Customer Support กับความท้าทาย และเทรนด์การรับมือลูกค้าในยุค Omnichannel

มีเครื่องมือดิจิทัลเด็ดๆ มาให้ได้รู้จักกันอีกแล้ว จากที่ Marketing Oops! ได้รับเชิญให้ไปร่วมงาน Zendesk Showcase Asia 2019 ที่ประเทศสิงค์โปร ทำให้ได้เปิดหูเปิดตาและได้รู้จักกับแพลตฟอร์มอัจฉริยะที่น่าสนใจ เป็นแพลตที่ถูกออกแบบมาเพื่อ “CRM” และ “Customer Support” แพลตฟอร์มที่ตอบโจทย์การให้บริการลูกค้าในยุคที่ผู้บริโภค และลูกค้าต่างใช้ชีวิต และติดต่อสื่อสารกับแบรนด์ผ่านทางออนไลน์และโซเชียลมีเดีย ในยุคที่ทุกวันนี้ แบรนด์เปิดโอกาสให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้หลากหลายช่องทาง ทั้ง Call center, เว็บไซต์, อีเมล์, Facebook messenger, Instagram messenger, LINE และ Chatbot

การมี support ในทุกช่องทาง ก็เพื่อต้องการสร้างความสะดวกสบายให้กับลูกค้า เพื่อให้เข้าถึงแบรนด์และติดต่อกับเราในช่องทางที่ถนัด ซึ่งแน่นอนว่าเป็นเรื่องดี แต่…. การบริหารจัดการลูกค้าพร้อมๆ กันในหลายๆ ช่องทางนั้น สร้างความปวดหัวและการทำงานที่ซ้ำซ้อนให้กับฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ไม่น้อย เพราะในปัจจุบัน เรามี admin ต่างช่องทางที่คอยตอบคำถามและแก้ปัญหาให้กับลูกค้า ซึ่งเชื่อว่าหลายๆ บริษัทมีการมอบหมายการดูแลลูกค้าด้วยทีมงานที่ต่างกันตามความเชี่ยวชาญของแต่ละทีม เช่น

ทีมคอนเทนท์ที่มี Admin คอยดูแลเนื้อหาบนโซเชียล และคอยตอบคำถามผ่าน Inbox
ทีมคอนเทนท์ที่มี Admin ที่คอยดูแลเนื้อหาบนเว็บไซต์ และคอยตอบคำถามผ่านทางอีเมล์
Admin ที่คอยตอบคำถามและบริการลูกค้าผ่านทาง LINE
Admin หรือ Agent ที่คอยตอบคำถามและให้บริการลูกค้าผ่านทาง Chatbot
พนักงาน Call center ที่รับทุกเรื่องราวทั้งการสอบถาม คำตำหนิ และเป็นหน้าด่านของการให้บริการลูกค้า

หากมองกันง่ายๆ 1 องค์กร อาจจำเป็นต้องมีอย่างน้อย 4-5 Admin หรือมากกว่า 2 ทีมงาน คอยตอบคำถามและรับมือกับลูกค้าในแต่ละวัน ทั้งคำถามทั่วไป การร้องเรียน การแจ้งปัญหาหรือแก้ปัญหาต่างๆ และในขณะเดียวกันอาจยังต้องมีการกระตุ้นการขายสินค้าและบริการอีกด้วย และที่แย่ไปกว่านั้นคือ เจ้าหน้าที่ call center หรือ admin ของแต่ทีมอาจจะได้ไม่รู้จักหรือทำงานร่วมกัน การแก้ไขปัญหาลูกค้าจึงอาจต้องใช้เวลาหลายวัน ก่อให้เกิดการทำงานที่ไม่มีประสิทธิภาพ และกลายเป็นสร้างประสบการณ์ที่ไม่ประทับใจให้กับลูกค้าแทน

ลองมาดู และอัพเดทเทรนด์ของลูกค้ายุคดิจิทัล จากรายงานการสำรวจจาก Customer Experience Report 2019 ว่าลูกค้าได้ประสบการณ์จากงานบริการลูกค้าที่ผ่านมาอย่างไร

เทรนด์ความต้องการและประสบการณ์ของลูกค้า ในยุค Seamless และ Omni-channel

60% ของลูกค้า เลือกใช้มากกว่าหนึ่งช่องทางในการติดต่อกับแบรนด์
ลูกค้ามีความอดทนที่จำกัด ต่อการรอและการแก้ปัญหาจากแบรนด์
44% ของลูกค้าให้เวลาการตอนรับจากแบรนด์เพียง 1 ชั่วโมง
85% จะพยายามติดต่อในช่องทางอื่น หากยังไม่ได้รับการติดต่อหรือแก้ไขจากช่องทางแรก
ลูกค้าต้องการการตอบรับที่เร็ว และไม่ต้องการแจ้งเรื่องราวหรือสอบถามในสิ่งเดิมๆ โดยเฉพาะการแก้ปัญหาที่ต้องเริ่มเล่าใหม่ทุกๆ ครั้ง หรือซ้ำๆกันหลายรอบ

ปัจจัยสำคัญที่มีอิทธิพลในการเลือกช่องทางการติดต่อกับ Customer Support

54% ของลูกค้าต้องการการตอบรับ หรือการแก้ปัญหาในทันที
50% ของลูกค้าจะเลือกช่องทางที่เร็วที่สุด เพื่อติดต่อกับเจ้าหน้าที่โดยตรง
49% จะเลือกเวลาที่คิดว่าจะได้รับการตอบรับที่เร็วที่สุด
26% จะเลือกช่องทางที่เคยติดต่อ
16% จะเลือกช่องทางที่ไม่ต้องติดต่อกับเจ้าหน้าที่
9% จะเลือกช่องทางที่ใช้เป็นประจำกับชีวิตส่วนตัว

อะไรที่เป็นปัจจัยทำให้ลูกค้าหงุดหงิด และไม่ Happy

56% มองว่าระบบตอบรับอัตโนมัติทางโทรศัพท์ ทำให้ยากต่อการเข้าถึงเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า
53% มองว่าการให้บริการลูกค้ามักจะให้บริการในเวลาที่ไม่สะดวก
45% มองว่า ตนจะต้องคอยเล่าเรื่องและแจ้งข้อมูลใหม่ในหลายๆครั้ง
36% มองว่า มีความยากในการติดต่อกับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า
23% มองว่า เจ้าหน้าที่ไม่มีข้อมูลที่เพียงพอ
20% มองว่า ไม่สามารถค้นหาข้อมูลและคำตอบที่ต้องการผ่านทางออนไลน์

เห็นด้วยหรือไม่ กับรายงานด้านบน เชื่อว่าทุกคนประสบเหตุการณ์และมีความคิดเห็นไม่ต่างกัน เวลามีคำถาม หือปัญหาที่ต้องการการแก้ไข ในบางครั้ง เรามักจะต้องอดทนกับการติดต่อกับแผนกลูกค้า ต้องรอสายผ่านระบบอัตโนมัติที่มีโฆษณายาวเหยียด ต้อง Inbox ผ่านเพจ Facebook แต่ไม่ได้รับการตอบ และที่น่าเบื่อสุดๆ คือ ต้องเล่าใหม่ทุกครั้ง และกว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไข บางครั้งก็เร็ว และหลายครั้งก็ไม่ได้ดั่งใจ

ประสบการณ์และสิ่งที่ลูกค้าต้องการนั้น ค่อนข้างชัดเจน คือต้องการช่องทางที่ตนคิดว่าจะได้รับการตอบรับและแก้ปัญหาได้เร็วที่สุด และหากแบรนด์เข้าใจว่าลูกค้าเป็นใคร มีประวัติการเป็นลูกค้ากับแบรนด์อย่างไร กำลังพบเจอปัญหาใด และต้องการให้ Customer support ที่สามารถแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องเล่าซ้ำกับหลายๆ ช่องทาง นับเป็นความท้าทายใหม่ที่กำลังเกิดขึ้นของ Customer support ในยุค Seamless Experience

รู้จักกับ Zendesk เครื่องมืออัจฉริยะ กับการรับมือลูกค้าจากหลายช่องทาง สู่บริการผ่านช่องทางเดียว

Zendesk เป็นบริษัทที่จดทะเบียนในตลาดหุ้น Nasdaq ให้บริการแพลตฟอร์ม CRM เป็น เครื่องมือ ที่รวบรวมกิจกรรมการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าทั้งทางโทรศัพท์ การแชท อีเมล สื่อโซเชียล และช่องทางอื่นๆ ในแบบ Omni-channel Zendesk เป็นที่รู้จักในกลุ่มผู้พัฒนาระบบ CRM และ Customer Support และปัจจุบันมี Startups และองค์กรระดับโลกเลือกใช้สร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าอย่างอัจฉริยะ ทั้ง Airbnb, Agoda, Grab, Foodpanda, LINE Mobile, Uber, Evernote, Udemy และอีกหลายๆ องค์กร

จาก Pain points ที่ลูกค้าได้รับ ทำให้ Zendesk พัฒนาระบบ CRM นี้ขึ้นเพื่อตอบโจทย์ Pain ของลูกค้า เครื่องมือที่สามารถรวมทุกช่องทางของการรับเรื่องจากลูกค้าไว้ในช่องทางเดียว ในขณะที่ลูกค้ายังคงติดต่อกับแบรนด์ได้ตามช่องทางที่ต้องการ และยังเป็นเครื่องมือที่สามารถทำให้ทุกๆ Admin ดูประวัติ หรือ สามารถย้อนดูว่าลูกค้าติดต่อมาตั้งแต่วันไหน สอบถามอะไรมา ได้รับการแก้ปัญหาไปจากฝ่ายใดแล้วบ้าง และสถานะตอนนี้คืออะไร เครื่องมืออัจฉริยะนี้ จะช่วยให้แบรนด์เข้าถึงและบริการลูกค้าได้รวดเร็วขึ้น เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และสร้างประสบการณ์ที่ดี เพิ่มระดับความพึงพอใจให้กับลูกค้ายุคดิจิทัล

Zendesk มีเครื่องมืออะไรบ้าง ที่จะช่วยยกระดับงานบริการลูกค้า

Zendesk Support – เครื่องมืสนับสนุนการบริการลูกค้าจากทุกช่องทาง ทั้ง อีเมล์ โซเชียล call center และ Chat
Zendesk Guide – เป็นศูนย์รวมความรู้ บทความ และคอมมูนิตี้สำหรับลูกค้า
Chat – เครื่องมือสำหรับรวมทุก Chatbot ไว้ในที่เดียว
Talk – ซอฟแวร์ที่ออกแบบมาสำหรับ Call center
Connect – เครื่องมือสำหรับการบริการจัดการแคมเปญเชิงรุก
Explore – เครื่องมือ Analytics ที่จะช่วยวิเคราะห์สถิติ เข้าใจประสบการณ์ของลูกค้า พร้อมวัดผลและรายงาน
Sell – ระบบงานอัตโนมัติ สำหรับงานขาย

เครื่องมือแต่ละอย่างที่กล่าวมาข้างต้นนี้ เป็นเครื่องมือที่ออกแบบมาเพื่อรับมือกับ Customer service ในหลากหลายช่องทาง ทั้ง อีเมล์ โซเชียล call center และ Chat แต่ละอย่างทำหน้าแตกต่างกันเพื่อสร้างประสบการณ์ Seamless ผ่าน Omnichannel ส่วนที่เหมาะกับธุรกิจไทย นั้นอาจจะเริ่มกันที่ Zendesk Support, Chat, Talk และ Explore เพื่อสร้าง CRM Experiences ที่แตกต่างและได้ใจลูกค้าอย่างรวดเร็ว

เพื่อให้เข้าใจถึงการทำงานของ Zendesk ในแบบง่ายๆ ลองนึกดูว่า ลูกค้าจะติดต่อมาจากช่องทางไหนก็ไม่สำคัญ จะ Call center, Facebook หรือ LINE ทุกๆข้อความก็จะส่งมาที่ Customer support ที่เป็นหน่วยกลาง ที่สามารถเห็นกิจกรรมต่างๆ ของเรา ว่าเคยใช้บริการอะไร เราเป็นใคร เป็นลูกค้าใหม่หรือลูกค้าเก่า หรือเป็นลูกค้าประจำ และกำลังประสบปัญหาแบบไหน จากการใช้บริการอะไร และที่สำคัญ คือ ปัญหาของเราตอนนี้ได้รับการแก้ไขถึงขั้นตอนไหน หากมี Customer support ระดับนี้ ไม่ว่าเราจะตกเครื่อง หรือเจอปัญหาระหว่างทางอย่างไร เราก็จะได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็ว และคงประทับใจไม่น้อย และคงไม่ต้องรอว่าเจ้าหน้าที่จะติดต่อกลับมาเมื่อไหร่ เพราะถ้าเราติดต่อช่องทางหนึ่งไม่ได้ เราก็คงหาข่องทางอื่นๆต่อไป และคงต้องเล่าเรื่องใหม่ในทุกๆครั้ง

ตัวอย่างการทำงานของ Zendesk Social Messaging กับผู้ให้บริการส่งอาหาร

ตัวอย่างจากลูกค้า ชื่อ Sue (ซู) กับการใช้บริการ Food delivery

ซูเปิด app สั่งอาหาร เลือกเมนูที่ต้องการตามที่เคยสั่งเป็นประจำ เมื่อสั่งอาหารเรียบร้อย ก็มีการพูดคุยกับคนส่งอาหาร เพื่อคอนเฟิร์มสถานที่ส่งอาหาร
เมื่ออาหารมาส่ง ซู พบว่า อาหารบางอย่างไม่ได้ถูกส่งมาด้วย คือ “ไข่ต้ม” ตามออร์เดอร์ที่สั่ง ซูจึงติดต่อไปที่ Customer Support ว่า ยังขาดไข่ต้มที่ไม่ได้ส่งมาด้วย (แน่นอนว่าซูคงต้องเกิดความเซ็งเล็กน้อย โดยเฉพาะถ้าซูกำลังหิว และถ้าไข่ต้มเป็นสิ่งโปรดที่เธอต้องการ)
เจ้าหน้าที่ Customer support รับเรื่องผ่านระบบของ Zendesk และได้เปิด Ticket ทันทีว่าลูกค้ากำลังมีปัญหา ในเวลาที่ซูติดต่อกับฝ่าย Support หรือฝ่ายบริการลูกค้า ระบบของ Zendesk ได้เก็บดาต้า โปรไฟล์ของซู การสั่งอาหารของซูตั้งแต่อดีตจนถึงปัจจุบัน รวมไปถึงสถานะล่าสุด ว่าวันนี้สั่งอะไร เมื่อไหร่ เกิดปัญหาอะไรบ้าง และซูได้ติดต่อกับใครบ้าง ทำให้เจ้าหน้าที่ Customer support สามารถแก้ปัญหาได้อย่างถูกจุด และต่อเนื่อง โดยที่ซูไม่ได้รู้สึกติดขัดอะไร
เมื่อ Customer support ทราบปัญหาและเรื่องราวทั้่งหมดผ่านระบบ Zendesk จึงส่งข้อความไปหาซู รีบประสานงานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง และจัดส่งไข่ต้มให้กับซูในทันที

นี่คือตัวอย่างการใช้งานระบบ CRM ของ Zendesk กับการบริหารจัดการงาน Support ในยุคออนไลน์ ที่ปัจจุบันลูกค้ามีหลายช่องทางในการเข้าถึงแบรนด์ บริการของ Zendesk ทำให้เราเห็นภาพของงาน Online Customer Support ผ่านประสบการณ์ Seamless หรือ Omni-channel ที่รวบรวมการสื่อสารของต่างช่องทาง ไว้ในช่องทางเดียว ที่ Agent หรือเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า สามารถเข้าถึงลูกค้าได้ ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อมาจากช่องทางไหน และกำลังประสบปัญหาอะไร ในขณะเดียวกัน ยังสามารถย้อนดูโปรไฟล์ของลูกค้า ไปจนถึงกิจกรรมต่างๆ ที่ลูกค้าได้มีส่วนร่วมแบรนด์ ทั้งประวัติการซื้อขาย สถานะของการติดต่อ ว่ามีปัญหาอะไร ได้รับการ support กันถึงระดับไหน โดยที่ลูกค้าไม่จำเป็นต้องหาทางติดต่อหลายๆช่องทาง และต้องเล่าเรื่องใหม่อีกครั้ง

Airbnb ใช้ Zendesk Support และ Zendesk Guide ในการบริหารจัดการ Customer Service ให้กับ 191 ประเทศทั่วโลก

Airbnb แพลตฟอร์มให้บริการเช่าที่พักออนไลน์ ซึ่งเป็นการให้บริการทั้งระหว่างผู้เช่าและผู้ให้เช่า มีเจ้าหน้าที่ให้บริการลูกค้าเป็นพันราย จาก 20 แห่งจาก 191 ประเทศทั่วโลก ความท้าทายของ Airbnb คือการรับมือจากลูกค้าตลอด 24 ชม. จากหลากหลายประเทศ ซึ่งส่วนมากเป็นการติดต่อเพื่อแจ้งปัญหา และต้องการการแก้ไขในเวลาอันรวดเร็ว ให้กับทั้งเจ้าของบ้าน และแขกผู้มาพัก

สิ่งที่ Airbnb ต้องทำให้ได้ คือการมอบประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าทุกรายที่ติดต่อเข้ามา เพื่อรักษาฐานลูกค้าเพื่อให้กลับมาใช้บริการใหม่ในครั้งต่อๆไป

ช่องทางทั้งหมดที่ Airbnb เปิดให้ลูกค้าติดต่อเข้ามา มีทั้ง ทางโทรศัพท์ อีเมล์ โซเชียล SMS และ Chat bot ซึ่งทั้งหมดล้วนเป็นการสื่อสารแบบ Real time โดย 60% ของการติดต่อของลูกค้ามาจากทางโทรศัพท์ และอีก 40% มาจากช่องทางอื่น ซึ่งส่วนมากจะเป็นทางอีเมล์ ในแต่ละปีทาง Airbnb จะต้องรับมือกับลูกค้าและต้องออก tickets เพื่อรับเรื่องต่างๆ เป็นล้านๆ tickets ต่อปี

Airbnb เลือกใช้ Zendesk Support และ Zendesk Guide ในการบริหารจัดการระบบบริการลูกค้าทั้งหมด รายชื่อลูกค้าทั้งหมดถูกเก็บไว้ใน data warehouse ของ Zendesk Support ซึ่งทาง Airbnb มีการสร้างระบบโทรศัพท์ ที่เชื่อมกับระบบของ Zendesk Support โดยเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าจะโทรเข้าระบบของ Zendesk ที่เชื่อมกับระบบโทรศัพท์ของบริษัท รวมไปถึงระบบจัดเก็บดาต้าของลูกค้า ทำงานประสานกันเพื่อแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และมีข้อมูลครบทุกขั้นตอน ในขณะเดียวกันก็ใช้ Zendesk Guide ในการเก็บและและแชร์ข้อมูลที่เป็นข้อมูลความรู้ หรือบทความ

การโต้ตอบและให้บริการที่ดีต่อลูกค้าตลอด 24 ชม. ถือเป็นเรื่องสำคัญมาก Airbnb จึงเลือกการสร้างโมเดลเพื่อสร้างความต้องการส่วนบุคคล (Personalization) ผ่าน data scientists ที่ต้องดึงข้อมูลจาก Zendesk ในขณะที Zendesk เองก็เตรียมข้อมูลของลูกค้า รวมถึง insight และพฤติกรรมต่างๆ ไว้ในระบบ ทำให้ Airbna สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าด้วยดาต้าที่ลึกระดับลูกค้ารายคน ผ่าน Data Driven จาก Zendesk

Marketing Oops! ได้รู้จักกับ Zendesk ได้เห็น showcase การทำงานต่างๆ ทำให้เชื่อว่า หลายๆ บริษัทของไทย ที่ต้องมีฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์และมีจำนวนลูกคัามหาศาลนั้น จะต้องหลงรัก Zendesk เครื่องมืออัจฉริยะนี้อย่างแน่นอน เพราะจะช่วยลดขั้นตอนการรับมือลูกค้า และสามารถแก้ปัญหาและสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ลดความปวดหัวของทุกฝ่าย และที่สำคัญคือยังคงสามารถเปิดให้ลูกค้าติดต่อกับเราผ่านช่องทางที่สะดวกได้อย่างเดิม

ใครที่สนใจบริการจาก Zendesk สามารถคลิกดูรายละเอียดได้ที่ Zendesk.com หรือดูเคสการใช้งาน Zendesk จากลูกค้าชื่อดัง สามารถคลิกดูได้ที่ Customer Stories

เขียนโดย ณธิดา รัฐธนาวุฒิ
ผู้ก่อตั้งเว็บไซต์ MarketingOops.com กับประสบการณ์การทำงานในแวดวง Digital มากกว่า 15 ปี ในธุรกิจคอนเทนท์ ธุรกิจออนไลน์ และการตลาดดิจิทัล

อ่านบทความ Exclusive Insider เพิ่มเติมได้ที่นี่

บทความ Exclusive นี้เผยแพร่บน Marketing Oops! เป็นที่แรก