การตลาดในธุรกิจโรงพยาบาลมีความซับซ้อนและแตกต่างจากการตลาดในธุรกิจอื่นๆ เนื่องจากสินค้าและบริการที่นำเสนอเกี่ยวข้องกับสุขภาพและชีวิตของผู้คน ทำให้มีข้อจำกัดทางด้านกฑฎหมาย ซึ่งความไว้วางใจและความน่าเชื่อถือเป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจของผู้บริโภค โรงพยาบาลจึงต้องให้ความสำคัญกับการสร้างแบรนด์ การตลาดยุคใหม่ในวงการแพทย์จึงไม่ได้จำกัดอยู่เพียงการโฆษณาและการประชาสัมพันธ์ แต่ยังรวมถึงการใช้เทคโนโลยีดิจิทัล (MarTech) เพื่อยกระดับประสบการณ์ของผู้ป่วย เพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน และสร้างความยั่งยืนให้กับองค์กร
ทำความรู้จัก รพ.นมะรักษ์เพื่อผู้หญิงทุกคน
โดยในงาน MARTECH TECHNOLOGY & INNOVATION EXPO 2025 มีการนำเสนอข้อมูลเกี่ยวกับธุรกิจโรงพยาบาล โดยเฉพาะ รพ.นมะรักษ์ ที่เกิดขึ้นมาจากแรงบันดาลใจและความมุ่งมั่นของทีมแพทย์ โดย รศ.พญ.เยาวนุช องค์ดาว หนึ่งใน Founder ก่อตั้งธุรกิจที่ต้องการสร้างสรรค์โรงพยาบาลเฉพาะทางด้านการรักษามะเร็งเต้านม จากจุดเริ่มต้นที่มองเห็นว่าธุรกิจโรงพยาบาลส่วนใหญ่มุ่งเน้นไปที่การสร้างผลกำไรสูงสุด
รพ.นมะรักษ์จึงถูกก่อตั้งขึ้นด้วยปณิธานที่จะให้ความสำคัญกับ “ความเป็นมนุษย์” ในการดูแลผู้ป่วย โดยเน้นที่การให้บริการด้วยหัวใจ การให้ความรู้ที่ถูกต้อง และการตอบสนองความต้องการของผู้ป่วยอย่างแท้จริง
“ชื่อ ‘นมะรักษ์’ มีความหมายที่ลึกซึ้ง โดยมาจากการผสมผสานคำว่า ‘นม’ และ ‘รักษา’ และเติมสระอะเข้าไปเพื่อให้คำว่า ‘นม’ มีความหมายที่อ่อนโยนและนอบน้อมมากยิ่งขึ้น นอกจากนี้โลโก้ของโรงพยาบาลยังสะท้อนถึงความใส่ใจและความเชี่ยวชาญ โดยเป็นรูปมือสองข้างโอบล้อมหัวใจ สื่อถึงการดูแลด้วยความรักและความอบอุ่นจากทีมแพทย์และบุคลากรทางการแพทย์ทุกคน” รศ.พญ.เยาวนุช อธิบาย
ด้วยวิสัยทัศน์ของ รพ.นมะรักษ์ ที่ไม่ได้มุ่งเน้นเป็นเพียงผู้นำในตลาด แต่เป็นการสร้างความไว้วางใจในใจของผู้ป่วยและสังคม โดยให้ความสำคัญกับ 3 เสาหลักที่เชื่อมโยงกัน ได้แก่ Trust (ความไว้วางใจ), Asian Centric (การใส่ใจในวัฒนธรรมและความต้องการของผู้ป่วยแต่ละราย) และ Innovation & Technology (การนำนวัตกรรมและเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้ในการบริการ)
Pain Point และความท้าทายที่ต้องเผชิญ
ธุรกิจโรงพยาบาลในปัจจุบันต้องเผชิญกับความท้าทายที่หลากหลาย ทั้งจากปัจจัยภายในและภายนอกองค์กร หนึ่งใน Pain Point สำคัญคือการสร้างความไว้วางใจในยุคที่ข้อมูลข่าวสารมีมากมายและผู้บริโภคมีทางเลือกหลากหลาย โดยเฉพาะในเรื่องสุขภาพ ซึ่งเป็นเรื่องที่ละเอียดอ่อนและเกี่ยวข้องกับชีวิต ความไว้วางใจจึงเป็นปัจจัยสำคัญที่ผู้ป่วยใช้ในการตัดสินใจเลือกรับบริการ
อีกหนึ่ง Pain Point ที่สำคัญคือการบริหารจัดการประสบการณ์ของผู้ป่วย (Patient Experience) ในทุกขั้นตอนของการรับบริการ ตั้งแต่การค้นหาข้อมูล การนัดหมาย การเข้ารับการรักษา ไปจนถึงการติดตามผลลัพธ์ ผู้ป่วยแต่ละคนมีความต้องการและความคาดหวังที่แตกต่างกัน การที่โรงพยาบาลจะสามารถตอบสนองความต้องการเหล่านั้นได้อย่างครบถ้วนและสร้างความประทับใจได้จึงเป็นเรื่องที่ท้าทาย
นอกจากนี้ ธุรกิจโรงพยาบาลยังต้องเผชิญกับข้อจำกัดด้านทรัพยากร โดยเฉพาะในกลุ่มโรงพยาบาลขนาดกลางและเล็ก (SMEs) การที่จะลงทุนในเทคโนโลยีที่ทันสมัย หรือจ้างบุคลากรที่มีความเชี่ยวชาญด้านการตลาด อาจเป็นเรื่องที่ทำได้ยาก ดังนั้นการใช้ทรัพยากรที่มีอยู่อย่างคุ้มค่าและมีประสิทธิภาพ จึงเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างความเติบโตและความยั่งยืนให้กับธุรกิจ
MarTech เครื่องมือที่ช่วยเข้ามาแก้ Pain Point
หนึ่งในเครื่องมือสำคัญที่ รพ.นมะรักษ์ ให้ความสำคัญคือ MarTech (Marketing Technology) ซึ่งจะเป็นเครื่องมือที่ช่วยแก้ไข Pain Point ต่างๆ ที่โรงพยาบาลต้องเผชิญ โดยได้นำ MarTech มาประยุกต์ใช้ในหลากหลายด้าน เพื่อสร้างความไว้วางใจ ยกระดับประสบการณ์ของผู้ป่วย และเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน ไม่ว่าจะเป็น
- Social Media Platform: ช่องทางในการให้ความรู้ สร้างความสัมพันธ์กับผู้ป่วย และรับฟังความคิดเห็น
- CRM: สำหรับใช้ในการบริหารจัดการข้อมูลผู้ป่วย ติดตามความต้องการ และสร้างความพึงพอใจ
- Workflow Automation Tools: สำหรับใช้ในการสร้างระบบอัตโนมัติในกระบวนการทำงานต่างๆ ลดความซ้ำซ้อน และเพิ่มประสิทธิภาพ
- AI: ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล วินิจฉัยโรค และพัฒนาบริการใหม่ๆ
- Google Form & Social Listening Tools: เพื่อทำความเข้าใจความคาดหวังและความต้องการของผู้ป่วย
- Content Marketing & Chatbots: สำหรับการสื่อสารกับผู้ป่วยอย่างมีประสิทธิภาพและจัดการความคาดหวัง
- NPS (Net Promoter Score) สำหรับใช้ในการวัดผลความพึงพอใจของผู้ป่วย
การนำ MarTech เข้ามาใช้ทำให้ รพ.นมะรักษ์ สามารถสร้างประสบการณ์ของผู้ป่วยที่ดียิ่งขึ้น โดยสามารถสื่อสารกับผู้ป่วยได้อย่างตรงจุดและทันท่วงที และยังให้ข้อมูลที่ถูกต้องและครบถ้วน และตอบสนองความต้องการของผู้ป่วยแต่ละรายได้อย่างเหมาะสม นอกจากนี้ MarTech ยังช่วยให้ รพ.นมะรักษ์สามารถวัดผลและประเมินประสิทธิภาพของการดำเนินงานได้ ทำให้สามารถปรับปรุงและพัฒนาบริการได้อย่างต่อเนื่อง โดยแบ่งออกเป็น
- ปี 2019-2020 : ช่วงแรก รพ.นมะรักษ์ได้ทดลองใช้เครื่องมือทางการตลาดหลากหลายรูปแบบ ทั้งการจ้าง Marketing Agency การยิง Ads การใช้ Influencer และการทำ PR อย่างไรก็ตาม ทีมผู้บริหารพบว่า วิธีการดังกล่าวยังไม่ตอบโจทย์ เนื่องจากผู้ป่วยมะเร็งเต้านมต้องการความไว้วางใจและความน่าเชื่อถือมากกว่าการโฆษณา
- ปี 2021 : จุดเปลี่ยนสู่ MarTech เมื่อเกิดสถานการณ์โรคระบาด ทำให้ รพ.นมะรักษ์ต้องปรับตัวอย่างรวดเร็ว ทีมผู้บริหารเห็นว่า โซเชียลมีเดียสามารถให้ความรู้และสร้างความสัมพันธ์กับผู้ป่วย จึงเริ่มศึกษาและนำ MarTech เข้ามาประยุกต์ใช้ โดยเฉพาะการใช้ Software as a Service (SaaS) เพื่อสร้างระบบอัตโนมัติในกระบวนการต่างๆ
- ปี 2022-2024 : มีการพัฒนาระบบและนวัตกรรม โดย รพ.นมะรักษ์ยังคงเดินหน้าพัฒนาระบบ MarTech อย่างต่อเนื่อง ทั้งการนำ Low-Code/No-Code Platform เข้ามาใช้ เพื่อลดต้นทุนและเพิ่มความคล่องตัว นอกจากนี้ ยังมีการนำเทคโนโลยี AI มาประยุกต์ใช้ เช่น AI ในระบบ Mammogram และ AI Medical Record เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานและยกระดับการบริการ
ที่สำคัญ รพ.นมะรักษ์ไม่ได้มองว่า MarTech เป็นเพียงเครื่องมือในการทำการตลาด แต่เป็นเครื่องมือในการสร้างคุณค่าให้กับผู้ป่วยและสังคม โดยมุ่งเน้นที่การใช้ MarTech เพื่อสร้างความไว้วางใจ ให้ความรู้ และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้ป่วย ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญในการดำเนินธุรกิจโรงพยาบาลอย่างยั่งยืน
อนาคตมุ่งสู่ Digital First Hospital
หนึ่งในวิสัยทัศน์ของ รพ.นมะรักษ์ คือ “Digital First Hospital” โดยนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาประยุกต์ใช้ในทุกด้านของการดำเนินงาน ตั้งแต่การให้บริการทางการแพทย์ การบริหารจัดการ ไปจนถึงการสื่อสารและการตลาด โดยมีเป้าหมายที่จะสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อ (Seamless Experience) ให้กับผู้ป่วย และเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของบุคลากร
ในอนาคต รพ.นมรักษ์จะยังคงพัฒนาและนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้อย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะเทคโนโลยี AI และ Automation เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการวินิจฉัยโรค พัฒนาระบบเวชระเบียนอิเล็กทรอนิกส์ และสร้างระบบอัตโนมัติในกระบวนการทำงานต่างๆ นอกจากนี้ รพ.นมรักษ์ยังให้ความสำคัญกับการพัฒนาบุคลากรให้มีความรู้และทักษะในการใช้เทคโนโลยีดิจิทัล เพื่อให้สามารถนำเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
รพ.นมะรักษ์ เชื่อว่า เทคโนโลยีดิจิทัลจะเป็นตัวขับเคลื่อนสำคัญในการเปลี่ยนแปลงและพัฒนาวงการแพทย์ โดยจะช่วยให้โรงพยาบาลสามารถให้บริการที่ดีขึ้น เข้าถึงผู้ป่วยได้มากขึ้น และสร้างคุณค่าให้กับสังคมได้มากขึ้น รพ.นมะรักษ์มุ่งมั่นที่จะเป็นส่วนหนึ่งในการสร้างสรรค์อนาคตของการแพทย์ที่ดีกว่าเดิม
เป็นกรณีศึกษาของหนึ่งในธุรกิจที่มีการใช้ MarTech เพื่อสร้างประสิทธิภาพการดำเนินงาน ช่วยทะลายกำแพงข้อจำกัดทางกฎหมายในการทำตลาด และยังเป็นการสร้างโอกาสให้ธุรกิจขนาดเล็กสามารถท้าทายการทำตลาดชนกับธุรกิจขนาดใหญ่
