ไฟฟ้า การผลิต การดูแลสุขภาพ และประกันภัย เป็นต้นและได้รับการจัดอันดับจากไอดีซีให้เป็นผู้นำอุตสาหกรรมไอโอทีของโลกในด้านแพลตฟอร์ม ซอฟต์แวร์ และซิสเต็ม อินทิเกรชั่น สำหรับประเทศไทยเตรียมนำร่องภาคอุตสาหกรรมและการผลิตภายในปีนี้
Case Studies การใช้งาน Watson IoT
โรงพยาบาลมหาวิทยาลัยธอมัสเจฟเฟอร์สัน
โรงพยาบาลขนาดกว่า 900 เตียงที่วางแผนติดตั้งลำโพงในห้องผู้ป่วย ที่เชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มคลาวด์วัตสัน ไอโอที และมีความสามารถในการประมวลผลภาษาที่มนุษย์ใช้สื่อสารในชีวิตประจำวัน ช่วยให้ผู้ป่วยสามารถสอบถามข้อมูล (เช่น อยากทราบประวัติคุณหมอที่ทำการรักษาฉันอยู่? วันอังคารนี้น้องชายจะมาเยี่ยมฉันได้ตอนไหน?) ควบคุมอุปกรณ์บางอย่างภายในห้อง (เช่น ปิดมู่ลี่ ปรับระดับแสง ปรับอุณหภูมิ หรือเปิดเพลงแนวที่ต้องการ) แจ้งให้ระบบช่วยเตือน (เช่น ช่วยเตือนให้ลุกขึ้นและเดินทุกสี่ชั่วโมง) หรือสื่อสารแบบสองทางกับระบบ (เช่น บอกให้ระบบช่วยติดตามและบันทึกกิจกรรมต่างๆ เพื่อเป็นข้อมูลสำหรับพยาบาล) โดยสื่อสารผ่านลำโพงที่ติดตั้งในห้อง
รถอินเตอร์เน็ตอ็อฟธิงส์ไร้คนขับ ‘ออลลี่’
ที่พัฒนาขึ้นโดยลอคัลมอเตอร์ส โดยมีการติดตั้งเซ็นเซอร์บนรถกว่า 30 จุด ร่วมกับการใช้เอพีไอค็อกนิทิฟ อาทิ Watson Speech to Text, Natural Language Classifier, Entity Extraction และ Watson Speech to Text บนแพลตฟอร์คลาวด์ ‘วัตสัน ไอโอที’ ทำให้ระบบสามารถวิเคราะห์ข้อมูลการเดินทางและปรับรูปแบบการให้บริการให้เหมาะกับความต้องการของผู้โดยสารในแต่ละจุดที่มีการให้บริการได้ นอกจากนี้ ผู้โดยสารยังสามารถสื่อสารกับรถ รวมถึงถามคำถามเกี่ยวกับการทำงานของรถ สอบถามจุดหมายปลายทางหรือจุดที่รถจอด แจ้งเส้นทางที่ต้องการไป ถามข้อมูลร้านอาหารหรือสถานที่ท่องเที่ยวในละแวกใกล้เคียง หรือสอบถามว่ารถมาถึงตำแหน่งที่ต้องการลงหรือยัง โดยเทคโนโลยีค็อกนิทิฟไอบีเอ็มวัตสันช่วยให้รถสามารถเข้าใจและตอบคำถามผู้โดยสาร เพื่อให้ผู้โดยสารได้รับประสบการณ์การเดินทางที่เพลิดเพลินสะดวกสบาย
Watson customer engagement
Customer Journey คือสิ่งสำคัญสำหรับนักการตลาดทุกคน เพราะหากเราเข้าใจและเข้าถึงเส้นทางสู่การซื้อสินค้าหรือบริการของกลุ่มเป้าหมายของเรา เราจะมีโอกาสเข้าใจและนำเสนอบริการและแคมเปญการตลาดที่เข้าถึงทุกๆ Touch point ของกลุ่มลูกค้าของเรา IBM Watson Customer Engagement เข้าใจถึงจุดนี้ แต่ไม่ได้นำเสนอโซลูชั่นด้านมีเดีย ในทางกลับกัน กลับใช้ เทคโนโลยี Cognitive เข้ามาช่วยเพิ่มศักยภาพให้กับ Customer Engagement ในระดับไฮเอน ซึ่งมีด้วยการ 3 โซลูชั่น คือ Watson Marketing. Watson Commerce และ Watson Supply Chain บริการที่จะเปิดโอกาสให้นักการตลาด สามารถเข้าถึง Insight ของลูกค้า เพื่อ Engage และนำเสนอที่ดีกว่า เหมาะสมและส่วนตัวกว่า เพื่อสร้างประสบการณ์ และการตัดสินใจของลูกค้าในทุกๆ Journey
IBM Watson Customer Engagement จึงถือเป็นเครื่องมือสำคัญที่นักธุรกิจ และนักการตลาด เลือกใช้บริการเพื่อเสริมศักยภาพให้กับธุรกิจและองค์กรของตน ซึ่งปัจจุบันไอบีเอ็มได้ร่วมกับบริษัทต่างๆ มากกว่า 17,000 แห่งทั่วโลก ในหลากหลายอุตสาหกรรม ในการนำ IBM Watson Customer Engagement เข้าเสริมศักยภาพธุรกิจ รวมถึงองค์กร ทั้ง Amadori Group, American Eagle Outfitters, Boots, Ermes, Luxottica, Moosejaw Mountaineering, Office Brands, Performance Bicycle, REI, The Clorox Company, The North Face, The Works UK, William Sonoma และธุรกิจต่างๆ
Case Studies จากบริษัท Retail ที่ใช้บริการ Watson Customer Engagement
Performance Bicycle สร้าง Personalized Experience ให้กับลูกค้าบนเว็บไซต์
Performance Bicycle เป็นผู้ค้าปลีกจักรยานที่ใหญ่ที่สุดของสหรัฐอเมริกา มีสาขามากกว่า 100 แห่งทั่วประเทศ โดยที่ผ่านมาพบว่าบรรดาผู้ที่ชื่นชอบการขี่จักรยานมักศึกษาค้นคว้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ล่าสุดก่อนเดินทางไปยังร้านค้าเพื่อทดลองขี่และซื้อสินค้า ด้วยเหตุนี้ Performance Bicycle จึงต้องการทำความเข้าใจเนื้อหาที่ลูกค้าใช้เวลาในการศึกษาผ่านระบบออนไลน์ เพื่อออกแบบเป็นจักรยานที่ตรงกับความต้องการเฉพาะตัวของลูกค้าแต่ละคน สิ่งนี้ช่วยผลักดันให้เกิดความภักดีในหมู่ลูกค้าที่ใช้จ่ายเงินมากถึง 5,800 ดอลลาร์สำหรับจักรยานใหม่หนึ่งคัน
Performance Bicycle พบว่า IBM Watson Customer Engagement สามารถแท็กเนื้อหาและทำการเชื่อมโยงได้ในแบบที่ทีมไม่สามารถทำได้มาก่อน ตัวอย่างเช่น Watson ค้นพบว่าลูกค้าที่ซื้อจักรยานภูเขากำลังดูวิดีโอซึ่งทีมไม่เคยใช้ประโยชน์มาก่อน ซึ่งรวมถึงวิดีโอเกี่ยวกับการขี่จักรยานในทะเลทราย โซลูชันดังกล่าวยังช่วยให้ Performance Bicycle สามารถรวบรวมข้อมูลจากเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของตน (ผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้ากำลังศึกษา ช่วงราคาที่ต้องการ ฯลฯ.…) แคมเปญการตลาดทางอีเมล (แคมเปญใดที่ผลักดันให้เกิดการดำเนินการ) คอนแทคเซ็นเตอร์ และอื่นๆ ผลที่ได้รับก็คือ ทีมการตลาดสามารถนำเสนอประสบการณ์ในแบบเฉพาะบุคคลให้แก่ลูกค้าในหลายช่องทาง รวมทั้งสามารถประเมินการตอบสนองและปรับแก้ตามความจำเป็นเพื่อผลักดันให้เกิดผลลัพธ์ตามที่ต้องการ
ในปัจจุบัน ทีมการตลาดของ Performance Bicycle สามารถมองเห็นว่า มีลูกค้ามือใหม่จำนวนมากที่กำลังดูวิดีโอรีวิวสินค้าบนเว็บไซต์ศูนย์การเรียนรู้ของบริษัท จากข้อมูลเชิงลึกนี้เอง ทำให้ทีมสามารถปรับเนื้อหานั้นเข้ากับแคมเปญทางอีเมลเป้าหมาย โดยมีลิงก์ไปยังข้อมูลเพิ่มเติมและคลับสำหรับนักขี่มือใหม่ในท้องถิ่น กำหนดการนัดหมายภายในร้านเพื่อให้ลูกค้าได้ชมและทดลองขี่จักรยาน และมอบส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งแรก ตลอดจนทุกสิ่งที่จำเป็นเพื่อให้ลูกค้ามีความมั่นใจที่จะเดินเข้ามาในร้านค้าในพื้นที่ของตน เมื่อมาถึงร้าน ทีมขายจะมีข้อมูลพร้อมสรรพเกี่ยวกับจักรยานที่ลูกค้าชื่นชอบและทางเลือกอื่นๆ รวมถึงอุปกรณ์เสริมที่นักขี่มือใหม่ควรพิจารณา (หมวกกันน็อค ถุงมือ ฯลฯ…)
Titan Company Limited ใช้ IBM Watson กับแคมเปญการตลาด
Titan Company Limited ผู้นำในแวดวงนาฬิกาและเครื่องประดับของประเทศอินเดีย ใช้ IBM Watson Customer Engagement เป็นแกนหลักของแพลตฟอร์มออนไลน์ของบริษัท ซึ่งจะช่วยให้บริษัทสามารถปรับแต่งแคมเปญออนไลน์ในแบบเฉพาะตัวสำหรับลูกค้าของตน โดยไม่เพียงพิจารณาแค่ความชอบและการซื้อสินค้าที่ผ่านมา (สิ่งที่ลูกค้าจ่ายเงินซื้อก่อนหน้านี้ และข้อเสนอที่ก่อให้เกิดการตอบสนอง) แต่ยังใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อตรวจสอบพฤติกรรมแบบเรียลไทม์ของลูกค้า (กล่าวคือ สินค้าใดที่มีการดูมากที่สุด ช่องทางใดที่ลูกค้าซื้อ เพราะเหตุใดลูกค้าจึงไม่ทำรายการซื้อในรถเข็นจนเสร็จ ฯลฯฃ) ดังนั้น แคมเปญการตลาดจะสามารถปรับให้เหมาะสมได้อย่างรวดเร็วเพื่อช่วยผลักดันให้เกิดการซื้อสินค้า
ตัวอย่างเช่น Titan สามารถทราบสไตล์ที่ลูกค้าชอบจากข้อมูลการสั่งซื้อในอดีต แล้วแนะนำดีไซน์ใหม่ที่ตรงกับความชอบของลูกค้า สามารถปรับจำนวนส่วนลดให้เหมาะสม และยังทราบว่าควรส่งข้อเสนอไปในช่องทางใด เช่น ผ่านทางอีเมล อุปกรณ์สื่อสารพกพา ฯลฯ จากนั้น เมื่อลูกค้าเข้ามาดูข้อมูลในเว็บไซต์ ระบบยังสามารถระบุได้ถึงสินค้าอื่นๆ ที่ลูกค้าน่าจะสนใจ พร้อมมอบรูปแบบข้อเสนอที่น่าสนใจสำหรับสินค้านั้นๆ ทันที
Titan ตั้งเป้าที่จะใช้แพลตฟอร์มของ IBM เพื่อกระตุ้นผู้เข้าชมเว็บไซต์ ร้านค้าปลีกกว่า 1,500 แห่ง รวมถึง
เอาต์เล็ตที่ขายสินค้าหลากหลายแบรนด์อีกกว่า 10,000 แห่งทั่วอินเดีย โดยพนักงานขายในร้านค้าเหล่านี้ จะมีแอพบนอุปกรณ์เคลื่อนที่เพื่อให้รายละเอียดของผู้ซื้อแต่ละคน (ตั้งแต่การซื้อที่ผ่านมา ไปจนถึงสไตล์ที่ชอบ และอื่นๆ) ช่วยให้พนักงานขายสามารถรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้แบบตอบโจทย์เฉพาะบุคคล
ทั้งนี้ ตลาดอีคอมเมิร์ซของอินเดียกำลังจะไล่ตามทันตลาดสหรัฐฯ และกลายเป็นตลาดที่ใหญ่ที่สุดเป็นอันดับสองของโลกภายในเวลาน้อยกว่าสองทศวรรษ
สำหรับบริษัทที่คิดไกลถึง Digital Transformation เราขอแนะนำให้พวกคุณรู้จักกับ IBM Watson เพราะถือเป็นโอกาสที่คุณจะได้ Transform Business ของคุณก่อนใคร
เขียนโดย ณธิดา รัฐธนาวุฒิ
ผู้ก่อตั้งเว็บไซต์ MarketingOops.com กับประสบการณ์การทำงานในแวดวง Digital มากกว่า 15 ปี ในธุรกิจคอนเทนท์ และการตลาดดิจิทัล
อ่านบทความ Exclusive Insider เพิ่มเติมได้ที่นี่
Copyright © MarketingOops.com
