เราทุกคนรู้อยู่แล้วว่า eCom หรือที่มาจากคำว่า eComerce ไม่ใช่เรื่องใหม่ และก็เป็นส่วนผสมในธุรกิจที่มีความสำคัญมานาน ยิ่งการแพร่ระบาดของ COVID-19 ยิ่งผลักดันให้ช่องทางการช้อปปิ้งออนไลน์เพิ่มบทบาทมากขึ้นอีก
ชอบคำพูดหนึ่งของ Jean-Paul Agon, CEO ของ L’Oréal ที่พูดไว้ว่า “Ecommerce isn’t the cherry on the cake, it’s the new cake.” (อีคอมเมิร์ซไม่ใช่ลูกเชอรรี่ที่เอาไว้ตกแต่งบนเค้ก แต่มันคือเค้กก้อนใหม่เลย)
ขณะที่ Irene Huang, Head of eCom Mindshare Thailand ได้พูดในงานสัมมนา GroupM Focal 2021 ซึ่งได้หยิบคำกล่าวนี้ขึ้นมาพูดเพื่อสะท้อนให้เห็นว่า อีคอมเมิร์ซในยุคต่อไปจะเพิ่มบทบาทมากขึ้นเรื่อยๆ เห็นได้จากช่วงที่มีการแพร่ระบาด ผู้บริโภคในเอเชียประมาณ 39% เปลี่ยนช่องทางซื้อของไปที่ออนไลน์มากขึ้น ส่วนหนึ่งเป็นเพราะมาตรการล็อกดาวน์ที่ทำให้ผู้คนต้องอยู่บ้านกันมากขึ้น
ทั้งนี้ในภาพรวมสำหรับ new online shopper ในเอเชียเพิ่มขึ้นอีกประมาณ 50% เทียบกับทั่วโลกอยู่ที่ 80% สะท้อนให้เห็นว่า กระแสของอีคอมเมิร์ซเพิ่มความสำคัญชีวิตประจำวันของผู้คนมากขึ้นอย่างก้าวกระโดด
คุณ Irene ได้แชร์ข้อมูลที่น่าสนใจเกี่ยวกับผู้บริโภคในประเทศไทย สำหรับมูฟเมนต์ในกิจกรรมอีคอมเมิร์ซ อย่างเช่น
- 71% ของคนไทยช้อปปิ้งออนไลน์อย่างน้อย 2 ครั้งต่อเดือน
- มูลค่ารวมช้อปปิ้งออนไลน์ในปี 2020 ของผู้บริโภคไทย อยู่ที่ 15,800 ล้านดอลลาร์สหรัฐฯ
- Lazada และ Shopee เป็นแพลตฟอร์มยอดนิยมของคนไทย อันดับ 4 และ 5 (ตามลำดับ) จากยอด active รายเดือน
- ในปี 2021 มากกว่า 85% ช้อปออนไลน์ผ่านสมาร์ทโฟน (เทียบปี 2018 ที่มี 31%)
ในปี 2025 คาดการณ์ตลาดอีคอมเมิร์ซเป็นอย่างไร?
คุณ Irene ยังได้คาดการณ์เกี่ยวกับอีคอมเมิร์ซในอีก 4 ปีข้างหน้าว่าจะเกิดการเปลี่ยนแปลงขึ้นอย่างมาก อย่างน้อยๆ จำนวนนักช้อปออนไลน์จะเพิ่มขึ้นเป็น 43 ล้านคน จากปัจจุบันที่มี 36 ล้านคนในไทย และยอดขายโดยรวมก็จะเพิ่มขึ้นตาม จากปัจจุบันที่มีมูลค่ารวมที่ 243 ล้านดอลลาร์สหรัฐฯ เพิ่มเป็น 283 ล้านดอลลาร์สหรัฐฯ ต่อปี
ขณะที่บทบาทของโซเชียลมีเดียสำหรับการช้อปปิ้งออนไลน์จะเพิ่มขึ้นอีกเป็น 83% ของคนไทยทั้งประเทศ ซึ่งการซื้อขายในแต่ละหมวดหมู่จะคึกคักมากกว่าเดิม ไม่จำเป็นต้องเป็นสินค้าชิ้นใหญ่ หรือสินค้าบางประเภท เช่น เสื้อผ้า, อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ ที่ได้รับความนิยมสูง แต่พฤติกรรมผู้ซื้อจะแตกย่อยออกไปอีก เรียกได้ว่าเวลาที่อยากจะซื้ออะไร ออนไลน์จะกลายเป็นตัวเลือกแรกของพวกเขาทันที
ทั้งนี้ คุณ Irene ได้แบ่งเป็น 5 สิ่งที่จะเกิดขึ้น หรือเห็นมากขึ้นในอนาคตสำหรับอีคอมเมิร์ซ ได้แก่
- Fast and faster delivery
การจัดส่งสินค้าแน่นอนว่ามันจะมาพร้อมกับการช้อปปิ้งออนไลน์ แต่ในอนาคตคาดว่าการจัดส่งจะยิ่งรวดเร็วมากขึ้นอีก โดยมองว่าการแข่งขันในด้านนี้จะสูงขึ้น และระยะเวลาการจัดส่งภายใน 24 ชั่วโมง เราจะเห็นกันมากขึ้นในอนาคตอันใกล้ ยิ่งหลายๆ ประเทศยังมีการล็อกดาวน์ ดังนั้น ความคาดหวังที่ผู้ซื้อจะสั่งซื้อแล้วได้ของเลยวันเดียวกันจะสูงขึ้น
เช่น วันพรุ่งนี้เราจำเป็นต้องซื้อของขวัญวันเกิด เราก็สามารถกดสั่งซื้อและรอรับสินค้าได้เลยทันที โดยจะใช้เวลาขนส่งน้อยลง
- Growth of Cross-border
การสั่งซื้อของจากต่างประเทศโดยตรงเป็นที่นิยมมาสักพักใหญ่ของผู้บริโภคบางกลุ่ม ซึ่งความนิยมตรงนี้จะเพิ่มขึ้น เพราะแพลตฟอร์มการช้อปปิ้ง และการจัดส่งสินค้าสามารถสร้างความพอใจได้ง่าย สะดวก ใช้เวลาไม่นาน ราคาถูกกว่าในไทย ดังนั้น ในอนาคตเทรนด์นี้จะเพิ่มขึ้นอย่างน่าสนใจ
- D2C on the rise
กลยุทธ์แบบ Direct-to-Customer (D2C) หรือ รูปแบบธุรกิจที่ผู้ผลิตสามารถส่งสินค้าตรงไปยังลูกค้าได้เลย โดยไม่ต้องผ่านตัวกลาง เห็นได้ชัดว่าเพิ่มขึ้นมากตั้งแต่ที่มีการแพร่ระบาด แตไม่ได้หมายความว่าการซื้อสินค้าบน marketplace สำหรับแบรนด์หรือธุรกิจจะหายไป เพียงแต่การออเดอร์โดยตรงจากช่องทางของแบรนด์จะถูกให้ความสำคัญมากขึ้น เพราะการสร้างประสบการณ์ในการซื้อของที่ดีกว่าสำหรับลูกค้า เป็น mission ที่ทุกธุรกิจให้ความสนใจมากในเวลานี้
- Social and chat commerce integration
ขั้นตอนนี้ถือว่ามีความจำเป็นมากที่ธุรกิจต้องพัฒนาและปรับปรุง เพราะการซื้อสินค้าออนไลน์มาพร้อมกับความเสี่ยง และความเสี่ยงนั้นๆ เช่น สั่งของแต่ไม่ได้ของ, ของมาช้า ฯลฯ จำเป็นต้องมีช่องทางที่ติดต่อกับแบรนด์ได้ทันที ไม่ว่าจะเป็นการแชท, การโทร
ถึงแม้ว่าปัจจุบันทุกธุรกิจจะมีการเตรียมพร้อมในด้านนี้อยู่แล้ว แต่ไม่ได้หมายความว่าช่องทางการติดต่อกับผู้บริโภคจะทำได้ดีทุกแบรนด์ ซึ่งความประทับใจจากโซลูชั่นนี้อยู่ในขั้นตอนความคาดหวังมากกว่าที่เราคิด
- The need for new experience
ปัจจัยเรื่องประสบการณ์ลูกค้าอาจไม่ต้องอธิบายเพิ่มเติมมากนัก เพราะใครๆ ก็พูดถึง journey ลูกค้ามาตลอด แต่สิ่งที่แบรนด์ต้องทำและ keep doing ตลอดเวลาก็คือ ช่องทางที่จะทำให้เราเข้าถึงลูกค้าได้จริงๆ ทำให้พวกเขารู้สึกไม่โดดเดี่ยว หรืองงกับกระบวนการซื้อของ ไปจนถึงการติดตามสถานะส่งของ ฯลฯ ซึ่งรายละเอียดเล็กน้อยตรงนี้สามารถทำให้ลูกค้าเกิดความไม่ประทับใจได้ง่ายมาก
ข้อมูลที่น่าสนใจอีกหนึ่งอย่างคือ ประเภทสินค้าที่ทำให้ลูกค้าเกิดการซื้อซ้ำบ่อยขึ้น รู้หรือไม่ว่า 89% ของคนไทยที่ซื้อของออนไลน์กลับมาซื้อสินค้าใน categories เหล่านี้อีกครั้งสูง หมายความว่า 4 ประเภทสินค้าดังต่อไปนี้น่าสนใจ และน่าติดตามเพราะเชื่อว่า traffic ในการกลับมาซื้อซ้ำค่อนข้างสูง
- สินค้าอุปโภคบริโภค
- ของใช้ด้านสุขภาพ
- ของใช้ภายในบ้าน (และระยะหลังๆ มีสินค้าประเภท outdoor มากขึ้น เช่น อุปกรณ์ทำสวน)
- สินค้าแฟชั่น
ทั้งนี้ มีคำแนะนำจากคุณ Irene สำหรับธุรกิจที่ต้องการเปลี่ยนผ่านไปสู่ตลาดอีคอมเมิร์ซได้อย่างมีประสิทธิภาพ 4 ปัจจัยสำคัญ คือ
- ต้องเปลี่ยนโครงสร้างองค์กรให้เป็นออนไลน์ ทำทุกอย่างให้เป็นออนไลน์ เพื่อเกิดความคุ้นเคยและเปลี่ยนผ่านได้ง่ายขึ้น
- ต้อง identify สินค้า/บริการที่เราจะนำเสนอต่อลูกค้า ต้องเป็นสิ่งที่ถนัดและมีความเป็นไปได้ แต่จำเป็นต้องศึกษาดีๆ ก่อน เราต้องมองภาพรวมทั้งตลอดออนไลน์ ธุรกกิจเราให้ออกก่อน
- ต้องมีกลยุทธ์ธุรกิจ, การตลาด, ช่องทางการขายที่ชัดเจนพอสมควรก่อนลุยตลาด หรือควรจะเป็นแพลตฟอร์มแบบไหนที่เหมาะกับธุรกิจ/สินค้าของเรา
- เราต้องประเมินอีกครั้งว่าขั้นตอน, กลยุทธ์, วิธีการสื่อสาร, ความพร้อมในการเสิร์ฟลูกค้าพร้อมหรือไม่ เพราะปัจจัยเหล่านี้จะมาพร้อมกับความประทับใจ ซึ่งหากมันไม่เกิดขึ้นตั้งแต่ที่ครั้งแรกที่ใช้บริการ มันก็ยากที่จะต่อยอดต่อไป ดังนั้น ทุกโครงสร้างต้องพร้อมและสมดุลกัน จากนั้นก้รอแค่เรา kick off ธุรกิจได้เลย
ข้อมูลโดย สัมมนา GroupM Focal 2021
