ช่วงนี้เราจะได้ยินถึงความสามารถของปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence หรือ AI) พอสมควร ไม่ว่ามันจะมาแย่งงาน จะมาทำงานที่ซ้ำซากน่าเบื่อแทนคนได้ บริษัททั้งในและต่างประเทศเริ่มเอา AI มาใช้กันอย่างจริงจัง ไม่ว่าจะเป็น Google ที่เอา Rankbrain มาจัดอันดับเว็บไซต์ เอา Machine Learning มาทำ Google Analytics บริษัทอย่าง Facebook ก็เริ่มเอา AI มาใช้จัดการกับคอนเทนต์บน New Feeds รวมถึงรถยนต์ไร้คนขับและอีกหลายๆเทคโนโลยีที่มี AI สนับสนุน บริษัทในไทยก็ตื่นตัว เริ่มหาพาร์ทเนอร์และหาทางพยายามเอา AI มาใช้กับบริการธุรกิจ
แต่ถึง AI จะฉลาดแค่ไหน ตอนนี้ก็ยังมีขีดจำกัดของมันอยู่ เช่น AI ยังต้องพึ่งพาข้อมูลที่มีอยู่แล้ว AI ก็จะหาข้อสรุป คาดการณ์ ตัดสินใจและทำงานตามที่ข้อมูลที่เราป้อนให้มัน AI จึงไม่สามารถคิดนอกกรอบไปจากข้อมูลที่มันมีได้ ความคิดสร้างสรรค์ของคนจึงทำให้คนยังได้เปรียบ AI อยู่
ความฉลาดทางอารมณ์ (Emotional Intelligence) ยังเป็นจุดอ่อนของ AI อยู่
ความสามารถของ AI ที่ใกล้ตัวเราที่สุดคงไม่พ้น Chatbot ที่มีประโยชน์หากคนทำธุรกิจออนไลน์ต้องการตอบคำถามลูกค้าผ่านแชทแอปฯทันที ไม่ต้องรอ ไม่ต้องเฝ้าหน้าจอ ไม่ต้องจ้างคนมาตอบ
แต่ลองคิดดูเล่นๆว่า ถ้ามีลูกค้าเกิดไม่พอใจสินค้าเพิ่งซื้อไปจากเรา แล้วมาโวยวายใน Inbox ที่เราให้ Chatbot ตอบข้อความแทนเราจะเกิดอะไรขึ้น? คงไม่ดีแน่ๆถ้า Chatbot ตอบข้อความที่ไม่แสดงความเข้าใจความรู้สึกของลูกค้า ลูกค้าจะยิ่งโกรธเข้าไปใหญ่ กรณีนี้ตอบเร็วไปก็จะทำให้แบรนด์เสียหายได้
ตรงนี้แหละ ที่ AI ตอนนี้ยังรับมือกับอารมณ์ความรู้สึกของลูกค้าได้ไม่ดีเท่าคนในเรื่องของ “การบริการคนด้วยกันเอง” คนยังสามารถตอบกลับด้วยโทนข้อความที่ใส่ใจความรู้สึกของลูกค้าอย่างจริงใจ และพูดให้มั่นใจว่าปัญหาของลูกค้าจะได้รับการแก้ไข หรือหากลูกค้าอารมณ์ดี คนก็ยังพูดคุยใส่มุขขำๆให้บทสนทนาสนุกได้ดีกว่า AI
ทำไมนักการตลาดต้องใช้ “ความฉลาดทางอารมณ์” (EQ) ทำงานคู่กับ AI?
Dave Meeker รองประธาน Isobar (เอเจนซี่การตลาดดิจิทัล) ออกมาให้เหตุผลว่า “เบื้องหลังของทุกพฤติกรรมของผู้บริโภคในแต่ละว่าก็มาจากพลังของอารมณ์ความรู้สึกที่อย่างไรก็วัดค่าได้ยากมาก” เมื่อ AI ยังไม่สามารถวัดค่าอารมณ์ของคนได้ดีเท่าคนกันเอง
World Economic Forum ได้เอา Emotional Intelligence เป็น 1 ใน 10 ทักษะที่ทุกคนต้องมีในปี 2020
การทำแบรนด์และการตลาดจึงควรรู้จักเอา AI ไปทำงานในจุดที่คนไม่จำเป็นต้องทำ และควรเอาคนไปทำงานในจุดที่ต้องรับมือกับอารมณ์ความรู้สึก เช่นจุดที่ต้องจัดการกับอารมณ์ของลูกค้าอย่างที่บอกไป การสื่อสารด้วยอิโมจิหรือสติกเกอร์แสดงความรู้สึกกับลูกค้าที่คนควรมาทำไม่ใช่ Chatbot
ตรงไหนที่อารมณ์ความรู้สึกดีๆเป็นจุดขายของบริการ คนควรจะไปอยู่ตรงนั้นด้วย การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้ายังเป็นหน้าที่ของคน ไม่ใช่ AI
และเวลาเราพูดถึงความฉลาดทางอารมณ์ เรามักจะนึกถึงแค่ต้อง “ควบคุม” อารมณ์ของตัวเองให้ได้เพียงอย่างเดียว แต่จริงๆแล้วมันรวมถึง “ความสามารถในการรับรู้ จัดการ แสดงอารมณ์ความรู้สึก และรับมือกับความสัมพันธ์กับคนอื่นอย่างมีเหตุผลและเข้าใจกัน” ฉะนั้นเราสามารถอ่านและจำแนกอารมณ์ความรู้สึกจากข้อความคอนเทนต์ของลูกค้าและฐานแฟน และคาดการณ์ได้ว่าจะพูดหรือทำอะไรต่อไป ก็จะทำให้เราทำงานร่วมกับ AI อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าเดิม
AI ในอนาคตอาจมีความฉลาดทางอารมณ์มากกว่าคน
เพราะในชีวิตจริง ไม่ใช่ทุกคนที่มีความฉลาดทางอารมณ์ในการให้บริการผู้บริโภค คนให้บริการไม่เข้าใจความรู้สึกของลูกค้าจนนำไปสู่ดราม่าระหว่างแบรนด์กับลูกค้าบ่อยๆ AI ที่มีความฉลาดทางอารมณ์จึงได้รับการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง (Emotionally Artificial Intelligence) ในปี 2020 มีการคาดกันว่าผู้บริโภคจะติดต่อสอบถามกับ Chatbot มากขึ้นเหมือนได้คุยกับคนจริงๆ
และไม่ใช่แค่ Chatbot เท่านั้น มีการพัฒนาให้ AI มีบุคลิกตัวตนเฉพาะ สามารถตีความรู้สึกของคนได้จากข้อความที่ได้รับ สีหน้าและน้ำเสียงของคนอย่างละเอียดมากขึ้นได้ผ่านกล้อง ทำให้ AI มีความฉลาดด้านอารมณ์มากกว่าหลายๆคนด้วยซ้ำ เข้าใจความรู้สึกของเรามากกว่าตัวเราเองเสียอีก ถึงตอนนั้น AI ก็สามารถให้บริการ มอบประสบการณ์ได้พอๆหรือดีกว่าคน Chatbot ที่เคยตอบข้อความเร็วอย่างเดียว คราวนี้มันตอบได้เร็วและได้ใจลูกค้าด้วย
แต่ในเมื่อความฉลาดทางอารมณ์ในตัว AI กำลังอยู่ในช่วงพัฒนา นักการตลาดและทุกคนต้องมีและฝึกความฉลาดทางอารมณ์ เพื่อจะได้ให้บริการผู้บริโภคได้อย่างมีประสิทธิภาพในการทำงาน ก่อนที่หุ่นยนต์จะทำได้ดีกว่า
Copyright © MarketingOops.com
