From Digital to Intelligence ต่อยอดสู่ “เกด” KBTG พลิกประสบการณ์การเงินบนมือถือใส่ใจความต้องการผู้บริโภค #รู้ใจRightnow

แม้จำนวนผู้เข้าถึงอินเทอร์เน็ตในประเทศไทยจะยังไม่ครอบคลุมจำนวนประชากร แต่เรื่องความนิยมในการใช้งานออนไลน์กลับเติบโตอย่างต่อเนื่องและมีสถิติสูงระดับโลก สอดคล้องกับรายงาน 2018 Global Digital  ของ We Are Social และ Hootsuite ที่เปิดเผยว่า ในเดือนมกราคม 2018 ไทยเป็นประเทศที่มีการใช้งานอินเทอร์เน็ตมากที่สุดในโลก เฉลี่ย 9.38 ชั่วโมง/คน/วัน ขณะที่ สิงคโปร์ มีอัตราการใช้งานอยู่ที่ 7.09 ชั่วโมง ส่วนจีนและอเมริกา เท่ากันที่ 6.30 ชั่วโมง

ไม่ใช่แค่เรื่องระยะเวลาการใช้งานที่น่าจับตามอง เพราะพฤติกรรมการใช้อินเทอร์เน็ตของคนไทยนั้นน่าสนใจหลายด้าน รวมถึงการทำธุรกรรมออนไลน์ โดย innov8asia และ Marketbuzzz ได้เปิดเผยข้อมูลที่น่าสนใจในหัวข้อ ใช้แอปธนาคารทำธุรกรรมอะไรบ้าง ซึ่งสะท้อนว่า “คนไทยนิยมทำธุรกรรมผ่านแอปพลิเคชั่นมากขึ้น” ผู้ตอบแบบสอบถามดังกล่าว (คนไทย 1,000 คน ในเดือนธันวาคม 2016) ระบุว่า 69% ใช้แอปธนาคารบนมือถือเพื่อทำธุรกรรมทางการเงินหลากหลายรูปแบบ ขณะที่ 45% ใช้แอปธนาคารบนมือถืออย่างน้อยสัปดาห์ละครั้ง และ 36% ใช้งานอย่างน้อยเดือนละครั้ง

เรื่องดังกล่าวสำคัญอย่างไรกับผู้ให้บริการ…?

การเปิดรับเทคโนโลยีมากขึ้นและพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป ทำให้ผู้ประกอบการต้องเร่งปรับตัว แต่ไม่ใช่แค่การพัฒนาสินค้าหรือบริการเพื่อรองรับเทรนด์เทคโนโลยีที่ลูกค้าสนใจ แต่ยังหมายถึง “การเข้าใจ Customer Insight” ที่เกิดขึ้น และนำมาต่อยอดบริการให้ตอบโจทย์ได้ดีขึ้น ตรงใจลูกค้ายิ่งขึ้น เพื่อสร้าง Brand Loyalty สร้างความผูกพันกับแบรนด์ไม่ไหลกลายไปเป็นลูกค้าแบรนด์อื่น

ประเด็นนี้ ใครเข้าใจก่อน เริ่มก่อน เท่ากับสร้างโอกาสได้ก่อน ชิงความได้เปรียบในยุค Digital Transformation ซึ่งดูเหมือน KBTG (กสิกร บิซิเนส–เทคโนโลยี กรุ๊ป) จะเห็นโอกาสจากการปรับ เปลี่ยน เพื่อตอบสนองความต้องการลูกค้า ในยุคที่ Digital Innovation กลายเป็นเครื่องมือสำคัญในการเข้าใจและเข้าถึงผู้บริโภค

คุณสมคิด จิรานันตรัตน์ ประธาน KBTG เล่าถึงก้าวต่อไปในธุรกิจแบงก์กิ้งของ กสิกรไทย ว่า เรามีเป้าหมายให้เทคโนโลยีมีบทบาทและสร้างโอกาสให้ชีวิตของผู้คนดีขึ้น ด้วยนวัตกรรมที่พัฒนาขึ้นให้สามารถตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคอย่างตรงใจ ให้บริการด้วยความง่าย สะดวก ผ่านการต่อยอดประสบการณ์ใหม่ทางการเงินด้วย เกด (KADE : K PLUS AI-Driven Experience) สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ของเวิลด์แบงก์ที่ต้องการให้ผู้คนกว่า 2,000 ล้านคนทั่วโลกซึ่งยังไม่มีโอกาสเข้าถึงบริการธนาคาร (Unbanked) ได้เข้าถึงโอกาสดังกล่าวภายในปี 2020

ใช้ Segment of One ตอบโจทย์แบบ Total Solution

ประธาน KBTG ยังอธิบายต่อไปว่า แม้เทคโนโลยีในปัจจุบันจะสามารถประมวลผลข้อมูลขนาดใหญ่ได้ดี แต่เราต้องการตอบสนองความต้องการของลูกค้าเป็นรายบุคคลด้วยกลยุทธ์ Segment of One เพื่อเข้าถึงและสร้างโอกาสให้ผู้บริโภคมีโอกาสใช้บริการอย่างทัดเทียมกัน รวมถึงขยายบริการลูกค้าสู่ลูกค้ากลุ่ม Unbanked เพื่อนำเสนอบริการ โอกาส และมอบชีวิตความเป็นอยู่ที่ดีขึ้นทั้งเรื่องส่วนตัวและการดำเนินธุรกิจ ภายใต้รูปแบบบริการที่สามารถรู้ใจและตอบโจทย์ลูกค้าได้มากกว่าเรื่องของโมบายแบงก์กิ้งซึ่งเรามองว่าเป็นเพียง Functional แต่เราจะตอบโจทย์ผู้บริโภคให้เป็น Total Solution มากขึ้น

From Digital to Intelligence ต่อยอดสู่ “เกด”

ในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา KBTG ได้พัฒนาเทคโนโลยีภายใต้แนวคิด From Digital to Intelligence อาทิ พัฒนา K PLUS Beacon โมบายแบงก์กิ้งเพื่อผู้บกพร่องทางการเห็น ซึ่งได้รับรางวัลชนะเลิศจากเวทีสิงคโปร์ ฟินเทค เฟสติวัล 2016 , ระบบ Machine Commerce มากกว่าการซื้อขายสินค้าออนไลน์ทั่วไป เพราะเราใช้วิธีเสนอขายแก่ผู้ซื้อผ่านการเรียนรู้จากระบบปัญญาประดิษฐ์ (AI) ทำให้เข้าใจความต้องการของลูกค้าที่ใช้บริการผ่าน K PLUS ซึ่งปัจจุบันมีราว 8 ล้านราย ทำให้ผู้ที่ไม่เคยซื้อสินค้าผ่านออนไลน์สามารถใช้บริการและตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น , โครงการ Machine Lending ขยายการให้บริการสินเชื่อส่วนบุคคลตามความต้องการของลูกค้าด้วยเทคโนโลยี AI เพิ่มการตอบรับจากลูกค้าเพิ่มขึ้นถึง 300% เมื่อเทียบกับระบบเดิม

“เราดีไซน์ให้บริการสามารถตอบโจทย์การใช้ชีวิตของลูกค้าได้อย่างเข้าใจพวกเขาและดีขึ้นเรื่อยๆ รวมถึงการต่อยอดสู่ เกด ซึ่งเป็นมากกว่าเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ แต่จะกลายเป็นเพื่อนคู่หูของลูกค้า K PLUS เพราะสามารถให้บริการ รู้ใจ และแนะนำสินค้าบริการได้ตรงกับความต้องการผู้ใช้ โดยเกดสามารถเรียนรู้รูปแบบการใช้ชีวิตของลูกค้า ตลาดจนความต้องการทางการเงินทั้งในด้านธุรกิจและชีวิตส่วนตัว”

ปั้น 3 Intelligence สร้างมิติใหม่ประสบการณ์ทางการเงิน

สำหรับเทคโนโลยีที่นำมาใช้พัฒนา เกด ประกอบด้วย Machine Intelligence ใช้เทคโนโลยี AI ช่วยเข้าใจและเข้าถึงความต้องการของลูกค้าโดยรวมทุกบริการไว้ในที่เดียวเพื่อตอบโจทย์การใช้งาน รวมถึงการขยายทีมงานซึ่งเป็นผู้มีความรู้ความเชี่ยวชาญ จากจุดเริ่มต้นในปี 2016 ที่มีทีมพัฒนา เกด เพียง 2 คน ปัจจุบันมี 40 คน และอนาคตตั้งเป้ามีทีมงาน 100 คนภายในปีหน้า , Design Intelligence คำนึงถึงลูกค้าเป็นศูนย์กลางด้วยหลัก Human Centric Design การออกแบบเพื่อการใช้งานที่ง่ายและเป็นธรรมชาติ , Service Intelligence สร้างความสะดวกสบายในการใช้บริการด้วยเทคโนโลยีที่ทันสมัยในการค้นหาบริการที่เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้า เพื่อสร้างอีโคซิสเต็มส์ข้อมูลให้กลายเป็นแพลทฟอร์มตอบโจทย์การใช้ชีวิตของผู้บริโภค

นอกจากนี้ เกด ยังมีประโยชน์ในด้านอื่นๆ อาทิ ช่วยลดต้นทุนการตลาดจากการใช้เทคโนโลยีเพื่อนำเสนอสินค้าหรือบริการ จึงไม่มีค่าการตลาดหรือมีอยู่ในระดับต่ำ , ลดต้นทุนทางธุรกิจ เพราะทำให้รู้ Demand จึงไม่ต้องสต๊อกสินค้ามากเกินความต้องการ , สะดวกต่อการขยายกิจการด้วยระบบ Machine Lending รู้ผลอนุมัติสินเชื่อได้ภายในเวลารวดเร็ว , ช่วยจับคู่ธุรกิจ เช่น แพกเกจจิ้ง หรือ ซัพพลายเชน เป็นต้น

ปัจจุบันระบบ Machine Lending ของ KBTG ยังสามารถวิเคราะห์ความต้องการสินเชื่อส่วนบุคคลได้อย่างแม่นยำ เพื่ออำนวยความสะดวกให้ลูกค้า K PLUS ขอรับการอนุมัติและรับเงินเข้าบัญชีได้ในเวลา 1 นาที ซึ่งเราเปิดทดลองให้บริการตั้งแต่เดือนพฤศจิกายนที่ผ่านมา โดยให้วงเงินตั้งแต่ 30,000-500,000 บาทแก่ลูกค้า K PLUS ซึ่งสามารถเลือกระยะเวลาผ่อนชำระได้ด้วยตนเอง พบว่ามีความแม่นยำในการคาดการณ์มากขึ้นเรื่อยๆ และมีลูกค้าตอบรับบริการดังกล่าวเพิ่มขึ้น ซึ่งระบบที่นำมาใช้จะวิเคราะห์ทั้งข้อมูลทางการเงินและพฤติกรรมของลูกค้าไปพร้อมกัน ถือเป็นระบบสินเชื่อบุคคลที่ดำเนินการด้วยระบบอัตโนมัติไม่มีการดำเนินงานด้วยมนุษย์เลย

อย่างไรก็ตาม จากความสามารถของระบบดังกล่าว KBTG ยังยืนยันว่าจะไม่ลดจำนวนสาขาหรือพนักงานลงแต่อย่างใด เนื่องจากมองว่าการมีจำนวนสาขาที่เหมาะสมคือสิ่งสำคัญบนโลกจริงควบคู่การพัฒนาดิจิทัลเพื่อตอบสนองการใช้งานแก่ลูกค้า ขณะเดียวกันเราก็มั่นใจว่าระบบ Machine Lending จะกลายเป็นระบบที่แม่นยำว่าการปล่อยสินเชื่อด้วยรูปแบบเดิม

ตั้งเป้า 5 ปี ลูกค้า K PLUS ทะลุ 20 ล้านราย

ขณะนี้ มีผู้ใช้บริการแอป K PLUS ทั้งสิ้น 8 ล้านราย ซึ่งคิดเป็นสัดส่วนผู้ใช้งานโมบายแบงก์กิ้งสูงสุดในภูมิภาค ทำให้ KBTG ตั้งเป้าขยายฐานผู้ใช้งานเป็น 10 ล้านรายภายในสิ้นปีนี้ และขยายเป็น 20 ล้านรายภายใน 5 ปีข้างหน้า

โดยในปีนี้ KBTG เตรียมงบประมาณ 5,000 ล้านบาท เพื่อลงทุนด้านนวัตกรรมทั้งหมด รวมถึงงบประมาณพัฒนาระบบ เกด ซึ่งดำเนินการโดยทีมงานของ KBTG