ผ่าแนวคิดการสร้าง Happy Customer ด้วยเครื่องมือด้าน CRM พิชิตใจลูกค้า

สำหรับแบรนด์และนักการตลาดการสร้างความสุขความประทับใจให้กับลูกค้าคือความสำเร็จสูงสุด แต่การจะทำให้เกิดเช่นนั้นได้ จำเป็นต้องใช้กลยุทธ์และเครื่องมือที่สำคัญ โดยเฉพาะในปัจจุบันที่จำเป็นต้องใช้เครื่องมือทางด้านดิจิทัลอย่างเทคโนโลยี AI แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการจัดเก็บข้อมูล และเครื่องมือที่ดีที่สุดในการจัดเก็บข้อมูลลูกค้า คือ เครื่องมือทางด้าน CRM ที่นอกจากจะช่วยเก็บข้อมูลลูกค้าแล้ว ยังช่วยสร้างความสัมพันธ์และประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าด้วย

ซึ่งยืนยันโดย คุณณัฐพงศ์ ตังเดชะหิรัญ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท สบาย ดิจิตอล จำกัด ที่มากล่าวในงาน Marketing Oops! Summit 2023 งานด้านการตลาดดิจิทัลที่มีผู้เข้าชมมากกว่า 2,000 ราย ในหัวข้อ CRM for All: A New Digital Transformation Experience Through CRM Platform รวมไปถึงสิ่งที่แบรนด์ควรทำและไม่ควรทำในยุคดิจิทัลนี้

Happy Customer เป้าหมายสูงสุด

สิ่งที่นักการตลาดต้องการมากที่สุดคือการให้ลูกค้ารู้จักสินค้าและแบรนด์ มีส่วนร่วมกับแบรนด์และตัดสินใจซื้อสินค้า และกลับมาซื้อซ้ำ รวมถึงยังแนะนำเพื่อนๆให้มาซื้อสินค้าอีกด้วย ซึ่งการจะทำเช่นนั้นได้นักการตลาดและแบรนด์ต้องสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ซึ่งถือเป็นยุทธศาสตร์สูงสุดของแบรนด์ ดังนั้น Happy Customer คือสิ่งที่แบรนด์และนักการตลาดต้องการมากที่สุด ซึ่งจะทำให้ลูกค้ารักในแบรนด์และสินค้า

การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าจึงต้องทำผ่านทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น Front Line ที่สามารถพบปะพูดคุยกับผู้บริโภคได้โดยตรงอย่าง พนักงานขาย ตัวแทนจำหน่าย หรือช่องทางออนไลน์ที่สามารถเข้าถึงใกล้ชิดกับผู้บริโภค ไม่ว่าจะเป็น Social Media, e-Mail หรือ Push Message รวมไปถึงช่องทางการขายและช่องทางการให้บริการต่างๆ อีกด้วย ทุกๆ ช่องทางแบรนด์ต้องเรียนรู้และเข้าใจลูกค้า

แบรนด์ต้องเข้าถึงลูกค้าถูกจังหวะ

ซึ่งช่องทางทั้งหมดนี้แบรนด์และนักการตลาดจะต้องเก็บข้อมูลของลูกค้า ทั้งลูกค้าที่กำลังจะตัดสินใจซื้อและลูกค้าที่ซื้อสินค้าไปแล้ว เพื่อให้แบรนด์และนักการตลาดสามารถระบุได้ว่าลูกค้าคนนี้เป็นใคร รู้สึกอย่างไรกับแบรนด์และสินค้า มีประวัติในการซื้อสินค้าและบริการกับแบรนด์อย่างไร และนำข้อมูลเหล่านี้มาวิเคราะห์เพื่อนำเสนอสินค้าและบริการที่ถูกช่วงเวลา ทุกช่องทาง

หากแบรนด์สามารถรู้ได้ ณ ช่วงเวลาที่ลูกค้ากำลังต้องการผ่านการวิเคราะห์ข้อมูล ซึ่งจะช่วยให้สามารถนำเสนอสินค้าและบริการได้ถูกที่ ถูกเวลา ถูกความต้องการ แล้วจะช่วยสร้างความพึงพอใจให้กับแบรนด์และสินค้านั้น ในทางกลับกัน หากมีการนำเสนอ สินค้าในช่วงเวลาที่ไม่ถูกต้อง และมีการนำเสนอแบบซ้ำๆ นอกจากจะเป็นการรบกวนและสร้างประสบการณ์ที่ไม่ดีให้กับลูกค้า ยังจะช่วยทำให้ลูกค้าสามารถจดจำแบรนด์ในด้านลบอีกด้วย

กรณีศึกษาการสร้างความพึงพอใจใน ตปท.

จากกรณีศึกษาของแบรนด์ในต่างประเทศ จะพบว่าแบรนด์ในต่างประเทศให้ความสำคัญกับหน่วยงาน Data Scientist ซึ่งจะช่วยทำให้ AI วิเคราะห์ความต้องการที่แตกต่างอย่างมากของผู้บริโภคในแต่ละแห่ง ยกตัวอย่างเช่น บริษัทที่มีหลายสาขา แต่เดิมแบรนด์จะวิเคราะห์ความต้องการตามโลเคชั่น เช่น อาคารสำนักงาน ผู้คนในแถวนั้นอาจจะชอบเสื้อผ้าเครื่องแต่งกายสำหรับการทำงาน

แต่จริงๆ แล้ว แบรนด์ควรวิเคราะห์จากยอดขายในแต่ละโลเคชั่น เนื่องจากผู้บริโภคในแต่ละสาขาจะมีความต้องการที่แตกต่างกัน ซึ่ง AI จะช่วยวิเคราะห์ว่า สาขาใดควรจัดเก็บสินค้าที่ผู้บริโภคมีความต้องการสูงไว้เพื่อให้บริการที่เพียงพอ ซึ่งจะช่วยให้แบรนด์สามารถสร้างยอดขาย และการบริหารจัดการที่มีประสิทธิภาพได้อย่างมาก

นอกจากนี้บางแบรนด์ในต่างประเทศ ยังมีการให้บริการที่ปรึกษาในการเลือกซื้อสินค้า ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าต้องการซื้อทีวีเพื่อเชื่อมต่ออินเตอร์เน็ตในการดู Streaming แบรนด์จะให้คำปรึกษาถึงรูปแบบของบ้านและไลฟ์สไตล์ในการใช้ทีวี และอาจส่งเจ้าหน้าที่ไปดูพื้นที่จริงในการติดตั้ง อย่างการติดตั้งทีวีชั้น 2 อาจจะทำให้สัญญาณอินเตอร์เน็ตขึ้นไปได้ไม่เต็มที่ ทำให้การรับชม Streaming สะดุด ควรติดตั้งอุปกรณ์ช่วยขยายสัญญาณอินเตอร์เน็ตที่ชั้น 2 ด้วย นอกจากจะช่วยให้ลูกค้าซื้อสินค้าได้ตรงตามความต้องการแล้ว ยังช่วยให้สามารถซื้อสินค้าที่เกี่ยวข้องกับสินค้านั้นด้วย

แบรนด์ต้องรู้ Do & Don’t

สำหรับสิ่งที่แบรนด์ไม่ควรทำ คือ การบังคับให้ลูกค้าดูโฆษณาด้วยการลงโฆษณาในทุกช่องทาง (Bombarded Advertising) หรือพยายามสื่อสารเพื่อสร้างการรับรู้ให้เข้าถึงลูกค้า ซึ่งผลที่ได้จะทำให้ลูกค้าจำแบรนด์ได้ในเชิงลบ ที่สำคัญแบรนด์ควรสร้าง Engagement กับคนที่มีโอกาสเป็นลูกค้า และไม่ควรสร้าง Engagement กับทุกคน เนื่องจากจะทำให้แบรนด์เสียเวลา และงบประมาณโดยเปล่าประโยชน์

อย่างที่ทราบว่าการ จะทำการตลาดในรูปแบบ Personalize จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องใช้ Data จำนวนมาก แบรนด์จึงควรให้ความสำคัญกับเรื่องของ Data ที่ได้มา โดยต้องนำ Data เหล่านั้นไปใช้ตามที่ได้ตกลงกับลูกค้าเพื่อให้เป็นไปตามกฎระเบียบ PDPA โดยเฉพาะในเรื่องของ Privacy ที่แบรนด์ควรให้ความสำคัญอย่างมาก ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าไว้ใจและพร้อมที่จะให้ Data กับแบรนด์

จัดเก็บข้อมูลลูกค้าทุกช่วงที่เกิดขึ้น

สำหรับขั้นตอนการจัดเก็บควรเริ่มตั้งแต่ขั้นตอนของ Awareness ไม่ว่าจะเป็นช่องทาง Facebook Google Twitter ซึ่งเหล่านี้เป็น Third Party Data และแบรนด์ควรใช้ระบบ DMP (Data Management Platform) โดยแบรนด์จะยังไม่รู้จักลูกค้า แต่รู้ว่าคนนี้คือคนที่พร้อมจะมาเป็นลูกค้า แล้วจะช่วยให้แบรนด์รู้ว่าลูกค้ามีพฤติกรรมชอบอะไร ซึ่งจะช่วยให้แบรนด์สามารถนำเสนอสินค้าที่ลูกค้ากำลังมองหา

ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าเป็นคนชอบวิ่งออกกำลังกาย แบรนด์สามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์ช่วยป้องกันฝุ่น PM 2.5 ในขณะกำลังวิ่งได้ ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจและเกิดความต้องการ แม้ว่าแบรนด์จะยังไม่รู้ว่าลูกค้าเป็นใคร จนกระทั่งเมื่อลูกค้าตัดสินใจซื้อ แบรนด์จะสามารถเก็บข้อมูลของลูกค้าคนนั้น และช่วยให้แบรนด์รู้จักลูกค้าเพิ่มมากขึ้นว่า เป็นใคร ชอบทำอะไร อยู่ที่ไหน มีไลฟ์สไตล์เป็นอย่างไร

CRM สู่การสร้าง Loyalty

เมื่อถึงขั้นตอนนี้ แบรนด์ควรใช้ CRM (Consumer Relationship Management) เพื่อให้ลูกค้าเกิด Loyalty ไม่ว่าจะเป็นการสมัครสมาชิก การให้คะแนนหรือการให้ Privilege เมื่อแบรนด์เห็นลูกค้าเข้ามาบ่อยๆ แบรนด์อาจจะต้องมีการจัด Level ของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการพิเศษเฉพาะบุคคลตาม Level และสุดท้ายก็จะเกิด Happy customer และนำไปสู่การแนะนำบอกต่อที่ช่วยขยายตลาดในวงกว้าง

การได้ลูกค้าจนนำไปสู่การเป็นลูกค้าที่มี Loyalty ช่วยให้มีการใช้ต้นทุนในการรักษาฐานลูกค้าน้อยกว่าต้นทุนการมองหาลูกค้าใหม่ เพราะอย่างที่กล่าวไว้แล้วว่าลูกค้าจะช่วยบอกต่อเพื่อน ซึ่งการที่เพื่อนคุยกับเพื่อนจะมีความน่าเชื่อถือมากกว่าดารา มากกว่า Influencer มากกว่าแบรนด์ และมีมูลค่ามากกว่าการทำโฆษณา

เมื่อได้ข้อมูลทุกขั้นตอนแล้ว แบรนด์ควรจะใช้ CDP (Consumer Data Platform) ในการเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าทั้งหมดทุก Party Data

SABUY ธุรกิจสร้าง Happy Customer

ธุรกิจของ SABUY Digital มีการนำข้อมูลของลูกค้า เพื่อใช้ในการวิเคราะห์ความต้องการ ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลจาก Third Party Data ข้อมูลจากที่ SABUY เก็บเอง ไม่ว่าจะเป็นประวัติการใช้บริการและซื้อสินค้าทั้งของ SABUY และบริษัทในเครือ รวมถึงบริษัทพันธมิตร มีความสนใจในด้านใดเป็นพิเศษและใช้ช่องทางใดของ SABUY เป็นหลัก จากนั้นใช้ เทคโนโลยี AI ในการจัด Segment

และเมื่อ SABUY มีแคมเปญที่เหมาะและตรงกับพฤติกรรมความต้องการของผู้บริโภคในแต่ละรายผ่านระบบ Recommendation System ซึ่งจะช่วยให้แต่ละคนได้รับแคมเปญโปรโมชั่นที่แตกต่างกัน ตามพฤติกรรมและความต้องการของผู้บริโภคแต่ละราย แล้วจะมีระบบ Reinforce Learning เพื่อประมวลผลเพื่อนำมาปรับปรุงและแก้ไข ซึ่งระบบทั้งหมดจะช่วยสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า จนนำไปสู่ Happy Customers

สำหรับ SABUY มีแนวทางในการดำเนินธุรกิจภายใต้รูปแบบ SABUY Way ซึ่งจะเป็นรูปแบบการทำงานที่ยืดหยุ่น (Flexible) และยังคงเพิ่มพลังให้กับ ecosystem และยังคงปรับตัวอย่างต่อเนื่องเพื่อรองรับความเปลี่ยนแปลงของทั้งตลาดและพฤติกรรมผู้บริโภค โดยปัจจุบัน SABUY มีจุด Touch Point มากกว่า 200,000 จุดทั่วประเทศ