พาส่อง AI ตัวช่วยนักการตลาดรับมือผู้บริโภคยุคดิจิทัล สร้างประสบการณ์ที่ใช่…ในเวลาที่ลูกค้าต้องการ

ในทุกวันนี้ ต้องยอมรับว่าเทคโนโลได้เข้ามามีบทบาทกับการทำการตลาดอย่างมากมาย ทำให้นักการตลาดทั่วโลกต้องทำความเข้าใจกับเทคโนโลยีเหล่านี้ และที่สำคัญคือ ต้องปรับตัวตามให้ทัน

และเมื่อเร็วๆ นี้ ไอบีเอ็ม ประเทศไทย ได้จัดงาน CMO Exchange – Reinventing Experiences ให้กับ ผู้บริหารด้านการตลาดของไทย  โดยได้เชิญผู้เชี่ยวชาญด้านต่างๆ จากทั่วภูมิภาคอาเซียนมาอัพเดทมุมมองและเทคโนโลยีที่จะช่วยรับมือพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงของผู้บริโภคในยุค Digital Marketing ให้กับผู้บริหารฝ่ายการตลาด (Chief Marketing Officer: CMO) กว่า 50 องค์กรของไทย โดยเฉพาะเทคโนโลยี AI หรือ Artificial intelligence เทคโนโลยีที่นักการตลาดทั่วโลกกำลังตื่นตัว

Marketing Oops! เองก็ได้ไปร่วมฟัง ทำให้มีโอกาสเก็บเกี่ยวเรื่องราวที่เป็นประโยชน์มาร่วมแชร์ให้กับนักการตลาดที่ติดตาม Marketing Oops! ได้เข้าใจถึงการตลาดแห่งอนาคต จากงาน CMO Exchange – Reinventing Experience ในครั้งนี้

จาก Product–Based สู่ Customer Experience–Driven เอาชนะคู่แข่งด้วยการสร้างประสบการณ์ที่เหนือระดับ

คุณเกรซ​ โฮ Chief Marketing & Communication Officer and Strategy Leader จาก IBM ASEAN เล่าว่าจากผลวิจัย Chief Marketing Officer หรือ CMO ขององค์กรชั้นนำทั่วโลกจำนวน 2,091 คน ต่างเห็นพ้องต้องกันว่า ในอีก 2-3 ปีข้างหน้า ทิศทางการทำธุรกิจขององค์กรจะเปลี่ยนโฉมไปอย่างสิ้นเชิง โดยปัจจัยสำคัญที่ทำให้องค์กรต้องปรับตัว คือความเปลี่ยนแปลงเชิงพฤติกรรมของผู้บริโภค และเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ดังนั้นเทรนด์การเปลี่ยนแปลงที่น่าจับตามองคือองค์กรจะเปลี่ยนจากการใช้สินค้าเป็นตัวขับเคลื่อนธุรกิจ (product-based) มาให้ความสำคัญกับการส่งมอบประสบการณ์และสร้างความประทับใจให้ผู้บริโภค (customer experience-based)

องค์กรที่มีโอกาสประสบความสำเร็จทั้งในด้านของการเติบโตและสร้างผลกำไรได้นั้น ต้องสามารถพัฒนากลยุทธ์ต่างๆ ให้รอบด้าน เพื่อให้สามารถสร้างและส่งต่อคุณค่า (Value) ประสบการณ์ (Experience) และวัฒนธรรม (Culture) ที่ดีขององค์กรให้จับใจผู้บริโภคกลุ่มเป้าหมาย และควรให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีในทุกขั้นตอนและทุกช่องทางการสื่อสารที่ผู้บริโภคเข้าถึงสินค้าและบริการด้วย

ทั้งนี้ ในอนาคต Artificial Intelligence หรือ AI จะเข้ามามีบทบาทเป็นอย่างมากในการช่วยสร้างเสริมประสบการณ์ Digital Experience ให้ผู้บริโภคเกิดความประทับใจ หากองค์กรสามารถสร้างความประทับใจในระดับบุคคล หรือ personalized experience ได้เท่าใด ก็มีโอกาสที่จะประสบความสำเร็จมากเท่านั้น

หมดยุคการตลาดแบบแมส ก้าวล้ำนำคู่แข่งด้วยเทคโนโลยี AI

การเข้าใจพฤติกรรมและหาวิธีตอบสนองความต้องการผู้บริโภคนั้น เป็นเรื่องที่ไม่ง่ายดายนัก สิ่งสำคัญที่สุดคือองค์กรต้องสามารถบริหารจัดการ “ข้อมูลผู้บริโภค” โดยต้องสามารถเก็บรวมรวม วิเคราะห์ วิจัย เรียนรู้สำรวจพฤติกรรม และคาดการณ์ความเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภคได้รอบด้าน โดยเฉพาะกลุ่มผู้บริโภคคนสำคัญขององค์กร เช่น พฤติกรรมการใช้ชีวิต พฤติกรรมการเข้าถึงสื่อ ช่องทางการรับรู้ข้อมูลต่างๆ รสนิยม ความชอบ การใช้เวลาในแต่ละวัน ตลอดจนบริหารจัดการข้อมูลของผู้บริโภคในเชิงลึกเพื่อนำมาพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาดให้สามารถสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคเป้าหมายได้อย่างแท้จริง

สำหรับการจัดการกับข้อมูลผู้บริโภคที่ปัจจุบันมีปริมาณมหาศาลและมาจากหลากหลายช่องทางทั้งภายในและภายนอกองค์กร รวมถึงจากโซเชียลมีเดียต่างๆ คุณ Pascal Gaussen, Distribution Sector Leader จาก IBM Asia Pacific ระบบแบบเดิมๆ ไม่มีประสิทธิภาพที่จะรับมือได้ดีพอ ต้องอาศัย AI ในการวิเคราะห์เป็นมุมมองเชิงลึกข้อมูลเพื่อนำมาเดาใจและคาดการณ์พฤติกรรมอย่างแม่นยำ และนำเสนอเป็นประสบการณ์สู่ผู้บริโภคในระดับบุคคล

เนื่องจากปัจจุบันนี้ มีช่องทางสื่อหลากหลายช่องทาง และพฤติกรรมการเข้าถึงสื่อของผู้บริโภคก็มีมากมายแตกต่างกันไปด้วย จึงนับเป็นเรื่องท้าทายสำหรับนักการตลาดที่จะออกแบบแคมเปญการสื่อสารการตลาดที่จะเข้าถึงกลุ่มผู้บริโภคได้อย่างครอบคลุมทุกสื่อ บริหารจัดการข้อมูลทุกช่องทางให้เป็นไปในทิศทางเดียวกันทั้งหมด ด้วยเหตุนี้ IBM จึงพัฒนาเครื่องมือ AI สำหรับนักการตลาดที่บริหารจัดการข้อมูลผู้บริโภคได้แบบ 360 องศาอย่าง IBM Watson Analytics ขึ้นมา

AI ตัวช่วยใหม่ในการเจาะใจผู้บริโภคเป็นรายบุคคล (Personalized Experience) ด้วยเนื้อหาที่ใช่ ในเวลาที่เหมาะสม

องค์กรจำเป็นจะต้องให้ความสำคัญกับทุกช่องทางการสื่อสารที่เข้าถึงผู้บริโภค โดยจะต้องสามารถนำเสนอข้อมูล ข่าวสาร โปรโมชั่น แคมเปญการตลาดต่างๆ ที่เหมาะสมกับผู้บริโภคแต่ละคนได้ ซึ่งปัจจุบัน IBM Watson Customer Engagement ก็เป็นตัวช่วยสำคัญขององค์กรชั้นนำหลายแห่ง ที่ช่วยให้การบริหารแคมเปญและจัดการข้อมูลเป็นไปอย่างสะดวกง่ายดาย ฝ่ายการตลาดสามารถส่งข้อมูลเดียวกันถึงผู้บริโภคในรูปแบบต่างๆ ตามที่วางแผนไว้ ไปถึงผู้บริโภคได้ในทุกช่องทางการสื่อสาร ในเวลาที่เหมาะสม ตลอดจนวัดผลได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วย

ธุรกรรมคล่อง กับขั้นตอนการจับจ่ายออนไลน์ที่ลูกค้าประทับใจ

หลายครั้งที่ผู้บริโภคตัดสินใจซื้อแล้ว แต่ก็เปลี่ยนใจเนื่องจากติดขัดกับระบบการสั่งซื้อหรือระบบการชำระเงินที่ล่าช้า หรือซับซ้อนและนั่นทำให้องค์กรเสียโอกาส ในเรื่องนี้คุณ Ajay Kushwaha จาก IBM Watson Customer Engagement, IBM ASEAN มองว่าองค์กรจำเป็นต้องมีเครื่องมือที่ช่วยติดตามพฤติกรรมการใช้สื่อออนไลน์ด้วยระบบ AI ซึ่งจะทำให้รู้ได้ในทันทีว่าผู้บริโภคกำลังทำอะไร กำลังติดขัดปัญหาอะไรในการเข้าถึงข้อมูลหรือระหว่างตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการหรือไม่ พร้อมนำเสนอข้อมูลที่ตอบโจทย์ความต้องการได้อย่างถูกที่ถูกเวลา และนำเสนอวิธีการสั่งซื้อ ชำระเงิน หรือติดต่อองค์กรที่สะดวก ง่ายดาย เพื่อสร้างความประทับใจให้ผู้บริโภค นำสู่การบอกต่อหรือกลับมาซื้อซ้ำได้อีก เป็นการเพิ่มยอดขายให้องค์กรได้อย่างดีที่สุด โดย IBM ได้ออกแบบระบบที่ชื่อว่า IBM Watson Customer Experience Analytics มาช่วยนักการตลาดในเรื่องดังกล่าวตั้งแต่ต้นจนจบ

เสริมประสิทธิภาพหลังบ้าน ให้แคมเปญการตลาดลื่นไหลไม่มีสะดุด

การบริหารจัดการงานด้านเอกสารและการประสานงานกับฝ่ายต่างๆ ภายในองค์กรก็เป็นอีกส่วนสำคัญ ในการออกแคมเปญสื่อสารการตลาดต่างๆ นักการตลาดมักประสบปัญหาด้านการสื่อสารภายในองค์กร เพราะมี platform การสื่อสารที่แตกต่างและหลากหลาย และการแก้ไขเอกสารที่เกิดขึ้นตลอดเวลา อาจทำให้หน่วยงานต่างๆ เข้าใจไม่ตรงกัน และต้องมีการสื่อสารกับทุกหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อให้เข้าใจตรงกัน

ปัญหาเหล่านี้นำสู่แนวคิดการพัฒนาโซลูชั่น Box Relay Solution บน Cloud โซลูชั่น ให้ผู้บริหารและผู้ปฏิบัติงานทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องสามารถเข้าถึงข้อมูลและติดตามความคืบหน้า รู้ทันการเปลี่ยนแปลงที่เกี่ยวกับโครงการหรือแคมเปญต่างๆ ได้ทันที อย่างสะดวกและง่ายดาย ช่วยให้การทำโครงการหรือแคมเปญลื่นไหล ไม่สะดุด เพราะการสื่อสารภายในองค์กรก็สำคัญไม่น้อยไปกว่าการสื่อสารกับลูกค้า

และนี่คือข้อมูลที่เป็นประโยชน์มากสำหรับผู้บริหารนักการตลาดยุค modern marketing ที่ปัจจุบันไม่สามารถใช้การตลาดแบบเดิมๆ หากต้องตามติดเทคโนโลยีที่เกิดใหม่ และเจาะลึกทำความเข้าใจกับพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้ามากขึ้น

ขอขอบคุณไอบีเอ็ม ที่เปิดโอกาสให้ทีมงาน Marketing Oops! ได้ร่วมเรียนรู้และมีส่วนร่วมนำความรู้น่าสนใจเหล่านี้มาแชร์ให้กับผู้บริหารสายการตลาดได้เข้าใจถึงความเปลี่ยนไปของการทำการตลาดในยุคนี้