หัวเลี้ยวหัวต่อครั้งสำคัญ SCB ทุ่ม 4 หมื่นล้าน! ปรับองค์กร รับพายุ Digital Disruption

ภายใต้เป้าหมายในการเป็นธนาคารที่น่าชื่นชมที่สุด หรือ The Most Admired Bank ที่ธนาคารไทยพาณิชย์ตั้งเป้า วันนี้เราจึงได้เห็น 2020 SCB Vision การแถลงทิศทางสู่เป้าหมายและแพลทฟอร์มดิจิทัล ภายใต้พฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปและระยะเวลาการดำเนินธุรกิจอย่างยาวนานถึง 111 ปี ของ SCB

นายอาทิตย์ นันทวิทยา กรรมการผู้จัดการใหญ่และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด เริ่มต้นเล่าถึงความท้าทายของธุรกิจว่า ในช่วง 1-2 ปีที่ผ่านมา เราใช้งบประมาณไม่ต่ำกว่า 40,000 ล้านบาท แต่พบปัญหาไม่สามารถผลักดันงบประมาณออกมาใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพได้ เราจึงพยายามทำให้เกิดการลงทุนอย่างมีประสิทธิภาพภายใต้ระยะเวลาที่รวดเร็ว เพื่อพัฒนาศักยภาพในการดำเนินธุรกิจ

“ในช่วงปีที่ผ่านมา SCB ลงทุนเทคโนโลยี บุคลากร และลูกค้า สัดส่วนหลักอยู่ที่การลงทุนทางเทคโนโลยี จากปีนี้และอีก 1,000 วันข้างหน้าก็ยังจะเป็นเช่นนี้”

ล้างภาพยักษ์ใหญ่ เชื่องช้า เน้นกระบวนการ

นอกจากการลงทุนทางเทคโนโลยีที่เกิดขึ้น ขณะเดียวกันเราก็พยายามสร้างให้พนักงานเกิดความรู้สึกรักองค์กร มีการจัดตั้ง Academy เพื่อฝึกอบรมและพัฒนาความสามารถพนักงานให้สอดรับกับเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงไป ส่วนการพัฒนาในส่วนของลูกค้าก็เป็นการสร้างพันธมิตรต่างๆ ซึ่งเราพบว่าในช่วง 1 ปีเศษที่ผ่านมา เราคือยักษ์ใหญ่ นั่นหมายถึงการขยับตัวเป็นไปได้ช้า พลังการสร้างสรรค์สิ่งใหม่เป็นไปได้น้อย เพราะที่ผ่านมาเราเน้นกระบวนการ ระเบียบวินัย ภายใต้ภาพลักษณ์ธนาคารที่ต้องมีความน่าเชื่อถือ ซึ่งในปีนี้ SCB จะปรับแนวคิดดังกล่าว เพื่อนำไปสู่การสร้างสรรค์สิ่งใหม่ พลังจากคนรุ่นใหม่ในองค์กร และทำให้เกิดการผลักดันพร้อมทั้งสร้างสรรค์สิ่งใหม่แก่องค์กร

พลิกกลยุทธ์สู่ Going Upside Down

ผลประกอบการในปีที่ผ่านมาอาจไม่ได้เติบโตขึ้น และอาจจะลดลงบ้างจากการลงทุนทางเทคโนโลยีของเรา แต่ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา SCB มีรายได้รวม 130,000 ล้านบาท ซึ่งคิดเป็นกำไรประมาณ 40,000 ล้านบาท ซึ่งสัดส่วนรายได้แบ่งเป็นรายได้จากดอกเบี้ยราว 70% และค่าธรรมเนียมมากกว่า 30% สะท้อนถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องจ่ายให้กับธนาคาร และจากการมาของเทคโนโลยี ทำให้เราตัดสินใจไม่เกาะขอนไม้นี้อีกต่อไป ภายใต้การ “กลับหัวตีลังกา” หรือการคิดแบบใหม่ Going Upside Down ด้วยกลยุทธ์ต่างๆ 5 ประการ ได้แก่…

Lean the Bank : เพิ่มประสิทธิภาพธนาคาร

High Margin Lending : ปล่อยสินเชื่อธุรกิจที่ให้ผลตอบแทนสูง

Digital Acquisition : การดำเนินธุรกิจในโลกดิจิทัล

Data Capabilities : เพิ่มขีดความสามารถในการใช้ข้อมูล

New Business Model : ธุรกิจรูปแบบใหม่

“จากนี้เราจะทำหลายๆ สิ่ง หลายๆ อย่างให้ตรงข้ามกับที่ SCB เคยทำมา สู่ปลายทางที่จะทำให้ไทยพาณิชย์สามารถทำธุรกิจได้มากกว่าแค่การเป็นธนาคาร ภายใต้การดำเนินงานเพื่อสร้างรายได้ให้องค์กร จาก 3 รูปแบบธุรกิจที่ SCB คุ้นเคย คือ สินเชื่อธุรกิจ สินเชื่อเพื่อการบริโภค และการบริหารความมั่งคั่ง โดยเรามีเป้าหมายเติบโตแบบ x6 เท่าตัวจากสิ่งที่เราเป็นอยู่ตอนนี้ ซึ่งเราไม่ได้กำลังพูดถึงการเปลี่ยนแปลงในแต่ละปี แต่กลายเป็นการเปลี่ยนแปลงที่ต้องสามารถเกิดขึ้นได้ในหลักวัน”

ย้ำ! ต้องปรับลดครั้งใหญ่ทั้งสาขาและพนักงาน

ปัจจุบัน SCB มีสาขาทั้งหมดราว 1,200 สาขา ซึ่งเป้าหมายของเราคือการปรับลดให้เหลือเพียง 400 สาขา ขณะที่ จำนวนพนักงานในปัจจุบันอยู่ที่ 27,000 คน ก็จะตั้งเป้าให้เหลือ 15,000 คน

“แต่ละสาขามีพนักงานเฉลี่ย 10 คน ในอนาคต สาขาที่ยังคงอยู่จะมีการปรับลดพนักงานลงให้เหลือเพียงครึ่งเดียว เรายังย้ำว่าไม่ได้มีธงในการปรับลดจำนวนแต่จะเป็นการปรับลดอย่างมีนัยยะสำคัญ รูปแบบสาขาจะเปลี่ยนไปเป็น Business Center ซึ่งมีต้นแบบแห่งแรกอยู่ที่ห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล เวิร์ล พนักงานสาขาในอดีตจะถูกเปลี่ยนเป็นผู้เชี่ยวชาญในการให้คำแนะนำลูกค้าภาคธุรกิจ เราจะ Migration ลูกค้าให้มีธุรกรรมอยู่บนโมบายล์ แมชชีนมากขึ้น นี่คือหนึ่งในกลยุทธ์การปรับลดขนาดองค์กร ซึ่งสอดรับกับพฤติกรรมการใช้งานของผู้บริโภคที่มีการทำธุรกรรมผ่านสาขาเพียง 10-15% ในปัจจุบัน ซึ่งขอยืนยันและย้ำว่า SCB ไม่มีนโยบายปลดพนักงานอย่างแน่นอน”

พึ่ง Partner เพิ่มขีดความสามารถใหม่ ควบลด Size องค์กร!

อีกเป้าหมายสำคัญซึ่งกำลังจะเกิดขึ้น คือ การสร้างขีดความสามารถใหม่ ด้วยการดำเนินงานร่วมกับ Partner นอกจากนี้ ก็จะมีการปรับลดสาขาอย่างมีนัยยะสำคัญ รวมถึงการลด Size องค์กร ซึ่งมีการสื่อสารกับพนักงานแล้วว่านี่คือสิ่งที่จะเกิดขึ้นในระยะ 3 ปีนี้ เพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงที่กำลังจะเกิดขึ้น ซึ่งสิ่งแรกที่จะทำให้องค์กรประสบความสำเร็จได้ คือ ความคิดที่ต้องกล้าเปลี่ยน กล้าลงมือทำสิ่งใหม่ เพื่อรวมเป็นความสำเร็จจาก ความแตกต่างด้วยเทคโนโลยี และศักยภาพของบุคลากรที่ได้รับการพัฒนาขึ้น ถือเป็นการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ในกระบวนปรับเปลี่ยนและบริหารจัดการบุคลากรโดยมีเจตนาหรือเกี่ยวข้องกับการปลดพนักงาน แต่เรียกว่าเป็นการลดต้นทุนด้วยเทคโนโลยี

ขอเป็นรายแรกที่เปิดเกม!

สาเหตุที่ SCB ต้องเริ่มต้นเปลี่ยนแปลงเป็นธนาคารแรก เพราะเราต้องการเป็นผู้เล่นรายแรกไม่ใช่ผู้เล่นตามเกมรายอื่น ทำให้เราเห็นภาพลักษณ์จากการแข่งขันว่าเราอยู่ตรงไหน ขีดความสามารถในการแข่งขันของธนาคารไทยพาณิชย์อยู่ตรงไหน และไม่ต้องนั่งรอดูสิ่งที่เกิดขึ้นโดยที่เรายังไม่ได้ขยับตัว ซึ่งหากเกมดังกล่าวสำเร็จเร็วก็เท่ากับ SCB จะเป็นรายแรกที่ประสบความสำเร็จ

“จากแนวคิดในการปรับและดำเนินงานในรูปแบบดังกล่าว เชื่อว่าจะเป็นการปรับลดต้นทุนอย่างมีประสิทธิภาพ สอดคล้องกับพฤติกรรมการทำธุรกรรมบนโมบายล์มากขึ้นซึ่งจะช่วยลดต้นทุนทางธุรกิจให้ SCB ได้อย่างต่อเนื่องภายใต้เป้าหมายระยะยาว 3 ปี แต่คาดว่าการดำเนินงานในรูปแบบใหม่นี้จะทำให้สัดส่วนรายได้ของบริษัทเปลี่ยนแปลงไปอย่างชัดเจนแต่ยังไม่สามารถบอกได้ว่าจะเป็นไปในทิศทางใด ซึ่งตนก็พร้อมจะลาออกจากตำแหน่งทันทีหากกลุทธ์ตามที่กล่าวมาไม่สามารถสร้างการเปลี่ยนแปลงในทางที่ดีขึ้นให้ SCB ได้”

SCB จะแตกต่างด้วย…?

ยืนยันว่าเราจะกลายเป็นองค์กรที่กระฉับกระเชง กลายเป็น Elephant can dance ด้วยเทคโนโลยีแบบ Machine and Human ที่จะเปลี่ยนกระบวนการให้บริการแก่ลูกค้าได้จริงไม่ใช่แค่พูด ซึ่งมั่นใจว่าจะทำให้เราแตกต่างจากรายอื่นได้จริง ขณะเดียวกัน SCB ก็จะใช้กลยุทธ์แบบ Lending Business ไปพร้อมกันด้วย ไม่ใช่แค่เพียงเปลี่ยนแปลงองค์กรแล้วรอลูกค้าเข้ามาหา แต่การสร้างความต่อเนื่อง งานบริการลูกค้าให้รองรับความต้องการแบบ 24×7 นอกจากนี้ ก็ยังมีโจทย์สำคัญคือการนำ Data มาใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น เพื่อทำให้ SCB เป็นมากกว่าธนาคาร เชื่อว่าเทคโนโลยีจะทำให้เราดำเนินการได้ตามเป้าหมาย รวมถึงการดำเนินงานด้าน Startup ซึ่งบริษัทได้จัดตั้ง Startup Venture รวมถึงการดำเนินงานร่วมกับ Partner ซึ่ง SCB ยินดีร่วมงานกับทุกราย.