ผ่ากลยุทธ์ D2C ในยุค Data Driven ผสาน MarTech สร้างธุรกิจให้ก้าวกระโดด เปิดมุมมองผ่านวิชั่น “Infobip – เงินติดล้อ – The 1”

 

รูปแบบธุรกิจนั้นมีการปรับเปลี่ยนไปตามความเหมาะสมของสภาพตลาดและการแข่งขัน จากรูปแบบหลักๆ ที่เราเคยเห็นกันในปัจจุบัน ก็คือธุรกิจแบบ Business-to-Business (B2B) และ Business-to-Customer (B2C) นี่คือรูปแบบที่เราคุ้นเคยกันดี แต่อย่างไรก็ตาม ด้วยความที่เทคโนโลยีพัฒนาขึ้นอย่างต่อเนื่อง พฤติกรรมผู้บริโภคก็เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว การทำธุรกิจก็ย่อมต้องปรับตัวตามไปด้วย จึงเกิดเทรนด์ใหม่ที่น่าสนใจในขณะนี้ ได้แก่การทำ Direct-to-Customer (D2C) เป็นรูปแบบที่ที่ผู้ผลิตหรือผู้ขายสื่อสารโดยตรงกับผู้บริโภคโดยไม่ต้องผ่านตัวกลางใดๆ เป็นเทรนด์ที่มาแรง ทั้งนักการตลาดและธุรกิจหลายแห่งให้ความสนใจอย่างมาก

แต่กระนั้นหลายแห่งก็อาจจะยังไม่เข้าใจหรือเข้าใจเพียงผิวเผินเรื่องของการทำ D2C ดังนั้น เพื่อสร้างความรู้ความเข้าใจที่ถูกต้องและเป็นการอัปเดทความรู้แก่นักการตลาด เราได้สรุปความรู้จากงาน Exclusive Private Talk ภายใต้หัวข้อ Understanding the Complexity of Customer Data to Drive Direct-to-Consumer Business Growth ซึ่งมีสปีกเกอร์ที่น่าสนใจมาให้ความรู้ นำโดย คุณเอกรัฐ งานดี Country Manager Infobip (ประเทศไทย) จำกัด ผู้นำเรื่อง Marketing Automation Platform สำหรับ Omnichannel ที่จะมาให้ความรู้และคำแนะนำเรื่องของ D2C และทูลส์ในการใช้งานต่างๆ  นอกจากนี้ ยังมีการยก Success Case จากเทคคอมพานีชั้นน้ำ ได้แก่ คุณอรญา คูนลินทิพย์ Head of Customer Segment – Wealth Program Management, The 1 ในเครือเซ็นทรัล และ คุณภคมน ตุลยาพิศิษฐ์ชัย เงินติดล้อ SVP, Head of Digital and Transformation, บริษัท เงินติดล้อ จำกัด (มหาชน) ซึ่งเราเชื่อว่าจะเป็นประโยชน์ในการทำธุรกิจในยุคดิจิทัลได้อย่างมีประสิทธิภาพและเข้าใจในการทำ D2C มากขึ้นอย่างแน่นอน

 

ความสำคัญของการทำ Customer Data ในยุคของ Direct-to-Consumer Business

คุณแอกรัฐ กล่าวถึง เทรนด์การทำ Direct to Customer (D2C) ว่า  เป็นเทรนด์ที่น่าจับตามองมาก ทั้งนี้ ในยุค Digital Age ที่การสื่อสารเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ลูกค้ามีทางเลือกมากขึ้น มีหลายช่องทางในการสื่อสาร รวมไปถึงกระบวนการเก็บดาต้าที่ค่อนข้างซับซ้อน ทั้งหมดนี้ถือเป็นชาเลนจ์อย่างมากของนักการตลาด

 

แต่เบื้องต้นในส่วนของภาพรวมของการทำการตลาด ปัจจุบันจะต้องทำเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า ดังนี้ ราคาเหมาะสมกับสินค้าหรือไม่ (Price) คุณภาพคุ้มค่ากับราคาหรือไม่ (Quality) ลูกค้ามีทางเลือกอะไรอีกบ้าง (Choice) และรูปแบบการสื่อสารที่ง่ายและสะดวกสบายที่สุด (Convenience) นี่คือโจทย์ในปัจจุบันที่นักการตลาดต้องการสื่อสารให้ตรงใจกับผู้บริโภคมากที่สุด ดังนั้น เทรนด์ของการทำธุรกิจแบบ D2C ที่จะเกิดในอนาคต จะสามารถสร้างความแตกต่างของธุรกิจในอดีตกับปัจจุบันให้ได้ อยู่ 3 ประการ ดังนี้

REACH – การเข้าถึงลูกค้าหรือ Reach ในรูปแบบดั้งเดิมค่อนข้างจำกัดคือมีช่องทางในการสื่อสารที่น้อยกว่า แต่ในยุคดิจิทัลการสื่อสารระหว่างแบรนด์ไปหาผู้บริโภคโดยตรงได้นั้นแทบไม่มีอะไรมากั้น เช่น Messaging, SMS, Chat app หรือแม้แต่ Social Media ซึ่งทำการสื่อสารจากแบรนด์ทำได้โดยตรงเลย

PERSONALIZATION – อดีตการทำงานแบบดั้งเดิมดาต้ามีน้อยที่จะทำให้เกิด Personalization ได้ และการสื่อสารทางการตลาดมักเป็นรูปแบบที่ Mass แต่พอเป็นยุคดิจิทัล Personalization ทำได้ค่อนข้างลึก เราสามารถเก็บข้อมูล Digital Footprint จากลูกค้าได้ แล้วก็มาทำดีไซน์ ทำ Automate marketing บางอย่างได้ แล้วสื่อสารกลับไปในมุมของ Personalization จุดนี้ถือว่าเป็นจุดแตกหักสำคัญของความแตกต่างระหว่างรูปแบบการสื่อสารดั้งเดิมกับยุคดิจิทัล

OVERHEAD – ซึ่งเป็นการสร้างความคุ้มค่าในการลงทุน เพราะหากเป็นการสื่อสารแบบดั้งเดิมการทำ Overhead ค่อนข้างสูง เพราะต้องเข้าถึงตลาดใหญ่ และค่ามีเดียหรือ Ad spending จึงค่อนข้างแพง แต่พอพูดถึงกลุ่มดิจิทัล เราสามารถเลือกช่องทางที่ตรงใจได้ เพราะฉะนั้น Ad spending ในแบบดิจิทัลจะมีการวางกรอบชัดเจนเฉพาะให้กับกลุ่มลูกค้านั้นๆ ดังนั้น Overhead จึงแตกต่างกัน

 

เทรนด์การสื่อสารปี 2022 – ผู้บริโภคเรียกร้อง Personalized

สำหรับปี 2022 เทรนด์ของการสื่อสารในยุคดิจิทัล Infobip ได้ทำการสำรวจพฤติกรรมผู้บริโภคจากทั่วโลกพบข้อมูลที่น่าสนใจ ดังนี้

• 70% Private Messaging คือลูกค้ายินดีที่จะสื่อสารผ่าน Messaging โดยตรง แต่ขอให้เป็นข้อความที่ลูกค้ารู้สึกมีส่วนร่วม ไม่ใช่เป็น Broadcast
• 74% สามารถขายสินค้าหรือบริการผ่าน Messaging ได้ ลูกค้าสามารถซื้อผ่าน Messaging ได้เลย ซึ่งไม่ใช่เรื่องใหม่แล้วแต่หลายแบรนด์ก็ยังไม่มีช่องทางนี้
• 75% คือความรู้สึกที่ลูกค้าคิดว่า การที่แบรนด์สื่อสารกับเขานั้นยังไม่มีความเป็น Personalized และไม่มีความเข้าใจในตัวเขา

What is Direct-to-Customer (D2C)

Direct-to-Customer (D2C) คือการที่แบรนด์สื่อสารทางตรงกับกลุ่มลูกค้า โดยที่เราไม่มีตัวตรงกลางคั่นกลางในการสื่อสาร เราอาจจะมีหลายช่องทางในการสื่อสาร แต่แบรนด์ควรจะมีช่องทางใดช่องทางหนึ่ง ที่ทำให้ลูกค้าสามารถสื่อสารได้โดยตรงกับแบรนด์ เช่นผ่านแชทแอป อย่าง LINE อย่างไรก็ตาม D2C ไม่ได้มีแค่แชทแอป แต่ยังมองไปถึงการสื่อสารทางอื่นด้วย

 

Going Digital = Going Direct

เมื่อพูดถึง Going to Direct to Consumer มันคือภาพของดิจิทัล ดังนั้น การใช้ช่องทางสื่อสารดิจิทัลต่างๆ มันคือการ Going Direct แต่เมื่อเราตัดคนกลางออกไปเช่นมาร์เก็ตเพลส ทำให้เราสามารถสื่อสารทางตรงกับผู้บริโภคได้ แต่ก็ไม่ได้ทิ้งมาร์เก็ตเพลสเลย โดยยังมีมาร์เก็ตเพลสมาช่วยหนุนเป็นขาหนึ่งในการโปรโมทตลาดได้

 

เมื่อทราบแล้วว่า Direct-to-Customer (D2C) เป็นเรื่องดี แต่คำถามคือแล้วทำไมทุกคนถึงยังไม่ทำ?

สืบเนื่องจากว่าในปัจจุบันการทำการสื่อสารบริษัทส่วนใหญ่อาจจะทำผ่านเอเจนซี่ ซึ่งจะไปบริหารจัดการมีเดียในการสื่อสารให้ พร้อมกับประสานงานหลายฝ่าย เช่น บริษัทผู้ให้บริการโทรศัพท์ หรือบริษัทอีเมล์โพรไวเดอร์ ซึ่งค่อนข้างมีความซับซ้อน รวมไปถึงปริมาณของดาต้าก็มีจำนวนมากและกระจัดกระจาย

แต่ทาง Infobip ซึ่งมีประสบการณ์ในการทำงานกับลูกค้ามายาวนาน เล็งเห็น pain ตรงนี้ เช่นเรื่องการกระจัดกระจายของช่องทางในการสื่อสาร ซึ่งนักการตลาดจะต้องใช้เวลาในการศึกษาว่าช่องทางสื่อไหนที่มีประสิทธิภาพที่สุด ต้องมีการดึงดาต้ามาเปรียบเทียบ ดู ROI ในแต่ละช่องทางด้วย เรียกว่ามีหลายขั้นตอนการทำงาน แต่มันจะง่ายกว่าถ้าเรารวมศูนย์ทุกชาแนลอยู่ในแพล็ตฟอร์มเดียวกันและสามารถให้บริการลูกค้าผ่านแพล็ตฟอร์มเดียว อันนี้คือโจทย์ที่สำคัญในการทำ D2C เพราะโลกปัจจุบันการสื่อสารไม่ได้มีแค่ช่องทางเดียว มีโซเชียลมีเดีย Facebook Instagram Messenger  มี SMS,  Voice,  VDO Conference ฯลฯ

 

Brand Takeaways

ดังนั้น เมื่อมีความซับซ้อนต่างๆ มากมาย สิ่งที่แบรนด์ควรทำมีดังนี้

– นำข้อมูลจากทุกแหล่งที่มีมารวมศูนย์ โดยเก็บจากทุกช่องทางและทุก Business Unit เก็บมาเป็นส่วนกลางในการสื่อสาร ที่เราเรียกว่า Customer Data Platform (CDP) ซึ่งหลังจากที่เราสร้าง Component ที่เป็น CDP แล้ว เราจะสร้างบูรณาการการสื่อสารต่างๆ ออกมาได้อย่างไร และ CDP ควรจะมีอะไรบ้าง

– ทำการแบ่งเซ็กเมนต์ช่องทางการสื่อสาร เมื่อการสื่อสารในปัจจุบันกระจัดกระจาย ดังนั้น ความท้าทายของนักการตลาดก็คือจะรู้ได้อย่างไรว่า ลูกค้าใช้ช่องทางในการสื่อสารไหน ดังนั้น เราทำการรวมศูนย์ข้อมูลการสื่อสารเหล่านี้ได้ในจุดๆ เดียว แล้วเก็บมาเป็น Basic Information เช่น วันเกิด ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ และก็เก็บไว้หลายๆ ระบบ เมื่อเรามี CDP มาเป็นจุดๆ เดียวในการเก็บข้อมูล และเราสามารถเอา CDP ตรงนี้กระจายข้อมูลกลับไปยังระบบต่างๆ ได้ ซึ่งจะช่วยให้แบรนด์สามารถสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยเมื่อเราเก็บ Contact Information แล้วก็จะต้องทำการแบ่งเซ็กเมนต์ช่องทางการสื่อสาร เพื่อให้รู้ว่าลูกค้าคนไหนชอบสื่อสารผ่านช่องทางไหน ซึ่งก็จะทำให้การทำงานง่ายขึ้น

การเก็บ Attribute and Events – ถือเป็นสิ่งสำคัญมากไม่ควรมองข้าม เพราะว่าทำให้โลกดิจิทัลได้เปรียบกว่าโลกแบบดั้งเดิม เช่น การที่ลูกค้ามาซื้อสินค้ากับเราก็จะทำให้เกิด Digital Footprint อยู่ในดาต้า จะเป็นจุดต่างที่ทำให้นักการตลาดสามารถวิเคราะห์ จัดกลุ่ม segment ยิงแคมเปญที่ถูกต้องตรงใจได้โดยตรง อันนี้คือสิ่งสำคัญของการที่เรามี CDP เข้ามาช่วย

 

การทำ Proactive Order Tracking  

เมื่อเราพูดถึง Customer behavior และ Activity Feed เมื่อเรามี Digital Footprint ของลูกค้า ทำให้เราสามารถสื่อสารทางการตลาดแบบ Personalized ให้ลูกค้าได้ พร้อมทั้งรู้ล่วงหน้าด้วยว่าลูกค้าต้องการจะซื้ออะไร โดยที่เราสามารถส่งการแจ้งเตือนไปให้ล่วงได้ เพราะเกิดจากการที่เรามี CDP ที่ดี และสามารถแทร็กจาก Digital Footprint เราสามารถทำได้ตั้งแต่ การแจ้งเตือนคูปองรีดีมใกล้หมด แจ้งเตือนรีวอร์ดสำหรับวันเกิด หรืออัปเดทเบอร์ลูกค้า รู้แม้กระทั่งว่าลูกค้าได้กดกลับมาที่ลิงก์ที่เราทิ้งไว้ให้หรือไม่ ฯลฯ นี่คือสิ่งที่  Customer behavior and activity feed สามารถช่วยนักการตลาดได้

การ Proactive Order Tracking โดยการส่งของไปหาลูกค้า ซึ่งแทนที่ลูกค้าจะคอยถามว่าคุณส่งของหรือยัง แต่จะดีกว่าไหมถ้ามีเมสเสจส่งไปหาลูกค้าเลยว่า ตอนนี้ออร์เดอร์ลูกค้าทำการแพ็กเรียบร้อยแล้วเรากำลังเตรียมส่ง ถ้าคุณอยากจะดูสถานะออร์เดอร์ที่สั่งให้กด Track Delivery หรือถ้าไม่อยากได้รับข้อความก็กดยกเลิกได้ เป็นการ Proactive แจ้งข้อมูลข่าวสารให้ลูกค้าทราบก่อนที่ลูกค้าจะถาม นี่คือการดูแล Customer Journey ตั้งแต่ต้นน้ำที่ลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วมกับแบรนด์  และที่สำคัญหากเราสามารถแทร็กการสื่อสารเหล่านั้นได้ เราจะรู้ ROI ในแต่ละแคมเปญเลยว่า Conversions เป็นอย่างไร เพื่อให้การทำการตลาดแคมเปญครั้งต่อไปเราจะได้ทำได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

 

Customer Retention ลงทุนน้อยแต่ได้มาก

ทั้งนี้ จากรีเสิร์ชในยุค Post Covid พบว่า สิ่งที่แบรนด์ต้องทำการการสื่อสารมากที่สุด คือส่งไปหาลูกค้ากลุ่ม Loyal Customer เพราะว่าต้องการจะรักษาลูกค้าเก่าเอาไว้ เนื่องจากว่า ลูกค้าเก่าแม้จะมีอยู่เพียง 20% แต่พบว่ายอดสเปนกับสินค้าของแบรนด์เราสูงถึง 80% กับลูกค้ากลุ่มที่เราจะพยายามจะ engage เป็นลูกค้ากลุ่มใหม่อาจจะ 80% ในตลาด แต่อาจจะสเปนเงินให้เราแค่ 20% ดังนั้น Retention จึงเป็นสิ่งที่นักการตลาดจะต้องโฟกัสในเรื่องนี้ เป็นเรื่องจำเป็นและสำคัญที่สุดในโลกยุคปัจจุบัน เพราะว่าการดึงหรือหาลูกค้าใหม่มีคอสต์ค่าใช้จ่ายค่อนข้างสูง ใช้งบฯ ค่อนข้างสูง ถ้าเทียบกับกลุ่มลูกค้าที่เรามีอยู่แล้ว และเราสามารถโปรโมทและดูแลได้ดีกว่า

นอกจากนี้ รีเสิร์ชยังระบุอีกว่า ถ้าลงทุนไปกับการสื่อสารทางการตลาด และโฟกัสที่ Customer Retention มากขึ้นแค่ 5% จะพบว่าสามารถสร้าง Revenue บริษัทได้มากขึ้น 25-95% เป็นการลงทุนกับลูกค้าเก่าที่มีความ Loyalty กับแบรนด์ของเรามากขึ้นกว่าแต่ก่อน นั่นจึงทำให้นักการตลาดส่วนใหญ่อยาจะ Retention กับลูกค้าเก่า แต่ไม่ได้หมายความว่า เราจะทิ้งการหาลูกค้าใหม่ แน่นอนว่าเรายังต้องหาลูกค้าใหม่อยู่ แต่ก็ต้องไม่ลืมที่จะรักษาฐานลูกค้าเก่าเอาไว้ ทั้งนี้ Use Case ที่จะทำให้ดูแลรักษาฐานลูกค้าเก่า มีดังนี้

• ต้องการความ Personalized เพราะว่าลูกค้าคาดหวังว่า ในเมื่อมีการซื้อเป็นประจำ ก็ควรจะรู้ตัวตน รู้ความต้องการ
• Delivery notification คือการ Proactive แจ้งข่าวสาร
• การทำ Loyalty points มอบให้ ซึ่งจุดนี้ The 1 ทำได้ดีมาก
• Inaction customer activation ปัญหาที่ลูกค้าเงียบหายไป ซึ่งเกิดกับหลายแบรนด์ คือมีลูกค้าที่เคยใช้งานเราอย่างต่อเนื่อง แต่จู่ๆ หายไปเลย
• Customer satisfaction surveys คือลูกค้าในยุคการทำ Retention ถ้าเราไม่เก็บฟีดแบ็ค และพัฒนารูปแบบของการสื่อสาร ไม่พัฒนาเซอร์วิสของเราอย่างต่อเนื่อง ก็มีโอกาสที่ลูกค้าจะไปใช้แบรนด์คู่แข่งของเรา

อย่างไรก็ตาม เมื่อแบรนด์สื่อสารโดยตรงกับลูกค้าได้ ไม่ได้หมายความว่า เราทิ้งคนกลางหรือมาร์เก็ตเพลสออกไป แต่จริงๆ แล้วมันคือการประสานงานร่วมกัน เป็นการ Unified ข้อมูลที่ได้จากมาร์เก็ตเพลสก็เอามาเก็บใน CDP ข้อมูลที่แบรนด์สื่อสารทางตรงกับลูกค้าก็เอามาใส่ใน CDP นักการตลาดจะทำแคมเปญ หรือจัดหมวดหมู่แคมเปญจะใช้เวลาไม่นาน ก็จะพร้อมยิงที่เป็น Personalized ได้เลย “นี่คือ Secret Weapon ในการที่เราจะทำ Customer Retention”

 

เส้นทางของลูกค้าบนกระบวนการของ Digital Transformation

คุณเอก ยกตัวอย่างเจอร์นีย์ของลูกค้าในแบรนด์หนึ่ง เพื่อสื่อสารถึงกระบวนการหลังจากที่เราใช้ดิจิทัลในการขับเคลื่อนโดยผลลัพธ์มีขั้นตอนและเสต็ป ดังนี้

Awareness – ลูกค้าอาจจะเห็น Ads และเริ่มจากไม่เห็นแบรนด์เรามาก่อนเลย หรือเห็นเพื่อนใช้หรือเพื่อนอาจจะแนะนำ แล้วมี Awareness จนเกิด Call to Action จากนั้นเราก็สร้าง Awareness ขึ้นเรื่อยๆ ลูกค้าเริ่มรู้สึกว่าน่าสนใจ เราได้โปรโมทผ่านชาแนลต่างๆ เช่น LINE หรือ Messenger หรือโซเชียลมีเดียต่างๆ

Consideration – ลูกค้าเริ่มเอ๊ะ! แล้ว (รู้อะไรไม่เท่ารู้หงี้) เป็นอารมณ์ของคนที่ต้องการซื้อของช่วงโปรโมชั่นแล้วพลาดไม่ได้ซื้อ เช่น “รู้หงี้ซื้อตอน 12.12” ดีกว่า ดังนั้น ในช่วงเวลาที่ผู้บริโภคกำลังรู้สึกพิจารณาและตัดสินใจ เราจะทำอย่างไรให้เกิดความรู้สึก “รู้หงี้” เกิดขึ้น ก็คือต้องสื่อสารให้ตรงกับใจของเขา ตอนที่เขากำลังตัดสินใจซื้อหรือไม่ซื้อ เรามีการสื่อสารทางตรงออกไปบอกลูกค้าว่า “ถ้าคุณไม่ซื้อตอนนี้นะ 12.12 ของหมด คุณอาจจะซื้อไม่ทัน” จนเขามีความรู้สึกว่า “โอ้! รู้หงี้ซื้อตอนนี้ดีกว่า” อันนี้คือ Consideration เพราะเราสามารถสื่อสารได้หลายช่องทาง ถ้าเรามีข้อมูลลูกค้าอยู่ในถังของ CDP

Acquisition (Purchase) – ลูกค้าซื้อเรียบร้อยแล้วและเริ่มใช้งาน ก็อาจจะส่งเมสเสจไปว่า ถ้าซื้อครั้งต่อไป คุณจะได้รับคูปองส่วนลดเพื่อใช้ในการซื้อครั้งหน้า หรือถ้าคุณมีการบอกต่อกับเพื่อน คุณจะได้รับส่วนลดในการซื้อครั้งต่อไป สิ่งนี้เราสามารถนำมาเล่นได้หมดเลยในการ Acquisition

Delivery and Return – นั่นก็คือการ Proactive หรือแม้แต่เราซื้อสินค้าแล้วเราส่งของไปผิด ถ้าในกลุ่มของอีคอมเมิร์ซหรือรีเทล์ แต่ถ้าในกลุ่ม Financial ในส่วนของการ Return นั้น อาจจะเปลี่ยนเป็นเรื่องของคำถามหรือการ Follow Up ว่าเราใช้เรื่องของสินเชื่อไปแล้ว จะทำตรงไหน หรือปิดยอดสินเชื่อเลยได้ไหม ฯลฯ เป็นสิ่งหนึ่งที่เราสามารถเล่นกับมันได้

Engagement and Retention – อย่างที่กล่าวไว้เลย เมื่อเราลงทุนแค่ 5% แต่อาจจะทำให้เราได้ revenue ถึง 25-95% แน่นอนว่าแบรนด์จะต้องลงทุนในการทำ Engagement and Retention กับลูกค้า ไม่ได้ทำเป็นช่วงๆ แต่ต้องทำอย่างต่อเนื่องให้เขารู้สึกว่า แบรนด์กับเขาเข้าใจกันเราสื่อสารกัน โดยที่ลูกค้าคาดหวังว่าแบรนด์จะรู้ใจและสามารถสื่อสารทางตรงกับตัวเองได้

Loyalty and Advocacy – สามารถใช้ได้หมดเลยทั้งแชทแอป อีเมล์ หรือส่งข้อความ SMS เป็นการสร้างฐานแฟนที่เหนียวแน่นอย่างต่อเนื่อง

 

การสร้าง Customer Experience ที่ตอบโจทย์ความท้าทายของการสื่อสารกับผู้บริโภคในยุคปัจจุบัน

 

# มุมมองความสำคัญของการทำธุรกิจแบบ D2C ทำไมนักการตลาดไทยและต่างประเทศจึงให้ความสำคัญ

คุณภคมน ผู้บริหารเงินติดล้อ กล่าวว่า ด้วยที่โลกดิจิทัลมันเติบโตขึ้น กอปรกับสถานการณ์โควิด รวมถึงการสนับสนุนของรัฐบาล เช่น แอปเป๋าตัง, โครงการคนละครึ่ง เลยส่งผลผลักดันให้ทุกคนเริ่มยอมรับเพราะอยากจะได้ผลประโยชน์จากตรงนี้ ในขณะที่คนทำธุรกิจก็รู้สึกดีด้วย เพราะว่าได้สร้างบางสิ่งมาแล้วและคิดว่ากลุ่มลูกค้าของเราก็ใช้ด้วย มากไปกว่านั้นตัวลูกค้าเองก็มีความรู้สึกโหยหาการที่อยากจะให้สื่อสารแบรนด์สื่อสารกับเขาโดยตรงเลย ไม่ชอบมาขายผิดจังหวะ

คุณอรญา ผู้บริหารจาก The 1 มองว่า สิ่งที่ทำให้นักการตลาดทั่วโลกสนใจ D2C ก็เพราะว่าในโลกปัจจุบัน ทำให้แบรนด์หรือผู้ผลิตสื่อสารกับผู้บริโภคได้โดยตรง ต่างจากเมื่อก่อนที่แบรนด์อาจจะผ่านคนกลาง ซึ่งทำให้เราไม่รู้จักว่าลูกค้าของเราคือใคร แต่ด้วยปัจจุบัน มันมีหลายแพล็ตฟอร์มมากทั้ง โซเชียลคอมเมิร์ซ มาร์เก็ตเพลส Facebook LINE หรือ Brand.com ต่างๆ เหล่านี้ มันทำให้แบรนด์สามารถเก็บข้อมูลของลูกค้าตัวเองได้ง่ายขึ้น ซึ่งใครที่มีข้อมูลของลูกค้าก่อนจะได้เปรียบ

คุณเอกรัฐ ผู้บริหารจาก Infobip กล่าวเสริมว่า ในมุมของแบรนด์แน่นอนว่าในโลกยุคดิจิทัล เราได้เก็บข้อมูลลูกค้าไปส่วนหนึ่งแล้วจะนำข้อมูลมาใช้งานเพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุด ถ้าเราไม่มีระบบเก็บข้อมูลที่เป็นศูนย์กลาง แล้วทำการสื่อสารออกไป ก็จะไม่ครบภาพใหญ่ แต่เมื่อจะดรอว์ลูกค้าจากจุด Awareness ไปจนถึง Loyalty จะทำอย่างไร การทำ D2C ก็จะเป็นเครื่องมือที่จะทำให้ทุกท่านเข้าใจพฤติกรรมลูกค้า และสามารถจูงมือไปได้ทุก journey ที่เขาต้องการจะไปกับแบรนด์

 

# การปรับตัวเข้าหาลูกค้าในช่วงโควิด อย่างไรให้เท่าทันการเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภค

คุณภคมน ผู้บริหารเงินติดล้อ เล่าว่า คนสายพันธุ์เงินติดล้อ เรามักจะทดลองอะไรแปลกๆ อยู่เสมอ ดังนั้น เราจึงมีความเชื่อเรื่อง มี playground ให้เราได้เล่น ดังนั้น ในช่วงโควิดที่ผ่านมา เราได้ช่วยลูกค้าผ่าน Intranet ที่เรามี โดยเปิดให้ลูกค้ามาใช้บริการ Wifi ที่สาขาได้ เป็นการอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าในช่วงโควิด เช่น ขอมิเตอร์ไฟฟ้า หรือลงทะเบียนขอความช่วยเหลือจากรัฐ เราเปลี่ยนบทบาทใหม่ไม่ใช่แค่ขายของอย่างเดียว ซึ่งปรากฏว่าสิ่งที่เราสร้างมาเห็นผลในช่วง Mobile App ที่ตอนแรกเราคิดว่าน่าจะมีคนดาวน์โหลดอย่างน้อย 5 หมื่นคน ในช่วง 6 เดือน แต่ปรากว่าช่วงครึ่งปีเราสามารถเพิ่มจาก 5 หมื่นคนเป็น 3 แสนคน และ Register rate อยู่ที่ 80% ปัจจุบันแอปฯ ก็มีการดาวน์โหลดเกือบ 1 ล้านดาวน์โหลดแล้ว และลูกค้าประมาณ 75% ของเราก็ใช้ Mobile App ของเงินติดล้อ

คุณอรญา ผู้บริหารจาก The 1 กล่าวถึงช่วงวิกฤตโควิดว่า จริงๆ แล้ว The 1 มีการทรานส์ฟอร์ม ตัวเองตั้งแต่ก่อนโควิด มันทำให้เราปรับตัวได้ไม่ยาก ในการทรานส์ฟอร์มนี้ เป็นการเปลี่ยนบัตรปกติให้เป็น ดิจิทัลไลฟ์สไตล์ แพล็ตฟอร์ม เป็นการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมดมาอยู่บน Omnichannel Experience ทำให้พอตอนล็อกดาวน์ลูกค้าจะสามารถเลือกช้อปได้ว่าจะช้อปที่ห้าง หรือ Omnichannel หรือออนไลน์ต่างๆ ซึ่งเราก็จะมีการเชื่อมโยงออนไลน์ไปยัง Omnichannel ของแบรนด์ที่อยู่ในอีโคซิสเท็มของ The 1 ด้วย เมื่อล็อกดาวน์ลูกค้ายังสามารถซื้อสินค้า แลกแต้ม สะสมแต้มได้ บนแอปฯ The 1 โดยในส่วนของ Marketing tools เรามีการใช้แพล็ตฟอร์มระดับโลกอย่างของ Adobe สิ่งต่างๆ เหล่านี้ นำมา Enhance ประสบการณ์ของลูกค้า ให้มัน Smooth และ Seamless ที่สุด ไม่ว่าจะเป็น ช้อปหน้าร้าน ช้อปสาขา และช้อปออนไลน์ แล้วก็คอนเน็คไปยัง Brand.com ของแบรนด์นั้นๆ โดยตรงได้ด้วย

 

# ความท้าทายที่ “เงินติดล้อ” เจอในยุคการเข้าถึง Omnichannel จะทำอย่างไรให้บาลานซ์

คุณภคมน ผู้บริหารเงินติดล้อ กล่าวถึงความสำคัญของการทำ Personalization and Customer Data ว่า ธุรกิจเองก็พร้อมที่จะเสนอบริการที่ดีที่สุดให้ และลูกค้าเองก็มีตัวเลือกมากในปัจจุบัน ซึ่งลูกค้าในยุคนี้ถูกสปอยด์ไปหมดแล้ว ดังนั้น ถ้าเขาเห็นว่าแบรนด์ไหนไม่ทำ ลูกค้าก็จะมองว่าเราช้า หรือไม่เข้าใจในตัวเขาจริง และพร้อมที่จะหนีไปหาคู่แข่งทันที ดังนั้น เราก็ต้องเพิ่มความไดนามิกว่าเราจะตามลูกค้าให้ทันได้อย่างไร หรือทำให้ลูกค้าพึงพอใจในตัวเราได้อย่างไร

สำหรับปัจจุบันในการเก็บดาต้าของ “เงินติดล้อ” แต่ละช่องทางก็จะมีถังดาต้าของตัวเอง เช่น ฝั่งตัวแทนก็จะมีข้อมูลของตัวแทน โดยแต่ละถังก็จะถูกนำมา mapping กัน โดยมีถังตรงกลางที่เต็มไปด้วย Customer ID ว่าคนๆ นี้มาจากช่องทางไหน มีอะไรอยู่กับเราบ้าง และข้อเสนอถัดไปเขาควรได้รับอะไร ซึ่งเราจะทำในลักษณะที่เรียกว่าปั่นดาต้า คือถ้าอยากได้อะไรก็ขอมา (by request) ส่วนอีกฝั่งหนึ่งก็จะมีทีมวิเคราะห์ดาต้าอยู่ ซึ่งจะทำให้รู้ว่า ลูกค้าสองคนที่มาสาขา มีตัวตนที่ไม่เหมือนกันเลย พฤติกรรมไม่เหมือนกัน ตรงนี้ก็จะทำให้ดีไซน์บริการได้ดีขึ้น ซึ่งไม่จำเป็นต้อง D2C ตลอดเวลา เมื่อเราเข้าใจพฤติกรรมลูกค้า หน้าที่เราก็คือไฮบริด แล้วก็ดีไซน์พื้นฐานในการติดต่อสื่อสารออกมา โดยที่ไม่จำเป็นต้อง D2C อย่างเดียว

อย่างไรก็ตาม ความท้าทายในยุค Omnichannel ก็ทำให้ใน “เงินติดล้อ” เล็งเป้าหมายในอนาคตว่าจะต้องหาตัวช่วย ที่เป็นซอฟแวร์ต่างๆ มาช่วยในการบริหารจัดการดาต้าให้เป็นศูนย์รวมเดียวกัน ไม่ได้แยกถังอย่างปัจจุบันนี้

“คือต้องบอกว่าเทคโลยีมันก็มีวิวัฒนาการของมัน แต่ตอนนี้ปัจจุบันซอฟท์แวร์มันราคาถูกลงเรื่อยๆ ถามว่าชาเลนจ์เรายังมีไหม ก็คือมี และเราก็ยังคงมองหาว่า มันจะมีวิธีไหนบ้าง แต่เราก็ทำในวิธีของเราที่มีประสิทธิภาพอยู่ ออฟไลน์ออนไลน์ให้เกิดการประสานกัน เจอร์นีย์ลูกค้าเป็นอย่างไร ซึ่งเราก็นำทีมเข้ามาฟัง Social Listening เพื่อให้เข้าใจผู้บริโภค มาทำงานร่วมกับ chat bot เพื่อทำให้งานมีประสิทธิภาพขึ้น แต่ไม่ได้มาแย่งงาน ซึ่งผลลัพธ์ก็ออกมาดี ได้ Leads ได้ยอดขายเยอะมากเช่นกัน ซึ่งต้องบอกว่า chat bot เราเก่งได้ต้องขอบคุณทีม Non-voice เขาเป็นคนสอนเองว่าต้องตอบอะไรอย่างไร เขามอนิเตอร์ดูทุกวัน ทำไมอันนี้ตอบไม่ได้ ก็กลับมาเทรนสอนใหม่ แต่ถ้าถามว่าในโลกที่มีออโต้เมชั่นเยอะๆ แบบนี้ skill set ที่ต้องการมากๆ และต้องการประสิทธิภาพสูงๆ ก็คือพวกดู analytic ทำ optimization  ทำ Performance Marketing เพราะเราจะค้นพบว่าถ้าเรามี tools ที่ดีมากๆ แต่คนไม่เอ็นจอย เราก็จะไม่ได้รับประโยชน์ เลยคิดว่าทุกอย่างก็จะต้องบาลานซ์ทั้งสองฝั่งให้ดี”

 

# องค์ประกอบสำคัญของการทำ CX (Customer Experience) ที่ทำให้ The 1 ประสบความสำเร็จ

คุณอรญา คูนลินทิพย์ ผู้บริหารจาก The 1 กล่าวว่า สิ่งสำคัญเลยคือ Data ซึ่งช่วยขับเคลื่อนในหลายธุรกิจ สามารถเอาไปวิเคราะห์ลูกค้าได้ว่า ลูกค้าเราเป็นแบบไหนกลุ่มไหน ชอบสิ่งไหน เรามีการเก็บทรานส์แซกชั่นของลูกค้าที่มีการซื้อ ไม่ว่าจะเป็นจากออนไลน์ ออฟไลน์ Omnichannel หรือแม้แต่ดิจิทัล Footprint ที่ลูกค้าเข้ามาเอ็นเกจกับแอปฯ สิ่งเหล่านี้พอเรารู้เรานำไปใช้เป็น SVOC (Single view of customer) ทำให้เราเห็นข้อมูลของลูกค้า 360 องศา ทำให้เราสามารถเอาไปต่อยอดเป็นแคมเปญ โปรโมชั่นต่างๆ เป็นคอนเทนต์ หรือเป็น Gamification ที่เรียกว่า The 1 Mission เพื่อให้ลูกค้าได้เล่น และเอ็นเกจเขาไปตลอดเจอร์นีย์ในการช้อปปิ้งได้

นอกจากนี้เรายังสามารถ Personalized Campaign ให้แตกต่างกันในแต่ละทาร์เก็ตเซ็กเมนต์ แปลว่าทุกคนที่เข้ามาในแอปฯ The 1 หน้าตาแอปฯ หรือดีลหรือรีวอร์ดก็จะแตกต่างกันไปด้วย นี่คือพลังของ Data and Technology รวมไปถึงเรายกประสบการณ์ตรงนี้ให้ออโต้เมทด้วย โดยที่เราไม่ต้องใช้คนไม่ต้องมานั่งทำโอเปอเรชั่นต่างๆ ยกตัวอย่าง ของกลุ่ม The 1 Exclusive ที่รับผิดชอบอยู่ Top Member จะต้องเป็นกลุ่มที่มียอดใช้จ่ายสะสมประมาณ 2.5 แสนขึ้นไปต่อปี ซึ่งเราก็จะดูแล้วว่าลูกค้าก่อนที่จะมาเป็น The 1 Exclusive เขามียอดสเปนดิ้งเท่าไหร่ เราก็จะมีการออโต้ทริกเกอร์ไปเลยว่าสเปนอีกนิดเดียวคุณก็จะได้สเตตัสเป็น The 1 Exclusive นะ และเมื่อเวลาที่เขาใช้จ่ายถึงเราก็จะมี auto welcome ไปหาด้วย หรือคูปองที่ใช้ไม่หมด ก็จะมีการออโต้เมททริกเกอร์ไปอีกว่า คูปองของคุณกำลังหมดคุณยังไม่ได้ใช้นะ หรือว่าวันเกิดเราก็ให้ X10 Points สิ่งต่างๆ เหล่านี้เพื่อให้แน่ใจว่า เรามีดาต้าและเทคโนโลยี ที่จะมอบประสบการณ์ที่เป็น World Class Service แบบ Right Moment Right Time ได้ด้วย

“ดังนั้น องค์ประกอบสำคัญคือ หนึ่ง Data สอง Technology เป็นเอ็นจิ้นที่จะช่วยเดลีฟเวอร์ในสิ่งที่เราต้องการได้ สาม คือเราต้องลีดส์ลูกค้าได้แบบ Effective and Efficient และสุดท้ายสิ่งที่สำคัญที่สุดคือเรื่องของ People คือการทำอย่างไรให้วัฒนธรรมในองค์กรเป็นแบบ Agile เพราะอย่างเจอโควิดไป ทุกอย่างเปลี่ยนไปหมด พฤติกรรมลูกค้าก็เปลี่ยนเร็ว เราต้องการทำให้คนของเรามีทัพ มีทีมงานที่แข็งแกร่ง และพร้อมรับมือกับการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา และเปิดรับสิ่งใหม่ๆ สิ่งเหล่านี้จะทำให้บริษัทก้าวไปได้อย่างรวดเร็ว”

 

# สำหรับประเทศไทย Digital Platform ของไทยเรานั้นอยู่ที่จุดไหนแล้ว Multichannel VS. Omnichannel

คุณเอกรัฐ ผู้บริหารจาก Infobip กล่าวว่า ปัจจุบันเราอยู่ในยุคที่เรียกว่า Multichannel หลายแบรนด์มีชาแนลที่ต้องการสื่อสารกับลูกค้า ทั้งนี้ Multichannel ต่างจาก Omnichannel โดย Multichannel คือการบริหารจัดการในหลายๆ ช่องทางแต่ไม่มีการเชื่อมโยงข้อมูล ในขณะที่ Omnichannel เหมือนกับการที่ร้อยเรียงเรื่องของลูกค้าให้เป็นเรื่องเดียว ผ่านทุกๆ ช่องทาง เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์หรือเข้ามาใช้เซอร์วิสจากเราแล้วทุกอย่างเป็นเรื่องเดียวกันหมดเลย ไม่ว่าจะโทรหา หรือจะแชทหา ไม่ว่าจะช่องทางไหนเราก็รู้จักลูกค้าหมดทุกช่องทาง นี่คือประสบการณ์ที่ลูกค้าไดรับจากสิ่งที่เป็น Omnichannel ซึ่งต่างจาก Multichannel ปัจจุบันแบรนด์และธุรกิจส่วนใหญ่จะเป็น Multichannel 90% ซึ่งอย่าง The 1 ก็ถือเป็นองค์กรที่ทำเรื่อง Omnichannel มานานกว่า 4 ปีแล้ว ซึ่งในต่างประเทศตื่นตัวในการก้าวสู่ Omnichannel กันมาก อย่างไรก็ตาม สำหรับแบรนด์และธุรกิจในเมืองไทย หากมองว่าเราพอแล้วกับการเป็น Multichannel คิดว่ามองแคบเกินไป ซึ่งในอนาคตที่มีการแข่งขันทางการค้าระหว่างประเทศจะทำให้เสียโอกาสและเสียเปรียบได้ อันนี้เป็นอะไรที่น่ากังวลมากสำหรับธุรกิจในไทย

คุณอรญา ผู้บริหารจาก The 1 กล่าวเสริมว่า มองว่าเทคโนโลยีตรงนี้มาไกลกว่าเมื่อก่อนเยอะมาก แต่ความท้าทายคือ เมื่อมีหลายชาแนลจะทำอย่างไรให้เชื่อมต่อกัน และลูกค้าเห็นประสบการณ์เดียวกันมากกว่า หลักๆ คือถ้าแนะนำนักการตลาดก็คือต้องมาดูก่อนว่า pain point ของลูกค้าคืออะไร เทคโนโลยีแบบไหนที่จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า ก่อนหน้านี้ที่ The 1 ลูกค้าจะแลกส่วนลดทีก็ต้องเดินไปแลกคูปองที่เคาท์เตอร์ หรือถ้าเกิดว่าลืมใช้คูปองพอหมดอายุก็หายเลย แต่ตอนนี้ด้วยตัวแอปฯ ลูกค้าสามารถรับส่วนลดคอลเล็คคูปองใช้ได้เลยทันที หรือว่าเก็บคูปองไว้ก่อนที่จะเดินไปสาขา หรือการที่มี Notification แจ้งเตือนว่ามิสชั่นคุณ activate แล้ว และการสะสมก็เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ เป็นเหมือนเกมให้ลูกค้าเล่น หรือไม่ต้องคอยเช็คว่าพ้อยท์จะหมดอายุเพราะจะมีการแจ้งเตือนให้ ด้วยเทคโนโลยีตรงนี้มันทำให้นักการตลาดสามารถทำงานได้แบบ scale up speed ดังนั้น มันคือการ test and learn มากกว่า ว่าสิ่งที่เราทำไปมันเวิร์คหรือเปล่า แล้วเอาตรงนั้นมาพัฒนาปรับปรุงดีกว่าว่าใช้เทคโนโลยีแบบไหนหรือสื่อสารแบบไหนที่จะเข้าถึงลูกค้าได้อย่างตรงใจที่สุด

 

# คำแนะนำการเริ่มต้นทำ D2C Communication สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีให้ลูกค้า พร้อมสร้างลูกค้าใหม่และรักษาลูกค้าเก่า ควรเริ่มจากตรงไหน

คุณภคมน ผู้บริหารเงินติดล้อ  กล่าวว่า สิ่งสำคัญคือต้องหา Pain Point ของลูกค้าก่อน ตรงจุดไหนที่บ่นเยอะสุด หรือว่าไปปลดล็อกอันนี้แล้วจะได้ใจลูกค้า ก็จะได้รู้ว่าเราควรแก้ตรงไหน เพราะว่าเราคงไม่อยากต้องรื้อองค์กรทั้งบริษัทเลย ดังนั้น แบรนด์ควรจะเริ่มหา pain point  ที่ทุกคนมีร่วมกัน โดยทุกทีมที่มี pain มาหาจุดร่วมกันแล้วมองว่าอะไรที่จะทำให้ Customer Experience ได้ประโยชน์มากที่สุด อาจจะเริ่มจากจุดเล็กๆ ก่อนก็ได้ เมื่อทำสำเร็จแล้วก็จะทำให้ทุกคนอยากจะทำมันอีก ทำมันต่อไป

“คิดว่ามาร์เก็ตเตอร์ทุกคนอยากที่จะดูแลลูกค้าให้ดีที่สุด ทั้งการดูแลลูกค้าเก่าและการหาลูกค้าใหม่ อย่างไรก็ตาม เรื่องของทีมงานของเราก็สำคัญ ไม่ได้อยากให้มุ่งไปที่เทคโนโลยีอย่างเดียว เพราะคิดว่าทีมกับเทคโนโลยีมันต้องคลิกกัน  สุดท้ายที่อยากฝากไว้คือ อย่ายอมแพ้ดีกว่า เพราะงานมันจะยากขึ้นเรื่อยๆ สำหรับนักการตลาด อยากให้เปิดใจและเรียนรู้ และพยายามปรับตัวไปกับมัน อย่าคิดว่า D2C มันมาแล้วและจะเจอแต่เรื่องยาก เพราะว่าจริงๆ แล้วดิจิทัลมันสนุกกว่าเดิมแน่นอน”

คุณอรญา ผู้บริหารจาก The 1 ให้ความเห็นว่า ทุกอย่างมันเริ่มจาก Customer Insight โดยเอาลูกค้าเป็นตัวตั้ง เขาอยากได้อะไร มี pain point แบบไหน เรามีทูลส์ในการดีเท็คสิ่งเหล่านี้หรือเปล่า สอง เราต้องมีชาแนลที่จะรีชลูกค้าไปถึงได้แบบตรงกลุ่มและ right moment  สาม เรื่องของ People ต้องพร้อมและมีศักยภาพ สี่ คือ เราไม่จำเป็นต้องรีอินเวนท์สิ่งใหม่ไปเสียหมด เราสามารถไปจับมือกับพาร์ทเนอร์ชิพกับพันธมิตรต่างๆ ได้ โดยทั้งหมดนี้ก็เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้าแล้วยังสามารถเซฟคอสต์ตรงนี้ได้อีกด้วย

“สุดท้ายสิ่งที่อยากฝากก็คือ เราจะเลือกว่าใช้เทคโนโลยีแบบไหน อยากให้นักการตลาดคิดก่อนว่า ปัจจุบันเจอร์นีย์ของลูกค้าเป็นแบบไหน และเราวาดภาพเจอร์นีย์ของลูกค้าเป็นแบบไหน ดังนั้นแก๊บตรงนี้ที่มันขาด เราจะเอาเทคโนโลยีอะไรที่มาเสริม แต่ทุกอย่างก็สามารถ fail ได้ คือถ้า fail แล้วก็ต้อง move fast ด้วย องค์กรหรือว่าทีมงานก็จะต้องเป็นส่วนที่จะต้องพร้อมเดินไปด้วยกัน ภายใต้เป้าหมายเดียวกัน”

คุณเอกรัฐ ผู้บริหารจาก Infobip กล่าวจบเซสชั่นว่า สุดท้ายสิ่งสำคัญมากที่สุดคือ Mindset ของผู้บริหาร หากผู้บริหารมองเห็นความสำคัญของ D2C แล้วปักธงเลยว่า เราตัดสินใจว่าเราจะเลือกทำ D2C เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดี ดึงเขาให้อยู่กับเราได้นานที่สุด คือถ้าผู้บริหารเริ่ม ทุกคนก็พร้อมจะไป ดังนั้น ขึ้นอยู่กับผู้นำ หัวหน้า ถ้าหัวหน้าบอกลุย ที่เหลือก็จะพร้อมจะซัพพอร์ต เพราะปัจจุบันก็จะเห็นว่าทุกคนตื่นตัวกับโลกดิจิทัลมาก

 

Communication Platform as a Service ตอบโจทย์การสร้าง Personalized

สำหรับเทรนด์การตลาดแบบ No-Code Automation Platform คุณเอก ได้พูดถึงการเปลี่ยนแปลงในยุคหลังโควิด (Post-Covid era) โดยยุคนี้ผู้บริโภคจะมีบทบาทมากขึ้น และยังเป็นผู้ควบคุมตัวจริง จนอาจจะเรียกได้ว่า Customers are King  ซึ่งสิ่งที่จะทำให้สามารถตอบสนองให้ผู้บริโภคพึงพอใจได้ก็คือ การมีปฏิสัมพันธ์ในแบบออโต้เมชั่น เพราะว่าจะทำให้สามารถตอบคำถามหรือความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

 

อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ Data จะเข้ามามีบทบาทในช่วงเวลานี้ได้ก็คือการมาช่วยซัพพอร์ตด้นการสื่อสาร เพราะสืบเนื่องจากที่ 54% ผลสำรวจชี้ว่า ลูกค้าในปัจจุบัน รู้สึกว่ายังไม่ได้รับการสื่อสารที่เป็น Personalized คือถ้าการสื่อสารกับเขาในปริมาณมากๆ แต่ไม่เกี่ยวกับเขาเลย มันคือการรบกวน เพราะเป็นข้อความที่ไม่เข้าใจในสิ่งที่เขาต้องการ ดังนั้น เขาจะรู้สึกว่าส่งมาทำไม ไม่รับได้ไหม นี่คือสิ่งที่นักการตลาดต้องระวัง ซึ่งในจุดนี้ Infobip สามารถมองเห็นทางออกเรื่องนี้เป็น 2 เรื่องหลัก

1. ช่องทาง (Channel) สิ่งที่จะช่วยตอบรับการสื่อสารกับผู้บริโภคในปัจจุบันและอนาคตได้ดีคือ Communication Platform as a Service ซึ่งจะต้องมีช่องทางที่หลากหลาย ทั้งนี้ Inflobip เต็มไปด้วยชาแนลมากมาย ที่ซัพพอร์ตทั้งการสื่อสารในประเทศไทยและต่างประทศ ซึ่งสามารถรวมทุกชาแนลอยู่ในแพล็ตฟอร์มเดียวกัน อีกทั้งข้อมูลต่างๆ ก็มีการซิงก์โครไนซ์กัน พร้อมกับที่จะสามารถเลือกช่องทางที่ถูกต้องเหมาะสมสำหับลูกค้าคนนั้นๆ ได้ ที่สำคัญยังมีการ Automate ที่สามารถทริกเกอร์ไปหาเพื่อแจ้งเตือนเรื่องสำคัญได้ เช่น ให้ลูกค้าอัปเดทโปรไฟล์ เตือนเรื่องรีดีมคูปอง แจ้งเตือนสิทธิพิเศษเรื่องวันเกิดได้ ฯลฯ โดยที่ไม่ต้องมีการ Interaction ของคนเลย ก็คือทั้งหมดทำเป็นระบบ Automate
2. การ Feedback ของลูกค้า แน่นอนว่าลูกค้าจะต้องมี Feedback กลับมาที่หลายช่องทาง การรับมือ Feedback จึงต้องพร้อมเสมอในทุกช่องทาง Infobip ซึ่งเป็นเอ็กซ์เปิร์ทด้านการสื่อสารสร้าง Interface หนึ่งขึ้นมาที่ไม่ว่าลูกค้าจะสื่อสารผ่านช่องทางไหน จะทำให้แบรนด์สามารถแคปเจอร์ในสิ่งที่ลูกค้าสื่อสารออกมาได้ ที่สำคัญยังช่วยบันทึกข้อมูลของลูกค้าไว้ได้หมดทุกช่องทาง เราสามารถเอาข้อมูลที่ถูกบันทึกเอาไว้นำกลับมสร้างเป็นเอ็นเกจเมนต์ได้

 

การสร้าง Customer Journey โดยการใช้ D2C

สำหรับเทรนด์ Low code No code เป็นที่ถูกพูดถึงกันมากในหมู่นักการตลาดไทยและต่างประเทศ ซึ่งช่วยให้การดีไซน์ Customer Journey พึ่งพา IT น้อยมาก แทบจะสามารถ drag and drop ได้เลย หาก Customer Platform มีการซิงก์โครไนซ์เก็บไว้เรียบร้อย นักการตลาดสามารคถดีไซน์เจอร์นีย์ลูกค้าได้ และนำไปใช้งานนำไปสื่อสารได้เลย

ยกตัวอย่างเช่น เราต้องการสื่อสารผ่าน SMS เราก็ไม่ต้องไปดีลกับค่ายมือถือ เพราะแพล็ตฟอร์มจัดการให้หมดเลย ลูกค้าเพียงแค่จ่ายเงินที่เดียว ทำดีลลิ่งที่เดียว ROI ก็สามารถหาที่เดียวได้ Customer Data Platform ก็อยู่ในจุดเดียวไม่ว่าจะชาแนลไหน นี่คือการสร้าง Customer Journey ในแบบ No Code และสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้โดยตรงในหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น วิดีโอคอนเฟอเรนซ์ หรือแชทบอท ข้อมูลจะถูกบันทึกเอาไว้แล้วสามารถนำกลับไปสร้างเอ็นเกจเมต์กับลูกค้าต่อได้อีกด้วย ที่สำคัญคือต้องสร้างประสบการณ์ในแบบ Seamless ให้กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น bot หรือว่าพนักงานก็ต้องสามารถมอบประสบการณ์ที่เชื่อมต่อกันได้

“สุดท้ายนี้ เน้นย้ำอีกครั้งแล้วกันว่าในการทำ D2C สิ่งที่เราสร้าง Customer Journey การเอ็นเกจผ่านชาแนลที่ถูกต้อง ผ่านเวลาที่ถูกต้องเป็นจุดที่สำคัญมากๆ เราจะเริ่มได้อย่างไร ก็คือต้องเริ่มจากการมองดาต้าในองค์กรปัจจุบัน ถ้ามันกระจายอยู่จะทำอย่างไรให้เกิดการรวมศูนย์ เช่นสามารถใช้ CDP รวมศูนย์ได้หรือไม่ หลังจากนั้นเวลาทำเอ็นเกจเมนต์เราแบ่งเซกเมนต์เพื่อสื่อสารกับลูกค้า แล้วรับฟีดแบคที่ถูกต้อง เหล่านี้เองก็จะช่วยให้นักการตลาดทุกคนได้ achieve ในการส่งข้อมูลแบบ Personalized messages ถูกต้องชาแนล ถูกคน และถูกโมเมนต์ด้วย”

 

ทั้งหมดนี้น่าจะทำให้นักการตลาดและองค์กรต่างๆ เข้าใจในเรื่องการทำ D2C มากขึ้น รวมไปการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อสร้าง Customer Experience บนความเข้าใจผู้บริโภคยุคใหม่อย่างแท้จริง ซึ่งสามารถดาวน์โหลด Presentation ทั้ง Session 1  และ Session 3 ที่นี่  https://bit.ly/3pBwfHN