เมื่อธุรกิจ Food Delivery ใกล้จะสุดทาง GrabFood เสริมพลังด้วยฟีเจอร์ใหม่ๆ บนแนวคิด ‘4S’ หวังรั้งหัวใจผู้บริโภค

การแข่งขันในตลาดฟู้ดเดลิเวอรี ยังคงมีอยู่อย่างต่อเนื่อง โดยในปีนี้ ตลาดฟู้ดเดลิเวอรี่ทีมูลค่าอยู่ที่ 8.6 หมื่นล้านบาท (ศูนย์วิจัยกสิกร) ซึ่งทรงตัวจากการปรับพฤติกรรมของผู้บริโภคหลังสถานการณ์โควิด อย่างไรก็ตาม แม้ว่าตลาดจะเริ่มนิ่งและอิ่มตัว เนื่องจากผู้คนและร้านอาหารกลับมาเปิดให้บริการได้ตามปกติแล้ว แต่พฤติกรรมผู้บริโภคยังคงติดกับการสั่งอาหารและเครื่องดื่มมาทานกันอยู่ เนื่องจากความสะดวกสบาย ทำให้มีผู้เล่นใหม่ๆ เข้ามาเพิ่มเติมอยู่เป็นะระย

ขณะที่ “แกร๊บฟู้ด” ซึ่งเป็นผู้นำตลาด เล็งเห็นภาพของตลาดที่ค่อนข้างอิ่มตัว จึงตัดสินใจขยายบริการ และเพิ่มโซลูชั่นใหม่ๆ เพื่อให้ตอบสนองความต้องการและพฤติกรรมใหม่ๆ ที่เกิดขึ้นในปัจจุบัน

แกร็บฟู้ด แพลตฟอร์มฟู้ดเดลิเวอรียอดนิยม เดินหน้ารุกตลาดผ่านการพัฒนานวัตกรรมเพื่อตอบโจทย์ผู้บริโภคยุค 5.0 เล็งยกระดับประสบการณ์การให้บริการจาก “แพลตฟอร์มสั่งอาหาร” สู่การเป็น “ผู้ส่งมอบประสบการณ์ความอร่อยแบบครบวงจร” (Delivering Delights) ตอบสนองไลฟ์สไตล์ดิจิทัลและแก้ pain point ของผู้บริโภคในมิติต่างๆ

นายวรฉัตร ลักขณาโรจน์ กรรมการผู้จัดการใหญ่ แกร็บ ประเทศไทย กล่าวว่า เพื่อสร้างให้ธุรกิจเติบโตอย่างยั่งยืนผ่านนวัตกรรม “แกร็บฟู้ด” ยังคงยึดมั่นใน 3 กลยุทธ์หลัก ดังนี้

3 กลยุทธ์หลักที่ยังคงโฟกัสต่อเนื่อง

Efficiency ยังคงยึดมั่นในการเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดส่งอาหารและสินค้า
Quality & Wide Selection ยึดมั่นในการนำเสนอบริการที่มีคุณภาพและความหลากหลาย คัดเลือกร้านอาหารที่อร่อยที่สุด ร้านที่ดังที่สุด มาให้แก่ลูกค้า เป็นที่มาของการเปิดบริการ #GrabThumbsup และ Only at Grab
Loyalty ด้วยความที่การแข่งขันในฟู้ดเดลิเวอรี่สูง และส่วนใหญ่ร้านค้ามักจะแข่งกันที่โปรโมชั่น แต่จะทำอย่างไรไม่ให้เกิดการแข่งขันในเรื่องนี้สูงขึ้นเรื่อยๆ Loyalty จึงเกิดขึ้น ผ่านโมเดล Subscription รายเดือน เป็นที่มาของ GrabUnlimited เพื่อเน้นการมีส่วนร่วมให้มากขึ้นของสมาชิก ซึ่งปัจจุบันก็มีสมาชิกเกินครึ่งของผู้ใช้บริการแกร็บแล้ว

นอกเหนือจาก 3 กลยุทธ์หลักที่จะโฟกัสต่อไป ดังนั้น เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคในทุกยุค โดยเฉพาะในยุค 5.0 ที่เทคโนโลยีดิจิทัลและปัญญาประดิษฐ์ (AI) ได้เข้ามามีบทบาทและทวีความสำคัญมากขึ้น จึงได้ใช้จุดแข็งในด้านนวัตกรรมและเทคโนโลยีเข้ามาพัฒนาและปรับปรุงการให้บริการให้สอดคล้องกับอินไซต์และพฤติกรรมของผู้บริโภค โดยมุ่งแก้ pain point เพื่อทลายข้อจำกัดต่างๆ และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้ใช้บริการใน 4 มิติหลัก คือ ด้านเวลา ความสะดวก ราคา และสิ่งแวดล้อม โดยมุ่งตอบโจทย์ผู้ใช้บริการใน 4 มิติ หรือ “4S” ดังนี้

4S โซลูชั่น ตอบโจทย์พฤติกรรมใหม่ของผู้บริโภค

S1: SAVE TIME (ประหยัดเวลา)

เพื่อตอบโจทย์คนยุคนี้ที่ต้องใช้ชีวิตอย่างเร่งรีบ หรือต้องการทลายข้อจำกัดในด้านเวลา แกร็บจึงได้พัฒนาฟีเจอร์ใหม่ๆ ที่ช่วยให้ผู้ใช้บริการลดเวลาในการรอ เพื่อให้สามารถวางแผนชีวิตได้ง่ายขึ้น ดังนี้

รับเองที่ร้าน (Self-pick up):

ฟีเจอร์นี้เกิดจากการพบ Pain point ว่า ผู้ใช้งาน 53% ของผู้ที่ใช้ฟีเจอร์นี้ ระบุเหตุผลที่ใช้ว่า เพราะไม่ต้องการเสียเวลาต่อคิว (แต่สะดวกไปรับที่ร้าน) ซึ่งได้รับความนิยมอย่างมากจากกลุ่มพนักงานออฟฟิศ บริการนี้แน่นอนว่าไม่มีค่าจัดส่ง

ผลลัพธ์ที่ได้จากบริการนี้

เพิ่มยอดทราฟฟิกในการเข้าร้าน (In store) มากขึ้น
ช่วยประหยัดเวลาไปได้มากถึง 16 ล้านนาที ตั้งแต่เปิดตัวมา (เปิดตัว 1 มกราคม 2020)
22% ช่วยเพิ่มยอดให้กับร้าน “สตาร์บัก” และ “คาเฟ่อเมซอน”
790,160 นาที ช่วยประหยัดเวลาให้กับร้าน “สตาร์บัก” และ “คาเฟ่อเมซอน”
173,000 แก้ว ช่วยลดการใช้แก้วน้ำพลาสติกในร้านไปได้ (เนื่องจากว่าถ้าจัดส่งแบบเดลิเวอรี่จะต้องใช้แก้วพลาสติกอีกใบในการจัดใส่น้ำแข็งแยกต่างหาก)

สำหรับ 5 สถานที่ที่มีผู้ใช้ฟีเจอร์นี้มากที่สุด ได้แก่

สามย่านมิตรทาวน์
อาคารเดอะปาร์ค
ศูนย์การค้าเอ็มควอเทียร์
ศูนย์การค้าเซ็นทรัลเวิลด์
สีลมเอจ

สั่งอาหารล่วงหน้า (Order for later):

ฟีเจอร์ที่ให้ผู้ใช้บริการสั่งอาหารได้ล่วงหน้าได้มากสุดภายใน 7 วัน โดยสามารถระบุวันและเวลาที่ต้องการรับอาหารตามความสะดวก

สำหรับฟีเจอร์นี้เข้ามาแก้ Pain point ที่ว่า

58% ของผู้ใช้ฟีเจอร์นี้คือคนที่ยุ่งกับการทำงานระหว่างวันจนไม่มีเวลาสั่งอาหาร
20% ต้องการหลีกเลี่ยงการสั่งอาหารในช่วงเวลา peak hours เช่น มื้อเที่ยงและมื้อเย็น

ผลลัพธ์ที่ได้คือ

ช่วยให้ร้านค้ามีเวลาเตรียมตัวมากขึ้น ในการเตรียมออร์เดอร์สินค้าและอาหาร
ช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องรอนาน

อย่างไรก็ตาม ฟีเจอร์นี้ก็ย่อมมีผลต่อคุณภาพอาหารบางประเภทเช่นกัน ซึ่งอยู่ที่ดุลพินิจของร้านค้าและและผู้สั่งว่าจะพร้อมหรือไม่ ซึ่งบริการอาหารและสินค้าบางประเภทก็จะปิดไม่รับบริการนี้ด้วยเพราะอาจส่งผลกระทบต่อคุณภาพ

S2: SAVE EFFORTS (สะดวกสบาย)

เพื่อให้ทุกประสบการณ์การกินเป็นเรื่องง่าย แกร็บจึงได้พยายามพัฒนาฟีเจอร์และบริการใหม่ๆ ที่ช่วยอำนวยความสะดวกให้กับผู้ใช้บริการ ดังนี้

สั่งอาหารแบบกลุ่ม (Group Order):

มาจากการที่พบว่า 53% ของพนักงานออฟฟิศ มักจะรวมกลุ่มสั่งอาหารกับเพื่อนร่วมงาน แต่ก็พบ Pain point ที่ว่า เวลาสั่งอาหารแล้วต้องสั่งทีละเครื่อง สั่งทีละหลายร้าน ทำให้เปลืองค่าส่งและหลายขั้นตอน

ฟีเจอร์ที่ผู้ใช้บริการหลายคนสามารถสั่งอาหารจากร้านเดียวกันรวมกันได้ผ่านออเดอร์เดียว ซึ่งได้รับความนิยมจากกลุ่มพนักงานออฟฟิศที่ชอบสั่งอาหารมารับประทานร่วมกัน

คูปองของแต่ละเครื่อง แต่ละผู้ใช้บริการ สามารถรวมกันใช้ในฟีเจอร์เดียวกันนี้ได้
ช่วยประหยัดค่าส่ง เมื่อหารกันแล้วไม่ทำให้ยอดค่าส่งสูง
สามารถแชร์กันจากหลายๆ เครื่องได้ ไม่จำเป็นต้องใช้เครื่องเดียวสั่งทีเดียว
ในอนาคตจะเพิ่มบริการ แชร์บิลเรียกเก็บเงินจากกลุ่มเพื่อนได้

ผลลัพธ์ที่ได้

1,000,000 ออร์เดอร์ ถูกจัดส่งไปแล้ว
ส่วนใหญ่จะแชร์กันเฉลี่ย 2-3 คน/ออร์เดอร์
“เครื่องดื่ม” คือเมนูที่ใช้บ่อยมากที่สุดในฟีเจอร์นี้

ทานที่ร้าน (Dine-In):

บริการใหม่ล่าสุดจากแกร็บที่ริเริ่มมาเพื่อรองรับพฤติกรรมการรับประทานอาหารนอกบ้าน ครอบคลุมตั้งแต่การค้นหาและเช็ครีวิวร้านอาหาร การนำเสนอดีลส่วนลดสูงสุดถึง 40% ในรูปแบบ E-Voucher จากร้านอาหารชั้นนำ ไปจนถึงการให้ส่วนลดบริการเรียกรถเพื่ออำนวยความสะดวกในการเดินทาง

บริการนี้เกิดจาก อินไซต์ของร้านอาหารในกลุ่ม Dine-in โดยพบว่า

35 ล้านล้าน/ต่อปี คาดการณ์ตัวเลขมูลค่าตลาดอุตสาหกรรมร้านอาหารในปี 2023
คาดมีอัตราการเติบโต 1%
65% ของผู้ใช้งาน ชอบและรีวิวบอกต่อถึงฟีเจอร์นี้
ให้ผลลัพธ์ Win-win แก่ร้านอาหาร เพราะสามารถเปลี่ยนจากออร์เดอร์ ที่ออนไลน์ ไปสู่ออฟไลน์ได้

5 Top ร้านอาหารที่ขาย Vouchers ผ่านฟีเจอร์นี้สูงสุด

อบอร่อย
OJI Omakase
Iskaya Teppen
CQK Mala
Cutts

สำหรับ GrabFood มั่นใจว่าฟีเจอร์ ‘ทานที่ร้าน’ จะสร้างยอดให้เติบโตได้ ดังนั้น จะทำการโฟกัสฟีเจอร์นี้มากขึ้นในไตรมาส 4 เป็นต้นไป

S3: SAVE COST (ประหยัดเงิน)

นอกจากการทำระบบแพ็คเกจสมาชิก “GrabUnlimited” เพื่อสร้าง Loyalty ผ่านการมอบส่วนลดสุดคุ้มให้สมาชิกแล้ว แกร็บยังพยายามพัฒนาบริการให้มีทางเลือกที่หลากหลายในด้านราคาค่าบริการเพื่อตอบโจทย์ลูกค้ากลุ่มต่างๆ ซึ่งรวมถึงกลุ่มผู้ใช้บริการที่ให้ความสำคัญกับเรื่องราคา (Price-conscious user) ด้วย ซึ่งโซลูชั่นนี้ก็เป็น วิน-วิน เช่นกัน โดยได้ประโยชน์ทั้งลูกค้าผู้บริโภค และกลุ่มร้านที่ที่จะสร้างรายได้ สร้างการเติบโต โดยสนับสนุนผ่าน ดังนี้

ดีลลดฟ้าผ่า (Flash Sale): ฟีเจอร์ที่นำเสนอดีลส่วนลดขั้นกว่าสำหรับผู้ใช้บริการ โดยความพิเศษอยู่ที่การ Personalize ดีลจากร้านอาหารได้ตามความชื่นชอบและพฤติกรรมการใช้บริการ โดยมอบส่วนลดสูงสุดถึง 50% นั่นแปลว่า แต่ละคนจะได้รับโปรโมชั่นที่ไม่เหมือนกัน ผลลัพธ์ที่ผ่านมา ปรากฏว่า เกิดความถี่เพิ่มขึ้นในการใช้งานแพล็ตฟอร์มถึง 20% และ ช่วยร้านค้าโตได้ถึง 4,4% สำหรับร้านที่ร่วมใน Flash Sale
ส่งแบบประหยัด (Saver Delivery): ฟีเจอร์ที่เหมาะกับผู้ใช้บริการสั่งอาหารที่ไม่เร่งด่วนและต้องการประหยัดค่าส่ง โดยจะช่วยลดค่าส่งสูงสุด 50% เมื่อเทียบกับการจัดส่งแบบมาตรฐาน เริ่มทดสอบไปแล้ว 16 จัวหวัด (รวม กทม.)

S4: SAVE THE ENVIRONMENT (รักษ์โลก)

เพื่อตอบสนองเทรนด์ของผู้บริโภคยุคใหม่ที่หันมาให้ความสำคัญกับประเด็นด้านสิ่งแวดล้อม แกร็บจึงได้พัฒนาเทคโนโลยีที่ช่วยให้ผู้ใช้บริการได้มีส่วนร่วมในการลดผลกระทบในเชิงสิ่งแวดล้อม อาทิ

งดรับช้อน-ส้อมพลาสติก (Plastic Cutlery Opt-Out): ฟีเจอร์ที่ช่วยสนับสนุนให้ผู้ใช้บริการลดปริมาณขยะพลาสติกแบบใช้ครั้งเดียวทิ้งผ่านการเลือกไม่รับช้อนส้อมพลาสติก ซึ่งในปีที่ผ่านมา สามารถลดปริมาณขยะพลาสติกไปแล้วกว่า 8,100 ตันจากการงดแจกช้อนส้อมพลาสติกรวมกว่า 898 ล้านชุดในทุกประเทศที่แกร็บให้บริการ
ชดเชยคาร์บอน (Carbon Offset): ฟีเจอร์ที่ชวนให้ผู้ใช้บริการร่วมบริจาคเงิน 1 บาท ในทุกออเดอร์เพื่อสมทบทุนในการปลูกต้นไม้ ซึ่งจะช่วยชดเชยปริมาณคาร์บอนจากการส่งอาหารด้วยรถจักรยานยนต์ โดยที่ผ่านมาแกร็บได้สนับสนุนการปลูกต้นไม้ไปแล้วกว่า 2 แสนต้นทั่วภูมิภาค

“ฟีเจอร์ต่างๆ เหล่านี้เป็นเพียงส่วนหนึ่งของนวัตกรรมที่แกร็บได้พัฒนาและนำเสนอให้ผู้ใช้บริการในช่วงที่ผ่านมา ซึ่งไม่เพียงตอบโจทย์ความต้องการในด้านต่างๆ แต่หลายฟีเจอร์ยังช่วยให้ผู้ใช้บริการประหยัดค่าใช้จ่าย ซึ่งสอดคล้องกับกลยุทธ์ล่าสุดของแกร็บในระดับภูมิภาคที่ต้องการนำเสนอบริการที่มีคุณภาพในราคาที่เข้าถึงได้ (Affordability) โดยเรายังคงมุ่งมั่นพัฒนาบริการอย่างต่อเนื่องเพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ดีและตอกย้ำความเป็นผู้นำเทรนด์ ให้สมกับเป้าหมายในการมุ่งสู่การเป็นแพลตฟอร์มชั้นนำที่ส่งมอบประสบการณ์ความอร่อยแบบครบวงจรให้กับผู้ใช้บริการ” นายวรฉัตร กล่าวเสริม