ยังมีความเชื่อที่ว่า AI จะยังไม่สามารถทำงานบางอย่างที่ต้องใช้อารมณ์และความรู้สึกได้ดีเท่าคนก็จริง แต่นั่นก็ไม่ได้หมายความว่าในอนาคต AI จะไม่มีวันเข้าใจและจัดการอารมณ์ความรู้สึกของคนได้ แต่ถึงอย่างนั้น ธุรกิจไหนที่คิดจะเอา AI เข้ามารับรู้และรุกล้ำอารมณ์ความรู้สึกของคน จะต้องระวังเรื่องของสิทธ์ความเป็นส่วนตัวของบุคคลไว้ด้วย เพราะแน่นอนว่าไม่มีใครอยากให้รู้ว่าตัวเองรู้สึกอย่างไร
แล้วถ้าธุรกิจจะต้องพึ่งพา AI เพื่อให้อยู่รอดล่ะ จะทำอย่างไร?
แน่นอนว่าต้องมีการตกลงกันให้ชัดเจนกับลูกค้าที่จะใช้สินค้าและบริการว่าจะเก็บข้อมูลอารมณ์ความรู้สึกของลูกค้าไปทำไม? เอาไปใช้พัฒนาสินค้าบริการดีขึ้นเพียงแค่นั้นหรือไม่ ก็แล้วแต่ตกลงกันให้ชัดเจน
- ธุรกิจของเราเสนอประโยชน์อะไรให้กับลูกค้าอยู่? คุณค่าของสินค้าและบริการเกี่ยวข้องกับอารมณ์ความรู้สึกของลูกค้าหรือไม่? แล้วเราสามารถเอาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการมาพัฒนา User Experience ในการใช้สินค้าและบริการได้อย่างไร?
- ลูกค้ารู้สึกอย่างไรเวลาลูกค้ามีประสบการณ์ ได้เคยใช้เคยเห็นแบรนด์ ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ด้วยอารมณ์ความรู้สึกแบบไหน?
- อย่างที่บอกไป ลูกค้าอนุญาตให้ธุรกิจเก็บข้อมูลเกี่ยวกับอารมณ์ความรู้สึกของลูกค้าอย่างชัดเจนหรือไม่? แล้วถ้าอนุญาต ลูกค้ายังมีสิทธ์จัดการและควบคุมข้อมูลที่ว่าอยู่หรือเปล่า? (เช่น ในภายหลัง ขอให้เจ้าของธุรกิจลบข้อมูลเกี่ยวกับอารมณ์ความรู้สึกที่เคยให้สินค้า) และลูกค้ายังสามารถยกเลิกไม่อนุญาตให้ธุรกิจเก็บข้อมูลที่ว่าได้ทุกเมื่อหรือไม่?
- ระบบของธุรกิจอ่านและวิเคราะห์อารมณ์ความรู้สึกของลูกค้าได้แม่นยำน่าเชื่อถือมากแค่ไหน?
- แล้วถ้าระบบที่ว่ามันเกิดเสียหายขึ้นมา จะเป็นอันตรายต่อธุรกิจและลูกค้าหรือไม่? อย่างไรบ้าง?
ระบบที่ใช้วิเคราะห์และปรับอารมณ์ความรู้สึกของลูกค้ามีให้เห็นแล้วหรือยัง?
ที่เห็นได้ชัดคือระบบสนทนาโต้ตอบกลับ หรือ Conversational Interactive Voice Response (IVRs) ซึ่ง Chatbot ที่มีระบบที่ว่าจะสามารถแนะนำสินค้าหรือบริการที่ใช่สำหรับลูกค้าเพียงแค่ฟังและวิเคราะห์น้ำเสียงของลูกค้าที่คุยด้วยประกอบกับคำพูด เช่นถ้าระบบจับนำเสียงได้ว่าโกรธอยู่ ก็จะเสนอบริการที่แก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างเร่งด่วน
วงการยานยนต์ก็มีให้เห็นเช่นกัน ตอนนี้ Ford กับ AutoEmotive กำลังแข่งกับเพื่อพัฒนาซอฟท์แวร์ตรงจจับอารมณ์ของคนขับรถ หากจับได้ว่าโกรธและสุ่มเสียงที่จะขับรถจนเกิดอุบัติเหตุ ระบบรถก็จะควบคุมรถให้ขับอย่างปลอดภัยต่อไป ส่วนรัฐบาลอังกฤษตอนนี้ก็กำลังใช้ AI ตรวจจับอารมณ์ของคนบน Twitter และสื่อสังคมออนไลน์ต่างๆ AI ที่ทำงานกับความรู้สึกคนจะมีบทบาทในการตัดสินใจในเรื่องต่างๆมากขึ้น
แต่กว่าจะถึงจุดนั้น คนยังก็ต้องทำงานร่วมกับ AI เพื่อแนะแนวทางให้ AI ทำงานได้ถูกทางอยู่ดี
ระบบที่ใช้วิเคราะห์อารมณ์ความรู้สึกเพื่อช่วยให้คนได้เข้าใจคนอื่นได้มากขึ้น
พูดอีกอย่างคือ AI จะมาช่วยให้มนุษย์มี Empathy มากขึ้น ในปี 2009 Philips จับมือกับ Dutch Bank ร่วมมือผลิตสิ่งที่คล้ายๆ Google Glass เพื่อช่วยให้ผู้พิการทางการได้ยินได้เข้าใจความรู้สึกและสิ่งที่คนรอบๆตัวทำอยู่ AI ที่มีหน้าที่ช่วยให้คนได้เอาใจเขามาใส่ใจเราแบบนี้จะมีประโยชน์มากในทุกๆวงการ ไม่ว่าจะเป็นครูที่ต้องการเข้าใจความรู้สึกของนักเรียน หรือหัวหน้าต้องการเข้าใจลูกน้องและลูกค้า
นอกจากนี้ยังมีระบบ AI ที่เลียนแบบการโต้ตอบเหมือนมนุษย์เพื่อรักษาอาการทางจิตเช่นโรคเหงา และซึมเศร้าในกลุ่มผู้สูงอายุ หรือระบบ Voice Assistant ต่างๆสามรถจับอารมณ์คนแล้วชักชวนแนะนำให้ซื้อสินค้าและบริการเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้น
แต่ถึงจะมีประโยชน์ในวงกว้างก็ต้องระวังเรื่องของความเป็นส่วนตัวของคนที่ถูกอ่านอารมณ์ความรู้สีก คาดว่าเรื่องความเป็นส่วนตัวก็ยังเป็นเรื่องท้าทายที่ตามมาหากต้องการให้ AI ตอบโจทย์ธุรกิจครับ
แหล่งอ้างอิงส่วนหนึ่งจาก Three Ways AI Getting More Emotional โดย Sophie Kleber จาก Artificial Intelligence: Harvard Business Review
