เชิญร่วมงานสัมมนาออนไลน์ เปิดโลก Agility และ conversation/messaging พลิกแนวคิด Customer Experience (CX) พร้อมสร้างประสบการณ์พิเศษให้ลูกค้า

 

เดินทางมาถึงครึ่งปีหลัง 2021 ในสถานการณ์ที่มีแต่ความไม่แน่นอน ความคล่องตัวจึงเป็นสกิลหนึ่งเดียวที่ช่วยให้ธุรกิจ move ไว ไปต่อได้ในช่วงเวลาที่คาดเดาอะไรไม่ได้เช่นนี้ หลายองค์กรพุ่งเป้าสู่การสร้าง “Agile” ให้เกิดขึ้นจริงในระบบการทำงาน ความคล่องตัวทางธุรกิจไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่เรากำลังพูดในบริบทความคล่องตัวการตอบสนองของแบรนด์ต่อลูกค้ายุคดิจิทัลในด้านการสื่อสาร บทสนทนาแต่ละครั้งสามารถชี้ชะตาว่าแบรนด์จะได้ “ปิดดีล” หรือ “เลิกคบ”  จึงนำไปสู่การตั้งคำถามว่าจะ Agile อย่างไรให้ลูกค้าเทใจมารักแบรนด์และสร้าง Conversational experience ได้ในทุก ๆ การสนทนา

 

 

สื่อสารกลับอย่างรวดเร็วครบถ้วนคือกุญแจสำคัญของทุกธุรกิจวันนี้

 “77% ของลูกค้าระบุว่า ความจงรักภักดีต่อแบรนด์จะเพิ่มมากขึ้น ถ้าได้รับการบริการชั้นยอดจากแบรนด์”

Customer service trends 2021 ของ Zendesk ระบุว่าลูกค้าคาดหวังจากแบรนด์มากขึ้นเมื่อเทียบกับปี 2020 โดยเฉพาะอย่างยิ่งการดูแลด้วยความเต็มใจและได้รับความเข้าใจจากแบรนด์ รวมถึงแบรนด์มีช่องทางติดต่อที่ลูกค้าคุ้นชินในการใช้งาน (แหล่งที่มา : https://www.zendesk.com/th/blog/customer-service-trends)

ปัจจุบันหลายองค์กรมีช่องทางการติดต่อหลากหลายช่องทาง (omnichannel) ผู้บริโภคสื่อสารและสนทนาแบบ messaging ทุกช่องทางทุกแพลทฟอร์มที่สะดวกและมีให้ใช้ ข้อมูลจาก Zensesk Customer Experience Report พบว่า

 

 

• Whatsapp เติบโตเกือบ 300% ในกลุ่มธุรกิจ Enterprise ขณะที่ Facebook Messenger เป็น social messaging app ยอดนิยมในกลุ่มบริษัทขนาดกลาง
• Social Messaging app กลายเป็นช่องทางที่ลูกค้าเลือกใช้มากที่สุดเมื่อต้องการความช่วยเหลือจากแบรนด์ โดย Zendesk พบเปอร์เซนต์การเติบโตของการใช้งานสูงถึง 110% เทียบระหว่างปี 2020 – 2021
• Facebook Messenger เป็น social messaging app ที่มีผู้ใช้เพิ่มขึ้นมากที่สุดในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก (APAC)
• การใช้งาน Facebook Messenger จะเพิ่มสูงได้อีก! Facebook ในประเทศไทยมีปริมาณใช้งานเพิ่มขึ้นทุก ๆ ปี ปัจจุบันมีผู้ใช้งานมากกว่า 56 ล้านคน ขณะที่ประชากรในประเทศมีจำนวนกว่า 66 ล้านคน นั่นหมายถึงสัดส่วนผู้ใช้งาน Facebook คนไทยคร่าว ๆ คิดเป็น 84.84% ของคนไทยทั้งประเทศ และสัดส่วนนี้มีท่าทีว่าตัวเลขนี้จะไต่สูงขึ้นเรื่อย ๆ เนื่องจากปี 2025 คาดว่าจะมีผู้ใช้งานสูงถึง 61 ล้านคน

อยากรู้เพิ่มเติม! ยกระดับ CX ด้วยเทคโนโลยี ซึ่ง Zendesk, Facebook (และ Instagram) และ IDC Analyst จะมาร่วมกับแชร์ข้อมูลและการวิเคราะห์เฉพาะสำหรับตลาดอาเซียน ลงทะเบียนร่วมงาน CX In a More Conversational World – ASEAN ได้แล้วที่นี่

แบรนด์ให้ความสำคัญกับช่องทางการสื่อสารที่ลูกค้าคุ้นชินมากขึ้นโดยขยายการติดต่อเข้ามาหลากหลายช่องทาง แต่คำถามสำคัญกว่านั้นคือ ระบบถูกทำให้เป็น omnichannel หรือไม่? นั่นทำให้เราจึงเห็นการลงทุนจากหลายแบรนด์ในการเลือกรับปรับใช้เทคโนโลยีเพื่อสร้าง Conversational Experience ให้เกิดขึ้นกับลูกค้า ทั้งนี้ ความคล่องตัวในการสื่อสารจะเกิดขึ้นเมื่อบทสนทนาถูกรวบรวมไว้ในที่เดียวกัน ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อมาจากช่องทางไหน แผนกหรือเจ้าหน้าที่ที่ดูแลลูกค้าก็สามารถติดตามบทสนทนาย้อนหลังและดำเนินการสนทนาได้ต่อเนื่อง เก็บครบทุก Ticket ที่เข้ามา ตอบคำถามหลาย ๆ คำถามได้ในครั้งเดียว ฯลฯ  ระบบที่แข็งแรงจะยิ่งช่วยสนับสนุนทีมงานให้ทำงานอย่างมีประสิทธิภาพโดยไม่จำเป็นต้องยึดติดเรื่องสถานที่ทำงาน และยังเพิ่มแบนด์วิธให้ทีมงานสามารถจัดการข้อความที่หลั่งไหลเข้ามาในปริมาณมากได้อย่างมีประสิทธิภาพในระยะเวลาอันสั้น

 

ศึกษาตัวอย่าง: เปิดระดับความ Agile ของ Bitkub กับการดูแลเคสเปิดบัญชีนับหมื่นราย

มากกว่าการเป็นผู้บุกเบิกวงการ Bitcoin แห่งแรกสู่ตลาดไทย Bitkub มองตัวเองเป็น customer-centric company ตั้งแต่วันแรกที่ก่อตั้งบริษัท คุณปอนด์ กานต์นรา นาคฤทธิ์ Head of Operation and Customer Support (ผู้อำนวยการฝ่ายปฏิบัติการและลูกค้าสัมพันธ์) ของ Bitkub  แชร์ประสบการณ์ตรงจากหน้าที่รับผิดชอบว่าเรื่อง Customer Experience เป็นเรื่องที่ต้องให้ความสำคัญอย่างยิ่งเนื่องจากผลิตภัณฑ์เป็นสิ่งใหม่สำหรับตลาดไทย ณ เวลานั้น และคนที่รู้จักก็ยังเป็นกลุ่มเล็ก ๆ  ฉะนั้นบริษัทจึงลงทุนเรื่องนี้ตั้งแต่ Day 1 เพราะต้องการสร้าง “trust” ให้เกิดกับแบรนด์ จากวันนั้นถึงวันนี้บริษัทใช้ 3 กลยุทธ์สำหรับการออกแบบการทำ Customer Experience ของบริษัท ได้แก่ พร้อมรับฟัง, ทีมบริการที่แข็งแกร่ง, และการสร้างช่องทาง self service ที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งหลังบ้านประกอบด้วยขั้นตอนต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น

• การเก็บ Data จากการสังเกตพฤติกรรมลูกค้า, การทำ Voice of Customer จากช่องทางต่าง ๆ (omnichannel) ที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา รวมถึงปรับช่องทางการสื่อสารให้ตรงกับความคุ้นชินของลูกค้า
• ทำให้การติดต่อ team support เป็นเรื่องง่าย ทั้งเรื่องเวลาและภาษา
• สร้างทีมงานที่มี soft skill, hard skill, product knowledge และมี service mindset เป็นสำคัญ
• ให้ความสำคัญกับ self service สำหรับลูกค้าที่ชอบค้นคว้าหาข้อมูลด้วยตนเอง ด้วยการทำ Knowledge center รวบรวมคำถาม-ตอบที่พบบ่อยบนเว็บไซต์มากกว่า 2,000 บทความ ซึ่งช่วยลดปริมาณ ticket ที่วิ่งเข้ามาจำนวนมากในแต่ละวัน

การออกแบบกระบวนการต่าง ๆ ถูกบริหารจัดการและวัดผลการทำงานผ่านระบบ Zendesk ที่ตอบโจทย์การทำงานทั้ง Live Chat, Knowledge base, Ticketing ของทีมงานแผนกต่าง ๆ ให้ช่วยเหลือลูกค้าได้เต็มประสิทธิภาพ รวมถึง Zendesk ยังช่วยแนะนำฟีเจอร์ที่สามารถต่อยอด customer experience ของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

[อ่านบทสัมภาษณ์เต็มได้ที่ Contentshifu]

 

สิ่งที่เกิดขึ้น ขณะนี้ และเป็นตัวขับเคลื่อนรูปแบบธุรกิจและการแข่งขัน นักการตลาดดิจิทัลจะมีตัวช่วยอย่างไร  เชิญร่วมกิจกรรมสัมนาออนไลน์

CX In a More Conversational World – ASEAN

วันพฤหัสที่ 22 กรกฎาคม เวลา 13.30 – 15.30 น.

อนาคตของ CX ในอาเซียนยุคที่ท่วมท้นด้วยข้อความ Messaging มากมาย พบกับกูรูจาก 3 แบรนด์ดังมาร่วมถอดรหัสการยกระดับ CX เฉพาะสำหรับตลาดอาเซียน

• เข้าใจแนวโน้มของ Customer Experience ในอนาคต และการมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้แก่ลูกค้า โดย Senior Market Analyst จาก IDC
• เรียนรู้จาก Facebook และ Zendesk Technologies ว่าสามารถยกระดับความสัมพันธ์กับลูกค้าและมีกลยุทธ์ CX ยังไง จึงส่งผลให้ธุรกิจมีกำไรมากขึ้นไปอีกระดับ
• เรียนรู้วิธีการที่ PJ Lhuillier Inc. คือผู้ให้บริการการเงินรายใหญ่ในฟิลิปปินส์ หนึ่งใน ธุรกิจชั้นนำในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ใช้จัดการกับการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมลูกค้าที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วได้ยังไง? รวมไปถึงความท้าทายทางธุรกิจที่พวกเขาได้เจอ

ลงทะเบียนได้ที่นี่ หรือ คลิกที่ภาพด้านล่างนี้

 

Agility in Action

วันพุธที่ 04 สิงหาคม เวลา 10.00. – 11.00 น.

ฟังว่าคุณจะสามารถปรับเปลี่ยนธุรกิจตามความต้องการของลูกค้าและลงมือด้วยวิธีที่เข้ากับสถานการณ์ได้อย่างไร:

• การนำทีมของคุณสู่ความสำเร็จในระดับภูมิภาคและระดับโลก โดยใช้แนวทางปฏิบัติของความคล่องตัว (Agility) จาก COO ของ Zendesk – Jeff Titterton, Peter Lorant และ Wendy Johnstone
• การพลิกกระบวนการธุรกิจแบบเดิมที่จำเจ โดยใช้แนวทางของความคล่องตัว (Agility)กับ Gus Balbontin อดีต Executive Director และ CTO ของ Lonely Planet
• สร้างแนวทางปฏิบัติใหม่ๆที่สามารถเข้าถึงได้ จับต้องได้ และสนุกสนานไปกับ Duncan Wardle อดีต Head of Innovation and Creativity ของ Disney
• การมีส่วนร่วมกับมาสเตอร์คลาสของเราที่จะช่วยฝึกฝนความคล่องตัวให้คุณ เพื่อพัฒนาแนวทางดำเนินธุรกิจ การทำงานร่วมกันเป็นทีม กลยุทธ์การช่วยเหลือและบริการ รวมทั้งประสิทธิภาพการทำงาน

ลงทะเบียนได้ที่นี่ หรือ คลิกที่ภาพด้านล่างนี้