8 เทรนด์ไฮไลท์ “Marketing Technology & Customer Experience 2020” ที่นักการตลาด-นักโฆษณาต้องรู้!

ปิดฉาก “Marketing Oops! Summit 2020” งานประชุม MarTech ครั้งแรกในประเทศไทย ด้วยบรรยากาศเต็มอิ่ม ทั้งความรู้ เทคนิค และประสบการณ์จากเหล่า Exclusive Speakers กว่า 30 คน ที่มาช่วยเติมเต็มไอเดียธุรกิจและการทำตลาด ในธีม “CUSTOMER EXPERIENCE AND MARKETING TECHNOLOGY” โดยมีผู้บริหารระดับสูง นักการตลาด และนักโฆษณา รวมกว่า 2,000 คน ให้ความสนใจเข้าร่วมงาน

Marketing Oops! ได้สรุปไฮไลท์จาก Speaker ทรงคุณวุฒิทั้ง 2 เวทีในงานครั้งนี้ “MarTech Stage” และ “CX Stage” ที่มาแชร์ความรู้ และประสบการณ์ไว้อย่างน่าสนใจดังนี้ 

 

1. Marketing Technology หรือ MarTech คือ การทำการตลาดยุคดิจิทัลที่ไม่ใช่แค่การทำสำรวจเก็บ database ผู้บริโภค แต่มี “เครื่องมือเทคโนโลยี” มากมายมาช่วยทำการตลาด

เพื่อเจาะลูกค้า รักษาฐานลูกค้า รวมถึงวางแผนในการทำการตลาดทั้งออนไลน์และออฟไลน์

 

2. กรอบการทำงานของ MarTech คือ การใช้ “Technology” และ “Data” เพื่อ 3 จุดประสงค์หลัก คือ

• ทำการตลาด และสร้าง Engagement ลูกค้าอย่างถูกคน (Right Target) – ถูกเวลา (Right Time) – ถูกช่องทาง (Right Channel)

• ติดตามผล และวัดผลทุกๆ ลำดับชั้นการทำการตลาด

• บริหารจัดการงบประมาณด้านการตลาดได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น และทำให้ธุรกิจเติบโตเร็วยิ่งขึ้น

 

3. MarTech ประกอบด้วยเครื่องมือเทคโนโลยีหลายอย่าง

เช่น แพลตฟอร์มสร้าง Relationship กับลูกค้า, AI วิเคราะห์พฤติกรรม – ตัวตนลูกค้า, Mobile Data Management เครื่องมือ track ข้อมูลจาก Mobile Device สามารถระบุได้ทั้งเครือข่ายมือถือ โลเกชั่นผู้ใช้งาน โมเดล/ยี่ห้อมือถือ รวมถึงพฤติกรรมการเดินทางและช้อปปิ้ง ซึ่ง data เหล่านี้สามารถนำมาใช้ในแคมเปญการตลาด และการสื่อสารถึงลูกค้าแบบเฉพาะเจาะจง (Personalization) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

 

4. การทำตลาด และการสื่อสารยุคนี้ต้อง “Targeting” – “Personalization”

เนื่องจากผู้บริโภคใหม่ ต้องการนำเสนอสินค้า – บริการอย่างตรงใจ และ Real-time นับเป็นความท้าทายของการตลาด และการสื่อสารในปัจจุบัน

การทำ “Targeting” และ “Personalization” ได้ หัวใจสำคัญอยู่ที่ “Data” ดังคำกล่าวที่ว่า “Data is still a king” ข้อมูลยังเป็น “ขุมทรัพย์เสมอ” และยิ่งละเอียดเท่าไร ก็ยิ่งสามารถกระตุ้นระบุตัวตนลูกค้าได้มากขึ้น และการมี Data ที่ดี จะเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ AI สามารถทำงานอย่างชาญฉลาด และวิเคราะห์ได้อย่างแม่นยำ

 

5. การทำ “CRM” คือ หนึ่งในกลยุทธ์สำคัญที่ทำให้แบรนด์ได้มาซึ่ง “Customer Data”

CRM คือ การสร้างและรักษาความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์ กับลูกค้าในรูปแบบโปรแกรมต่างๆ เช่น พัฒนาแอปพลิเคชัน ที่ฟีเจอร์ภายใน เก็บข้อมูลลูกค้า พร้อมทั้งนำเสนอสิทธิประโยชน์ต่างๆ ให้กับลูกค้า

ในอดีต CRM คือ การเก็บ Database เพื่อทำความรู้จักลูกค้า เช่น ที่อยู่ เบอร์ หรืออีเมล แต่ปัจจุบัน CRM คือเรื่องของการเชื่อม “ลูกค้า” และ “ดีลเลอร์” เข้าสู่แพลตฟอร์มเดียวกัน (Platform Engagement)

การสร้าง Ecosystem ของ CRM ของแต่ละบริษัท/แบรนด์ ไม่จำเป็นต้องทำครบทุกช่องถาม แต่ต้องรู้จักว่าตัวเองเป็นใคร รูปแบบบริษัทเป็นอย่างไร แล้วเลือกช่องทางทำ CRM

เช่น ทำ CRM ผ่านช่องทางอีคอมเมิร์ซ ทำให้ลูกค้าเข้าถึงสินค้าง่ายขึ้น และแบรนด์สามารถจัดโปรโมชั่นได้หลากหลาย, Online to Offline Marketing, Reward Catalogue, Dealer Rewards Program นอกจากสร้างความสัมพันธ์กับ End Consumer แล้ว องค์กร/แบรนด์ควรสร้างความสัมพันธืกับดีลเลอร์ควบคู่กัน หรือแม้แต่ทำ CRM ผ่านช่องทาง payment

 

6. การสร้าง “Customer Experience” (CX) แบรนด์ควรเข้าใจใน Customer Journey และ Data

 

เพื่อแบรนด์จะได้ connect กับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ผ่านช่องทาง และคอนเทนต์ที่เหมาะสม เพราะต่อไปผู้บริโภคจะมองหาแบรนด์ที่สามารถ connect กับพวกเขาได้ในแบบที่ personalize มากขึ้น ยิ่งแบรนด์ไหน personalize ได้มากเท่าไร แบรนด์นั้นจะเป็นที่ต้องการของผู้บริโภค

 

7. กุญแจสำคัญในการสร้าง Customer Experience ให้ดีขึ้น ประกอบด้วย 3 แนวคิดคือ

• Think in system วางแผนอย่างมีระบบ – ปรับเปลี่ยนอย่างมืออาชีพ เพราะทุกวันนี้จะพบว่าพฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยน คือ ต้องการความรวดเร็ว ไม่ชอบรอนาน

• Validate with experiments ทดลองเพื่อสร้างความมั่นใจ และแม่นยำ

• Organize for agility การนำ data มาใช้อย่างคล่องแคล่ว เพื่อตอบ Demand ลูกค้าได้อย่างถูกต้อง และรวดเร็ว จะกลายเป็นสิ่งจำเป็นมากขึ้นในอนาคต

 

8. การสร้าง “Always-on Relationship” กับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ โดยไม่ใช่แค่ Physical Channel แต่ยังรวมถึง Digital Experience ด้วย เพื่อเข้าถึงผู้บริโภคอย่างมีประสิทธิภาพ

แต่ไม่ว่าแบรนด์จะสร้างประสบการณ์ และรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า ผ่านช่องทาง Physical – Digital อย่างไรก็ตาม ทว่าหัวใจสำคัญพื้นฐานของการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า คือ “Value Delivering” หรือการส่งมอบคุณค่าของผลิตภัณฑ์ และบริการให้แก่ลูกค้า

และไม่ใช่แค่มอบความรู้จาก 2 เวทีอย่าง CX Stage และ MarTech Stage ภายในงาน Marketing Oops! Summit 2020 ยังมีกิจกรรมส่วนอื่นอย่าง “WORKSHOP” และ “EXHIBITION” อีกด้วย

โดย WORKSHOP จะเป็นการ Show Case ของ Intelligence Platform และเรียนรู้ในเรื่องของการทำ DATA Driven Marketing, CRM Intelligence, Experience Platform, Marketing Automation และการใช้ AI, ML สำหรับ Creative Campaign, Customer Experience และ Content

ขณะที่ EXHIBITION เป็นเวทีโอกาสในการพบปะและเข้าถึงหลากหลาย Platform สำหรับการทำ Business Intelligence และ Marketing Tech ทeให้องค์กรเข้าถึงเครื่องมือ เพื่อใช้ทำการตลาดผ่านเทคโนโลยีให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ตอบโจทย์ KPIs และทิศทางขององค์กร ทั้ง DATA Solutions, AI Tech, Robotic, CRM, Customer service, Media Automation, Consumer Intelligence, Email Marketing กับ AI, Social Media Platform, Blockchain for Marketing, Cloud for Marketing และอื่น ๆ อีกมากมาย

นี่จึงเป็นบทสรุปว่า ทำไมผู้คนจึงให้ความสนใจเข้าร่วมงาน Marketing Oops! Summit 2020 อย่างล้นหลาม เพราะไม่ว่าจะเรื่อง AI, Machine Learning, Customer Experience (CX), Analytics, Data Driven Marketing, Automation Marketing, Predictive Marketing, Chatbots, Personalization, Conversational AI Marketing, Media Intelligence, Customer Intelligence ตลอดจนหัวข้ออื่น ๆ

ล้วนเป็นประโยชน์ต่อแวดวงธุรกิจในทุกอุตสาหกรรม ไม่ใช่แค่ช่วยให้องค์กรหรือธุรกิจข้ามผ่านช่วงเวลาแห่งการ Transformation แต่ยังเป็นโอกาสและช่วยสร้างความเข้าใจต่อลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ รวมถึงการสร้างยอดขายที่ตอบโจทย์ KPIs เพื่อการทำโฆษณาอย่างคุ้มค่า

“เราเชื่อว่าการตลาดที่ผสานเทคโนโลยี หรือ MarTech จะสามารถสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า และผู้บริโภคได้อย่างยั่งยืน และจะช่วยทรานส์ฟอร์มการตลาดแบบเดิมๆ ไปสู่การตลาดรูปแบบใหม่ ที่เทคโนโลยีจะทำให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ขณะเดียวกันช่วยให้นักธุรกิจ นักการตลาด และนักโฆษณาสามารถใช้งบโฆษณาได้อย่างมีประสิทธิผลและตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภค ในยุคที่ “Digital Marketing” กำลังเข้าสู่ยุค “Marketing Tech” ที่นับจากนี้จะกลายเป็น New Normal ของการทำธุรกิจ การตลาด และการสื่อสารยุคใหม่” คุณณธิดา รัฐธนาวุฒิ ผู้ก่อตั้งเว็บไซต์ Marketing Oops! สรุปทิ้งท้าย