สุดยอด Social Community Manager ต้องมีทักษะอะไรบ้าง

การสร้าง Social Media ของแบรนด์ขึ้นมานั้นไม่ใช่แค่การสร้างอีกต่อไป หรือมาใช้แค่สื่อสรออกไป เหมือนการทำโฆษณา แต่เป็นการสร้างชุมขนของคนที่ติดตามแบรนด์หรือสนใจแบรนด์เข้ามา เพราะฉะนั้น Social Media ของแบรนด์ไหนที่ทำดี ๆ นั้นย่อมจะเห็นปฏิสัมพันธ์ที่โต้ตอบหรือพูดคุยกันใน account นั้นอย่างมาก มีการปฏิสัมพันธ์แลกเปลี่ยนความคิดเห็นกันตลอดเวลา แต่ถ้า social media account ไหนที่ไม่ได้สนใจ เรามักจะเห็นยอด Likes ที่มหาศาล แต่ยอดปฏิสัมพันธ์หรือคนเข้ามาพูดคุยกันนั้นแทบไม่มี สิ่งที่แตกต่างกันคือการที่คิดว่า social media ที่ทำนั้นทำหน้าที่อะไร ถ้าแบรนด์ที่ใช้เครื่องมือได้ถูกต้องจะคิดว่านี้คือช่องทางในการสร้างฐานชุมชนของแบรนด์ขึ้นมา ซึ่งหน้าที่นี้จะตกกับคนในตำแหน่งที่เรียกว่า Community Manager หรือคนที่ดูแลว่าชุมชนนี้จะเติบโตอย่างไร

Community Manager หรือคนที่ดูแล community นี้แบรนด์ส่วนใหญ่มักจะใช้กันผิดวิธีไปเป็นการทำ Crisis Management ซะส่วนใหญ่ แต่หน้าที่จริง ๆ แล้วของ Community Manager ไม่ใช่แค่การดูแลเวลาวิกฤตของแบรนด์ แต่เป็นการสร้างตัวตนของแบรนด์เข้าไปอยู่ในชุมชน ทำให้คนในชุมชนรู้สึกดีกับแบรนด์ มีการพูดคุยในทางบวก และทำให้ชุมชนของแบรนด์นั้นแข็งแรงมากขึ้น ทั้งนี้การทำ Community management นี้คนที่เป็น Community Manager นั้นต้องมีทักษะหลาย ๆ อย่างเพื่อทำงานให้ได้ดีและทำให้ชุมชนที่ผู้บริโภคมาติดตามนั้นมีความสุขกัน ซึ่ง Skills ที่คนอยากเป็น Community Manager ที่แข็งแกร่งควรมีดังนี้

1. ตั้งเป้าหมายแบบ Quality และ Quantity ได้

เหมือนการทำการตลาด การตั้งเป้าหมายนั้นเป้นเรื่องสำคัญในงานที่จะบอกได้ว่างานที่ทำนั้นดีหรือไม่ดีออกมา และการตั้งเป้าหมายนั้นทำให้คนทำงานรู้ว่าจะต้องทำอะไรบ้างอีกด้วย ทั้งนี้คนทำ Community manager ที่ดีต้องสามารถต้องเป้าหมายที่อยากจะให้แบรนด์ไปและบริหารจัดการแบบคิดนอกกรอบ เช่นแทนที่จะวัดตัวเลขตอบโตที่เป็นปริมาณ ก็มาวัดว่า sentiment ของแบรนด์นั้นดีหรือไม่ดี หรือการดูว่า Community Manager เข้าไปตอบคำถามหรือความคิดเห็นต่าง ๆ แล้วสามารถสร้างสัมพันธ์กับแฟนได้แน่นแฟ้นแค่ไหน

2. สร้างแบรนด์ให้กลายเป็นคน

สิ่งหนึ่งที่ Community Manager ต้องทำได้ดีคือการสามารถแปลงแบรนด์นั้นให้มีความเป็นมนุษย์ให้ได้ เพระาต้องมองว่าช่องทาง Social media คือช่องทางการเชื่อมสังคมการสื่อสารแบบประกาศนั้นไม่มีใครสนใจ เพราะฉะนั้นคนทำ Community Manager นี้ต้องเข้าใจว่าจะทำให้ Content ตัวเองมีชีวิตได้ยังไงในชุมชนหรือใช้ Content แบบไหนที่จะทำให้เกิดการพูดคุยขึ้นมาได้ และเกิดปฏิสัมพันธ์แบบมนุษย์กลับมาได้ ตัวอย่างที่เห็นได้ชัด ๆ ในประเทศไทยคือ KFC ที่สามารถทำให้แบรนด์กลายมามีความเป็นมนุษย์และสื่อสารได้อย่างสนุกกับคนที่มาอยู่ account ตัวเอง

3. แก้ปัญหาได้ก่อนที่มันจะเป็นปัญหา

คนที่ทำ Community Manager นั้นทักษะอย่างหนึ่งที่จำเป็นคือการสังเกตุเห็นความผิดปกติว่าน่าจะเริ่มเกิดความผิดปกติอะไรเกิดขึ้นมาได้ โดยเฉพาะพวกแบรนด์ Consumer ที่ลูกค้าชอบเข้ามาร้องเรียนผ่าน Social Media ต่าง ๆ เพราะฉะนั้นคนทำ Community Manager ต้องมีทักษะในการสังเกตุการเปลี่ยนแปลงว่าข้อความที่ลูกค้าโพสนั้นกำลังจะเป็นปัญหาหรือไม่ และแก้ปัญหานั้นก่อนที่จะลุกลามกลายเป็นเรื่องใหญ่ขึ้นมา อย่าคิดแก้ปัญหาในกรอบเช่นการเข้าไปตอบ แต่ต้องคิดว่าจะให้บริการแก้ปัญหาที่ดีที่สุดอย่างไร

4.ดูว่าการพูดคุยใน Social เป็นอย่างไร

Community Manager ที่ดีต้องเข้าไปดูอารมณ์ที่ปฏิสัมพันธ์กันตลอดเวลา เข้าไปแสกนดูในคอมเมนท์ต่าง ๆ หรือใน #hashtag ที่เกิดขึ้นว่าคนพูดถึงแบรนด์เราอย่างไรบ้าง ในยุคปัจจุบันนั้นทำงานได้ง่ายมากขึ้นเพราะมีเครื่องมืออย่าง Social Listening ที่เข้ามาช่วยจัดการเรื่องพวกนี้ขึ้นมา ซึ่งความสำคัญในการเข้าไปดูคือการที่จะได้ insight ว่าลูกค้าที่พูดคุยแบรนด์นั้นกำลังมีความคิดอย่างไร ต้องการอะไร ซึ่งสามารถเอาใช้งานต่อไปได้ในการสร้างชุมชน

5. เข้าไปปฏิสัมพันธ์กับแฟนตัวจริง

หากดูหลักการความต้องการมนุษย์ของ Maslow การอยากมีตัวจนของมนุษย์นั้นจะเป็นหนึ่งในนั้น การเข้าไปปฏิสัมพันธ์กับคนที่ทำดีต่อแบรนด์หรือเป็นแฟนพันธุ์แท้ของแบรนด์ย่อมทำให้กลุ่มนี้กลายเป็นกระบอกเสียงของแบรนด์หรือคนดูแลแบรนด์ต่อไปได้ นอกจากนี้การเข้าไปในชุมชนแล้วทำการสอนให้คนในชุมชนรุ้ว่า ถ้าคุณทำดีต่อแบรนด์ หรือช่วยแบรนด์ย่อมได้รับสิ่งดี ๆ จากแบรนด์กลับด้วย ทำให้แบรนด์จะได้ชุมชนที่เข้มแข็งและได้ Word of mouth เพิ่มจากแฟน ๆ ของแบรนด์ที่ขยายต่อไปได้ด้วย เป็นการสร้าง Micro Influencer ของตัวเองขึ้นมานั้นเอง