Social Listening สำคัญต่อองค์กรมากขนาดไหน และองค์กรจำเป็นต้องมีระบบนี้หรือไม่

การทำการตลาดในปัจจุบัน ถ้ามองว่าง่ายก็ง่าย เพราะมีเครื่องมือต่างๆ มากมายที่ช่วยให้การทำตลาดง่ายขึ้น หากจะมองว่ายากก็อยากขึ้น เพราะการตลาดยุคใหม่ต้องยึดผู้บริโภคเป็นหลัก (Customer Centric) เพราะต้องตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภค ที่สำคัญต้องใส่ใจในความรู้สึกและทัศนคติของผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์และสินค้า

แต่การจะรู้ถึงความต้องการ ความรู้สึกและทัศนคติของผู้บริโภคอาจไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะในอดีตข้อมูลเหล่านี้จะได้มาจากการทำแบบสอบถาม การสังเกต การวิจัยข้อมูล ซึ่งต้องใช้ระยะเวลานานมากในการเก็บรวบรวมข้อมูลต่างๆ จากผู้บริโภค กว่าจะนำมาสรุปให้กลายเป็นแผนการตลาด อาจทำให้พฤติกรรมความต้องการของผู้บริโภคเปลี่ยนไป หรือเปิดช่องให้คู่แข่งก้าวล้ำนำหน้าได้

ยิ่งในยุคนี้ที่การตลาดส่วนใหญ่อยู่ในโลกออนไลน์ นั่นจึงทำให้เกิดการติดตามพฤติกรรมผู้บริโภค ความรู้สึกและทัศนคติที่มีต่อแบรนด์และสินค้า หรือที่เรารู้จักกันในชื่อ Social Listening แล้วอะไรคือ Social Engineering?

บทความที่เกี่ยวข้อง

Social Listening เครื่องมือค้นหา DATA

เพราะการจัดเก็บข้อมูลในรูปแบบเดิมใช้เวลานานและทรัพยากรเป็นจำนวนมาก ขณะที่โลกออนไลน์โดยเฉพาะในสื่อสังคม (Social Media) กลายเป็นช่องทางหลักของหลายๆ แบรนด์ในการทำการตลาด ยิ่งในยุคที่ผู้บริโภคต้องการความเป็นเฉพาะตัว (Personalize) แบรนด์จึงยิ่งจำเป็นต้องทำการตลาดเพื่อให้เข้าถึงเฉพาะตัวบุคคล

Social Listening จึงมีส่วนช่วยอย่างมากในการที่ทำให้แบรนด์รับรู้ข้อมูลความต้องการของผู้บริโภค ทัศนคติต่างๆ ที่มีต่อแบรนด์ ผ่านผู้ให้บริการ Social Listening ซึ่งในปัจจุบันมีอยู่อย่างมากมาย โดยที่แบรนด์ไม่จำเป็นต้องลงทุนเอง นอกจากนี้สื่อ Social Listening ยังช่วยให้แบรนด์สามารถวัดผลการตลาดเพื่อสร้าง Engagement ให้กับแบรนด์ได้ด้วย

แต่หลายคนอาจจะสับสนระหว่าง Social Listening กับ Social Analytics ว่ามีความเหมือนกัน ทั้งที่จริงๆ แล้วมีความแตกต่างกัน นั่นเพราะ Social Listening คือเครื่องมือในการค้าหาข้อมูล (DATA) และเมื่อได้ข้อมูลเหล่านั้นมาแล้ว จะนำมาทำการวิเคราะห์เพื่อหาผลลัพธ์ของข้อมูลนั้นอย่างแท้จริงผ่านความสามารถของ Social Analytics

เพื่อให้เห็นภาพง่ายขึ้นขอยกตัวอย่างดังนี้ เมื่อมีการใช้ Social Listening เข้าไปค้นหาสิ่งต่างๆ ที่เกิดขึ้นกับแบรนด์ผ่านช่องทาง Social Media ต่างๆ อาทิ Facebook Twitter Instagram เป็นต้น จนได้ข้อมูลต่างๆ ออกมามากมาย ทั้งคำชมและคำติแต่จะมีบางคำที่เป็นลักษณะก้ำกึ่งเช่นคำว่า “ดีจัง” “ดีออกอย่างนี้” เพราะมันมีทั้งในความหมายที่เป็นคำชมและความหมายในแง่ลบชิงเสียดสี

Social Analytics จะต้องทำการวิเคราะห์ข้อมูลว่าคือคำชมหรือคำติ รวมไปถึงการวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้จาก Social Listening ว่าปัจจุบันความต้องการของผู้บริโภคเป็นเช่นไร ต้องการอะไรและมีแนวโน้มว่าผู้บริโภคจะต้องการอย่างไรในอนาคต อธิบายให้ชัดเจน Social Listening คือการค้นหาข้อมูลดิบที่มีอยู่ทั่วไปใน Social Media ขณะที่ข้อมูลดิบเหล่านั้นจะต้องผ่าน Social Analytics เพื่อแปลงให้กลายเป็นข้อมูลที่ใช้ได้ในเชิงการตลาด

อะไรสำคัญกว่ากัน Social Listening หรือ Social analytics

จะถามว่าอะไรสำคัญกว่ากัน คงต้องบอกว่ามีความสำคัญด้วยกันทั้งคู่เพราะ Social Listening คือการจัดเก็บข้อมูลที่มีการพูดถึงแบรนด์แต่กระจัดกระจายอยู่บนโลกโซเชียล ให้มารวมกันเป็นก้อนข้อมูลเดียว จากนั้นนำข้อมูลชุดนี้ไปให้ Social Analytics ทำการวิเคราะห์แยกแยะออกมา ทั้งในเรื่องความต้องการของผู้บริโภคและความรู้สึก ทัศนคติที่มีต่อแบรนด์

ซึ่งหากขาด Social Listening ก็จะไม่มีข้อมูลที่จะนำมาใช้ในการวิเคราะห์ และอาจต้องใช้ระยะเวลานานกว่าจะได้ข้อมูล โดยที่ไม่อาจทราบได้ว่าข้อมูลเหล่านั้นเป็นความจริงหรือไม่ ซึ่งหากมีข้อมูลแล้วแต่ไม่มี Social Analytics ข้อมูลเหล่านั้นอาจจะใช้ได้เพียงไม่กี่เปอร์เซ็นต์ น่าจะกลายเป็นของไร้ค่าเพราะไม่สามารถนำข้อมูลเหล่านั้นมาใช้ประโยชน์ได้

นั่นจึงทำให้ทั้ง Social Listening และ Social Analytics มีความเกี่ยวเนื่องเชื่อมโยงกัน ดังนั้นแบรนด์จึงควรมีเครื่องมืออย่าง Social Listening และควรจะมี Social Analytics ในการแปลงข้อมูลที่ได้มาเพื่อใช้ประโยชน์ให้คุ้มค่าในการทำแผนการตลาดแบบเข้าถึงตัวเฉพาะบุคคล ซึ่งจะช่วยให้แบรนด์สามารถประสบผลสำเร็จในการทำธุรกิจ รวมถึงสามารถใช้ในการวัดผลการดำเนินการทางการตลาด และเฝ้าระวังหากเกิดกระแสในแง่ลบที่เกี่ยวกับแบรนด์ในโลกโซเชียลได้