ไม่ว่าการช็อปปิ้งออนไลน์จะเป็นที่นิยมมากสักแค่ไหน แต่ปฏิเสธไม่ได้ว่าผู้บริโภคก็ยังต้องการประสบการณ์ตรงต่อสินค้าเหล่านั้นอยู่ดี เพราะผู้บริโภคต้องการสัมผัสสินค้า ได้กลิ่น ลิ้มรส มองเห็น และเรียนรู้วิธีการคืนหรือเปลี่ยนสินค้าตามนโยบายของคุณ รวมถึงเปรียบเทียบสินค้าที่เหมือนกันสองตัว ดังนั้นร้านค้าปลีกสมัยใหม่ต้องมอบประสบการณ์ทั้งออฟไลน์และออนไลน์ให้แก่ลูกค้า
กลยุทธ์หลักคือการใช้โลกออนไลน์นำพาพวกเขามาสู่ร้านค้าออฟไลน์เพื่อกุมหัวใจและเร่งการตัดสินใจซื้อของลูกค้า
ร้านค้าปลีกรายใหญ่ปัจจุบันพยายามอย่างหนักที่ในการสร้างตัวตนทั้งบนโลกออนไลน์และออฟไลน์ อย่างเช่น Amazon ที่เพิ่งซื้อแบรนด์ Whole Foods และยังพยายามซื้อกิจการต้นน้ำอย่าง ธุรกิจขนส่ง ธุรกิจบริการเอาไว้ในมือ ขณะที่ Walmart เองเพิ่งซื้อกิจการร้านค้าออนไลน์อย่าง Bonobos และร้านค้าออนไลน์ ModCloth ที่เน้นขายเครื่องแต่งกายสตรี
ไอเดียแบบไม่ต้องเปิดร้าน
สำหรับร้านค้าออนไลน์ อย่าลืมว่าผู้ใช้ยังมีความคิด “ไม่เห็นไม่ซื้อ” ดังนั้นแม้สินค้าหรือบริการของคุณจะไปปรากฏจ่ออยู่ตรงหน้า ลูกค้าก็ยังต้องการประสบการณ์ตรงกับสินค้า เช่น สัมผัส เห็น ดมกลิ่น สิ่งเหล่านั้นอยู่ หากร้านค้าออนไลน์ของคุณอยากก้าวไปสู่ความสำเร็จมากอีกขั้นก็ยังหนีไม่พ้นต้องหาทางให้พวกเขาสัมผัสสินค้าให้ได้ไม่เช่นนั้นลูกค้าก็จะลังเลไม่สิ้นสุด (ส่วนนี้สามารถใช้รีวิวสินค้ามาช่วยได้) แต่จะทำอย่างไรล่ะในเมื่อคุณเป็นร้านค้าออนไลน์และไม่มีทุนมากพอจะเปิดร้านค้าออฟไลน์เป็นของตัวเอง?
ตัวอย่างที่น่าสนใจคือ Amazon เพิ่งเปิดบริการ Prime Wardrobe ภายใต้คอนเซปต์ “นำเอาห้องลองเสื้อไปไว้ใกล้คุณ” ซึ่งสมาชิกสามารถสั่งเสื้อผ้า รองเท้า หรือเครื่องประดับไปลองใช้ 7 วันและสามารถส่งคืนได้หากไม่พอใจโดยไม่เสียค่าธรรมเนียมเลย ไอเดียนี้ท้าทายความคิดเก่าๆ ที่ว่าเราต้องตั้งร้านเป็นตัวเป็นตนถึงจะดูน่าเชื่อถือ
ตั้งโปรโมชั่นล่อลูกค้าไปที่ร้านออฟไลน์
แบรนด์ใหญ่หลายแบรนด์พยายามดึงลูกค้าเข้าไปที่ร้านโดยการให้ส่วนลดผ่านออนไลน์แต่ให้ไปใช้ที่ร้านค้า โดยเป็นการผสานการซื้อที่ร้านค้าออนไลน์แต่ไปรับของที่ร้านค้าออฟไลน์ ตัวอย่างเช่น Walmart ส่งโปรโมชั่น Pickup Discount ซึ่งให้ผู้ใช้สามารถซื้อของออนไลน์ในราคาที่ถูกมากแต่ต้องไปรับสินค้าที่ร้านสาขาใกล้บ้าน เมื่อลูกค้าไปถึงร้านเพื่อรับของพวกเขาก็ไม่วายได้ของน่าซื้ออื่นๆ ติดไม้ติดมือกลับมาด้วย
ด้าน Amazon ซึ่งขายทุกสิ่งบนโลกนี้ก็ยังเปิดร้านค้าออฟไลน์ไว้เพื่ออำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้าที่อยากได้ของทันที ให้บริการเปลี่ยนสินค้า และจัดกิจกรรมเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาเยือนร้านค้าอีก
สุดท้าย การเป็นพาร์ทเนอร์หรือซื้อกิจการของร้านอื่นก็ช่วยให้คุณได้ฐานข้อมูลล้ำค่า รู้ความชื่นชอบ และพฤติกรรมลูกค้ากลุ่มใหม่โดยละเอียด ไม่ว่าช่องทางไหนคุณก็จำเป็นต้องใช้ข้อมูลเหล่านี้เพื่อพัฒนาความรู้เกี่ยวกับลูกค้าของคุณ
การจ่ายเงินเติมเครดิต
การให้ลูกค้าชำระเงินผ่านช่องทางที่น่าเชื่อถืออย่าง PayPal เป็นตัวเลือกที่ดีแต่อย่าลืมว่าหากต้องการให้ลูกค้าเกิดความจงรักภักดีกับคุณ การสร้างระบบชำระแบบ “เครดิต” ที่ให้ลูกค้าชำระเงินแล้วเติมแต้มเข้าไปในแอดเคาท์ของพวกเขาเป็นระบบที่ดีกว่าเพราะส่วนหนึ่งเป็นการการันตีว่าเงินที่พวกเขาเติมเข้าไปจะใช้จ่ายกับคุณแน่นอนและอีกส่วนหนึ่งคือช่วยเพิ่มความสะดวกให้การซื้อของ พูดง่ายๆ ว่าเมื่อลูกค้าเห็นสินค้าถูกใจพวกเขาก็พร้อมจะซื้อได้เลยเพราะเครดิตนี้เหมือน “เงินที่จ่ายไปแล้ว” ยังไงลูกค้าก็เอาคืนไม่ได้อยู่แล้ว
นอกจากนั้นคุณยังสามารถทำโปรโมชั่นลดแลกแจกแถมได้ค่อนข้างง่ายเพราะการให้เครดิตเพิ่มเติมเพื่อเป็นการประกันว่าลูกค้าจะนำ “เงิน” นั้นกลับมาใช้กับคุณ ไม่เหมือนการทำโปรโมชั่นโดยคืนเงินเป็นเงินสด ลูกค้าอาจเปลี่ยนใจเอาเงินนั้นไปใช้กับร้านค้าอื่นก็เป็นไปได้
อย่าทำโปรโมชั่นเฉพาะวันใดวันหนึ่ง
บทเรียนจากโลกออนไลน์สอนให้เรารู้ว่าช่วงเวลาที่ลูกค้าซื้อสินค้าเยอะนั้นไม่ได้มีเพียงแค่วันใดวันหนึ่ง แต่เป็นช่วงเวลาที่ค่อนข้างยาว เป็นสองสามวันหรือเป็นสัปดาห์
แบรนด์ที่มีแต่ร้านค้าออฟไลน์อย่างเดียวสร้างประสบการณ์ที่ดีในการช็อปปิ้งของลูกค้า แต่ข้อเสียคือของหมดไวและไม่สามารถสร้างยอดขายได้ต่อเนื่อง ขณะที่ออนไลน์มีสต็อกสินค้าขนาดใหญ่มากแต่มอบประสบการณ์ดีๆ ให้ลูกค้าไม่ได้ หากคุณมีร้านค้าทั้งสองแบบคุณสามารถให้พวกเขาลองสินค้าบนออฟไลน์แล้วไปสั่งซื้อต่อบนโลกออนไลน์ได้ แค่นี้การสั่งซื้อสินค้าก็จะต่อเนื่องและสร้างยอดขายสูงสุดให้แก่คุณได้อย่างแน่นอน
อย่างไรก็ตาม เหตุผลที่ร้านค้าออนไลน์ของไทยเป็นที่นิยมส่วนหนึ่งมาจากราคาที่ถูกกว่าร้านค้าออฟไลน์ ความสะดวกสบาย และการมีสินค้าให้เลือกหลากหลาย ดังนั้นผู้ประกอบการต้องรักษาจุดแข็งของตัวเองให้มั่น บางครั้งร้านค้าออฟไลน์อาจไม่จำเป็นเท่ากับระบบการรับประกันสินค้าและอนุญาตให้ “เปลี่ยนลอง” สินค้าได้ก่อนการซื้อจริง
