ในยุคที่เทคโนโลยีไม่ได้มีบทบาทแค่การทำตลาด แต่ยังเป็นเครื่องมือทรงพลังในการเข้าถึงข้อมูลและพฤติกรรมผู้บริโภค ภาคธุรกิจจึงจำเป็นต้องนำเทคโนโลยีเข้ามารวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อต่อยอดสู่การสร้างโอกาสทั้งในเชิงธุรกิจและการเข้าถึงผู้บริโภค เช่นเดียวกับ การบินไทย ก็เป็นอีกองค์กรที่มองเห็นโอกาสจากการนำเทคโนโลยีเข้ามาสร้างโอกาส
คุณปริยา จุลกะรัตน์ ผู้อำนวยการใหญ่ฝ่ายการพาณิชย์ดิจิทัลและการตลาดรายได้เสริมองค์กร บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) เปิดเผยว่า การบินไทยได้นำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาปรับใช้ภายในองค์กร ไม่ใช่เพื่อขับเคลื่อนธุรกิจให้เติบโต แต่เราต้องการพลิกธุรกิจให้ทันวันพรุ่งนี้ การตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง จำเป็นต้องอาศัยความเข้าใจที่ลึกซึ้งในตัวลูกค้าซึ่งถือเป็นหัวใจสำคัญในทุกภารกิจของเรา ดังนั้น เทคโนโลยีที่บริษัทเลือกมาจึงต้องสามารถเรียนรู้พฤติกรรมของลูกค้า รู้ความชอบความสนใจ เรียกว่าต้องตอบโจทย์ Customer Journey ในยุคดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่น โดยแนวทางของการบินไทย คือ การนำเทคโนโลยี AI เข้ามาใช้งาน รวมถึงให้ความสนใจกับการแปรรูปทรัพยากรข้อมูลให้กลายเป็นมุมมองใหม่ๆ ในตลาด และโอกาสในการสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์และบริการเชิงดิจิทัลรูปแบบใหม่
ใช้ AI ยกระดับงานบริการลูกค้า
เมื่อเร็วๆ นี้ การบินไทยได้ยกระดับประสบการณ์การบริการลูกค้าด้วยการเปิดตัว “น้องฟ้า” แชทบอทที่นำเทคโนโลยี AI มาประยุกต์ใช้ในการตอบคำถามและข้อสงสัยของลูกค้า โดยสามารถสนทนากับลูกค้าได้ทั้งในภาษาไทยและภาษาอังกฤษ ซึ่งพัฒนาโดยชุดเครื่องมือของไมโครซอฟท์ (Microsoft Bot Framework) และบริการบอทสำหรับแพลตฟอร์มคลาวด์ ไมโครซอฟท์ อาซัวร์ (Azure Bot Service) ทำให้สามารถตอบสนองข้อซักถามต่างๆ ได้ทันท่วงทีตลอด 24 ชั่วโมง
ต่อยอดสู่การพัฒนาเว็บไซต์
นอกจากนี้ การบินไทยยังมีแผนพัฒนาเว็บไซต์รูปแบบใหม่ โดยนำข้อมูลของลูกค้ามาเป็นพื้นฐานในการปรับเปลี่ยนข้อมูลและเนื้อหาที่แสดงบนหน้าเว็บให้ตรงกับความสนใจของผู้เยี่ยมชมแต่ละคน รวมถึงพัฒนาแอปพลิเคชั่นสำหรับสมาร์ทโฟนของการบินไทยเพื่อให้มีความสมบูรณ์แบบยิ่งขึ้น ถือเป็นการตอบรับยุคเทคโนโลยีคลาวด์
“เราคาดหวังว่าการลงทุนด้านเทคโนโลยีเพื่อพัฒนาธุรกิจ จะช่วยผลักดันให้บริษัทมีรายได้เพิ่มขึ้น สามารถสร้างอีโคซิสเต็มส์ จากปี 2016-2017 ที่มีผู้ใช้งานเว็บไซต์การบินไทยราว 30 ล้านคนต่อปี จะสามารถเพิ่มขึ้นอีก 15% ในปีนี้ และทำให้บริษัทมีรายได้เพิ่มขึ้นจากการใช้งานออนไลน์ของลูกค้าได้พร้อมกัน”.
