การตลาดยุคใหม่ไม่ใช่การขายสินค้า แต่เป็นการขายบริการ

ทำไม Starbucks ถึงขายในราคาที่ต่างจากกาแฟอื่น ๆ ได้และคนยังแนะนำต่อ ๆ กัน ทำไม Apple ถึงขายสินค้าในราคาพรีเมี่ยมแถมผู้บริโภคยังติดตามอย่างมาก ทำไมร้านอาหารหรู ๆ ถึงสามารถขายอาหารที่มีราคาแพงสูงมาก และยังมีผู้คนนั้นไปทาน ทั้งหมดนี้มีสิ่งที่เหมือนกันทั้งหมดคือ ธุรกิจเหล่านี้ไม่ได้ขายสินค้า แต่ขายบริการที่สามารถสร้างประสบการณ์ที่ไม่รู้ลืม

จากงานสัมมนาของ Accenture ที่ผมได้ติดตามผ่าน Webminar ที่ผ่านมา ได้มีการพูดถึงการตลาดในยุคนี้ว่าเป็นการตลาดที่ไม่ใช่แค่การขายสินค้าอีกต่อไป แต่เป็นการบริการที่ต้องสร้างประสบการณ์เพิ่มเติม เพื่อทำให้เกิดความประทับใจในการบอกต่อ การสร้างแบรนด์ และการทำให้ลูกค้านั้นเกิดความรักแบรนด์ จนกลับมาใช้ซ้ำได้ จริง ๆ แล้วเรื่องการขายบริการของแบรนด์นั้นไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่เป็นสิ่งที่แบรนด์หลาย ๆ แบรนด์ในไม่ได้ทำกัน ได้แต่ทำแบบซื้อมาขายไป ทำให้เกิดการที่ต้องหาลูกค้าใหม่ ๆ เพื่อมาซื้อสินค้าเรื่อยมา หรือการที่มีสินค้าในยุคนี้ก็ต้องมีบริการเสริมเข้าไปในสินค้าเพื่อสร้างมูลค่าเพิ่มขึ้นมา ประสบการณ์ของผู้บริโภคตอนนี้เป็นเรื่องสำคัญอย่างมาก การที่ขายสินค้าไปอย่างเดียวเมื่อขายสินค้าเสร็จผู้บริโภคจะมีประสบการณ์กับแค่สินค้านั้น ไม่ได้มีความผูกผันกับแบรนด์เท่าไหร่ เช่นแบรนด์มือถือหลาย ๆ แบรนด์ที่มีคนพูดถึงมากมาย ใช้กันเยอะ แต่ก็พร้อมที่จะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่นทันที หรือแบรนด์เหล่านี้พร้อมจะมีดราม่าได้ทันที เพราะไม่ได้คิดถึง Service ต่าง ๆ ที่มาพร้อมกับการขายสินค้า และได้แต่ขายอย่างเดียว ซึ่งทำให้เมื่อขายสินค้าได้หนึ่งคนแล้วสูญเสียไปก็ต้องหาลูกค้าใหม่มาทดแทนเรื่อย ๆ แทนที่จะสามารถขายสินค้ากับลูกค้าเก่าได้ต่อไป เพราะเกิดประสบการณ์ที่ดีในการใช้สินค้าและบริการได้ที่ได้ จนสามารถมาซื้อสินค้าได้ใหม่อย่างต่อเนื่อง

ตัวอย่างของ Starbucks นั้นไม่ได้แค่ขายกาแฟเหมือนกับร้านกาแฟทั่ว ๆ ไปที่ขายแล้วจบ แต่เป็นการบริการและประสบการณ์ในการรับประทานกาแฟ ทำให้ลูกค้าที่ร้านกาแฟ Starbucks นั้นไม่ได้มาซื้อสินค้า แต่รู้สึกว่าต้องมาใช้บริการ และพร้อมที่จะกลับมาเพื่อรับบริการแบบนี้ทุกครั้งที่อยากมา ทำให้ Starbucks แทบไม่ต้องหาลูกค้าใหม่ แต่กลับได้ลูกค้าที่กลับมาใช้บริการเรื่อย ๆ หรือได้คนที่นัดมาคุยงานที่ร้านแล้วทำให้ลูกค้าใหม่ ๆ เพิ่มขึ้นมาอีก หรือตัวอย่างของร้าน Apple ที่ไม่ได้เป็นแค่ร้านขายอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ แต่เป็นร้านที่ขายประสบการณ์และบริการต่าง ๆ ที่ดีมาก ตั้งแต่เดินเข้ามาร้าน ซื้อสินค้าและบริการหลังการขาย ซึ่งทำให้สามารถสร้างแฟน ๆ ของแบรนด์ต่าง ๆ ได้มากมาย และทำให้สามารถขายบริการอื่น ๆ ที่เพิ่มขึ้นได้อีกมากมายเช่นกัน การเปลี่ยนตัวเองจากผู้ขายสินค้าอย่างเดียว มามองภาพรวมว่าขายบริการที่มีสินค้าอยู่ด้านใน ทำให้เกิดมูลค่าเพิ่มของแบรนด์อย่างมากมายในยุคนี้และแบรนด์ในยุคนี้ก็เริ่มปรับตัวมาขายบริการแทน ไม่ว่าจะเป็น Samsung ที่เพิ่มบริการผู้ช่วยส่วนตัวเข้าไปในมือถือตัวเอง เพื่อสร้างมูลค่าเพิ่มมือถือตัวเองและสร้างประสบการณ์การใช้งานที่เพิ่มเติมกับผู้ใช้ หรือ Amazon ที่มีบริการส่งของมากมายไม่ว่าจะเป็น Amazon Prime หรือบริการการให้เครดิตซื้อสินค้าก่อนของ Amazon ที่ให้บริการเพิ่มเติมนอกจากการขายสินค้าใน e-Commerce ของตัวเอง

ทั้งนี้การสร้างบริการเป็นการสร้างการตลาดของตัวเองในระยะยาว และสามารถสร้างแบรนด์ หรือสร้างบริการการต่าง ๆ เพิ่มเติมเข้าไปได้อย่างต่อเนื่องอีกด้วย ด้วยการสร้างบริการที่ต่อเนื่องนี้ นักการตลาดสามารถเพิ่มราคาในการบริการหรือทำให้ลูกค้าไดเจ่ายเงินเพื่อซื้อบริการอื่น ๆ เพิ่มเติมต่อไป แทนที่จะซื้อสินค้าแล้วจบไปอีกด้วย เช่น Apple มี Service ICloud หรือ Apple Music หรือในสินค้าอื่น ๆ ก็มีบริการ Subscibtion เพื่อให้สามารถสมัครบริการที่ดีขึ้นได้อีกด้วย และสามารถมองอีกมุมอย่าง Amazon คือการที่มีบริการอื่น ๆ เพิ่มก็สามารถทำให้ขายสินค้าอื่น ๆ หรือทำให้เกิดการซื้อขายต่าง ๆ สะดวกเพิ่มขึ้นอย่างมาก ทำให้คนนั้นมีความสนุกและรู้สึกดี มีประสบการณ์ที่ดีกับการซื้อสินค้า การทำธุรกิจในยุคนี้ไม่สามารถใช้วิธีคิดซื้อมาแล้วขายไปได้แบบอดีตอีกแล้ว แต่ต้องใส่ความแตกต่างทางธุรกิจเข้าไป เชื่อมสายสัมพันธ์กับลูกค้าให้มากขึ้น เพราะในยุคที่มีสินค้าทดแทนกันมากมาย และผู้บริโภคสามารถหาสินค้าที่ทดแทนกันได้ทั่วโลก สามารถเปลี่ยนแปลงแบรนด์ที่ใช้ได้อย่างง่ายได้ การมีสิ่งที่สามารถรักษาลูกค้าไว้กับแบรนด์ตัวเองได้นั้นเป็นเรื่องสำคัญที่สร้างความแตกต่างว่าจะเหนื่อกว่าหรือแย่กว่าคู่แข่งอย่างทันที แบรนด์ในยุคนี้จึงต้องรีบมองว่านอกจากการขายสินค้าที่ตัวเองทำในทุกวันนี้ จะสามารถเปลี่ยนมาเป็นการให้บริการอย่างไรได้ เพื่อให้ผู้บริโภคสามารถใช้สินค้าได้ดีขึ้น

httpv://www.youtube.com/watch?v=rZx6BlpGGrc

ยุคนี้เป็นยุคแห่งการสร้างประสบการณ์ มากกว่าการขายสินค้าแล้วจบไป การสร้างบริการจึงมีส่วนสำคัญอย่างมากในการที่จะรักษาลูกค้าไว้ จนถึงได้ลูกค้าใหม่ ๆ เข้ามา ด้วยการวางแผนในการสร้างบริการที่ดี ก็จะสามารถประหยัดงบประมาณหรือใช้งบประมาณในการทำการตลาดอื่น ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพอีกด้วย