ถ้าชวนคุณวิเคราะห์เกมในสนาม “โอเปอเรเตอร์” คิดว่าผู้ให้บริการเครือข่ายยุคดิจิทัลจำเป็นต้องแข่งขันกันในด้านใดบ้าง แน่นอนว่า “ประสิทธิภาพ” กลายเป็นคุณสมบัติพื้นฐานสำหรับการให้บริการไปแล้ว นาทีนี้ ใครเพลี่ยงพล้ำ…รักษาคุณภาพในการให้บริการเอาไว้ไม่ได้ เป็นอันว่าหลุดออกจากเกม!
แล้วในฐานะผู้นำเครือข่ายอย่าง AIS คุณคิดว่าพวกเขาต้องให้ความสำคัญกับ “เครือข่าย” มากเพียงใด เพื่อรักษาตำแหน่งโอเปอเรเตอร์เบอร์ 1 ของไทย
ในปีที่ผ่านมา AIS ใช้งบลงทุนเครือข่าย (ทั้งธุรกิจมือถือและอินเทอร์เน็ตบ้าน) ถึง 20,000 ล้านบาทและเพิ่มงบประมาณดังกล่าวเป็น 20,000 – 25,000 ล้านบาท ในปีนี้
แค่งบประมาณก้อนเดียวที่ AIS เตรียมไว้ใช้กับการดูแลพัฒนาเครือข่ายในปีนี้ ก็สามารถสะท้อนทิศทางธุรกิจได้แล้วว่า ในสนามโทรคมนาคมนี้จะมี AIS สู้ศึกอย่างเต็มกำลัง! ประกอบกับ “ความสำเร็จ” จาก “คนเบื้องหลัง” ที่เราได้ล่วงรู้มาว่า AIS มีทีมงานหลังบ้านที่ทำงานอย่างเข้มข้นและเข้มแข็ง กับเรื่องราวที่ “ไม่ใช่ความลับ แค่ไม่เคยเปิดเผยให้รู้” ภายใต้ภารกิจท้าทายในการ “รักษาคุณภาพเครือข่ายให้ดีที่สุด” เพื่อมอบประสบการณ์ใช้งานที่มีศักยภาพแก่ลูกค้า
“วิศวกร” ไม่ได้ทำแค่ติดตั้ง – ดูแล “เครือข่าย” แต่วางรากฐานแบบ “Customer Centric Organization”
ภายใต้วิสัยทัศน์ปี 2019 ของ AIS กับการเป็น “Digital Platform ของคนไทย” ทำให้ทุกส่วนงานในองค์กรต้องรับภารกิจอันหนักหน่วงเพิ่มขึ้นในทันที ไม่เว้นแม้แต่ทีมวิศวกรซึ่งเป็นเจ้าบ้านด้านเครือข่ายอยู่แล้ว ทั้งพัฒนา ดูแล และรักษาคุณภาพการใช้งาน นั่นหมายความว่า…ตั้งแต่การค้นหาสถานที่ที่เหมาะสมในการติดตั้งเครือข่าย การรักษามาตรฐานการให้บริการ หรือแม้แต่การเพิ่มประสิทธิภาพเครือข่ายจากการทดสอบด้วยเครื่องมือรูปแบบพิเศษ ระบบและการดำเนินงานล้วนเกิดขึ้นภายใต้แนวคิด Customer Centric Organization แบบที่องค์กรต้องเข้าใจและใช้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางการให้บริการ จึงไม่ใช่เรื่องน่าแปลกใจที่ทีมวิศวกรของ AIS จะยึดถือแนวคิดดังกล่าว ไม่ใช่แค่เรื่องระบบงาน แต่เริ่มต้นตั้งแต่การเลือกที่ตั้งศูนย์ดูแลระบบเครือข่าย ซึ่งมีทีมวิศวกรคอยดูแลและตรวจสอบระบบตลอด 24 ชั่วโมง และกระจายอยู่ตามหัวเมืองหลักของแต่ละภูมิภาค ซึ่งแต่ละแห่งผ่านการพิจารณามาแล้วว่า หากเกิดสถานการณ์ฉุกเฉินหรือจำเป็นต้องเข้าซ่อมแซมสถานีฐาน ทีมงานจะต้องใช้เวลาเท่าใดในการเดินทางเพื่อเข้าแก้ไขเพื่อให้ลูกค้ายังคงมีประสบการณ์การใช้งานที่ดีที่สุด แต่ AIS ยังมีสิ่งที่น่าแปลกใจมากกว่านี้ในการรักษาคุณภาพเครือข่าย…
ตั้ง “ทีมจับผิดคุณภาพ” จิ๊กซอว์สำคัญสู่การเป็นองค์กรที่เข้าใจลูกค้า!
หากไม่ได้ฟังจากคน AIS เราคงไม่มีโอกาสรู้! และแทบไม่เชื่อว่าองค์กรใหญ่ระดับนี้ จะใส่ใจคุณภาพ ให้ความสำคัญต่อการใช้งานของลูกค้าละเอียดถึงขั้น…ตั้งทีมงานเพื่อทำหน้าที่ “จับผิดคุณภาพเครือข่าย” เรียกว่าพบปัญหาจากการใช้งานเมื่อใด สถานที่ไหน จะมีการรายงานไปยังทีมวิศวกรเพื่อแก้ไขปัญหาต่อไป
สำหรับทีมดังกล่าว คือ “ทีมงานควบคุมคุณภาพเครือข่าย” หรือ NQM (Network Quality Management) ซึ่งมีเป้าหมายเช่นเดียวกับทีมวิศวกรในการรักษาคุณภาพเครือข่าย แตกต่างกันเพียงรูปแบบการปฏิบัติงานซึ่งทีม NQM ทำหน้าที่หลัก 3 เรื่อง คือ 1. ตรวจสอบและวัดคุณภาพเครือข่ายในพื้นที่ต่าง ๆ ทั่วประเทศ 2. วัดผลว่าเครือข่ายมีมาตรฐานตรงตามความต้องการของลูกค้าหรือไม่ พร้อมชี้เป้าพิกัดให้ทีมวิศวกรสามารถดำเนินการปรับปรุงคุณภาพให้ดีขึ้น และ 3. วิเคราะห์ผลเปรียบเทียบกับโอเปอเรเตอร์รายอื่นเพื่อรักษาความเป็นผู้นำด้านเครือข่าย โดยทำงานร่วมกับทีมวิศวกรทั่วประเทศซึ่งเฉพาะกรุงเทพฯ AIS มีทีมวิศวกรมากกว่า 1,000 คน ส่วนทีม NQM มี 100 คนทั่วประเทศ
คุณวสิษฐ์ วัฒนศัพท์ หัวหน้าฝ่ายงานปฏิบัติการและสนับสนุนเทคนิคทั่วประเทศ บมจ.แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส เล่ารายละเอียดเพิ่มเติมว่า ทีม NQM ปฏิบัติหน้าที่เช่นนี้มาตั้งแต่ปี 2006 ตรวจสอบคุณภาพเครือข่าย AIS มาตั้งแต่ยุค GSM Advance มาจนถึง 3G, 4G และ Next G โดยทีมดังกล่าวจะลงพื้นที่เพื่อตรวจสอบเครือข่ายทุกวันทั่วประเทศ นำอุปกรณ์การตรวจสอบหลายรูปแบบ อาทิ รถ Drive Test หรือ สมาร์ทดีไวซ์ทุกระดับ ทั้ง Hi-End, Mid-End และ Feature Phone เพื่อทดสอบเทคโนโลยีเครือข่ายได้ครบทุกคลื่นความถี่ ซึ่งใช้งานนับพันเครื่อง พันซิมการ์ด ต่อปี
“ทีม NQM ทำงานโดยแยกออกจากทีมวิศวกรอย่างชัดเจน อยู่ภายใต้สายงาน Business Development แต่เราประสานงานกันทุกวัน ทีมตรวจสอบคุณภาพเครือข่ายจะทำงานโดยทำตัวให้เหมือนลูกค้ามากที่สุด ไปในพื้นที่จริงที่ลูกค้าใช้งาน โดยเฉพาะพื้นที่ที่มีการใช้งานหนาแน่นโดยเฉพาะช่วงเช้าและกลางคืน ไม่ว่าจะแหล่งท่องเที่ยว อาคาร มหาวิทยาลัย BTS MRT ARL ท่าเรือ หรือแม้แต่แหล่งแฮงค์เอาท์ ทีม NQM ก็เข้าไปตรวจสอบคุณภาพสัญญาณอยู่เสมอ ด้วยการทดลองใช้งานผ่านแพลทฟอร์มที่ลูกค้านิยมไม่ว่าจะเป็นเว็บและแอปต่าง ๆ เพื่อให้รู้จริงว่าลูกค้าใช้งานแล้วเป็นอย่างไร ส่งรูป แชท หรือดูวิดีโอ แล้วเกิดปัญหาหรือไม่ พบปัญหาอะไรบ้าง สมาร์ทดีไวซ์สำหรับการทดสอบก็มีหลายแบรนด์และเปลี่ยนไปทุกปีเพื่ออัพเดทให้ทันความต้องการของลูกค้า เมื่อได้ข้อมูลมาแล้วก็ไม่ได้แชร์กันแค่ภายใน AIS แต่แชร์กับเครือข่าย Singtel ด้วย”
ปลูกฝังทั้งองค์กร โฟกัส “เป้าหมายเดียวกัน” พื้นฐานความสำเร็จ
จะเห็นได้ว่าแนวคิดการทำงานของคน AIS ถูกวางแนวทางสู่ความสำเร็จด้วยการปลูกฝังให้ทุกคนเห็นภาพเดียวกัน ชัดเจนที่สุดก็จากการทำงานระหว่างทีมวิศวกร และทีม NQM ที่ทำงานแตกต่างกัน หน่วยงานหนึ่งพัฒนาเครือข่าย อีกส่วนงานหนึ่งไล่ตรวจสอบข้อบกพร่อง แต่ทั้ง 2 หน่วยงานมีเป้าหมายเดียวกันในการรักษาคุณภาพเครือข่าย ประกอบกับการทำงานของทีม NQM ที่ไม่ใช่แค่การทดสอบในฐานะผู้ให้บริการแต่เป็นการใส่ใจแทนลูกค้า คิดแทนลูกค้า ถือว่าไม่ใช่เรื่องง่ายในการทำงานด้วยรูปแบบเช่นนี้ เพราะทั้ง 2 ทีม ต้องเปิดใจและรับฟังผู้อื่นเป็นอย่างมาก กับความพยายามสร้างประสิทธิภาพเครือข่ายเพื่อเป็นต้นแบบในอุตสาหกรรม
ความท้าทายยุคดิจิทัล : ผู้บริโภคไม่รอ! และชอบตรวจสอบเครือข่าย
พูดถึงการคิดแทนลูกค้าในเรื่องประสบการณ์ใช้งานแล้ว ความท้าทายของทีมวิศวกรและทีม NQM จึงไม่ได้หยุดแค่การมีสัญญาณให้ลูกค้าใช้งานได้ทุกพื้นที่ แต่รวมถึงคุณภาพความเร็วและความเสถียรของเครือข่าย ที่ลูกค้าต้องการความเร็วและลื่นไหลมากขึ้นเรื่อย ๆ จากยุคสมัยของวอยซ์สู่ดาต้า และผู้บริโภคยุคนี้ไม่รอให้ทีมงานเป็นผู้ทดสอบอยู่ฝ่ายเดียว ทุกคนสามารถดาวน์โหลดเครื่องมือตรวจสอบคุณภาพ หรือ Speedtest มาอยู่บนสมาร์ทดีไวซ์ของตนเองและตรวจสอบได้ตลอดเวลาที่ต้องการ ยิ่งกลายเป็นความท้าทายของโอเปอเรเตอร์ว่ามีลูกค้าช่วยจับผิดเครือข่ายไปพร้อมกับทีมงาน ซึ่ง AIS ก็ประสบความสำเร็จจากเรื่องนี้ เพราะนอกจากทีม NQM จะมีเทคนิคในการตรวจเช็คคุณภาพด้วยการทดสอบซ้ำ ๆ เป็นจำนวนมากและถี่ ยังใช้การทดสอบรูปแบบพิเศษจากการพัฒนาร่วมกับทีมวิศวกรที่เชี่ยวขาญด้านเครือข่ายอีกด้วย
ใช้เสียงจริงจากลูกค้า การันตีแบรนด์คุณภาพ
เมื่อเร็ว ๆ นี้ AIS ก็เพิ่งย้ำภาพความสำเร็จจากการวางหมากด้านเครือข่ายมาเป็นอย่างดี กับรางวัล “เครือข่ายมือถือที่เร็วที่สุดในไทย 4 ปีซ้อน” จาก “Ookla Speedtest” ถามว่าทำไม AIS ต้องภูมิใจกับรางวัลจาก Ookla? ก็คงเป็นเพราะ Ookla ถือเป็นแอปพลิเคชันทดสอบความเร็วอินเทอร์เน็ตอันดับต้น ๆ ของโลก มีผู้ใช้งานกว่า 100 ล้านรายใน 190 ประเทศ มีการกดทดสอบทั่วโลกสูงถึง 22,000 ล้านครั้ง ทั้งยังเป็นแอปที่คนไทยนิยมใช้งานโดยมียอดดาวน์โหลดถึง 5 ล้านครั้ง และใช้งานเป็นประจำเกือบ 4 ล้านคนในปีที่ผ่านมา ทั้งยังถือเป็นแอปทดสอบฯ ที่มีเกณฑ์ประเมินคะแนนความเร็วแม่นยำและน่าเชื่อถือหลายด้าน ทั้งการดาวน์โหลด, อัพโหลด, Latency (ความหน่วง) และ Speed Score เป็นต้น ทำให้ AIS ได้โอกาสในการตอกย้ำคุณภาพเครือข่ายโดยไม่ต้องโปรโมท แต่ใช้ผลทดสอบคุณภาพมาช่วยยืนยัน
