เวลานี้ประเด็นร้อนแรงที่ยังพูดคุยกันอยู่ยังคงเป็นการระบาดของไวรัส COVID-19 เพราะได้เปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของทุกคนบนโลกไปอย่างสิ้นเชิง รวมไปถึงปรับทิศทางของโลกการพัฒนาเทคโนโลยีด้วย ทั้งนี้ คุณธี วชิรมน ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและผู้ก่อตั้งบริษัท เซอร์ทิส (Sertis) ได้วิเคราะห์บนเวทีสัมมนาออนไลน์ CEBIT X TechTalkThai Webinar ในเรื่อง “การปรับตัวและใช้เทคโนโลยี AI เพื่อพัฒนาธุรกิจ หลังวิกฤต COVID-19” โดยได้วิเคราะห์ว่า จะมีการใช้งานเกิดขึ้นในรูปแบบใหม่ๆ จากการที่พฤติกรรมของมนุษย์เปลี่ยนไป
Coronavirus ไม่ใช่เชื้อโรคแรกที่เกิดบนโลก
ก่อนอื่นต้องเข้าใจก่อนว่าเชื้อโรค หรือการระบาดบนโลกนี้เคยเกิดขึ้นมาก่อนแล้ว ซึ่ง COVID-19 ไม่ใช่เชื้อไวรัสตัวแรกที่ดิสรัปอุตสาหกรรมเหมือนที่กำลังเกิดขึ้นอยู่ อย่าง SARS ที่เคยเกิดขึ้นในจีนมาก่อน จนกลายเป็นจุดเริ่มต้นทำให้เกิดธุรกิจอีคอมเมิร์ซขึ้นเพราะคนไม่กล้าออกไปซื้อของข้างนอก โดยมี 2 เจ้ารายใหญ่ที่เกิดขึ้นได้แก่ Alibaba และ JD.com, การระบาดของ MERS ในเกาหลีใต้ จนไปถึงเหตุการณ์น้ำท่วมในกรุงเทพฯ ในปี 2011 ที่ปรับพฤติกรรมคนสร้างดีมานด์ให้ต้องการซื้อบ้านหลังที่ 2 ในต่างจังหวัดมากขึ้น เป็นต้น
เหตุการณ์เหล่านี้ล้วนมีส่วนทำให้พฤติกรรมคนเปลี่ยนไปมากพอสมควร ดังนั้น การประเมินเพื่อรับมือเป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับภาคธุรกิจว่าจะจัดการกับการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้นอย่างไร เราจะ keep going ธุรกิจได้อย่างไร ซึ่งผมมองว่า เชื้อโรค/ไวรัส สามารถพัฒนาเกิดเป็นสายพันธุ์ใหม่ๆ ได้เสมอ ดังนั้น สิ่งที่ต้องทำก็คือ “เตรียมพร้อมตัวเอง-ธุรกิจ-โลก” ในยุค global trouble
ความกังวลกระตุ้น ‘AI และ Data’ ให้สร้างประโยชน์มากขึ้น
ความวิตกกังวลของผู้คนจากการเผชิญหน้ากับการระบาดของไวรัส ทำให้เทคโนโลยี AI และ Data ต่างๆ สร้างประโยชน์มากขึ้น โดยคุณธี มองว่า สิ่งที่เกิดขึ้นบ้างแล้ว และน่าจะอยู่แบบอีกในอนาคตไปอีกนาน หนึ่งในนั้นก็คือ การจ่ายเงินแบบไร้การสัมผัส (Cashless Payment) ที่กลายเป็นบรรทัดฐานใหม่ในยุคนี้ เรียกได้ว่าเป็นวัฒนธรรมการจ่ายเงินแบบ ‘tap-and-go’ ที่สะดวกสบายง่ายขึ้น
นอกจากนี้ สถานการณ์การระบาดครั้งนี้ที่บังคับให้ผู้คนต้องใช้มือถือมากขึ้น มีส่วนทำให้ระบบประเภท tracking ได้รับความนิยมมากขึ้น ซึ่งส่วนใหญ่ในหลายๆ ประเทศเริ่มใช้งานไปบ้างแล้วตั้งแต่ที่มีการระบาด ด้วยการระบุพิกัดจุดเสี่ยงที่มีผู้ติดเชื้อ COVID-19 สูง เป็นต้น
ขณะที่ความน่าสนใจอีกอย่างหนึ่งที่เราเห็นอย่างชัดเจน คือ ‘บ้าน ไม่ใช่แค่บ้านอีกต่อไป’ เพราะการระบาดทำให้เป็นกิจกรรมต่างๆ เปลี่ยนไป เช่น การเรียนออนไลน์, ออกกำลังกาย, การทำงาน (Work From Home) จนไปถึงกิจกรรมเอ็นเตอร์เทนเมนต์ต่างๆ
ควรปรับใช้เทคโนโลยี AI – Data กับธุรกิจได้อย่างไร?
ในยุคที่ใครๆ ก็ต่างพูดว่า ชีวิตความเป็นอยู่จะกลายเป็น New Normal หรือความปกติรูปแบบใหม่ โลก Digital Transformation ทำให้มูลค่าและสมบัติมหาศาลของธุรกิจเปลี่ยนแปลงไป กลายเป็นเราต้องโฟกัสกับ ‘ข้อมูล’ (Data) มากขึ้น เพื่อนำข้อมูลต่างๆ เหล่านั้นมาพัฒนาธุรกิจให้ดีขึ้น จึงเป็นที่มาว่าทำไมเทคโนโลยี AI จึงสำคัญในยุคต่อจากนี้ จากการสำรวจทั้งหมด 250 คนในวงการธุรกิจที่ใช้ AI ในการพัฒนาธุรกิจ พบว่าจุดประสงค์/เป้าหมายในการใช้ AI ค่อนข้างใกล้เคียงกัน
มากกว่าครึ่งหนึ่ง (51%) ระบุว่า เป้าหมายของการใช้เทคโนโลยี AI คือพัฒนาผลิตภัณฑ์เดิมที่มีอยู่แล้วให้ดีขึ้น สอดคล้องกับสถานการณ์ในปัจจุบันมากขึ้น
นอกจากนี้ราว 36% ชี้ไปที่ การปรับเปลี่ยน system ภายในองค์กรให้สามาถปรับตัวได้เร็วขึ้น รวมไปถึงช่วยให้เกิดไอเดียใหม่ๆ สร้างสรรค์มากขึ้น ด้วยระบบอัตโนมัติที่สามารถช่วยในจุดนี้ได้
35% ให้ความสำคัญกับ ‘การตัดสินใจที่แม่นยำขึ้น’ เทคโนโลยี AI จะเข้ามาช่วยในหลายๆ ด้านที่เกี่ยวกับการตัดสิน เช่น การประเมิน, การคาดการณ์ล่วงหน้า รวมไปถึง demand planning เป็นต้น
Exploring new market + Making better decision
แม้แต่ AI ยังช่วยให้เราปิ๊งไอเดียใหม่ๆ เพื่อนำไปสู่การพัฒนา new product ให้เข้ากับยุค New Normal ได้ดีขึ้น เพราะสิ่งที่เราจะเห็นชัดขึ้นในช่วงหลังจากวิกฤต COVID-19 เสร็จสิ้น คือ New market หรือ New target จะเกิดขึ้นแน่นอน ดังนั้น ภาวะการตัดสินใจของธุรกิจจำเป็นต้องขยับพัฒนาไปกระบวนการ better decision หรือตัดสินใจให้ดีกว่าเดิมได้ เพื่อรักษากลุ่มใหม่ๆ เหล่านี้ไว้นั่นเอง
ตัวอย่างเช่น สัดส่วนของผู้บริโภคที่ใช้ชีวิตออนไลน์มากขึ้นหลังจากนี้ ภาคธุรกิจจะต้องมีกระบวนการ collect data และประมวลผลเพื่อประเมิน และคาดการณ์ให้ถูกต้องแม่นยำ เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้
“พอเรามี data มากขึ้นจะเกิดโอกาสมากขึ้นหลายๆ อย่าง ทั้งเรื่องของ supply chain ไปจนถึงการทำ prediction ที่ถูกต้อง เหมาะสมกับสภาวะของตลาดจริงๆ insight data มีประโยชน์มากในยุคนี้ เพราะแม้แต่พฤติกรรมการช้อปปิ้งออนไลน์ เช่น การ add สินค้าจากร้านของเราแล้ว แต่สุดท้ายลูกค้าไม่ซื้อ ก็เป็นการประมวลผลและให้ AI ช่วยคาดการณ์ได้เช่นเดียวกัน”
ทั้งนี้ คุณธี พูดย้ำว่า การสำรวจและสร้างตลาดใหม่ๆ ด้วย data ที่เราถืออยู่ในมือนั้น สร้างการเปลี่ยนแปลงและพัฒนาการอย่างมหาศาล ยิ่งในยุคที่ทุกอย่างต้อง go on ด้วยออนไลน์ จะยิ่งเต็มไปด้วย data ที่เราต้องนำมาต่อยอดให้ได้ เช่น การจัดลำดับความสำคัญในการขาย (sales priortisation) และการจัดการกับ supply-demand ให้ได้โดยเฉพาะช่วงที่หลายๆ ประเทศยังล็อกดาวน์อยู่ ซึ่งความสามารถของ AI เพื่อคาดการณ์ล่วงหน้า หากมีเหตุการณ์การระบาดเกิดขึ้นอีกในอนาคต รวมไปถึงประเมินเกี่ยวกับโครงสร้างบริษัทได้ ทั้งจำนวนพนักงาน และฝ่ายงานที่จำเป็น หรือสามารถทดแทนได้ด้วยเทคโนโลยี ดังนั้น การระบาดครั้งหน้าจะไม่มีการ layoff จำนวนพนักงานเท่ากับครั้งนี้ ถ้าเราคาการณ์ได้ล่วงหน้า เป็นต้น
Automation + Optimising processes/operation
ผมมองว่าปรากฏการณ์ที่เกิดขึ้น ณ ตอนนี้ทำให้วิถีการใช้ชีวิตหลายๆ อย่างเราเปลี่ยนไป และมีแนวโน้มที่จะเป็นแบบนี้ต่อไป อย่างเช่น Remote working หรือการทำงานที่อื่นที่ไม่ใช่ออฟฟิศ แม้ว่าก่อนหน้านี้ที่จะมีการระบาดหลายๆ บริษัทได้ทดสอบทำมาแล้ว แต่คงไม่มีใครคาดคิดว่าวันหนึ่งเราจะเห็น Work From Home ในทุกๆ ตำแหน่งทั้งบริษัท ดังนั้น ในอนาคตอาจจะเกิดขึ้นได้อีก ซึ่งเราจะสามารถ adapt หรือปรับใช้เทคโนโลยีกับวิถีแบบนี้ได้เร็วขึ้น
นอกจากนี้ คุณธี มองว่าโลกอนาคตอาจไม่จำเป็นต้อง face to face ในการสัมภาษณ์งานอีกต่อไป แต่ใช้วิธีการ Remote job interview แทนโดยมีระบบ AI ช่วยในการประมวลผลของผู้ที่ถูกสัมภาษณ์ได้แม่นยำขึ้น ตั้งแต่การช่วยออกแบบ set คำถาม ไปจนถึงวิเคราะห์ท่าทาง, การตอบคำถาม จนไปถึงประเมินสภาวะอารมณ์ของผู้ที่ถูกสัมภาษณ์ได้ เช่น สีหน้า น้ำเสียง ระหว่างการสัมภาษณ์ เป็นต้น
ช่วงที่มีการระบาดของไวรัส COVID-19 มีบางอุตสาหกรรมที่นำเทคโนโลยีมาใช้ทดแทนบ้างแล้ว อย่าง Virtual tourism หรือ Virtual museum ซึ่งต่อมาหลังจากนี้เราอาจจะมี Virtual showroom, Virtual shopping เพื่อให้สอดคล้องกับธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่จะเติบโตมากขึ้นอีก ทั้งยังเป็นการสร้างประสบการณ์แปลกใหม่ให้กับลูกค้าได้ด้วย
แม้แต่การนำเทคโนโลยี AI และ Data มาช่วยในด้านบริการ Customer support chatbot มากขึ้นในช่วงที่ผ่านมา แต่หลังจากนี้โลกในยุค Post COVID-19 เราจะคุ้นเคยกับคำๆ นี้มากขึ้นอีก รวมไปถึงวิธีการทำงานของหลายฝ่ายที่จะเปลี่ยนไป เช่น Remote sale เป็นต้น
รวมไปถึงฝ่าย back-office ที่มองว่ามีโอกาสที่จะเปลี่ยนไปมากขึ้นเช่นกัน หากนำเทคโนโลยี AI มาช่วยปรับปรุงให้ดีขึ้น อย่างน้อยๆ ก็ช่วยประหยัดเรื่องเวลาบางกระบวนการลง เช่น HR process, CV screening สำหรับส่วนของพนักงานในออฟฟิศ และพนักงานใหม่
Improving + Creating new products/services
อีกหนึ่งพาร์ทที่น่าสนใจที่จะเกิดขึ้นในช่วงหลัง COVID-19 แม้ว่าในตอนนี้จะมีบ้างแล้ว แต่ประเมินว่าหลังจากนี้จะมีภาคธุรกิจนำมาต่อยอดมากขึ้นอีก อย่างเช่น การบินโดรน และ robotic ที่ธุรกิจจะขับเคลื่อนมากกว่านี้ โดยเฉพาะธุรกิจเดลิเวอรี่ และโลจิสติกส์ ส่วนที่ผ่านมาได้ไม่นานเริ่มมีการใช้หุ่นยนต์มากขึ้น เช่น ในโรงพยาบาล, ห้างสรรพสินค้า และหุ่นยนต์รักษาความปลอดภัยเพื่อ make sure ผู้คนในการรักษาระยะห่างทางสังคม เป็นต้น
มีบางธุรกิจที่น่าสนใจ และคาดว่าจะเกิดเป็นกระแสธุรกิจที่สามารถต่อยอดได้สูง เช่น wellness at home ประเภทสินค้าที่ช่วยให้เราสามารถออกกำลังกายได้เองที่บ้านง่ายๆ โดยติดตั้งมาพร้อมกับโปรแกรม monitor สุขภาพให้ระบบ AI ประเมินสุขภาพได้ นอกจากนี้ยังมีพวก Gaming และ E-sport ที่น่าจะเห็นว่าการแข่งขันเริ่มดุเดือดมากขึ้นหลังจากนี้
คุณธี มองว่า แม้แต่ online dating site ก็เป็นส่วนหนึ่งที่จะเข้ามาเซอร์วิสโลกหลัง COVID-19 ให้มีความสำคัญมากขึ้น ถึงแม้ว่าไม่ใช่ธุรกิจใหม่ก็ตาม จนไปถึง online learning จะได้รับความยอมรับมากขึ้นในระดับ world class ทั้งยังช่วยให้เกิดความเท่าเทียมขึ้นด้วย
สิ่งหนึ่งที่น่าสนใจ และมาแน่ๆ คือ การวัดไข้แบบ Thermal Scanner นอกจากจะแม่นยำแล้ว ยังช่วยประหยัดเวลาในการสแกนหน้าผู้ป่วยอีกด้วย ผมมองว่าภาคการแพทย์ในอนาคตจะมีการใช้ระบบประมวลผลของ AI ในการช่วยเหลือให้เราสามารถวัดสุขภาพได้เลยจากที่บ้าน หรือ การพูดคุยกับแพทย์ง่ายขึ้นผ่านตัวหนังสือ เป็นต้น
ทั้งนี้ หากสรุปง่ายๆ ให้เข้าใจว่ามีกระบวนการประเมินธุรกิจอย่างไร ให้เราสามารถนำเทคโนโลยี AI และ Data เข้ามาช่วยกระตุ้นการเติบโตของธุรกิจได้ดีขึ้น สามารถสรุป 3 ข้อหลัก ได้แก่
-
ประเมินถึงปัญหาในธุรกิจให้ได้ว่ามีส่วนใดที่ควรแก้ไข และ AI สามารถช่วยได้อย่างไร
-
หันมามองที่ระบบภายในองค์กร, พนักงาน, ทีมงานมีความพร้อมมากแค่ไหน
-
หากบริษัท/องค์กรไม่พร้อม สิ่งที่ต้องทำคือปรึกษาผู้เชี่ยวชาญ หรือช่วยกัน brainstorm หาวิธีแก้ไข และสามารถนำ AI มาประยุกต์กับธุรกิจได้ให้เกิดประสิทธิภาพมากขึ้น
ที่มา : สัมมนาออนไลน์ CEBIT X TechTalkThai Webinar
