ในยุคที่ “เทคโนโลยี” ขึ้นแท่น “ผู้ทรงอิทธิพล” สวมบทบาทขับเคลื่อนทุกภาคส่วนให้หมุนไว ไปเร็ว จนปรับตัวตามกันแทบไม่ทัน กระทั่งทำให้เราเกิดฉุกคิดว่า…เมื่อเทคโนโลยีทำให้ทุกสิ่งเปลี่ยนมากเช่นนี้ แล้วบริษัทเทคโนโลยีทั้งหลาย เขาเตรียมความพร้อมและเลือกก้าวเดินอย่างไร เพื่อทำให้ตัวเองเท่าทันกระแส Digital Disruption หรือก้าวหน้ากว่าคู่แข่ง
หากลองวิเคราะห์จากเกมของผู้เล่นเบอร์ต้น ๆ กรณีศึกษาจาก AIS น่าจะทำให้เราเห็นภาพได้ชัดเจน เพราะใต้ร่มคันใหญ่กับสถานะผู้นำโทรคมนาคมของไทย ยังย่อยเป็นบ้านหลังเล็กอยู่อีกหลายหลังด้วยกัน หนึ่งในธุรกิจที่น่าสนใจก็คือ AIS Fibre ที่เพิ่งดำเนินการมาได้เพียง 4 ปี และยังค้างอยู่ในฐานะผู้เล่นอันดับ 4 ของอุตสาหกรรม Fix Broadband เพราะนอกจากการทุ่มงบประมาณเพื่อพัฒนาเทคโนโลยี เครือข่าย และบริการเพื่อเสิร์ฟลูกค้า Big Challenge ที่ต้องจับตา คือ การเตรียมความพร้อม “หลังบ้าน” ซึ่งไม่ใช่แค่เรื่องระบบงาน แต่หมายถึงการสร้างและเติมความพร้อม “บุคลากร” อย่างไร
เดินเกมแบบธุรกิจ “ไม่ รีบ โต”
เมื่อมองย้อนดูผลงานของ AIS Fibre ในช่วง 4 ปีที่ผ่านมา ต้องบอกว่า…เล่นบทสายบู๊อย่างชัดเจน! เพราะถือเป็นรายแรกที่เปิดสงครามราคาให้ตลาดเน็ตบ้านแบบไฟเบอร์ออพติก แต่น่าแปลกที่เกมตามหมากกระดานนี้ AIS Fibre กลับวางแผนจะรักษาเกมในระยะยาวแบบไม่รีบร้อนกับการเติบโต ไม่เร่งกินส่วนแบ่งตลาด หรือไต่อันดับขึ้นเป็น Top 3
“ยอมรับว่าวันนี้เรายังไปไม่ถึงเป้าหมายจำนวนลูกค้าที่ตั้งไว้ 1.5 ล้านราย แต่ที่มีอยู่ 8 แสนกว่ารายในตอนนี้ก็เป็นตัวเลขที่พอใจ เพราะ AIS Fibre เริ่มต้นด้วยฐานะเบอร์ 5 ของตลาด แต่วันนี้ขยับมาเป็นเบอร์ 4 เราไม่ได้โฟกัสเส้นทางการขึ้นเป็นผู้นำอย่างรวดเร็ว ไม่มองเกมลดราคาเพิ่มสปีดเพื่อต้อนลูกค้าเพียงอย่างเดียว แต่ตั้งใจทำให้มากกว่านั้น ทั้งการลบ Pain Point ให้ผู้บริโภค ลูกค้าต้องมีความสุขเมื่อใช้บริการของเรา การเดินเกมรุกเข้าถึงลูกค้าเมื่อเกิดปัญหา และต้องเข้าใจพฤติกรรมการใช้เน็ตบ้านที่เปลี่ยนแปลงไปตามยุคสมัยให้ได้ ซึ่งเกมนี้เรามั่นใจว่ายังไม่เห็นรายอื่นในตลาดทำ” คุณศรัณย์ ผโลประการ หัวหน้าฝ่ายงานบริหารธุรกิจฟิกซ์ บรอดแบนด์ AIS เล่าเป้าหมายการดำเนินธุรกิจปีที่ 5
เพราะอะไร AIS Fibre จึงไม่อยากรีบร้อนเติบโตในตลาดเน็ตบ้าน หากมองเป็นเพราะความแข็งแกร่งของ “รายอื่น” ที่ทำตลาดมาก่อน…ก็อาจยังไม่ใช่ เพราะฐานลูกค้าของแต่ละอันดับในตอนนี้ก็ห่างกันในเกณฑ์ที่เรียกว่าไล่เลี่ย แต่เนื่องจาก AIS Fibre ยังเห็นว่าโอกาสลอยอยู่ในตลาดอีกมาก เพราะประชากรไทย 21 ล้านครัวเรือน วันนี้มีเพียงแค่ 9 ล้านครัวเรือน ที่ติดตั้งอินเทอร์เน็ตไว้ที่บ้าน และข้อมูลสำคัญก็คือ ไฟเบอร์ออพติก ยังมีไม่ถึงครึ่งในจำนวนดังกล่าว นี่คงทำให้ AIS วางใจ และเลือกเติบโตอย่างช้า ๆ เพื่อกินตลาดให้อยู่หมัดในระยะยาว
หยุดระบบสั่ง! เริ่ม “ลงมือ” ทำให้เกิด “ต้นแบบ”
อาจถือเป็นเรื่องโชคดีขององค์กร เพราะหลายปีก่อนหน้าที่ AIS จะประกาศวิสัยทัศน์สู่การเป็น Digital Life Service Provider ผู้บริหารอย่างคุณศรัณย์ ซึ่งชื่นชอบการใช้ Twitter อยู่แล้ว ได้ใช้ชีวิตบนโลกโซเชียลเสมือนเป็น “แบรนด์แอมบาสเดอร์” ให้องค์กร คอยมอนิเตอร์ ตอบคำถาม ประสานงานเรื่องต่าง ๆ ภายใต้งานบริการของ AIS ให้กับผู้คนบน Twitter ที่พบเจอปัญหา กลายเป็นจุดเริ่มต้นที่ทำให้ AIS ได้รับข้อมูลผ่านโซเชียลมีเดียซึ่งมากกว่าแพลทฟอร์มหลักของแบรนด์ แม้จะดูขัดแย้งกับธรรมชาติของวิศวกรซึ่งปกติไม่ใช่สายงานที่ต้องคอยตอบคำถามหรือประสานงานเพื่อดูแลลูกค้า แต่ก็เกิดขึ้น (นาน) แล้วจากแนวคิดของชายผู้นี้ สอดคล้องกับเป้าหมายขององค์กรที่ต้องการพัฒนาขีดความสามารถใหม่ ๆ ให้พนักงาน จนถูกต่อยอดสู่ AIS academy ศูนย์บ่มเพาะทักษะแก่บุคลากรทั้งเรื่อง Skill Set และ Mind set ทั้งองค์กร รวมถึงทีม AIS Fibre
“การที่เราปลูกฝังให้พนักงานทำตัวเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ ทำให้พวกเขาอยู่นิ่งไม่ได้เมื่อเกิดการกล่าวถึงองค์กร แม้จะไม่ใช่หน่วยงานที่รับผิดชอบก็ต้องสามารถรับเรื่องและส่งต่อไปยังฝ่ายที่เกี่ยวข้อง เกิดเป็นวัฒนธรรมองค์กรที่ผมมั่นใจว่าเราแตกต่างจากบริษัทอื่น อาจถือเป็นรายแรกในธุรกิจโทรคมนาคมด้วยซ้ำ ที่เทรนพนักงานแบบนี้ และทำให้ Service Mind ซึมซับเป็นวัฒนธรรมองค์กรในบุคลากรทุกระดับ” คุณศรัณย์ อธิบายภารกิจ Develop New Ability ของทีม AIS Fibre
ทีมใหม่ = บ้านใหม่ แต่แข็งแกร่งในธุรกิจ
แม้ AIS Fibre จะเป็นธุรกิจใหม่ของ AIS แต่ทีมงานบางส่วนก็คือบุคลากรในองค์กรเดียวกันโดยย้ายมาจาก AIS Mobile การเติมทักษะที่เกี่ยวข้องกับ Fix Broadband จึงเป็นเรื่องสำคัญ เพื่อสร้างความเข้าใจและเตรียมความพร้อมในงานบริการ เพราะยุคที่ AIS Fibre เปิดตัวนั้นยังคงเป็นยุคที่เน็ตบ้านมี ADSL เป็นมาตรฐานการใช้งาน ภาพของไฟเบอร์ออพติกถูกมองเป็นบริการราคาแพงที่ผู้บริโภคทั่วไปจับต้องไม่ถึง เลือกใช้งานกันในกลุ่มองค์กรและย่านธุรกิจเท่านั้น ทีมงาน AIS Fibre จึงเหมือนต้องรับศึกหลายทาง ทั้งโจทย์ใหญ่ในการรุกคืบตลาด การดำเนินการ แม้แต่การจัดวางระบบหลังบ้านให้เป็นระเบียบ
กระทั่งในปีนี้ AIS Fibre ได้ขยายอาณาจักรการทำงานไปอยู่ในบ้านของตัวเอง เป็นบ้านของจริง! ในซอยพหลโยธิน 14 ซึ่งถูกเรียกว่า AIS Fibre House กับบรรยากาศบ้านเก่าที่ถูกรีโนเวทให้อบอุ่นและทันสมัยยิ่งขึ้น เชื่อมต่อกับอาคารที่สร้างขึ้นใหม่เพื่อรองรับทีมงานนับร้อยคน ทำให้การทำงานของทีมรู้สึกเหมือนทำงานในบ้านที่ใกล้ชิดแต่ขณะเดียวกันก็เป็น Workplace สำหรับคนรุ่นใหม่ เอื้อต่อการทำงานแบบ Seamless คล่องตัวมีอิสระในการทำงานมากกว่าการนั่งประจำโต๊ะส่วนตัวภายในสำนักงานแบบเดิม ๆ เนื่องจากแนวคิด AIS Fibre House ถูกจัดวางให้เป็น Co-Working Space, Hot Seat Concept, No Room For Management ทั้งพื้นที่ของพนักงานและระดับผู้บริหาร เพื่อกระตุ้นให้เกิดการปลดปล่อยขีดความสามารถและกล้านำเสนอไอเดียมากขึ้น ทั้งยังมีการปรับโครงสร้างองค์กรให้กระชับลด Layer สายงานสอดคล้องกับการทำธุรกิจและยุค Digital Disruption
นอกจากการทำออฟฟิศใหม่ให้น่าอยู่ยิ่งขึ้น ทีม AIS Fibre รวมถึงในกลุ่ม AIS ยังท้าทายกันเองด้วยโปรเจคเก๋ ๆ ที่ตั้งชื่อว่า Gramma เพื่อลดขั้นตอนการทำงานจากออฟไลน์สู่ออนไลน์ ซึ่งปีนี้ตั้งเป้าหมายไว้ที่ 50% ปีถัดไป 80% และ 100% ในอนาคต เพื่อเป้าหมายในการเป็นบริษัทเทคโนโลยีอย่างเต็มรูปแบบ
ปลูกฝัง Culture ยุคใหม่ “FIND U”
ขณะเดียวกัน การเตรียมความพร้อมให้พนักงานก็เป็นความท้าทายก้าวสำคัญของ AIS Fibre อย่างที่บอกไปแล้วว่าพนักงานบางส่วนย้ายสายงานมาจาก AIS Mobile จึงต้องมีการออกแบบวัฒนธรรมองค์กรให้สามารถสะท้อนตัวตนของแบรนด์อย่างชัดเจน ผ่านแนวคิดที่เรียกว่า FIND U ซึ่งผสานองค์ความรู้ของชาว AIS เข้าไว้ด้วยกัน กลายเป็นแนวปฏิบัติและทำงานร่วมกัน ได้แก่…
Fighting Spirits : พนักงานต้องมีหัวใจนักสู้ และร่วมผนึกกำลัง เพื่อสร้างผลงานที่มีคุณภาพ เพื่อตอกย้ำความเป็น Digital Life Service Provider พร้อม ๆ กับการดำเนินธุรกิจแบบเบอร์ 4 ในตลาด ที่ต้องต่อสู้แบบหัวชนฝา กล้าคิด กล้าทำ เพื่อให้บริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า
Innovation : มีความคิดสร้างสรรค์ ทั้งวิธีการทํางาน และวิธีการให้บริการแบบอินโนเวทีฟ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าในอนาคต ซึ่งจากความเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคยุคนี้ว่าไม่ปรับสปีดเพิ่มหากพึงพอใจบริการที่ใช้อยู่ จึงทำให้ AIS Fibre เปลี่ยนมาทำแพ็กเก็จอีสปอร์ตเพื่อตอบโจทย์คอเกมที่ต้องการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงต่อเนื่อง หรือแม้แต่การเปิดให้อัพสปีดฟรี 1 วัน สำหรับลูกค้าที่ชำระค่าบริการตรงเวลา ส่งผลให้ลูกค้าชำระค่าบริการตรงเวลามากขึ้นถึง 5% สะท้อนถึงการเป็นผู้นำด้านนวัตกรรมที่ให้มากกว่าการเพิ่ม – ลดราคา
New Ability : พนักงานต้องสร้างองค์ความรู้ใหม่ ๆ และมีความรู้ให้ครอบคลุมมากขึ้นเพื่อนำพาหน่วยงานให้บรรลุวิสัยทัศน์ของบริษัท แม้ว่ารูปแบบธุรกิจของ AIS Fibre จะทำให้พนักงานต้องเรียนรู้มากขึ้นเนื่องจากเป็นสายงานที่แตกต่างจากบริการแบบเดิม ๆ จึงจำเป็นต้องเปิดโอกาสให้เกิดการเรียนรู้อยู่เสมอทั้งการเรียนรู้ด้วยตนเองและการเทรนนิ่งจากบริษัท
Digital Life : เป็นผู้นำ Digital Technology มาประยุกต์ใช้ในชีวิตประจำวันและการทำงาน จนสามารถส่งมอบสินค้าและบริการที่สอดคล้องกับทิศทางบริษัท โดยเฉพาะการรุกคืบเข้าหาลูกค้าโดยไม่รออยู่ที่บูธเพียงอย่างเดียว ขณะเดียวกันพนักงานขายก็จะต้องให้บริการได้จบทุกขั้นตอนผ่านมือถือตามไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภค รวมถึงส่วนงานติดตั้งที่มีเป้าหมาย Zero Touch ลดขั้นตอนการกด การสัมผัสกับงานติดตั้ง เปลี่ยนมาใช้การเชื่อมต่อและสั่งงานระหว่างอุปกรณ์แทน หรือแม้แต่การเปิดช่องทางใหม่ในการให้บริการต่าง ๆ ตั้งแต่ชำระค่าบริการ เปลี่ยนแพ็กเกจ หรือขอคำแนะนำต่าง ๆ ผ่าน AIS Fibre LINE Connect ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งใน LINE Official Account ของ AIS ทำให้เกิด Two-Way Communication และไม่เกิด Lost Connection กับลูกค้า
Sense of Urgency : พนักงานต้องสามารถแยกแยะสิ่งสำคัญจำเป็นเร่งด่วน เปิดใจรับฟังและกล้าให้ความเห็นที่แตกต่าง เพื่อบริหารทรัพยากรของบริษัทอย่างมีคุณค่าให้เกิดความสำเร็จต่อองค์กร ขณะเดียวกันก็ต้องใส่ใจ ติดตาม และตรวจเช็คความเคลื่อนไหวที่เกี่ยวข้องกับองค์กรอยู่ตลอด เพื่อรับฟีดแบ็กจากลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
ทั้งหมดนี้ AIS Fibre พยายามดำเนินการอย่างเป็นรูปธรรมว่าองค์กรได้เปลี่ยนแปลงแล้ว ในยุคที่เทคโนโลยีเป็นสิ่งสำคัญในทุกย่างก้าวของผู้คน องค์กรเทคโนโลยียิ่งต้องดำเนินการอย่างรวดเร็วและเห็นผลจริง รวมถึงการเพิ่มศักยภาพให้บุคลากรที่ AIS ได้เปลี่ยนจาก “เทรนนิ่ง” เป็น “เลิร์นนิ่ง” ภายใต้แนวคิดที่เชื่อว่าทุกคนสามารถค้นคว้าความรู้ในแบบของตนเองได้จากหลากหลายช่องทาง หรือแม้แต่โลกอินเทอร์เน็ตที่ทำให้ทุกอย่างไม่ใช่เรื่องไกลตัวอีกต่อไป ทำให้พนักงานเกิดความภาคภูมิใจที่ได้เพิ่มเติมทักษะต่าง ๆ ได้ด้วยตนเอง แต่ขณะเดียวกัน ส่วนงานที่ยังคงต้องมีการเทรนด์นิ่งจากผู้เชี่ยวชาญ เช่น ด้าน IP เทคนิค ก็ยังมีหลักสูตรออนไลน์ให้พนักงานได้เลือกเรียนรู้ รวมถึงงานติดตั้งและงานบริการ ซึ่งองค์กรยังคงมีผู้เชี่ยวชาญมาให้ความรู้แก่พนักงานอย่างต่อเนื่อง เพื่อเป้าหมายในการเป็นผู้ให้บริการที่อยู่ในใจผู้บริโภคในท้ายที่สุด
