ใครที่ชื่นชอบการแต่งหน้า-บำรุงผิวพรรณ น่าจะคุ้นเคยกับชื่อ “@cosme” ไม่ว่าจะในฐานะเว็บไซต์รีวิวเครื่องสำอางอันดับ 1 ของญี่ปุ่น หรือรางวัล The Best Cosmetics Awards ที่รวบรวมจากคะแนนสมาชิกเว็บไซต์เข้ามาริวิวชื่นชม
หรือในมิติของการเป็นร้านจำหน่ายเครื่องสำอาง ทั้งในรูปแบบอีคอมเมิร์ซ และ Physical store “@cosme store” ซึ่งเป็นร้านในรูปแบบ “Multi-brand Store” ซึ่งจัดอยู่ในค้าปลีกเซ็กเมนต์ “Specialty Store” โดยเมื่อไม่นานนี้ได้ขยายการลงทุนในไทย ประเทศแรกของอาเซียน โดยเปิด “@cosme store” แห่งแรกที่ไอคอน สยาม และวางแผนเปิดสาขา 2 ที่สยามเซ็นเตอร์
แม้ในประเทศไทย ชื่อของ “@cosme” ไม่ได้รู้จักในวงกว้าง ดังคำพูดของ “คุณเท็ตสึโระ โยชิมัตสึ” กรรมการผู้จัดการ บริษัท ไอสไตล์ อิงก์ จำกัด (มหาชน) เจ้าของ @cosme ยอมรับว่า “ในประเทศไทยการรับรู้ของแบรนด์ @cosme แทบไม่มีเลย”
แต่ทำไม “@cosme” ถึงกล้าเข้ามาลงทุนในไทย ด้วยโมเดลการร่วมทุนกับ “กลุ่มสยามพิวรรธน์” จัดตั้ง “บริษัท ไอสไตล์ รีเทล (ประเทศไทย) จำกัด” ?!?
นั่นเพราะการเป็นพันธมิตรธุรกิจนี้ จะสร้าง Win-Win ให้กับทั้งสองฝ่าย และที่สำคัญแม้ประเทศไทย สถานการณ์การแข่งขันธุรกิจความงามจะดุเดือด แต่ถือเป็น Strategic Market ของตลาดอาเซียน เพราะตลาดความงามในไทยมีศักยภาพสูง ที่จะเป็นหนึ่งจิ๊กซอว์ของการสร้างฐาน Big Data จากฐานลูกค้าที่ “istyle” เข้าไปลงทุน
ปัจจุบัน istyle ลงทุนในประเทศต่างๆ ดังนี้ “ธุรกิจมีเดีย” ลงทุนในญี่ปุ่น, ไต้หวัน และอเมริกา / “ธุรกิจอีคอมเมิร์ซ” ลงทุนในญี่ปุ่น, จีน, มาเลเซีย / “ธุรกิจสโตร์” หรือร้านค้าปลีก ลงทุนในญี่ปุ่น และไต้หวัน, ฮ่องกง, เกาหลี, ไทย
ส่องตลาดความงามกว่าแสนล้าน !!
สำหรับปัจจัยที่เลือกไทย เป็นตลาดยุทธศาสตร์ในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ เพราะเป็นตลาดที่มีศักยภาพ โดยในปี 2560 มูลค่าตลาดความงามในไทยอยู่ที่ 198,138 ล้านบาท และคาดการณ์ว่าจะเติบโตได้ถึง 260,747 ล้านบาทในปี 2565 และยังมีโอกาสอีกมหาศาล ทั้งมาจากการเข้าไปเจาะตลาดผู้ใช้
ผลิตภัณฑ์ความงามหน้าใหม่ (New consumer) และการยกระดับ (Trade up) ผู้บริโภคที่ใช้ผลิตภัณฑ์ความงามอยู่แล้ว ให้อัพเกรดมาใช้สินค้าพรีเมียมขึ้น
“Kantar Worldpanel” ได้ทำการศึกษาเจาะลึกกลุ่มสินค้าเครื่องสำอางและความงาม 4 กลุ่มย่อย พร้อมอัตราการเติบโต ดังนี้
1. กลุ่มผลิตภัณฑ์ดูแลผิวหน้า (Face Care) คิดเป็นสัดส่วน 40% ของมูลค่าตลาดรวม / เติบโต 4.5%
2. กลุ่มผลิตภัณฑ์ดูแลผมและศีรษะ (Hair Care) คิดเป็นสัดส่วน 33% ของมูลค่าตลาดรวม / เติบโต 0.8%
3. กลุ่มผลิตภัณฑ์เมคอัพ คิดเป็นสัดส่วน 16% ของตลาดรวม / เติบโต 16%
4. กลุ่มผลิตภัณฑ์บอดี้แคร์ (Body Care) คิดเป็นสัดส่วน 11% ของตลาดรวม / เติบโต 3.5%
เป็นที่น่าสังเกตสำหรับ “ตลาดเมคอัพ” โดยจากข้อมูลวิจัยพบว่า สินค้าหลักที่ผลักดันต่อการเติบโตของกลุ่มเมคอัพ คือ สินค้าประเภทที่ต้องใช้เป็นประจำ คือ ดินสอเขียนคิ้ว รองพื้น และ ลิปสติก ซึ่งเป็นการเติบโตของยอดขายจากผู้ซื้อปัจจุบัน เป็นสถิติ 74% และการขยายตัวของผู้ซื้อรายใหม่ อีก 4% โดยเป็นกลุ่มคนที่อยู่ในเขตตัวเมืองเป็นส่วนใหญ่
การเติบโตของตลาดเมคอัพ เกิดจากปัจจัยของการซื้อที่ตอบสนองด้านอารมณ์ ที่สามารถเพิ่มความมั่นใจให้ตนเอง ยิ่งกว่านี้สินค้ากลุ่มเมคอัพ ยังมีช่องว่างให้เติบโตไปได้อีกมาก เมื่อเปรียบเทียบกับตลาดความงามอย่างประเทศเกาหลีที่แบรนด์สามารถเจาะตลาดเข้าถึงผู้บริโภคในวงกว้าง
เมื่อพิจารณาถึงกลุ่มเป้าหมาย ที่มีผลต่อการเติบโตของตลาดรวมของผลิตภัณฑ์ความงาม สามารถแบ่งออกเป็น 4 กลุ่มหลัก คือ กลุ่ม Gen Z / กลุ่ม Millennials / กลุ่ม Gen X / กลุ่ม Baby Boomer พบว่า “กลุ่ม Millennials” หรือ กลุ่มคนที่มีอายุ 23 – 39 ปี ซึ่งอยู่ในวัยเริ่มทำงานเป็นกลุ่มหลักที่ยึดครองสัดส่วนถึง 43% ต่อยอดขายโดยภาพรวม ทั้งในแง่ของมูลค่า และ ปริมาณ ขณะเดียวกันกลุ่มเป้าหมายวัยรุ่น จะเป็นกลุ่มเป้าหมายสำคัญของตลาด
จากการวิเคราะห์ของ “Kantar Worldpanel” เกี่ยวกับพฤติกรรมผู้บริโภคในผลิตภัณฑ์กลุ่มความงาม พบว่ากลยุทธ์สำคัญที่เจาะให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายอย่างมีประสิทธิภาพ ต้องเป็นกลยุทธ์ที่สามารถผนวกรวมระหว่างโลกของยุคดิจิทัล – สังคม และ ธุรกิจ ที่เป็นหนึ่งเดียว
การนำกลยุทธ์ Micro Influencer มาใช้อย่างถูกต้อง และเข้าถึงพฤติกรรมผู้บริโภคด้านความงามในปัจจุบันอย่างถ่องแท้ว่ามีความต้องการผลิตภัณฑ์ความงามที่เป็นการป้องกัน หรือ ประเภท Anti-Aging มากกว่าต้องการการแก้ไข เพราะผู้บริโภคปัจจุบัน มีความต้องการผลิตภัณฑ์ประเภท สวยเร่งด่วน และต้องการความสะดวกสบาย เป็นสูตรสำเร็จแบบ All-in-one เน้นผลิตภัณฑ์ที่เป็นธรรมชาติ ไม่ก่อให้เกิดการแพ้ ที่สำคัญที่สุด คือ ต้องเป็นสินค้าที่มีเรื่องราว มีความเป็นมา และ อยู่ในยุคสมัย
ผนึก 3 แพลตฟอร์ม “เว็บรีวิว-อีคอมเมิร์ซ-ร้านเครื่องสำอาง” สู่การเป็น “Beauty Tech”
จุดเริ่มต้นของ @cosme ถือกำเนิดขึ้นเมื่อ 20 ปีที่แล้ว ในธุรกิจ “มีเดีย” ที่เป็นเว็บไซต์เครื่องสำอาง และผลิตภัณฑ์เสริมความงามเปิดให้ผู้ใช้เข้ามา “รีวิว” จากประสบการณ์การใช้จริง ทุกวันนี้เป็นแพลตฟอร์มรีวิวสินค้าใหญ่สุดในญี่ปุ่น มีผู้เข้าชมเว็บไซต์ 16 ล้านคนต่อเดือน (รวมทุกอุปกรณ์) โดยกลุ่มหลักเป็นผู้หญิงอายุ 20 – 30 กว่าปี มียอดชมเว็บไซต์ 310 ล้านวิวต่อเดือน มีฐานข้อมูลสินค้า 33,000 แบรนด์ และผลิตภัณฑ์ภายใต้แบรนด์ทั้งหมด 300,000 ชิ้น จนปัจจุบันมียอดรีวิวกว่า 14 ล้านรีวิว !!
ต่อมาในปี 2002 เปิดธุรกิจ “อีคอมเมิร์ซ” จำหน่ายสินค้าเครื่องสำอางผ่านออนไลน์ จากนั้นปี 2007 ขยายสู่การเปิด Physical Store “@cosme store” จากนั้นปี 2012 เข้าตลาดหลักทรัพย์ หลังจากนั้นเป็นต้นมา “isytle inc.” เจ้าของ “@cosme” มี 3 กลุ่มธุรกิจใหญ่ คือ มีเดีย – อีคอมเมิร์ซ – ร้านค้าปลีก
สำหรับร้านค้าปลีก ปัจจุบัน @cosme store มีสาขาในญี่ปุ่น 26 สาขา และสาขานอกญี่ปุ่น ได้แก่ ไต้หวัน 4 สาขา, ฮ่องกง 3 สาขา, เกาหลี 1 สาขา และไทย 1 สาขาที่ ICON SIAM ซึ่งไทยเป็นประเทศแรกในอาเซียน และภายใน 3 ปีตั้งเป้าเปิดสาขาในไทยให้ได้ 5 สาขา ขณะที่ในปี 2020 ตั้งเป้าจำนวนสาขารวมตลาดนอกญี่ปุ่น มี 20 สาขา
“ทุกคนถามว่าทำไมบริษัทเว็บไซต์เครื่องสำอาง ถึงมาเปิดร้านจำหน่ายเครื่องสำอาง คำตอบคือ ถ้าทำธุรกิจบนอินเทอร์เน็ต ถึงแม้เป็นธุรกิจที่ดี แต่เป็นธุรกิจค่อนข้างเล็ก ถ้าอยากจะขยายธุรกิจออกไป ต้องทำธุรกิจใหญ่ขึ้น ซึ่งก็คือ การเปิดสโตร์จริงๆ (physical store)
ประกอบกับลูกค้าสมัยนี้ ไม่ได้ซื้อสินค้าจากช่องทางออนไลน์อย่างเดียว หรือช่องทางร้านค้าอย่างเดียว แต่บางคนซื้อทั้งสองช่องทาง ทำให้ @cosme มีธุรกิจครอบคลุม ทั้งธุรกิจมีเดีย (แพลตฟอร์มรีวิวสินค้า) – ธุรกิจอีคอมเมิร์ซ – ธุรกิจร้าน @cosme store ส่งผลให้บริษัทมี Database จากทั้ง 3 กลุ่มธุรกิจ นำมาสร้าง “User Community”
isytle inc. ตั้งเป้ารายได้ปี 2019 อยู่ที่ 36,100 ล้านเยน หรือประมาณ 12,000 – 13,000 ล้านบาท แบ่งเป็น “ธุรกิจมีเดีย” เป็นทั้งแพลตฟอร์มรีวิวสินค้า และขายโฆษณา 25% / “ธุรกิจรีเทล” ทั้งอีคอมเมิร์ซ และร้านค้าปลีก 40 – 50% / ร้านค้าปลีกในต่างประเทศ (จีน, ฮ่องกง, ไต้หวัน และไทย) 25% และคาดว่าปี 2020 จะมีรายได้ 50,000 ล้านเยน หรือประมาณ 16,000 ล้านบาท
ขณะที่เป้าหมายใหญ่ของ istyle คือ การผสานระหว่างวงการ “Beauty” + “IT” เพื่อต้องการเป็นบริษัท “Beauty IT” หรือ “Beauty Technology” อันดับ 1 ของโลก โดยอยู่บน 3 จุดแข็งที่มีทั้งธุรกิจมีเดีย – อีคอมเมิร์ซ – ร้านค้าปลีก
“ถ้าเทียบกับ GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) ทั้ง 4 บริษัทเทคโนโลยีเติบโตต่อเนื่อง เราก็เชื่อว่าเราจะสามารถเติบโตให้แข็งแกร่งเทียบเท่า 4 บริษัทนี้ และขณะนี้เรากำลังทำ @cosme global application เป็นแพลตฟอร์ม “Global database user” ที่รวบรวมฐานข้อมูลลูกค้าของ istyle ทั่วโลกมาไว้บนแพลตฟอร์มเดียวกัน แอปพลิเคชันนี้จะเป็นทั้งแพลตฟอร์มนำเสนอบทความรีวิวสินค้า และเชื่อมต่อกับระบบ Shopping Online รวมทั้ง Facebook และ Instagram”
จะเห็นได้ว่า @cosme ไม่ได้นิยามตัวเองแค่การเป็นเว็บไซต์รีวิวสินค้า – อีคอมเมิร์ซ – ร้านค้าเครื่องสำอางแต่อย่างใด แต่นิยามตัวเองเป็น “Beauty Technology Platform” ที่มีคลังข้อมูลลูกค้า ซึ่งเป็นผู้ใช้งานจริงจำนวนมหาศาล ที่สามารถนำ Big Data ที่รู้ลึกในระดับพฤติกรรม และ Insight ผู้บริโภค ไปต่อยอดสู่การขยายธุรกิจได้อีกมาก ทั้งการพัฒนาสินค้า-บริการใหม่ของตนเอง และการสร้างความร่วมมือกับพันธมิตรธุรกิจ ทั้งในญี่ปุ่น และต่างประเทศ เหมือนเช่นความร่วมมือกับ “กลุ่มสยามพิวรรธน์” ในการเข้ามาทำตลาดในไทย
“ไม่สนยอดซื้อ แต่เน้นมาซ้ำ” 3 จุดแข็ง “@cosme store” ในวงล้อมเจ้าถิ่น Specialty Store
กลุ่มธุรกิจแรกที่ “istyle” นำ @cosme เข้ามาลงทุนในไทย เลือกปักธงธุรกิจรีเทล “@cosme store” เป็นลำดับแรก โดยสาขาแรกอยู่ที่ไอคอนสยาม และในเดือนกุมภาพันธ์นี้เตรียมเปิดสาขา 2 ที่สยามเซ็นเตอร์ โดยตั้งเป้าเปิดให้ได้ 5 สาขาภายใน 3 ปี (ขนาดพื้นที่สาขาละ 300 ตารางเมตร) และนอกจากเปิด Physical Store แล้ว ต่อไปมีแผนนำ “ธุรกิจมีเดีย” มาทำตลาดในไทย โดยจะเป็นหนึ่งใน @cosme Global Application ที่มีเวอร์ชั่นภาษาไทยสำหรับเป็นพื้นที่นำเสนอบทความที่ผู้ใช้งานจริงรีวิวสินค้าความงาม
เหตุผลที่รุกธุรกิจ Physical Retail ก่อน แม้ปัจจุบันค้าปลีกเซ็กเมนต์ Health & Beauty Store ซึ่งจัดอยู่ในค้าปลีกเฉพาะทาง หรือ Specialty Store ในไทยจะแข่งขันกันรุนแรง ทั้งคู่แข่งยักษ์ใหญ่ ทั้งเชนต่างประเทศ และเชนท้องถิ่น – การแข่งเปิดสาขา – การเพิ่มความหลากหลายสินค้า – การรุกหนักด้านโปรโมชั่น เพื่อดึงคนเข้าร้าน และกระตุ้นให้เกิดการซื้อ รวมทั้งขยายไปยังช่องทางออนไลน์มากขึ้น
แต่สิ่งที่ “istyle” มั่นใจว่า “@cosme store” จะสามารถแจ้งเกิดและสร้างฐานธุรกิจในไทยได้ ส่วนสำคัญมาจากการได้พันธมิตรธุรกิจเป็น “กลุ่มสยามพิวรรธน์” Retail Developer รายใหญ่ในไทย
บวกกับการนำ “3 กลยุทธ์” ที่เป็นการออกแบบ “Customer Journey” และ “Customer Experience” หรือที่เรียกว่า “Shopper Management” คือ การบริหารจัดการประสบการณ์ลูกค้า ตั้งแต่เริ่มต้น ไปจนถึงเดินเข้ามาในร้าน และมีแม่เหล็กต่างๆ ทั้งสินค้า-บริการ มาทำให้ลูกค้าใช้เวลาอยู่ในร้านนานขึ้น (Spend Time) ซึ่งการอยู่ในร้านนานขึ้น เท่ากับว่าเพิ่มโอกาสการขายมากขึ้น และตามมาด้วยเมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีกลับไป เขาจะกลับมาซ้ำแล้วซ้ำอีก โดย 3 กลยุทธ์ที่ว่านี้ คือ
1. Product Merchandising สินค้ากว่า 90% ในร้านเป็นสินค้าจากญี่ปุ่น เพื่อผลักดันเทรนด์ “JBeauty” ให้ได้รับความนิยมในตลาดไทยมากขึ้น
เนื่องจากปัจจุบันภาพรวมตลาดความงามในไทย เครื่องสำอางญี่ปุ่นมีสัดส่วนเพียง 2 – 3% เท่านั้น เมื่อเทียบกับเครื่องสำอางประเทศอื่นๆ เหตุที่เป็นเช่นนั้น เพราะในขณะที่ประเทศญี่ปุ่น ตลาดความงามแข่งขันกันรุนแรง จนถึงจุด Maturity และมีผู้ผลิตหลากหลาย ดังนั้นเพื่อให้เป็นตัวเลือกในใจลูกค้า จึงเน้นแข่ง “คุณภาพ”
แต่ด้วยความที่ผู้ผลิต/แบรนด์ความงามของญี่ปุ่น ไม่ถนัดในการนำแบรนด์ขยายออกต่างประเทศ จึงทำให้แบรนด์ความงามของญี่ปุ่น ยังไม่เป็นที่แพร่หลายในตลาดต่างประเทศ รวมถึงในไทย ดังนั้น “@cosme store” จึงต้องการเป็นสื่อกลางในการเผยแพร่แบรนด์ความงามจากญี่ปุ่น โดยนำแบรนด์จากญี่ปุ่น ครอบคลุมทุกระดับราคา ตั้งแต่ไม่กี่สิบบาท ไปจนถึงหลายพันบาทเข้ามาจำหน่าย
อย่างไรก็ตามหลังทำตลาด เมื่อมีฐานข้อมูลลูกค้าไทยแล้ว จะทำให้รู้ว่าคนไทยนิยมผลิตภัณฑ์ความงามประเภทไหน อย่างไร ของประเทศอะไร จึงมีแผนนำแบรนด์จากหลายประเทศ ไม่ว่าจะเป็นเกาหลี ยุโรป รวมถึงจากซัพพลายเออร์ไทย เข้ามาจำหน่ายในร้านด้วยเช่นกัน
2. ชั้นวางสินค้ายอดนิยมแบบจัดอันดับ (Ranking) มาไว้ที่สาขาในไทย – เน้นให้ข้อมูลสินค้า จากพนักงาน – ป้ายเขียนด้วยลายมือ
ธุรกิจรีเทลยุคนี้ ไม่ได้แข่งกันที่การขายสินค้าอย่างเดียว แต่เน้นแข่งกันที่ใครมอบประสบการณ์ประทับใจให้กับลูกค้าได้ดีที่สุด เพราะเมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีแล้ว แน่นอนว่าสิ่งที่ตามมาคือ Customer Loyalty ที่มาใช้บริการต่อเนื่อง ดังนั้น “การออกแบบประสบการณ์ลูกค้า” จึงสำคัญสำหรับธุรกิจรีเทล ซึ่ง กลยุทธ์สร้างประสบการณ์ของ @cosme store ประกอบด้วย
– ชั้นวางสินค้ายอดนิยมแบบ “จัดอันดับ” ที่เห็นแล้วรู้ทันทีว่าสินค้าไหนกำลังได้รับความนิยม รวมถึงมุมสินค้าที่ได้รับรางวัล “@cosme Best Cosmetics Awards โดยสินค้าเหล่านี้จะหมุนเวียนเปลี่ยนทุกเดือน
– มี Beauty Consultant ให้คำปรึกษาลูกค้า โดยเป็นพนักงานที่ผ่านมากฝึกอบรมเช่นเดียวกับ @cosme store ที่ญี่ปุ่น โดยลูกค้าจะได้รับคำแนะนำเปรียบเทียบแบรนด์สินค้าต่างๆ คำแนะนำปรึกษาปัญหาผิว และการแต่งหน้า
– การจัดเรียงสินค้าแบบ Cross brand ในกลุ่มสินค้าเดียวกัน
– ป้าย POP ที่ชั้นวางสินค้า เขียนด้วยลายมือ เพราะต้องการให้เกิด Human Touch ที่ลูกค้าใช้บริการรู้สึกถึงความรู้สึกเป็นมิตร
3. เน้นให้ลูกค้าได้ทดลองสินค้า สามารถทดลองได้เกือบทุกชนิด และมีการจัดสภาพแวดล้อมของร้านค้า ให้ใกล้เคียงกับสาขาที่ญี่ปุ่น
– จุดล้างมือ แต่ละร้านสาขามี Water Space หรือที่ตั้งอ่างล้างหน้า เพื่อให้ลูกค้าได้ทดลองใช้สินค้าอย่างเต็มที่
– มีโซนแต่งหน้า และอีเว้นท์ สเปซ สำหรับจัดกิจกรรมต่างๆ โดยเฉพาะกิจกรรมแต่งหน้า เพื่อสร้างความรู้สึกดี ให้ลูกค้าอยากมาใช้บริการหลายๆ ครั้ง
– โซนสำหรับเด็ก เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าที่มาเป็นครอบครัว ได้สนุกกับประสบการณ์ช้อปปิ้งร่วมกัน
“โดยปกติการทำธุรกิจรีเทลทั่วไป จะคิดจากจำนวนลูกค้ามาร้าน คูณกับ ยอดซื้อของแต่ละคน แต่สำหรับ “istyle” การทำ @cosme store ไม่สนใจว่าลูกค้าแต่ละคนมียอดซื้อเท่าไร ไม่สนใจว่าลูกค้าจะซื้อมาก-ซื้อน้อย หรือมาเพื่อขอคำปรึกษา-คำแนะนำจากพนักงาน แต่เราสนใจว่าลูกค้าเมื่อได้เคยมาร้าน @cosme store แล้วรู้สึกอยากมาอีก
ดังนั้นเราจึงเน้นสร้างประสบการณ์ลูกค้าเป็นหลัก ซึ่งโดยเฉลี่ยจากสถิติสาขาที่เปิดมา ลูกค้าเข้ามาในร้าน ถ้ามาเดินดูของแบบเร็วๆ ใช้เวลาประมาณ 6 – 10 นาที แต่ถ้าได้พูดคุย ได้ปรึกษากับพนักงาน หรือได้มาร่วมกิจกรรมแต่งหน้า ทดลองสินค้า โดยเฉลี่ยลูกค้า 1 คนใช้เวลาในร้านอยู่ที่ประมาณ 30 นาที – 1 ชั่วโมง
เพราะฉะนั้นแทนที่เราจะใช้พื้นที่ทุกตารางเมตรของร้าน เป็นชั้นวางสินค้า เราออกแบบสาขา โดยจัดสรรพื้นที่ส่วนหนึ่งเป็นโซนแต่งหน้า มีโซนอีเว้นท์ และโซนสำหรับเด็ก ทำให้การใช้เวลา (Spend Time) ของลูกค้าอยู่ในร้านนานขึ้น ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีจากบริการของเราได้มากขึ้น”
ก้าวแรก “กลุ่มสยามพิวรรธน์” สู่ค้าปลีกยุค “New Retail”
สำหรับในฝั่ง “กลุ่มสยามพิวรรธน์” ทราบดีว่าธุรกิจ Retail กำลังก้าวเข้าสู่ยุค “Technology Platform” และ “Big Data” เป็นตัวขับเคลื่อนธุรกิจ ในการเข้าถึง-เข้าใจ และเชื่อมต่อกับผู้บริโภคลงลึกระดับ Personalization
แต่ด้วยความที่รากฐานของ “กลุ่มสยามพิวรรธน์” เกิดและเติบโตมากับธุรกิจค้าปลีกยุคแรก ที่เป็น “Space Management” คือ การบริหารจัดการพื้นที่ ที่เน้นเติมร้านค้าให้เต็ม เพื่อสร้างรายได้สูงสุดจากค่าเช่าของร้านค้า
จากนั้นได้ขยับไปสู่ยุค “Experience Management” หรือ “Shopper Management” ที่เน้นบริหารประสบการณ์ลูกค้าเป็นหลัก และร้านค้าที่อยู่ในศูนย์การค้า ต้องตรงกับคอนเซ็ปต์ของทางศูนย์การค้า รวมทั้งมี Rest Area สำหรับลูกค้าตามจุดต่างๆ ภายในศูนย์การค้า เพื่อทำให้การบริหารประสบการณ์แบบองค์รวม สอดคล้องไปในทิศทางเดียวกัน
อย่างไรก็ตามในยุคดิจิทัล การบริหารประสบการณ์ลูกค้าเพียงเท่านั้น คงไม่พอ!! เพราะยุคนี้ ผู้บริโภคเป็นประชากร Globalization ที่เชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตตลอดเวลา ทำให้รับรู้ข้อมูลข่าวสาร และเทรนด์โลก ส่งผลให้ไลฟ์สไตล์มีความหลากหลาย และมี Demanding ซับซ้อนกว่าในอดีตหลายเท่า
ดังนั้น การจะทำ Shopper Management ได้ ต้องลงลึกระดับ “Personalization” แต่การจะทำเช่นนั้นได้ หัวใจสำคัญคือ “Big Data” และ “Know How”
แต่ถ้าจะให้ “กลุ่มสยามพิวรรธน์” นับหนึ่งในการสะสมฐานข้อมูลลูกค้า และพัฒนา Technology Platform ที่เชื่อมต่อกับผู้บริโภค คงต้องใช้เวลา เพราะฉะนั้นในเมื่อปัจจุบันเป็นยุคแห่ง “ความร่วมมือ” (Collaboration) จึงได้ร่วมทุน “บริษัท ไอสไตล์ อิงก์ จำกัด (มหาชน)” เจ้าของ “@cosme” จัดตั้งบริษัทในไทย ซึ่งมีองค์ความรู้ และประสบการณ์ด้านการบริหาร Big Data พฤติกรรมผู้บริโภค
เนื่องจากความแข็งแกร่งของธุรกิจ “@cosme” อยู่บนแกน “ลูกค้าที่ผู้ใช้จริง” ด้วยการเป็นแพลตฟอร์มเว็บไซต์รีวิวสินค้าเครื่องสำอางอันดับ 1 ของญี่ปุ่น และธุรกิจรีเทล “Beauty Malti-brand store” ทำให้ “กลุ่มสยามพิวรรธน์” ได้ทั้งพันธมิตรธุรกิจที่ช่วยต่อจิ๊กซอว์ด้าน Big Data – Technology Platform แล้ว ยังได้ร้านและบริการของ @cosme มาตอบโจทย์ลูกค้าอีกด้วย
ความร่วมมือครั้งนี้ ถือเป็นก้าวแรกของ “กลุ่มสยามพิวรรธน์” ในการปรับตัวเข้าสู่ยุค “New Retail” ที่ต่อไป Big Data จะทำให้รู้จักและเข้าใจลูกค้าระดับบุคคล และ Technology ทำให้เชื่อมต่อระหว่างค้าปลีกเชิงกายภาพ และดิจิทัลเข้าหากัน
