“แกร็บ”(GRAB) ถือเป็นผู้นำอันดับ 1 สำหรับแพลตฟอร์มการเรียกใช้บริการรถแบบออนดีมานด์ ในตลาดเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ด้วยส่วนแบ่งการตลาดสูงถึง 95% ในกลุ่มผู้ให้บริการแอปฯ เรียกรถแท็กซี่รายนอก และ 71% ในกลุ่มแอปฯ เรียกรถยนต์ส่วนบุคคล
ล่าสุด ทีเอ็นเอส บริษัทด้านการวิจัยตลาดระดับโลก ระบุว่า ผู้โดยสารในประเทศสิงคโปร์ อินโดนีเซีย ฟิลิปปินส์ มาเลเซีย ไทย และเวียดนาม มีอัตราการใช้บริการขนส่งผ่านแกร็บมากกว่าแอปพลิเคชั่นเรียกรถและแอปพลิเคชั่นเรียกแท็กซี่รายอื่น
สำหรับในประเทศไทย การสำรวจยังพบอีกว่ามีผู้โดยสารกว่า 2 ใน 3 หรือคิดเป็น 66% ของกลุ่มตัวอย่างที่ใช้บริการแกร็บมากกว่าแอปพลิเคชั่นเรียกรถอื่นๆ และมีเพียง 19 เปอร์เซ็นต์ของกลุ่มตัวอย่างเท่านั้น ที่ใช้บริการแอปพลิเคชั่นคู่แข่งมากกว่าแกร็บ ส่วนอีก 16 เปอร์เซ็นต์ที่เหลือ เรียกใช้บริการแอปพลิเคชั่นจองรถแท็กซี่ของผู้ให้บริการแท็กซี่ รวมทั้งแอพพลิเคชั่นเรียกรถมอเตอร์ไซค์ต่างๆ
ดังนั้น เมื่อเห็นว่าตลาดไทยได้รับความนิยมมาก แกร๊บ จึงได้พัฒนาบริการใหม่เพิ่มเติมมากมาย เพื่อตอบสนองความต้องการที่เพิ่มขึ้นของผู้บริโภค ด้วยการยกระดับการบริการที่ดีขึ้นกว่าเดิมด้วยการเปิดบริการ ซึ่งเรามองว่าเป็นการนำหลักการบริหาร CRM (Customer Relationship Management) มาใช้ยกระดับเพิ่มการบริการให้ดีขึ้นแก่ลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ามีความผูกพันกับแบรนด์และไม่เปลี่ยนใจไปไหน ซึ่งกลยุทธ์ CRM ที่แกร๊บใช้ผ่านบริการใหม่ๆ มีอะไรบ้าง ลองมาดูกัน
GrabCar Plus
คือบริการใหม่สำหรับผู้โดยสารที่ต้องการสัมผัสประสบการณ์การเดินทางระดับคุณภาพ ผ่านผู้ขับขี่ที่ได้รับการคัดเลือกในมาตรฐานระดับสูงระดับ 4.8 ดาวขึ้นไป (จากคะแนนเต็ม 5 ดาว) พร้อมยานพาหนะในสภาพใหม่ไม่เกิน 5 ปี
JustGrab
คือ ระบบที่รวมการให้บริการเรียกรถแท็กซี่และรถยนต์ส่วนตัวทั่วประเทศไทย โดยใช้การคิดค่าโดยสารแบบตายตัวและตามความต้องการของผู้ใช้ ซึ่หลังประสบความสำเร็จที่นครราชสีมา อุดรราชธานี อุบลราชธานี และขอนแก่นแล้ว ก็ขยายพื้นที่ให้บริการมายังกรุงเทพฯ โดยแกร็บเป็นผู้ให้บริการเรียกรถโดยสารผ่านแอพพลิเคชั่นรายแรกที่พัฒนาฟีเจอร์ซึ่งนำแกร็บแท็กซี่ (GrabTaxi) และแกร็บคาร์ (GrabCar) มารวมไว้ด้วยกัน เพื่อทำให้มีรถแบบเรียกใช้บริการออนดีมานด์ที่พร้อมให้บริการเป็นจำนวนมากที่สุดในประเทศไทย ซึ่งผู้โดยสารจะสามารถเรียกรถให้มารับได้ไวขึ้นเนื่องจากมีจำนวนรถที่พร้อมให้บริการมากขึ้น อีกทั้งยังสามารถเห็นราคาค่าโดยสารในหน้าแอพก่อนทำการจองรถ
Grab Rewards
โปรแกรม “แกร็บรีวอร์ดส” เพิ่งเปิดตัวในประเทศไทยเมื่อเดือนสิงหาคมที่ผ่านมา ซึ่งถือเป็นผู้ให้บริการแพลตฟอร์มเรียกรถรายแรกที่นำเสนอโปรแกรมสะสมและแลกคะแนน (Loyalty Program) ให้กับผู้โดยสารเพื่อมอบความคุ้มค่าที่เพิ่มขึ้นให้กับทุกการเดินทาง ซึ่งในปัจจุบันโปรแกรมแกร็บรีวอร์ดส ประกอบด้วยข้อเสนอและสิทธิพิเศษจากพันธมิตรที่หลากหลายถึงกว่า 150 ราย ทั้งกลุ่มร้านอาหาร ท่องเที่ยว ผลิตภัณฑ์และบริการด้านไลฟ์สไตล์ แบรนด์ค้าปลีก รวมถึงผู้ให้บริการแอปพลิเคชั่นทางด้านการท่องเที่ยว และผู้ประกอบการสถานที่ท่องเที่ยวต่างๆ ทั้งนี้ นอกเหนือไปจากพันธมิตรชั้นนำของแกร็บในประเทศไทย อาทิ เซ็นทรัล, ไอฟลิกซ์, แมคโดนัลด์xโคคา-โคล่า และนกแอร์ ล่าสุด แกร็บยังได้เปิดตัวสปอติฟาย (Spotify) ผู้นำด้านบริการมิวสิคสตรีมระดับโลกเป็นอีกหนึ่งพาร์ทเนอร์ที่มามอบข้อเสนอสุดพิเศษสำหรับผู้โดยสารแกร็บในประเทศไทย อาทิ สิทธิในการทดลองใช้ Spotify Premium ฟรี! 60 วัน เพียงกรอกรหัสโปรโมโค้ด “SPOTIFYTH” ระหว่างวันที่ 8 กันยายน – 7 ตุลาคม 2560 และสิทธิในการใช้คะแนนแกร็บรีวอร์ดสจำนวน 2,300 คะแนนแลกค่าสมัครสมาชิกรายเดือนของ Spotify Premium ได้อีกด้วย
Grab SuperCar
นอกจากนี้ เพื่อมอบสิทธิพิเศษที่มากกว่าให้แก่ผู้โดยสารที่เรียกใช้บริการแกร็บคาร์ พลัส ล่าสุด แกร็บเปิดตัวแคมเปญ “แกร็บ ซูเปอร์คาร์” เพื่อส่งมอบความประทับใจสุดพิเศษให้ผู้โดยสารร่วมลุ้นเดินทางฟรีไปกับขบวนรถซุปเปอร์คาร์สุดหรู ทั้ง เบนท์ลี่ย์ พอร์ช หรือเทสล่า ได้ตั้งแต่วันนี้ถึงวันที่ 21 กันยายน
ยี วี แตง ผู้อำนวยการ แกร็บ ประเทศไทย กล่าวว่า แกร็บ รับฟังความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจปัญหาในการเดินทางของพวกเขา และนำทุกเสียงตอบรับไปพัฒนาและนำเสนอบริการใหม่ๆ ด้วยเหตุนี้ แกร็บ จึงได้เปิดบริการ ‘จัสท์แกร็บ’ (JustGrab) และ ‘แกร็บคาร์ พลัส’ (GrabCar Plus) เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้โดยสารที่ต้องการเริ่มการเดินทางให้รวดเร็วยิ่งขึ้น ในขณะที่การเปิดตัวโปรแกรมสะสมแลกคะแนน ‘แกร็บรีวอร์ดส’ (Grab Rewards) ก็จะเป็นการเพิ่มความคุ้มค่าจากกค่าโดยสารที่ผู้โดยสารใช้จ่ายในการเดินทางกับเรา และยังเป็นอีกช่องทางที่ ผู้ให้บริการและร้านค้าพันธมิตรต่างๆ สามารถเชื่อมต่อกับฐานลูกค้าจำนวนมากของแกร็บได้
ขณะที่ ภารดี สินธวณรงค์ ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาด แกร็บ ประเทศไทย กล่าว ด้วยฐานผู้ใช้งานแอพพลิเคชั่นแกร็บที่มียอดดาวน์โหลดสูงถึง 59 ล้านครั้ง ใน 7 ประเทศทั่วภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ และจำนวนผู้ใช้งานที่กำลังเติบโตอย่างรวดเร็วในประเทศไทย เราเชื่อมั่นว่าจะมีผู้ให้บริการและร้านค้าชั้นนำอีกเป็นจำนวนมากที่กำลังให้ความสนใจแกร็บเพย์ในฐานะเป็นอีกหนึ่งช่องทางในการเข้าถึงกลุ่มลูกค้า โดยสำหรับผู้ใช้บริการแกร็บเพย์ นอกเหนือจากการเดินทางที่ปลอดภัยและน่าประทับใจแล้ว พวกเขายังจะได้รับข้อเสนอส่วนลดและสิทธิพิเศษที่ตรงใจและเข้ากับความต้องการที่แตกต่างกันไปในแต่ละกลุ่มมากกว่าเดิม และแกร็บก็จะยังคงมองหาพันธมิตรใหม่ๆ เพื่อมอบข้อเสนอที่น่าตื่นเต้นสำหรับผู้โดยสารของเราต่อไป
และทั้งการเพิ่มบริการใหม่รวมถึงโปรแกรมรีวอร์ด ล้วนสะท้อนให้เห็นว่า แกร็บ นั้นให้ความสำคัญกับตลาดประเทศไทยสูงมาก จึงเลือกที่จะใช้วิธีการ CRM ด้วยการเพิ่มประสบการณ์การบริการที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า เพื่อสร้างความประทับใจแบบไม่กล้าที่จะเปลี่ยนใจไปใช้บริการของที่อื่นเลย อย่างไรก็ตาม แกร็บ เองก็ยังต้องเผชิญกับปัญหาการเพิ่มขึ้นของคู่แข่งทั้งที่เป็นการให้บริการรูปแบบแอปฯ แบบเดียวกัน และคู่แข่งท้องถิ่น ซึ่งจุดนี้เองที่ทำให้ แกร๊บ ต้องเรียกคะแนนนิยมเพิ่มขึ้นสุดๆ เพื่อจะมัดใจลูกค้าให้อยู่มัดให้ได้ในทุกหนทาง คงต้องติดตามต่อไปว่า แกร๊บ จะสามารถยึดใจลูกค้าคนไทยได้นานแค่ไหน.
Copyright © MarketingOops.com
