ในยุคที่ใคร ๆ ก็พูดถึงธุรกิจอี-คอมเมิร์ซว่า ‘ต้องทำ’ และ ‘ห้ามตกขบวน’ แต่หลายต่อหลายครั้งนักการตลาดเองกลับลืมคิดถึงหลายเรื่องที่มีส่วนสำคัญให้การทำธุรกิจนี้ได้อย่างประสบความสำเร็จ
ในงาน GroupM FOCAL 2018 ได้มีการพูดถึงเรื่องนี้ไว้อย่างน่าสนใจ โดยเริ่มต้นจากภาพรวมของการทำธุรกิจอี-คอมเมิร์ซในบ้านเราว่า หลัก ๆ แล้วจะแบ่งออกเป็น 2 ส่วน นั่นคือ e-Commerce for Service ที่เราคุ้นเคยอย่างเช่น ธุรกิจการจองโรงแรม หรือจองตั๋วเครื่องบินผ่านทางออนไลน์
ส่วนที่ 2 e-Commerce สำหรับซื้อขายทางออนไลน์ ที่มีการเติบโตเป็นอย่างมากในช่วง 3-4 ปีที่ผ่านมา ทั้งในเชิงของยอดขายและจำนวนผู้เล่นที่เข้ามาในตลาดอย่างต่อเนื่อง ซึ่งกลุ่มนี้มี Lazada เป็นผู้ขับเคลื่อนหลัก เห็นได้จาก search volume ที่เพิ่มสูงขึ้นทุก ๆ ปี โดยเฉพาะช่วงปลายปี ส่วนหนึ่งอาจจะมาจากการทำโปรโมชั่นของทาง Lazada เอง
สำหรับ 5 สิ่งที่นักการตลาดควรคำนึงถึง แต่มักจะลืมในการทำอี–คอมเมิร์ซ ได้แก่
1.Target Audience กลุ่มเป้าหมายแต่ละกลุ่มควรเลือกวิธีสื่อสารให้แตกต่างกัน โดยคำนึงถึง Consumer Journey ให้มากที่สุดเมื่อมีการค้นหาสินค้าเกิดขึ้น เนื่องจากการทำอี-คอมเมิร์ซในปัจจุบัน ยังคงใช้แบบเดิม ๆ คือ สื่อสารอย่างเดียวกันในทุกกลุ่มเป้าหมาย และทุก Consumer Journey
เพราะความจริงแล้ว ลูกค้าแต่ละกลุ่มจะมี Consumer Journey ไม่เหมือนกัน หากจับจุดและนำเสนอได้โดนใจ หรือให้ข้อมูลที่น่าสนใจ จะเป็นส่วนสำคัญในการดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาอีกครั้ง ในกรณีที่ลูกค้าถึงหน้าจะจ่ายเงิน แล้วกดออกไป เราอาจจะมีข้อเสนอต่างๆ ให้ เพื่อกระตุ้นให้เกิดการตัดสินใจซื้อ
ในกรณีที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อและจ่ายเงินไปแล้ว เราต้องมีการนำเสนออื่น ๆ เพื่อให้มีการซื้อที่มากขึ้น และกลับมาเป็นลูกค้าของเราอีกครั้ง เป็นต้น
2.Big Dataเป็นเรื่องที่มีการพูดถึงมา 3-4 ปี และหลายธุรกิจก็มีดาต้าจำนวนมากเป็นของตัวเอง แต่ไม่ได้เปลี่ยน Big Data เป็น Smart Data คือ ต้องมีการเซ็กเม้นท์และวิเคราะห์เจาะลึกถึงกลุ่มผู้เป้าหมาย ทั้ง Insight , ความถี่ในการซื้อ , สินค้าที่ซื้อ และการใช้จ่ายในแต่ละครั้ง เพื่อนำสิ่งที่ได้มาวางแผนทางการตลาดต่อไป
3.Technologyต้องยอมรับว่า เทคโนโลยีมีการเปลี่ยนแปลงและพัฒนาไปมาก ซึ่งนักการตลาดได้หยิบมาใช้เพื่อสร้างการเติบโตทางธุรกิจ แต่สิ่งที่ต้องคำนึงถึงคือ เรากำลังพูดหรือสื่อสารอยู่กับใคร มีความเข้าใจเรื่องเทคโนโลยีมากน้อยแค่ไหน ถ้าแอดวานซ์เกินไป ก็ไม่ตอบโจทย์ทางธุรกิจ ทำให้เสียเงินไปแบบเปล่าประโยชน์
4.Website Performanceมีอยู่ 2 เรื่องหลัก ก็คือ 1. ความเร็วในการโหลดของเวบไซต์ หมายความว่า หากเวบไซต์โหลดได้ช้าเกินกว่า 4 วินาที นั่นหมายความว่า ผู้บริโภคมีโอกาสเปลี่ยนใจไปใช้เวบไซต์ของคู่แข่ง ดังนั้น เราจึงต้องกลับไปดูเรื่องความเร็วในของโหลดของเวบไซต์ตัวเอง 2. User Experience และ User Interface (UX/UI) ถือเป็นส่วนสำคัญในการเลือกใช้บริการในแต่ละเวบ เพราะหากมีการออกแบบให้ยุ่งยากเกินไป จนลูกค้าเข้ามาแล้วไม่รู้จะใช้บริการอย่างไร อาจทำให้ลูกค้าเกิดความไม่ประทับใจ จนไม่กลับมาใช้บริการอีกก็เป็นได้
5.Testเพราะไม่ว่าจะวิธีการหรือการสื่อสารที่เคยทำ อาจได้ผลดีกับกลุ่มหนึ่ง แต่อาจไม่ดีกับอีกกลุ่ม หรือที่ทำแล้วเวิร์คในช่วงเวลานั้น พอเวลาเปลี่ยนก็อาจไม่เวิร์ค ดังนั้น หากต้องการให้ธุรกิจมีการเติบโตต่อไปได้ นักการตลาดต้องมีการทดลองแล้วเรียนรู้ตลอดเวลา เนื่องจากผู้บริโภคมีการเปลี่ยนแปลงรวดเร็วมาก
ส่วนใครยังลังเลว่า จะเข้ามาในธุรกิจอี-คอมเมิร์ซดีหรือไม่ ลองตอบคำถาม 3 ข้อนี้ดู เพื่อช่วยในการตัดสินใจ
ข้อแรก โปรดักท์ของคุณเป็นโปรดักท์ที่ต้องใช้ประจำหรือไม่ และเป็นโปรดักท์ที่เมื่อหมดผู้บริโภคจะซื้อบ่อยในระยะเวลาอันสั้นหรือไม่ ถ้าใช่ ให้เข้ามาในธุรกิจนี้ได้เลย
ข้อสอง การซื้อโปรดักท์ของคุณ จำเป็นต้องซื้อคู่กับโปรดักท์อื่นๆ หรือไม่ ถ้าไม่จำเป็นต้อง อย่ารอช้าที่จะทำอี-คอมเมิร์ซ
สุดท้าย ผู้บริโภคต้องการประสบการณในการซื้อโปรดักท์ของคุณมากหรือน้อยเพียงใด หากต้องการพูดคุยกับแบรนด์ และสอบถามข้อมูลเพิ่ม ก็ควรมีการทำธุรกิจอี-คอมเมิร์ซได้เลย
