Messenger Platform พื้นที่ที่จะกลายเป็นตลาดสำคัญของแบรนด์ต่อไป

มีใครที่ใช้ Line ไม่เป็นบ้างไหมในยุคนี้ ซึ่งหลายคนคงจะตอบว่าถ้ามี smartphone ในยุคนี้การใช้ Line นั้นคงจะเป็นเรื่องปกติของทุกคน ด้วยการที่ Line ประสบความสำเร็จอย่างมากในการสร้างฐานผู้ใช้ขนาดนี้ และมีแบรนด์มากมายลงไปทำการตลาดอย่างมาก ทำให้ความสนใจของ Messenger App นี่มันมีความน่าสนใจมาโดยตลอด และยิ่งยุคนี้การแข่งขัน Messenger นั้นมีความรุนแรงมากขึ้นและทำอะไรได้มากกว่าเดิม ทำให้ Messenger นั้นจะกลายเป็นสมรภูมิที่น่าสนใจจากในอดีตที่ผ่านมา

เมื่อเร็ว ๆ นี้ เพิ่งมีข่าวว่า KLM นั้นร่วมเป็น Partner กับ Facebook ในการใช้ Facebook Messenger เป็นช่องทางใหม่ในการช่วยเหลือลูกค้า โดย KLM นั้นเปลี่ยน Facebook Messenger เป็น Customer Service ส่วนหนึ่งของตัวเอง และยังสามารถทำการจองตัวผ่าน Facebook Messenger ได้อีกด้วย นอกยังทำการ Check-in และมีการส่ง Boarding Pass มายัง Facebook Messenger อีกด้วย ทำให้ Facebook Messenger กลายเป็นเครื่องมือที่สะดวกในการสื่อสารและปฏิสัมพันธ์กับผู้บริโภคและช่วยเหลือผู้บริโภคได้ทันที แถมสามารถทำงานได้ง่ายขึ้น สะดวกขึ้นอย่างมากและใช้เวลาในการสื่อสารหรือทำการสร้างความรู้ให้ผู้บริโภคนั้นน้อยมาก เพราะผู้บริโภคนั้นเคยชินกับการใช้ Facebook Messenger อยู่แล้ว

ทั้งนี้จะเห็นได้ว่าความสามารถของ Messenger นั้นเริ่มมีความสามารถมากขึ้นไปอีก และเริ่มจะทำอะไรได้หลายอย่างจากการที่เทคโนโลยีนี้เข้ามา จริง ๆ แล้วเรื่องนี้ไม่ใช่เรื่องใหม่ เพราะในประเทศจีนเองนั้น Messenger App อย่าง Wechat นั้นมีความสามารถต่าง ๆ มากมายจนกลายเป็นกรณีศึกษาทั่วโลกเช่นกันในการทำการตลาดผ่าน Mobile ในประเทศจีน ความสามารถของ Wechat นั้นแทบจะกลายเป็นโลกออนไลน์ย่อม ๆ ที่ทุกอย่างผูกกับ Messenger อย่าง Wechat จนกระทั่งการจ่ายเงินเอง แม้แต่เว็บไซต์เองก็ต้องทำมาเพื่อสนับสนุนการใช้งานผ่าน Wechat เอง กลายเป็น WeChat นั้นกลายเป็นเครื่องมือสำคัญของแบรนด์ในการทำการตลาดในประเทศจีนและการเข้าถึงคนมากมายในประเทศจีน

จากการวิจัยในเรื่อง Dark Social พบว่าหลาย ๆ แบรนด์นั้นยังขาดการเข้าไปทำตลาดใน Social ที่เป็นลักษณะส่วนตัวระหว่างผู้ใช้งาน ซึ่งบริษัทที่วิจัยในเรื่อง Dark Social นั้นได้ระบุว่ามีเนื้อหามากมายที่ถูกแชร์ใน Dark Social และ Dark Social นี้ยังเป็นเครื่องมือที่ทำให้คนนั้นรับรู้และมีอิทธิพลต่อความคิดมากกว่า Platform อื่นอีก เพราะเป็นการส่งต่อเนื้อหานั้นแบบ Peer to Peer อย่างมาก เห็นได้จากตัวอย่างในปัจจุบันที่เนื้อหาที่เป็นความเชื่อต่าง ๆ ที่ถูกส่งต่อผ่าน Line หรือใน Group Line ซึ่งคนนั้นเชื่อตาม ๆ กันได้อย่างง่ายได้ เพราะคนทีแชร์มานั้นคือคนที่สนิท หรือมีความน่าเชื่อถือ ทำให้ความเชื่อนั้นสามารถเชื่อได้อย่างสนิทใจ มากกว่า Content ที่เป็นความเชื่อต่าง ๆ ที่จะแชร์กัน Social Media อื่นอีก

ด้วยความที่เทคโนโลยีพัฒนาไปมากแบบนี้ ทำให้ Messenger Platform นั้นจะกลายเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังอยากมากในอนาคต และเจ้าตลาดด้าน Social Media อย่าง Facebook ที่ครอง App Messenger 2 ตัวนั้นคือ Facebook Messenger และ Whatsapp นั้นก็เล็งเห็นตรงนี้แล้วว่าจะกลายเป้นสมรภูมิต่อไปที่จะสามารถต่อยอดทางการตลาดได้ ผนวกกับเรื่องเทคโนโลยีที่กำลังมาแรงอย่าง A.I. ทำให้สิ่งที่กำลังกลายเป็นความสนใจต่อจากนั้นคือการทำ Chatbot ที่จะอยู่ใน Messenger และจะช่วยเหลือผู้บริโภคแต่ละคนได้อย่างดี ซึ่งนี้เป็นสิ่งที่ Line นั้นยังขาดไปในการทำการสนับสนุนแบรนด์ที่เข้ามาสร้าง Account ในการสร้างปฏิสัมพันธ์โต้ตอบกับผู้บริโภค มากกว่าการ Broadcast Message ไปในปัจจุบัน ซึ่งด้วย Chatbot นี้เองจะเป็นพลังให้แบรนด์สามารถลดกำลังคนที่จะดูแล Messenger ได้ โดยมีหุ่นยนต์ที่จะสามารถโต้ตอบและช่วยเหลือผู้บริโภคแต่ละคนได้ตามความต้องการที่ไม่เหมือนกัน

พลังของ Messenger ในอนาคตนั้นจะมีพลังอย่างมากดังเช่นที่ KLM นั้นเริ่มใช้งานกับการทำให้เป็นเครื่องมือทางการตลาดที่ทรงพลัง และกลายเป็นช่องทาง CRM ที่จะกลายเป็นเหมือน Customer Service หรือการช่องทางการขายที่เพิ่มขึ้นมาได้เหมือน Social Commerce ที่เป็นปัจจุบัน แบรนด์ต้องเริ่มมองแล้วว่าจะเอา Messenger นี้เข้ามาผูกกับการตลาดหรือช่องทางการขาย หรือช่องทาง CRM ของตัวเองต่อไปได้อย่างไร ทำอย่างไรที่แบรนด์นั้นจะสามารถใช้ Messenger Platform นี้ได้ทรงพลังมากกว่าการ Broadcast message แต่เป็นการปฏิสัมพันธ์ที่โต้ตอบกันระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภค และเป็น Personalised ของแต่ละคนที่ไม่เหมือนกัน และจะนำ Messenger นี้จะมาขยายบริการต่าง ๆ ต่อได้อย่างไรเช่นการผูกกับการจ่ายเงิน หรืออื่น ๆ อีกมากมาย

ทั้งนี้อนาคตของ Messenger นี้คงมาแน่นอน เพราะด้วยการผลักดันของจ้าวตลาด Social Media โลกอย่าง Facebook และการแข่งขันของ Messenger App เองที่เริ่มกลายเป็น Platform ที่ใหญ่มากขึ้นเรื่อย ๆ และการปฏิสัมพันธ์ที่มีสูงในนั้นของผู้บริโภค แบรนด์นั้นต้องเริ่มคิดถึงเรื่องนี้แล้วว่าจะเอามาใช้อย่างไรดี