เอ็นไวโรเซล (ไทยแลนด์) เผย ‘5 เทรนด์ไลฟ์สไตล์ผู้บริโภค’ ปี 2018 ที่นักการตลาดต้องปรับกลยุทธ์ และวิธีการสื่อสารกับผู้บริโภคยุคใหม่ แทนที่นิยามส่วนผสมทางการตลาด หรือ Marketing Mix จะใช้ไม่ได้อีกต่อไป ชี้เทคโนโลยีเปลี่ยนวิถีชีวิตมนุษย์ในด้าน 1.การปฏิสัมพันธ์ From Human Touch to Human Less คุ้นเคยกับ Self service มากขึ้น และชอบ Control ทุกอย่างด้วยตัวเอง 2.ความเชื่อ From Word of Mouth to Word of Mouse เชื่อผู้ช่วยอัจฉริยะมากขึ้น เพราะรู้ลึก และรู้จริง 3. ความเชื่อ From Plain to Play Content สร้าง Engagement กับ Game content ที่สนุก และท้าทาย 4. การซื้อขาย From Store to Stream เน้นประสบการณ์สด และจริง และ 5. การ Socialize From Actual to Virtual ผ่านหน้าจอ และ Digital Human มากขึ้น
น.ส. สรินพร จิวานันต์ กรรมการผู้จัดการ บริษัท เอ็นไวโรเซล ประเทศไทย จำกัด บริษัทในเครือของบริษัท อินเด็กซ์ ครีเอทีฟ วิลเลจ จำกัด (มหาชน) ผู้นำแห่งความคิดสร้างสรรค์ในภูมิภาคอาเซียน กล่าวว่า “ปัจจุบันนี้เทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทกับชีวิตของเราค่อนข้างมาก ทำให้ผู้บริโภคเปลี่ยนวิถีในการดำเนินชีวิตต่างออกไปจากเดิม ไม่ว่าจะเป็นการปฏิสัมพันธ์ การสื่อสาร ความเชื่อ วิธีการซื้อของ และการ Socialize สิ่งเหล่านี้ทำให้นักการตลาดต่างต้องปรับเปลี่ยนวิธิคิด วิธีการสื่อสาร และเครื่องมือทางการตลาดต่างๆ ต่อเนื่อง เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างสูงสุด โดยครั้งนี้ เอ็นไวโรเซลฯ เผย 5 เทรนด์หลัก ที่จะเปลี่ยนวิถีชีวิตมนุษย์ ปี 2018 คือ
1. ผู้บริโภคจะพึ่งพาการปฎิสัมพันธ์ กับ เทคโนโลยี โดยไม่ต้องอาศัย มนุษย์
(From Human Touch to Human Less)
เนื่องจากการลดต้นทุน ปัญหาตลาดแรงงาน และการทำงานที่มีประสิทธิภาพมากกว่าของเทคโนโลยี ทำให้หลายบริษัทหันมาใช้เทคโนโลยีทำงานมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นหุ่นยนต์ แอพลิเคชั่น และโดรน เป็นต้น ทำให้ผู้บริโภคไม่จำเป็นต้องเจอพนักงานที่ให้บริการ และสามารถช่วยเหลือตัวเองได้ตั้งแต่ต้นจนจบ เช่น ซูเปอร์มาร์เก็ตในญี่ปุ่นที่ไม่มีพนักงาน ได้ใช้เทคโนโลยีในการสแกนสินค้า เก็บตังค์ และนำของใส่ถุงให้ผู้บริโภค โดยอัตโนมัติ หรือ สนามบินสิงคโปร์ Terminal T4 ที่ไม่ใช้พนักงานทำงานแล้ว ผู้โดยสารทำเองหมด ตั้งแต่โหลดกระเป๋าใหญ่เพื่อใส่ท้องเครื่อง สแกนพาสปอร์ต เอ็กซ์เรย์กระเป๋าติดตัว ขึ้นเครื่อง ทุกอย่างใช้ Machine ทั้งหมดเป็นที่แรกในโลก รวมถึงอีกหลายโรงแรม ที่ให้ผู้บริโภคสามารถเช็คอิน เช็คเอาท์เอง โดยอัตโนมัติ และง่ายดาย ซึ่งผู้บริโภคจะคุ้นเคยกับการ Self service มากขึ้น และชอบที่จะ Control ทุกอย่างด้วยตัวเองมากขึ้น People หรือ Staff จะไม่ใช่ Touchpoint กับผู้บริโภคอีกต่อไป Service mind อาจไม่ใช่จุดขาย แต่ Convenient service ที่ผู้บริโภค control ทุกขั้นตอนได้ด้วยตัวเองอย่างรวดเร็ว จะเป็นสิ่งที่ผู้บริโภคมองหา
2. ผู้บริโภคปรับเปลี่ยนจากการเชื่อโฆษณา เชื่อรีวิว การบอกต่อ มาเชื่อผู้ช่วยอัจริยะแทน
(From Word of Mouth to Word of Mouse)
พฤติกรรมผู้บริโภคทุกวันนี้ ไม่ว่าจะทำอะไร ก็ดูจะ Monitor ตัวเองทุกอย่าง ไม่ว่าจะเดิน กี่ก้าว หลับลึกกี่ชั่วโมง ทำให้ผู้บริโภคเริ่มคุ้นเคยกับการหันมาเชื่อเทคโนโลยีมากขึ้น เพราะพัฒนาการของเทคโนโลยีที่มีความฉลาด เก็บข้อมูลได้อย่างแม่นยำ และ Real time อย่างที่สมองมนุษย์ทั่วไปประมวลผลไม่ได้ สถิติบ่งบอกถึงการเติบโตของ การใช้ผู้ช่วยอัจฉริยะว่าโตมาก และรวดเร็ว จาก 390 ล้าน ในปี 2015 เป็น 1.8 พันล้าน ภายใน 2021 อนาคตอันใกล้ ผู้ช่วยอัจริยะถูกพัฒนาให้สามารถโต้ตอบกับมนุษย์ได้ สื่ออารมณ์ได้ พร้อมแนะนำผู้บริโภคได้ทุกอย่าง ผลิตภัณฑ์ที่ใช้เทคโนโลยีช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อออกแบบให้เหมาะสมกับผู้บริโภคนั้น จะเป็นจุดขายในอนาคต เช่น เตียงนอนอากาศ (air bed) ที่ใช้เทคโนโลยีในการติดตามกิจกรรมระหว่างวันของผู้บริโภค เพื่อตรวจสอบมวลกล้ามเนื้อการเต้นของหัวใจ มาปรับความแน่นของเตียงให้เหมาะสมกับกิจกรรมในแต่ละวัน เพื่อให้ผู้บริโภคหลับลึก และหลับดีขึ้น หรือแอพพลิเคชั่น Monitor การวิ่ง ที่ติดตามการวิ่งของนักวิ่ง ว่าวิ่งเท่าไร กี่ก้าว น้ำหนัก ส่วนสูง เพื่อจะแนะนำว่ารองเท้ารุ่นไหนเหมาะกับผู้บริโภคมากที่สุด ซึ่งทำให้ผู้บริโภคจะเชื่อผู้ช่วยอัจฉริยะมากขึ้น PR หรือ Human Influencer ลดบทบาทลง และ Product จะขายได้เมื่อมีข้อมูลเกี่ยวกับตัวผู้บริโภคที่รู้ลึก รู้จริง ถึงขั้นแนะนำว่าอะไรเหมาะกับผู้บริโภคคนนั้น ๆ บ้าง ในระดับ Individualization
3. ผู้บริโภคเปลี่ยนความเชื่อ ชอบ Engage กับ Game Content งานที่ท้าทายของการโฆษณา
(From Plain to Play Content)
เมื่อวิถีความเชื่อของผู้บริโภคเปลี่ยนไป โฆษณาก็ยากที่จะ Engage ผู้บริโภคได้ ถ้าสังเกตคนรอบตัวให้ดีจะพบว่าคนที่เล่นมือถือส่วนใหญ่นั้น ไม่เล่น Facebook ช้อปปิ้ง หรือแชท ก็เล่นเกมส์! สติถิการเล่นเกมส์ผ่านมือถือของผู้บริโภคนั้น เติบโตเฉลี่ยประมาณ 15% ต่อปี โดยปัจจุบันคนไทยมีผู้เล่นเกมส์ประมาณ 20 ล้านคน ส่วนใหญ่เล่นผ่านมือถือ โดยใช้เวลาเฉลี่ยประมาณ 3 ชม. ต่อวัน นำมาซึ่งพฤติกรรมใหม่ๆ ของผู้บริโภค คือ การเสพ Content ในรูปแบบเกมส์ หรืออะไรที่ Playful ซึ่งหลายบริษัทหันมาสื่อสารกับผู้บริโภคผ่านเกมส์ ทำให้ผู้บริโภคสนุก และ Engage กับแบรนด์มากกว่าการโฆษณาที่ผู้บริโภครู้สึกถูกยัดเยียด โดยแบรนด์ที่พัฒนาเกมส์ Content ได้อย่างชาญฉลาด คือ ไนกี้ ออกแอพพลิเคชั่น ชื่อว่า ไนกี้ Challenge โดยผู้เล่นสามารถอวดเพื่อนได้ว่าวันนี้วิ่งไปเท่าไร และ Challenge เพื่อนให้มาแข่งกันได้ เป็นการเล่นเกมส์ โดย Engage แบรนด์ไนกี้เข้ามาในเกมส์อย่างแนบเนียน ในวงการเกมส์เซเลบริตี้ ไม่ใช่ดารา หรือผู้มีชื่อเสียง แต่กลับเป็นตัวละครในเกมส์ ซึ่งเราจะเห็นการใช้เซเลบริตี้ที่มาจากเกมส์ มาเป็นเซเลบริตี้มากขึ้น และความนิยมในเกมส์วีดีโอ ทำให้ถูกจัดมาเป็นการแข่งขันกีฬาประเภทหนึ่ง เรียกว่า Esport โดยสโมสรกีฬาใหญ่ๆ เช่น Manchester city ต่างหันมาสนับสนุน Esport เนื่องจากสถิติการชมกีฬา Traditional sport ไม่ว่าจะเป็น NFL Olympic Premier league มีสัดส่วนลดลง โดยเฉพาะในกลุ่มคนรุ่นใหม่ที่หันไปนิยม Esport มากขึ้น ทำให้เกิดรูปแบบธุรกิจใหม่ๆ ไม่ว่าจะเป็น Esport bar หรือ รูปแบบ Sponsorship ที่หลายแบรนด์เริ่มหันมาพิจารณาเป็น sponsor การแข่งขันวีดีโอเกมส์ หรือ Esport มากขึ้น ทำให้ผู้บริโภคจะ Engage กับ Game content วิธีการ Promote brand จะผ่านเกมส์ที่ทำให้ผู้บริโภครู้สึกสนุก และท้าทายมากขึ้น
4. ผู้บริโภค เป็นทั้งผู้ซื้อ และผู้ขาย ได้ทุกที่ ทุกเวลา เน้นประสบการณ์ที่สด และจริง
(From Store to Stream)
เมื่อวิถีการซื้อขายเปิดกว้างให้ผู้บริโภคเป็นทั้งผู้ซื้อ และผู้ขาย ได้ทุกที่ทุกเวลา รวมทั้งถ่ายทอดสดได้ Product display ก็ไม่ได้จำกัดที่ร้าน และวิธีการขาย ก็ไม่ได้จำกัดอยู่เพียงการโชว์สินค้านิ่งๆ อีกต่อไป เวทีแฟชั่นโชว์ บ้าน หรือที่สวนผลไม้ ต่างเป็นที่ Display สินค้าได้ ตราบใดที่สามารถให้ประสบการณ์ที่ สด จริง แก่ผู้บริโภคได้ ในแต่ละเดือนมีการพูดคุยซื้อขายผ่าน Market place ถึง 550 ล้านคน มีรายการสินค้าประกาศขายถึง 18 ล้านรายการ ตัวอย่างการขายของผ่าน Livestream โดย Xinda Zhan ที่เปิดโอกาสให้ผู้ซื้อที่จ่ายค่าหอยมุกคนละ ประมาณ 300 บาท เลือกซื้อหอยมุก โดยได้เห็นขั้นตอนกระบวนการการเก็บหอยมุกของตัวเอง จนนำมาผ่า และลุ้นว่าหอยที่ตัวเองได้นั้นจะมีมุกกี่เม็ด หรืออาจไม่มีมุกเลย ซึ่งเป็นวิธีการขายที่สร้าง Engagement โดยใช้ Game content ทำให้ผู้บริโภคได้ลุ้น เหมือนร่วมเล่นเกมส์ Xinda สร้างรายได้ 140 ล้านบาท ภายใน 5 เดือนของการขายผ่าน Livesteam ในขณะที่ Physical retail หลายแบรนด์กำลังปรับตัวเข้าสู่การให้ประสบการณ์ Live แก่ผู้บริโภค ซึ่งอาจไม่ใช่การถ่ายทอดสด แต่เป็นการให้ประสบการณ์สดแก่ผู้บริโภคอีกรูปแบบหนึ่ง เช่น IKEA ที่มีแอพพลิเคชั่นให้ผู้บริโภค นำสินค้าหลายแบบมาลองวางในห้อง ซึ่งผู้บริโภคได้ประสบการณ์สดว่าห้องจะดูอย่างไรกับเฟอร์นิเจอร์ชิ้นนั้น ก่อนตัดสินใจซื้อ หรือเคาน์เตอร์เครื่องสำอางค์อย่าง Yves Saint Laurent ใช้ AR เพื่อสแกนหน้าลูกค้า ให้ลองเครื่องสำอางค์ได้หลายๆ แบบ สร้างประสบการณ์สดว่าหน้าตาเราจะเป็นอย่างไรกับเครื่องสำอางค์สีต่างๆ ดังนั้นProduct ดีอย่างเดียวไม่พอ วิธีการพรีเซนต์ที่ Convince เชื่อถึงความ Real Price ไม่จำเป็นต้องถูก ตราบใดที่เราสามารถทำให้ผู้บริโภคเชื่อว่าสินค้าเหมาะสมกับผู้บริโภคระดับปัจเจก
5. ผู้บริโภค Socialize เทคโนโลยีผ่านหน้าจอ และ Digital Human มากขึ้น
(From Actual to Virtual)
เมื่อเราคุ้นเคยกับแอพพลิเคชั่น กับการเชื่อเทคโนโลยีมากขึ้น Self service มากขึ้น การ Socialize ระหว่างมนุษย์แบบตัวต่อตัวน้อยลง มนุษย์จะหันไป Socialize ผ่านหน้าจอ และกับ Digital Human มากขึ้น ผู้บริโภคคุ้นเคยกับการ Message และ Social network อยู่แล้ว ไม่ว่าจะส่วนตัว หรือสำหรับธุรกิจ Messaging app มี Active users 3,000 ล้านคนต่อเดือน และ Social network 2,700 ล้านคนต่อเดือน อนาคตอันใกล้ผู้บริโภคจะหันไป Social กับ Chatbot มากขึ้น เพราะสามารถตอบโต้กับผู้บริโภคได้ และให้ความช่วยเหลือได้ด้วย Chatbot คาดการณ์การเติบโตประมาณ 24% จนถึงปี 2025 โดย 57% ของผู้บริโภคชอบ Chatbot ในการช่วยเหลือ และบริการข้างต้น เช่น Domino pizza ให้บริการการสั่งซื้อผ่าน Chatbot ได้เลย นอกจากนี้ การออกเทคโนโลยีใหม่ๆ เช่น หุ่นยนต์โซเฟีย ที่ถูกพัฒนาให้มีอารมณ์เหมือนมนุษย์ โต้ตอบกับมนุษย์ได้ แถมเป็นหุ่นยนต์ตัวแรกที่ได้เป็น citizen ของซาอุดิอาระเบีย ที่ญี่ปุ่นออก Gatebox ที่ให้มนุษย์ใช้ชีวิต Virtual ร่วมกับ Character ที่ชื่นชอบ รวมถึงธุรกิจ Virtual ต่างๆ เช่น Lunch กับ Virtual character ที่ตอบโต้ได้เสมือนกินข้าวกับคนจริงๆ ล้วนทำให้วิถีการ Social เปลี่ยนไป เด็กรุ่นใหม่จะคุ้นเคยกับการ Socialize กับ Virtual หรือหุ่นยนต์มากขึ้น เพราะ Human Less Technology ที่สำคัญ การ Socialize กับ Virtual หรือ หุ่นยนต์ จะให้แต่ความรู้สึกด้านบวก เพราะถูกพัฒนามาแต่อารมณ์ด้านบวกเท่านั้น จึงทำให้มนุษย์รู้สึกดี และหลงรัก ซึ่งการอยู่ร่วมกันของ Virtual หุ่นยนต์ หรือการพูดคุยผ่าน Chatbot ดังกล่าว มีการคาดการณ์ว่า ภายในปี 2025 มนุษย์จะชอบมี sex กับหุ่นยนต์มากกว่ามนุษย์ด้วยกันเอง จริงหรือไม่ ต้องรอติดตามกันต่อไป
“การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ ทำให้นักการตลาดต้องเปลี่ยนวิธีในการเข้าถึงผู้บริโภคในรูปแบบใหม่ เมื่อเทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทกับไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภคมากขึ้น นักการตลาดจึงต้องให้ความสำคัญกับพฤติกรรม และกิจกรรมของผู้บริโภค และเลือกลงทุนกับเทคโนโลยีที่เป็น ‘สมองกล’ เพิ่มมากขึ้น เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคแบบปัจเจกบุคคลได้อย่างสูงสุด อาทิ ปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence) หุ่นยนต์ (Robotics) เทคโนโลยีความจริงเสมือน (Virtual Reality) ซึ่งจะกลายเป็นการเข้าถึงข้อมูลหรือ Touch point ที่สำคัญของผู้บริโภค รวมถึงเป็นเครื่องมือในการสร้างผลิตภัณฑ์ บริการรูปแบบใหม่ๆ จำนวนมากในอนาคต” น.ส. สรินพร จิวานันต์ กล่าวทิ้งท้าย
