ขอบคุณภาพจาก greenprophet.com
เส้นทางการก้าวสู่บังลังก์แบรนด์ระดับโลกของ Starbucks ไม่ได้มาเพราะโชคช่วยแต่ผ่านการใช้กลยุทธ์และความเหนือชั้นทางการค้ามากมาย และกลยุทธ์หนึ่งที่ทำให้ Starbucks บริษัทที่เริ่มจากร้านกาแฟคูหาเดียวในตลาด Pike Place ย่าน Seattle เมื่อราวปี 1990 กลายเป็นที่นิยมระดับโลก มีสาขากว่า 2.4 หมื่นสาขาใน 70 ประเทศทั่วโลกนั้น คือการใช้เทคโนโลยีอย่างสร้างสรรค์
คุณอาจสงสัยว่าแบรนด์กาแฟเกี่ยวข้องอะไรกับเทคโนโลยี? และพวกเขาเอาเทคโนโลยีมาใช้อย่างไรบ้าง …ต้องอย่าลืมว่าวิสัยทัศน์หนึ่งของ ฮาวเวิร์ด ชูลทซ์ อดีตซีอีโอของ Starbucks (ตอนนี้เปลี่ยนไม้ต่อให้แก่ เควิน จอห์นสัน ดำรงตำแหน่งซีอีโอคนใหม่) คือการนำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาอัพเกรดบริการด้านต่างๆ ตามเทรนด์ของผู้บริโภค มุ่งสร้าง Starbucks ให้เป็น One Stop Service ด้านกาแฟ รวมถึงในปัจจุบัน Starbucks เล็กอำนวยความสะดวกในเรื่องการสั่งอาหารล่วงหน้าและดีลิเวอรี่ ด้วยบริการมากมายและยิบย่อยขนาดนี้ เทคโนโลยีเป็นสิ่งที่ Starbucks หยิบขึ้นมาใช้อย่างสร้างสรรค์เพื่อแก้ปัญหาการจัดการและส่งเสริมการตลาด
วันนี้เรามารวบรวมว่าแบรนด์กาแฟระดับโลกนำเทคโนโลยีมาปรับใช้อย่างสร้างสรรค์อย่างไรบ้างกันดีกว่า
2001 ร้านกาแฟรายแรกของสหรัฐที่ให้บริการ Wi-Fi hot spots
นอกจากกาแฟจะรสชาติดีแล้ว Starbucks ในปี 2001 ถูกยกให้เป็นร้านกาแฟน่านั่งเพราะมีอุปกรณ์อำนวยความสะดวกครบครัน หนึ่งในนั้นคือ Wi-Fi hot spots ซึ่งพวกเขาถือเป็นเจ้าแรกที่ริเริ่มนำมาบริการให้แก่ลูกค้าฟรี และจุดเล็กๆ น้อยๆ แต่สำคัญยิ่งคือ Starbucks มีนโยบายในการติดตั้งปลั๊กไฟสำหรับใช้งานโน้ตบุ๊คและอื่นๆ อย่างทั่วถึง ทำให้ลูกค้าไม่ต้องรำคาญใจที่ต้องไปแชร์จุดเสียบปลั๊กกับลูกค้าท่านอื่น ปัจจุบัน Starbucks ของสหรัฐพัฒนาไปอีกขั้นด้วยการติดตั้งจุดชาร์ตมือถือร้าสายของ Duracell เพื่ออำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้ามากขึ้นไปอีกระดับ
2008 ชงกาแฟแบบดิจิตอล
กาแฟที่เราเห็นชงกันดาษดื่น แท้จริงแล้ว Starbucks ลงทุนกับมันมหาศาลเพราะในปี 2008 พวกเขาซื้อกิจการบริษัท Coffee Equipment Co., ซึ่งมีนวัตกรรมการชงกาแฟทีล่ะแก้วได้อย่างแม่นยำที่เรียกว่า “Clover” เทคโนโลยีนี้คำนวณการทำงานของเครื่องชงกาแฟเพื่อควบคุมอุณหภูมิของน้ำร้อนให้ร้อนในแบบอุดมคติ สร้างรสชาติที่หอมละมุ่นแบบที่คอกาแฟทั่วโลกติดใจ และยังคำนวณเวลาที่เหมาะสมที่ควรให้ก้นแก้วสัมผัสกับน้ำร้อนและความแรงของน้ำร้อนระหว่างปล่อยให้ไหลจากเครื่องชงกาแฟ
นอกจากนี้ระบบ Clover ยังเชื่อมต่อผ่านเครือข่ายของ Starbucks ทำให้พวกเขาสามารถเปลี่ยนอัลกอริธึมของเครื่องได้เสมอ เรียกว่าเก็บรายละเอียดทุกเม็ดจริงๆ
2010 ปีแห่งโซเชียลมีเดีย
ในเดือนมิถุนายน snapshot ยกให้แบรนด์ Starbucks เป็นขวัญใจของชาวโซเชียลมีเดียโดยนับจากจำนวน followers และ subscribers ไม่เพียงเท่านั้น เว็บเพจของ Starbucks บน Facebook, Twitter และ Foursquare ก็ดังเป็นพลุแตกมีผู้เข้าไปเยี่ยมชมและเป็นแฟนคลับมากมาย Adage วิเคราะห์ว่าความสำเร็จของ Starbucks บนโลกโซเชียลมีเดียนั้นเกิดจากความสามารถในการดึงผู้ใช้เข้ามายังร้านให้กลายเป็นลูกค้าตัวจริง ผ่านการเปิดพื้นที่ให้พวกเขาแสดงความคิดเห็น ให้ฟีตแบค และร่วมกิจกรรมสนุกๆ ในบรรยากาศเป็นกันเอง
2011 โกดิจิตอลเต็มตัวกับแอพฯ และเน็ตเวิร์คส่วนตัว
หลังจากซุ่มทดลองโปรแกรมมานานกว่า 2 ปี ในที่สุดในช่วงต้นปี 2011 Starbucks ก็ปล่อยบริการจ่ายเงินผ่านแอพพลิเคชั่นไปทั่วประเทศ รองรับการใช้งานบนสมาร์ทโฟน iPhone, Android และ Blackberry ระยะแรกเปิดให้ใช้งานใน 9 พันร้านสาขาทั่วสหรัฐฯ วิธีการใช้งานก็ไม่ยากเย็น แค่เป็นสมาชิก Starbucks และกรอกหมายเลขบัตรลงในแอพฯ ระบบจะสร้างแอดเคาท์ของคุณขึ้นมาและคุณก็เพียงเติมเงินเข้าระบบเพื่อสั่งกาแฟ รับของรางวัล และเปิดแผนที่หาร้าน Starbucks ใกล้ตัว
อีกการพัฒนาทางด้านเทคโนโลยีที่ทำให้ Starbucks กลายเป็นสถานที่นัดหมายยอดนิยมขึ้นไปอีกคือการสร้าง Starbucks Digital Network ซึ่งเป็นเครือข่ายรวบรวมข่าวสาร ความบันเทิง และไลฟ์สไตล์ที่ทีมงานคัดสรรมาเอง โดยในตอนนั้นพวกเขาร่วมมือกับ Yahoo! เพื่อคัดเลือกคอนเทนต์ระดับพรีเมียมจากคอนเทนต์โพไวเดอร์ชื่อดังอย่าง USA Today, Wall StreetJournal หรือ ESPN โดยเมื่อคุณเชื่อมต่อแล็บท็อบ แท็บเล็ต หรือสมาร์ทโฟนผ่าน Wi-Fi คุณจะพบหน้า landing page ที่เป็นหน้าคอนเทนต์ของ Starbucks หากล็อคอินด้วยรหัสสมาชิกของ Starbucks ก็สามารถเข้าถึงเนื้อหาพรีเมียมได้เพิ่มเติมมากมาย
2016 ก้าวไปอีกขั้นกับ AI barista
หลังจากชิมลางกับโลกดิจิตอลโดยเฉพาะแอพพลิเคชั่นมาหลายปี เมื่อปีที่แล้ว Starbucks ร่วมกับ Amazon Alexa ประกาศโมบายแอพฯ My Starbucks Barista ส่วนอัพเดทเพิ่มจาก Starbucks Order & Pay ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถสั่งเครื่องดื่มออนไลน์ให้ไปส่งถึงที่ได้ผ่านแอพฯ โดย My Starbucks Barista ใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์อัจฉริยะ (AI) ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถสั่งอาหารและเครื่องดื่มด้วยเสียงหรือข้อความผ่านทางแอพพลิเคชั่นได้อย่างรวดเร็ว เมื่อรับออร์เดอร์บาริสต้าอัจฉริยะจะถามความต้องการเฉพาะของคุณเช่น เพิ่มช็อตไหม หวานน้อยหวานมาก เพิ่มท็อปปิ้งอะไร และฯลฯ จากนั้นก็จะรวบรวมออกมาเป็นเมนูให้คุณคลิกคอนเฟิร์มอีกครั้ง
…และไม่เพียงบริการครบครัน บาริสต้าอัจฉริยะยังสามารถพูดหยอกล้อกับลูกค้าสร้างบรรยากาศเป็นกันเองได้เหมือนคุณกำลังนั่งทานกาแฟอยู่ที่ร้านไม่ผิดเชียว
อย่างไรก็ตาม เราพอมองเห็นว่าการใช้เทคโนโลยีของ Starbucks ไม่เน้นนำเข้าเทคฯ ที่ทันสมัยที่สุด ดูหรูหราไฮโซที่สุด แต่เน้นสิ่งที่ตอบวิสัยทัศน์ของร้านคือการเป็น One Stop Service ทางด้านกาแฟ ดังนั้น พวกเขาจึงใช้เทคโนโลยีที่ไม่ซับซ้อน เช่น ให้บริการ Wi-Fi เพิ่มจุดเสียบปลั๊กไฟซึ่งมองเผินๆ ไม่น่าตื่นเต้น แต่ลองคิดภาพวินาทีที่คุณทำงานในร้านกาแฟแล้วเน็ตติดๆ ดับๆ หรือต้องแย่งปลั๊กไฟกับคนอื่นสิ มันน่าโมโหพิลึกเลยล่ะ
