คุยกับ 3 ผู้บริหารหญิงเก่งแห่ง “KTC” กับการสร้าง “Learning Culture” ในองค์กร และเปิดรับความหลากหลาย

เป็นเวลาเกือบ 30 ปีแล้วที่ “บริษัท บัตรกรุงไทย จำกัด (มหาชน)” หรือที่คนส่วนใหญ่รู้จักกันในนาม “KTC” (เคทีซี) ดำเนินธุรกิจบัตรเครดิตและสินเชื่อรายย่อย ถึงวันนี้มีฐานสมาชิกรวมกว่า 3.49 ล้านบัญชี แบ่งเป็นพอร์ตโฟลิโอสมาชิกบัตรเครดิตกว่า 2.80 ล้านบัตร และพอร์ตสมาชิกสินเชื่อบุคคล กว่า 688,855 บัญชี โดยผลการดำเนินงานปีผ่านมา รายได้รวม 27,456 ล้านบาท กำไรสุทธิ 7,437 ล้านบาท

การขับเคลื่อนองค์กรมาได้ยาวนานเกือบ 3 ทศวรรษ พร้อมด้วย Performance ที่แข็งแกร่งเช่นนี้ หัวใจสำคัญมาจาก “วัฒนธรรมองค์กร” และ “คน” ที่นี่ได้ชื่อว่าเป็น “องค์กรแห่งการเรียนรู้” (Learning Organization) ที่มีรากฐานหลักมาจาก Learning Culture ขณะเดียวกันสร้างโอกาส และเปิดกว้างยอมรับในความหลากหลาย

และเนื่องในวันสตรีสากล (International Women’s Day 2025) Marketing Oops! ได้มีโอกาสพูดคุยกับ 3 ผู้บริหารหญิงเก่งแห่ง “KTC” คุณพิทยา วรปัญญาสกุล ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร, คุณประณยา นิถานานนท์ ผู้บริหารสูงสุด สายงานการตลาดบัตรเครดิต และ คุณปิยะสุดา แคว้นนนทรีย์ ผู้บริหารสูงสุด สายงานทรัพยากรบุคคล ที่จะอัปเดตตลาดบัตรเครดิตและสินเชื่อรายย่อย พร้อมทั้งกลยุทธ์ในปี 2025 และพาไปเจาะลึกเบื้องหลังการสร้างองค์กรแห่งการเรียนรู้ การพัฒนาคน และการบริหาร Generation Gap ให้ตอบโจทย์คนทำงานทุกเจน

KTC — (ซ้าย) คุณประณยา นิถานานนท์ ผู้บริหารสูงสุด สายงานการตลาดบัตรเครดิต, (กลาง) คุณพิทยา วรปัญญาสกุล ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร, (ขวา) คุณปิยะสุดา แคว้นนนทรีย์ ผู้บริหารสูงสุด สายงานทรัพยากรบุคคล บริษัท บัตรกรุงไทย จำกัด (มหาชน)

“เศรษฐกิจ – หนี้ครัวเรือน” ความท้าทายตลาดบัตรเครดิตและสินเชื่อ

ไม่อาจปฏิเสธได้ว่าปัจจัยด้านเศรษฐกิจเติบโตช้า ปัญหาหนี้ครัวเรือนในประเทศไทยที่อยู่ในระดับสูง และกำลังซื้อผู้บริโภคชะลอตัว อีกทั้งยังเจอภัยคุกคามด้านการหลอกหลวงจากมิจฉาชีพรูปแบบต่างๆ ล้วนแล้วแต่เป็นความท้าทายของตลาด Consumer finance ในปี 2024 – 2025 เพราะนั่นหมายถึง “ความเสี่ยงธุรกิจ” ที่เพิ่มขึ้นตามมา ดังนั้นการดำเนินธุรกิจจึงต้องอยู่บนความระมัดระวัง และมุ่งเน้นความปลอดภัยของลูกค้า

แม้เป็นช่วงเวลาแห่งความยากลำบาก แต่ “KTC” ในฐานะ Non-Bank ให้บริการบัตรเครดิตและสินเชื่อรายย่อย สามารถฝ่าความท้าทายมาได้ สะท้อนได้จากผลการดำเนินงานในปี 2024 เป็นอีกหนึ่งปีที่สามารถสร้าง New High ได้สำเร็จ!

“ปีที่ผ่านมาเป็นปีค่อนข้างยาก เพราะด้วยภาวะเศรษฐกิจที่เติบโตช้า ประกอบกับภาวะหนี้ครัวเรือนยังสูง เป็นอุปสรรคโดยตรงกับการที่เราจะขยายธุรกิจ เพราะธุรกิจเราเป็นการให้สินเชื่อรายย่อย และหมายถึงความเสี่ยงด้วยเช่นกัน เพราะฉะนั้นโอกาสที่เราจะขยายฐานให้ใหญ่ขึ้น ขึ้นอยู่กับคุณภาพลูกค้า แต่คุณภาพของลูกค้าก็ขึ้นอยู่กับเศรษฐกิจ

สำหรับปีนี้ ความท้าทายน่าจะยังไม่น้อยลงไปกว่าเดิม เพราะเศรษฐกิจอาจจะโตดีขึ้นอย่างช้าๆ ดังนั้นสิ่งที่เราต้องทำ คือ สร้างการเติบโตอย่างระมัดระวัง ขยายลูกค้าผ่านพอร์ตโฟลิโอ โดยใช้ Data มาวิเคราะห์ข้อมูล เช่น ลูกค้าปัจจุบันเราเพิ่มวงเงินให้ได้ไหม เราจะ Cross-sell ผลิตภัณฑ์ของ KTC ได้หรือเปล่า ซึ่งแน่นอนว่าเราเอาความเสี่ยงมาเป็นหัวใจ

เพราะ Commitment ของเราในการทำธุรกิจ คือ เราจะเติบโตด้วยความระมัดระวัง และทำกำไร New High ทุกปี ซึ่งปีที่แล้วเป็นปีที่ยาก แต่เราสามารถทำกำไร New High ได้อีกปีหนึ่ง” คุณพิทยา วรปัญญาสกุล ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร KTC ฉายภาพถึงโจทย์ใหญ่ทางธุรกิจในปัจจุบัน

KTC CEO — คุณพิทยา วรปัญญาสกุล ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร KTC

2025 ปีแห่ง Digital Transformation ครั้งใหญ่ – ย้ำ 3 เสาสำคัญ “คน–เทคโนโลยี-กระบวนการ”

ปี 2025 KTC ประกาศกลยุทธ์ “Building a Sustainable Future Through Digital Transformation” มุ่งสู่การเป็นองค์กรดิจิทัลอย่างยั่งยืน ภายใต้การลงทุนพัฒนา 3 เสาสำคัญขององค์กรอย่างต่อเนื่อง ประกอบด้วย “คน – กระบวนการ – เทคโนโลยี”

– คน: ปัจจุบัน KTC มีพนักงานกว่า 1,800 คน ถือเป็นทรัพยากรสำคัญอย่างยิ่งสำหรับองค์กร ซึ่งที่ KTC ส่งเสริมและสนับสนุนให้คนรักการเรียนรู้ รักการพัฒนาทักษะ ทั้ง Hard Skill และ Soft Skill อย่างสม่ำเสมอ พร้อมเข้าสู่ยุค AI

“Competitive Advantage ของ KTC คือ “คน” เราทำงานด้วยกันเป็น Teamwork เป็น Culture ของ KTC เราไม่เคยส่งเสริมให้คนเก่งคนเดียว ที่นี่ต้องทำงานด้วยกันเป็นทีม และทุกคนได้รับโอกาสที่เหมือนกัน

ขณะเดียวกันเราเป็นองค์กรหนึ่งที่เรียนรู้ตลอดเวลา การลงทุนในทรัพยากรบุคคลเป็นเรื่องสำคัญมากสำหรับ KTC ทั้งการพัฒนาด้าน Hard Skill และ Soft Skill” คุณพิทยา กล่าวถึงจุดแข็งของ KTC

– กระบวนการ: การออกแบบกระบวนการที่คล่องตัว รวดเร็ว และการบริหารต้นทุนอย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ตัวอย่างที่ดำเนินการแล้วในปีนี้ คือ เปิดตัว E-Application สมัครผลิตภัณฑ์ต่างๆ เช่น “บัตรเครดิต KTC” ผ่านช่องทางออนไลน์ได้ด้วยตนเองแบบ End-to-end process ตั้งแต่สมัครไปจนถึงอนุมัติผ่านออนไลน์ โดยที่ลูกค้าไม่ต้องไปที่สาขา หรือเจอพนักงาน

– เทคโนโลยี: KTC ได้ตัดสินใจยกเครื่องระบบ Core System ใหม่ หลังจากระบบเดิมใช้มากว่า 10 ปีแล้ว Core System ใหม่ จะช่วยให้กระบวนการทำงานคล่องตัวมากขึ้น ไม่ว่าจะการพัฒนาปรับปรุงสิ่งต่างๆ ทำได้ง่ายขึ้น เร็วขึ้น ในต้นทุนที่ต่ำลง โดยจะเริ่มใช้งานช่วงไตรมาส 4 ของปีนี้

“ในการทำ Digital Transformation “KTC” เป็นองค์กรที่เราใช้เทคโนโลยีเยอะมาก ดังนั้นถึงเวลาแล้วที่เราจะเปลี่ยน “Core System” ประกอบกับเราได้ Head of IT คนใหม่ ดังนั้น Core System ใหม่ที่เราดีไซน์ไว้ จะทำให้บริการของ KTC เสถียรมากขึ้น ดูแลข้อมูลลูกค้าได้มั่นคงมากขึ้น และทำให้การพัฒนาผลิตภัณฑ์-บริการใหม่ๆ คล่องตัว และลดต้นทุนการดำเนินงาน” CEO ขยายความเพิ่มเติมถึงการลงทุน

4 กลยุทธ์ขับเคลื่อน “บัตรเครดิต KTC” โตสวนทิศเศรษฐกิจ

เมื่อเจาะลึกธุรกิจเรือธงหลักของ KTC “บัตรเครดิต” แน่นอนว่าย่อมต้องเผชิญทั้งสภาพเศรษฐกิจ ปัญหาหนี้ครัวเรือนสูงขึ้น มีผลต่อตลาดบัตรเครดิตในด้านกำลังการใช้จ่ายของลูกค้า ทั้งยังมีมาตรการให้ความช่วยเหลือลูกหนี้และหลักเกณฑ์ Responsible Lending จากธนาคารแห่งประเทศไทย รวมถึงปัญหาการหลอกลวงจากมิจฉาชีพ และการแข่งขันธุรกิจ Payment ยังคงเข้มข้น ทั้งจากธนาคาร และผู้ให้บริการด้าน Payment ประเภทต่างๆ ทำให้ลูกค้ามีทางเลือกมากขึ้น แต่ธุรกิจบัตรเครดิต KTC สามารถก้าวข้ามมาได้ และสร้างการเติบโตมากกว่าตลาดรวม

คุณประณยา นิถานานนท์ ผู้บริหารสูงสุด สายงานการตลาดบัตรเครดิต KTC เล่าถึงปัจจัยที่ทำให้บัตรเครดิต KTC เติบโตได้อย่างแข็งแกร่งท่ามกลางสภาพแวดล้อมที่ท้าทาย มาจาก 4 กลยุทธ์หลัก

1. การบริหารพอร์ตโฟลิโอลูกค้าให้แข็งแกร่งอยู่เสมอ

ปีที่แล้ว ยอดใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิต KTC เติบโต 10% ในขณะที่ภาพรวมตลาดบัตรเครดิตโต 2.6% สำหรับปี 2025 KTC ตั้งเป้าโต 10 – 12% ด้วยยอดใช้จ่ายผ่านบัตรไม่ต่ำกว่า 320,000 ล้านบาท จำนวนสมาชิกใหม่เพิ่มขึ้น 250,000 บัตร โดยมุ่งขยายฐานลูกค้ารายได้ 50,000 บาทขึ้นไปมากขึ้น ควบคู่กับการรักษาฐานลูกค้ากลุ่ม Mass ซึ่งเป็นลูกค้ากลุ่มใหญ่ของ KTC

“ทีมการตลาดมีหน้าที่ในการดูแลพอร์ตฯ ลูกค้าอย่างใกล้ชิด และมุ่งเน้นกลุ่มลูกค้าคุณภาพ เป็นกลุ่มลูกค้าที่ยัง active กับเรา ซึ่งปัจจุบันเรามี Active customer 95% และการบริหารพอร์ตฯ ปีนี้ จาก Active customer 95% ถ้าจะสร้างการเติบโตมากกว่านี้ เราต้องมีลูกค้าใหม่เข้ามา เพราะฉะนั้นปีนี้เราตั้งเป้าลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้น 250,000 บัตร ซึ่งในช่วง 1 – 2 ปีมานี้ เราโฟกัสกลุ่ม Higher income ที่มีรายได้ 50,000 บาทขึ้นไป เพราะเป็นกลุ่มที่มีกำลังซื้อ และยังคงใช้จ่าย”

KTC Credit Card — คุณประณยา นิถานานนท์ ผู้บริหารสูงสุด สายงานการตลาดบัตรเครดิต KTC

2. ออกผลิตภัณฑ์ถูกจังหวะ และตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภค

ด้วยไลฟ์สไตล์และพฤติกรรมของผู้บริโภคทุกวันนี้อยู่บนดิจิทัลเป็นหลัก ขณะเดียวกันต้องประสบกับ Pain Point ความกังวลด้านความปลอดภัยในการใช้จ่าย

เพื่อตอบความต้องการของผู้บริโภค ปีที่แล้ว KTC จึงได้เปิดตัวเครดิตการ์ด “KTC Digital Card” เซ็กเมนต์ Platinum สามารถบรรลุเป้าหมายสมาชิกบัตร 100,000 รายตามที่ตั้งเป้าไว้ และล่าสุดปีนี้เปิดตัวบัตรเครดิต “KTC Digital Visa Signature” และบัตรเครดิต “KTC Digital World Rewards Mastercard”

ปัจจัยที่ทำให้ KTC Digital Card ได้การตอบรับดีจากผู้บริโภค นั่นเพราะ

– เป็นบัตร Digital First ตอบโจทย์ด้านความปลอดภัยและความสะดวก ลูกค้าสมัครผ่านแอปฯ KTC Mobile และสามารถใช้บัตรได้ทันทีที่ได้รับการอนุมัติ

– เป็น Dynamic CVV หรือรหัสยืนยันหลังบัตรสามารถขอใหม่ได้ตลอด 24 ชั่วโมง

– ขณะเดียวกันมี Physical Card แบบบัตรใส ไม่มีหมายเลข 16 หลัก และรหัส CVV อยู่บนบัตร ด้วยดีไซน์เรียบสวย แตกต่างจากบัตรเครดิตแบบเดิมๆ ทำให้ลูกค้าส่วนใหญ่ที่สมัคร KTC Digital Card อยากได้บัตรเครดิตใสกัน

“ส่วนโปรดักต์อื่นๆ จะทยอยตามมาแน่นอน เรามุ่งเน้น Customer centric พัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบโจทย์พฤติกรรมของลูกค้า ความต้องการ และแก้ Pain point ของลูกค้า”

3. สิทธิประโยชน์ และโปรโมชั่น

KTC มีทีมการตลาดเข้าใจในแต่ละอุตสาหกรรม และสร้างความร่วมมือกับพันธมิตรต่างๆ ในการทำกิจกรรมการตลาด และสิทธิประโยชน์มอบให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เช่น ทีมการตลาดที่ดูแลหมวดประกัน ต้องมีความรู้ด้านประกันอย่างแท้จริง และจับมือกับพันธมิตรในกลุ่มธุรกิจนี้ในการต่อยอด สร้างโอกาสใหม่ๆ

“อีกหนึ่งอาวุธการตลาดสำคัญของบัตรเครดิต KTC คือ “KTC Forever” Loyalty Program ที่มอบสิทธิประโยชน์มากมาย ทำให้ลูกค้าอยากใช้บัตรเครดิต KTC บ่อยขึ้น เพื่อสะสมพอยท์ แล้วนำพอยท์แลกสิทธิประโยชน์ที่ตรงใจ”

KTC จับมือกับพาร์ทเนอร์ธุรกิจ มอบสิทธิประโยชน์ให้กับลูกค้า

4. ความแข็งแกร่งของทีมหลังบ้าน

นอกจากทีมการตลาดแล้ว KTC ยังมีทีมหลังบ้านที่แข็งแกร่งด้วยเช่นกัน ไม่ว่าจะเป็น Call Center ให้บริการลูกค้า, ทีม Fraud Monitoring

“KTC ประสบความสำเร็จได้ ไม่ใช่เฉพาะฝ่าย Marketing อย่างเดียว แต่เรายังมีทีมหลังบ้านที่เข้มแข็ง ทุกครั้งที่ลูกค้าใช้บัตรแล้วมีปัญหา โทรมา Call Center รับสาย มีคนแก้ปัญหาให้ลูกค้า และมีทีม Fraud Monitoring ที่เราได้รับรางวัล Best Security ในเอเชียแปซิฟิค”

นอกจากนี้เพื่อสอดรับกลยุทธ์ Digital Transformation ขององค์กร ธุรกิจบัตรเครดิต KTC จึงนำเอาเทคโนโลยีมาใช้ในกระบวนการทำงานและการให้บริการลูกค้ามากขึ้น

อย่างการเปิดตัว E-Application สมัครบัตรเครดิต KTC และเดินหน้าพัฒนาแอปพลิเคชัน KTC Mobile App ให้ตอบโจทย์ Personalization มากขึ้น เนื่องจากปัจจุบันลูกค้ากว่า 90% ใช้ KTC Mobile App ในการทำธุรกรรมต่างๆ อยู่แล้ว ไม่ว่าจะเป็นตรวจสอบการใช้จ่าย มี Notification แจ้งเตือน ตั้งวงเงินได้เอง รวมถึงขอปรับเพิ่มวงเงินผ่านแอปฯ

ตั้งเป้าเป็น “Default Card” บัตรเครดิตที่ลูกค้าใช้บ่อย

ปัจจุบันยอดการใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิต KTC ในเชิง Volume พบว่า ประกันมาเป็นอันดับ 1 ตามมาด้วยเติมน้ำมันรถ, ท่องเที่ยว, วาไรตี้สโตร์ อย่างช้อปปิ้งออนไลน์ผ่านแพลตฟอร์มต่างๆ ขณะที่ในเชิงความถี่ของ Transaction พบว่านิยมใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิต KTC เพื่อเติมน้ำมัน และรับประทานอาหารมากสุด ซึ่ง KTC ตั้งเป้าหมายต้องการเป็นบัตรเครดิตที่ลูกค้าใช้เป็นบัตรหลัก และใช้บ่อย

ดังนั้นการจะเป็นบัตรเครดิตที่ลูกค้าหยิบมาใช้เป็นบัตรหลักและใช้บ่อย จึงต้องมีทั้ง Volume ยอดการใช้จ่ายต่อครั้งสูง อย่างประกัน โดยเฉลี่ยผู้บริโภคไทยซื้อประกัน 1 – 2 ครั้งต่อปี ขณะเดียวกันต้องมีความถี่ Transaction การใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิต อย่างใช้จ่ายไปกับร้านอาหาร, เครื่องดื่ม, เติมน้ำมันรถ ซึ่งเป็นไลฟ์สไตล์ในชีวิตประจำวัน

“การทำตลาดบัตรเครดิต มีบันได 3 ขั้น ขั้นแรก Product Attribute คนใช้บัตรเครดิต เพื่อใช้จ่าย ผ่อนชำระ สะสมพอยท์ ขั้นที่ 2 แข่งขันในเรื่องสิทธิประโยชน์ของบัตรเครดิต และเป้าหมายของการทำตลาดบัตรเครดิต KTC คือ บันไดขั้นที่ 3 การส่งมอบคุณค่า (value) ให้กับลูกค้า ทำให้ลูกค้าใช้บัตรเครดิต KTC เป็นบัตรหลัก และใช้บ่อยๆ

แม้บางทีโปรโมชั่นเราไม่เท่ากับคนอื่น แต่สิ่งที่เราทำให้ลูกค้าใช้บัตร KTC คือ “Trust” ทุกครั้งที่เขาใช้บัตร KTC แล้วรู้สึก peace of mind รู้สึกว่าถ้ามีปัญหา ติดต่อเข้ามา เรามีคนรับสายตลอด รู้สึกปลอดภัย เพราะมีการแจ้งเตือน ไม่ว่าจะแจ้งเตือนผ่าน KTC Mobile App หรือถ้ามี transaction แปลกๆ จะมีเจ้าหน้าที่โทรเข้าไป

เพราะเราอยากให้บัตรเครดิต KTC เป็น “Default Card” คือเป็นบัตรที่ลูกค้าหยิบมาใช้เป็นบัตรหลัก และใช้บ่อยๆ ด้วยความมั่นใจในความปลอดภัย ถ้าเกิดปัญหาอะไร สามารถติดต่อเราได้ตลอด” คุณประณยา ขยายความเพิ่มเติม

สร้าง “Learning Culture” และ “Teamwork”

แน่นอนว่าเบื้องหลังความสำเร็จทางธุรกิจ ย่อมมาจาก “บุคลากร” และความแข็งแกร่งของรากฐานวัฒนธรรมองค์กร และค่านิยม ซึ่งใน KTC มี Core Value ประกอบด้วย

– Courageous: กล้าทำในสิ่งที่ถูกต้อง

– Smart Simplicity: ทำทุกอย่างให้ง่าย ไม่ซับซ้อน และชาญฉลาด

– Meaningful: สิ่งที่ทำนั้น ต้องมีความหมายกับ Stakeholders ขององค์กร ทั้งพนักงาน, ลูกค้า, ผู้ถือหุ้น ตลอดจนสังคม

“DNA ของคน KTC คือ “Learning Culture” เป็นองค์กรที่ไม่หยุดพัฒนาตัวเอง เราส่งเสริม และให้โอกาสพนักงานทุกคนได้เติบโต ได้เรียนรู้ ที่นี่มีหลักสูตรการเรียนรู้เยอะมาก เพื่อให้ความรู้พนักงาน” CEO KTC ขยายความเพิ่มเติม

การสร้าง Learning Culture ขององค์กร KTC มีโปรแกรมส่งเสริมทักษะและความรู้ให้กับพนักงานหลายโปรแกรม ไม่ว่าจะเป็น

KTC Made โปรแกรมที่เปิดให้พนักงานที่มีความเชี่ยวชาญของตัวเองเปิดคลาส Knowledge sharing เช่น ความเชี่ยวชาญในสายงาน แล้วสนใจอยากแบ่งปันความรู้ให้กับเพื่อนพนักงาน รวมถึงผู้บริหารที่ได้ไปอบรมหลักสูตร กลับมาแล้วส่งต่อความรู้นั้นๆ ให้กับบุคลากรในองค์กร หรือแม้แต่การแชร์มุมมอง หรือสรุปหนังสือจากที่ตนเองได้อ่านมาแล้วเห็นว่าดี เป็นประโยชน์

ปัจจุบันโปรแกรม KTC Made โดยเฉลี่ยเปิด 3 คลาสต่อสัปดาห์ เท่ากับว่าใน 1 ปี จะมีคลาสกว่าร้อยคลาส โดยเปิดกว้างให้กับพนักงานทุกคนเข้าร่วมฟัง ผ่านระบบลงทะเบียนเรียน เพื่อให้พนักงานทุกคนมีสิทธิ์เท่ากัน

“โปรแกรม KTC Made กระตุ้นให้ทุกคนที่มองว่าตัวเองมีความเชี่ยวชาญ หรือมีความชำนาญ มีความรู้และอยากส่งต่อความรู้นั้น มาลงทะเบียนเปิดคลาสสอน ขณะเดียวกันทำให้เขาได้ฝึกทักษะ presentation และพอสิ้นปีเราจะรวบรวมคลาส และจัดงานขอบคุณ Instructor ทุกคน โดย CEO มาจะมาร่วมรับประทานอาหาร และถ่ายรูปด้วยกัน เพื่อ recognize ว่าสิ่งที่เขาทำนั้น เป็นการส่งต่อความรู้ที่เขามีให้กับคนใน KTC ด้วยกัน” คุณปิยะสุดา แคว้นนนทรีย์ ผู้บริหารสูงสุด สายงานทรัพยากรบุคคล ขยายความเพิ่มเติม

ไม่แค่นี้ ยังมี Training พัฒนาทักษะ Hard Skill ตามสายงานของตนเอง และยังได้จัดกิจกรรม Inspiration Talk เชิญคนที่ตอนนี้กำลังอยู่ในกระแส เช่น คุณหมอสายสุขภาพและความงาม มาเล่าความรู้และการดูแลตัวเองให้กับพนักงาน

KTC HR — คุณปิยะสุดา แคว้นนนทรีย์ ผู้บริหารสูงสุด สายงานทรัพยากรบุคคล KTC

ขณะเดียวกัน KTC ให้ความสำคัญกับ “Teamwork” อย่างฝ่ายการตลาดบัตรเครดิต ภายใต้การบริหารของ คุณประณยา ปัจจุบันมี 120 คน เชื่อมั่นในการทำงานเป็นทีม

“การทำงานเป็นทีม เราต้องมีเป้าหมายเดียวกัน เครื่องมือที่เราใช้ในการบริหารทีมการตลาดบัตรเครดิต KTC คือ “OKR” ในการขับเคลื่อนทีม เป็นการกำหนด Objective (O) ซึ่งเท่ากับ What และ Key Results (KR) เท่ากับ How แตกต่างจาก KPI คือ การวัดผล

อย่างปีนี้ OKR ของเราตั้งเป้าบัตรเครดิตโต 10% เราจะไปถึงเป้าหมายได้อย่างไร หัวหน้าและคนในทีมก็ต้องมาคุยกันว่าต้องทำอะไรบ้าง จนได้เป็น Masterplan สำหรับดำเนินการให้ไปถึงเป้าหมายที่วางไว้

ผสานเข้ากับอีกเครื่องมือ คือ “CFR” มาจาก Conversation – Feedback – Recognition นั่นหมายความว่าหลังจากที่เราตกลง OKR กันแล้ว จะมีการพูดคุยกันตลอดว่าได้ทำอะไรไปแล้ว ติดปัญหาตรงไหน อย่างไร พร้อมทั้งให้ Feedback เป็นโอกาสที่เราได้คุยกับคนในทีม และได้ Recognize ทีม

ดังนั้นถ้าเรามี Top Team ที่เก่ง มีทีมทำงานที่เก่ง สามารถ deliver ผลงานที่ดี มีโอกาสแสดงศักยภาพของตัวเองและของทีม เขาจะมีความสุขในการทำงาน อย่างเวลาพรีเซนต์ต่อ CEO จะเปิดโอกาสให้น้องๆ ไม่ว่าจะระดับไหน สามารถนำเสนองานกับ CEO ทำให้เขามีความสุขในการทำงาน รู้สึกว่างานที่ทำอยู่มีความหมาย และมีความเป็น Teamwork” คุณประณยา เล่าถึงสไตล์การบริหารทีมการตลาดบัตรเครดิต KTC

โอบรับความหลากหลายในองค์กร

นอกจากการสร้างวัฒนธรรมแห่งการเรียนรู้แล้ว KTC ยังให้ความสำคัญกับ “การยอมรับในความหลากหลายและความเสมอภาค” เห็นได้จากผลการประเมิน Employee Engagement Survey 2024 ที่ผ่านมา KTC ได้คะแนนในส่วนของ Diversity and Inclusion มาเป็นอันดับ 2

โดยหนึ่งในคำถามที่ได้คะแนนสูง คือ องค์กรให้ความสำคัญกับความหลากหลาย เช่น อายุ, เพศ, เชื้อชาติ, ภาษา, คุณสมบัติทางการศึกษา, ไอเดีย และมุมมอง มากน้อยอย่างไร ซึ่ง KTC สามารถได้คะแนนข้อนี้ถึง 86% สะท้อนถึงการเป็นองค์กรที่ยอมรับด้านความหลากหลาย และเปิดกว้างให้กับพนักงาน

“KTC ไม่ได้มีเรื่องเพศสภาพมาเกี่ยวข้อง เราเปิดรับได้หมด ไม่ว่าจะเป็นเพศไหน ไม่สำคัญ ทุกคนมีโอกาสเท่าเทียมกัน ดังนั้นขอให้มีความมุ่งมั่นที่อยากจะทำ เพศไม่ใช่ประเด็น” คุณพิทยา กล่าวถึงการเปิดกว้างขององค์กร

สอดคล้องกับ คุณประณยา เสริมว่า ที่นี่ไม่ได้มองเพศสภาพเป็นตัวแบ่ง แต่มองที่การทำงาน และผลงานมากกว่า เพราะฉะนั้นไม่ว่าคุณจะเพศไหนก็ตาม ถ้าคุณตั้งใจในการทำงาน มีความมุ่งมั่น มี passion ในการงานที่ตัวเองทำ นี่เป็นเรื่องสำคัญมากกว่าเพศสภาพ

อีกตัวอย่างของการเป็นองค์กรที่เปิดรับในความหลากหลาย คือ การบริหาร “Generation Gap” ด้วยความที่ KTC ดำเนินธุรกิจมาเกือบ 30 ปี นั่นหมายความว่าในองค์กรจึงมีทั้งคน 4 Generation ทำงานร่วมกัน โดยปัจจุบันพนักงานกลุ่มใหญ่เป็น Gen Y สัดส่วน 70% ตามมาด้วย Gen X 25%, Gen Z 5% และ Baby Boomer น้อยกว่า 1% ซึ่งแต่ละ Gen มีมุมมองความคิด สไตล์การทำงาน และความต้องการที่แตกต่างกัน

การบริหารความแตกต่างของ Generation Gap เน้นการสื่อสารรูปแบบต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น จัด CEO Live Talk ผ่านแพลตฟอร์ม Microsoft Teams, จัด Town Hall, พัฒนา แพลตฟอร์มดิจิทัลสื่อสารภายในองค์กร เพื่อจัดกิจกรรมกับพนักงาน แจ้งข้อมูลข่าวสาร และมีคอนเทนต์ต่างๆ ให้พนักงานได้เรียนรู้ และได้แรงบันดาลใจ

คุณปิยะสุดา ยกตัวอย่างสวัสดิการพนักงานว่า พนักงานทุกคนได้รับเหมือนกัน เช่น ประกันสุขภาพ และประกันชีวิต รวมทั้งมี option เพิ่มให้กับพนักงาน เช่น พนักงานสามารถซื้อประกันให้กับครอบครัว บริษัทช่วยจ่ายครึ่งหนึ่ง และพนักงานจ่ายครึ่งหนึ่ง และมี customize สวัสดิการสำหรับบางช่วงอายุ เช่น ผู้หญิงอายุ 35 ปีขึ้นไป สามารถตรวจมะเร็งปากมดลูก

พร้อมทั้งขยายความเพิ่มเติมถึงทิศทาง HR ของบริษัทในปี 2025 ว่า สวัสดิการให้พนักงานได้รับไม่น้อยกว่าเดิม และถ้ามีสิ่งไหนที่สามารถจัดเป็นสวัสดิการได้ โดยไม่ได้เพิ่มต้นทุนให้กับองค์กรมากนัก แต่ทำให้พนักงานรู้สึกว่ามีแล้วดีขึ้น HR จะพยายามนำเสนอให้กับผู้บริหารพิจารณา

“สิ่งที่เราต้องทำต่อ คือ รักษาความเป็น Learning Organization มีหลักสูตรการเรียนรู้ต่างๆ เพื่อให้พนักงานมีโอกาสเรียนรู้ มีโครงการอบรม Talent อย่างต่อเนื่อง ให้ความสำคัญกับการสื่อสารภายในองค์กรอย่างสม่ำเสมอ ตลอดจนการสร้างความตระหนักในสิ่งที่จะเกิดขึ้นในองค์กรด้วย เช่น สร้างการรับรู้ด้าน IT Security มากขึ้น”

ในตอนท้ายของการพูดคุยครั้งนี้ คุณพิทยา ได้ฝากมุมมองการใช้ชีวิตถึงคนรุ่นใหม่ไว้ว่า การเรียนรู้เป็นเรื่องสำคัญ เวลาเริ่มต้นชีวิตต้องมีจุดมุ่งหมาย ตั้งเป้าหมายในชีวิตตัวเอง และจัดลำดับความสำคัญ มี Commitment ต่อสิ่งที่จะทำ มีความอดทน ค้นพบตัวเองให้เจอ และไม่มีอะไรที่ได้มาง่ายๆ หรือประสบความสำเร็จเร็ว ทุกอย่างต้องใช้เวลา

“เป้าหมายในชีวิตที่สุดแล้วไม่ใช่เรื่องของ status หรือตำแหน่ง หรือไม่ได้แปลว่ามีเงินมากๆ แต่ต้องรู้ว่าอะไรคือ ความสุขของตัวเรา และสิ่งสำคัญคือ คุณค่าของคน ไม่ว่าจะทำอะไรก็ตามในทุก stage ของชีวิต ได้ทำสิ่งดีๆ หรือมี value contribution ต่อคนรอบข้างอะไรบ้าง และความสัมพันธ์กับเพื่อน กับครอบครัวเป็นสิ่งที่มีค่ามากที่สุดในชีวิต”