การใช้ AI ของผู้บริโภคนับวันจะกลายเป็นเรื่องปรกติ แต่คนทำธุรกิจเคยนึกถึงว่าผู้บริโภคจะคิดอย่างไรกับ AI บ้างหรือเปล่า? ทำให้เราต้องมาดูการสำรวจของ Pega ที่ศึกษาทัศนคติของผู้บริโภคกว่า 6,000 คนจากทั่วโลกว่าจริงๆแล้ว AI มีบทบาทอย่างไรกับผู้บริโภคกันแน่
ยิ่งไม่รู้จัก ยิ่งไม่ไว้ใจ
มากกว่า 70% จากกลุ่มสำรวจมั่นใจว่าตัวเองเข้าใจว่า AI คืออะไร แต่เอาเข้าจริงกลับไม่รู้ว่า AI มีความสามรรถในการเรียนรู้สิ่งใหม่ๆเพื่อแกปัญหาและตรวจจับภาพและเสียงได้ นั้นเป็นความสามารถพื้นฐานมากๆที่ผู้บริโภคที่ไปสำรวจมากลับไม่เข้าใจ ความเข้าใจตรงนี้แหละที่ทำให้ธุรกิจที่เอา AI มาใช้กลับไม่ได้รับความไว้วางใจจากผู้บริโภค 33% บอกว่าตัวเองกลัวที่สุดว่า AI จะรู้จักตัวผู้บริโภคมากกว่าผู้บริโภครู้จักตัวเอง 23% กลัวว่า AI และหุ่นยนต์จะทำลายมนุษยชาติ มีเพียง 10% มองว่า AI จะทำให้ตัวเองทำงานได้ดีขึ้นมากกว่ามีเพื่อนหรือครอบครัวมาช่วยงาน และ 5% กลัวว่าหุ่นยนต์จะล่วงรู้ความลับของตัวเอง
ถึงจะน่ากลัว แต่ผู้บริโภคกลับใช้ AI อยู่ทุกวัน
ไม่ว่าจะเป็น AI ช่วยกรองอีเมลสแปม การค้นหาบน Google พวก Voice Assistant ต่างๆ คอนเทนต์ข่าวที่ถูกนำเสนอให้ขึ้นบนฟีด สินค้าแนะนำที่ถูกมาให้เห็นในเว็บไซต์ ผู้บริโภคที่สำรวจมา 84% ต้องเจออย่างน้อย 1 อย่าง แต่มีแค่ 34% เท่านั้นที่รู้ตัวว่าตัวเองกำลังมีปฏิสัมพันธ์กับ AI
ที่น่าสนใจคือคนที่รู้ตัวว่าตัวเองกำลังใช้ AI และไว้ใจธุรกิจที่ใช้ AI มีจำนวนมากกว่าผู้บริโภคที่ไม่รู้ตัวว่าตัวเองใช้ AI แต่กลับไว้ใจธุรกิจที่ใช้ AI
ฉะนั้นการให้ความรู้ว่า AI ทำงานอย่างไรในสินค้าหรือบริการที่ขายอยู่จะทำให้ผู้บริโภคไว้ใจธูรกิจนั้นมากขึ้น ต้องทำให้ผู้บริโภครู้ว่าผู้บริโภคจะมีปฏิสัมพันธ์กับ AI ของธุรกิจอย่างบ้าง ประโยชน์ของ AI รวมถึงการรักษาความเป็นส่วนตัวด้วย
มี AI ใช่ว่าจะอยากใช้ตลอดเวลา
38% จากผู้บริโภคในการศึกษาครั้งนี้กลับไม่เห็นด้วยที่ว่า AI จะให้บริการดีกว่ามนุษย์ ต่อให้ AI ช่วยประหยัดเงินและเวลาก็ตาม เพราะอย่างไรผู้บริโภคก็ยังต้องการสัมผัสแบบมนุษย์อยู่ดี โดยเฉพาะตอนคุยแชทออนไลน์ ไปซื้อของตามร้านค้า ผู้บริโภคก็อยากจะคุยกับพนักงานจริงๆ ไม่ใช่แชทบอทที่มีสคริปท์แต่ไม่สามารถจับอารมณ์ความรู้สึกของลูกค้าที่กำลังคุยอยู่ด้วยกัน
88% ของผู้บริโภคต้องการให้ธุรกิจเปิดเผยว่า AI จะถูกใช้งานอย่างไร แล้วเมื่อไหร่ AI จะถูกนำมาใช้งานกับลูกค้าบ้าง เพื่อให้ลูกค้าได้ไว้วางใจในตัวธุรกิจมากขึ้น
ธุรกิจค้าปลีกเป็นธุรกิจที่ลูกค้าไว้ใจให้ใช้ AI มากที่สุด
เป็นเพราะว่า AI ถูกนำมาใช้ในการแนะนำสินค้าบ่อยๆและอัตราการผิดพลาดนั้นต่ำ ไม่ค่อยมีเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับสินค้าที่ถูกแนะนำแล้วไม่ตรงกับสิ่งที่ลูกค้าสนใจ
อีกธุรกิจที่น่าจับตามองที่ลูกค้ารู้สึกโอเคกับการเอา AI มาใช้ก็คือธุรกิจสุขภาพ เพราะผู้บริโภคเชื่อว่าการเอา AI มาใช้จะทำให้แพทย์วินิจฉัยโรคได้แม่นยำมากขึ้น กลับกันผู้บริโภคไม่ไว้ใจไม่อยากให้หน่วยงานของรัฐได้ใช้ AI มาบริการประชาชน สาเหตุง่ายๆคือประชาชนรู้สึกไม่ปลอดภัยในการเสียข้อมูลส่วนตัวให้กับภาครัฐนั่นเอง
รู้แบบนั้นแล้วธุรกิจที่คิดจะเอา AI มาใช้งาน ควรจะคำนึงถึงประสบการณ์ที่ผู้ผู้บริโภคจะได้รับ ผเมื่อผ็บริโภคยังอยากได้สัมผัสแบบมนุนย์ ก็ต้องใช้ AI อย่างระมัดระวัง ไม่ให้ผู้บริโภครู้สึกว่าตัวเองคุยกับระบบอยู่ คำถึงถึงทั้งประโยชน์ของผู้บริโภคและธุรกิจด้วยครับ
แหล่งที่มา What Consumers Really Think About AI: A Global Study – Insights into the mind of consumers to help businesses reshape their customer engagement strategies
