แม้สถานการณ์ที่พวกเราเผชิญอยู่ตอนนี้ จะเป็นวิกฤต…ที่ภาวนาให้พบกับปลายทางที่ดีขึ้น ดังนั้น การเตรียมความพร้อมเพื่อรับมือหรือหาทางออกที่ดีที่สุด จึงเป็นหนทางเดียวที่เราสามารถทำได้ ท่ามกลางจำนวนผู้ติดเชื้อรายใหม่ที่เพิ่มขึ้นหลักหมื่นคนต่อวัน ซึ่งส่งผลให้เกิดความเสียหายและล่าช้าในหลายต่อหลายธุรกิจ โดยเฉพาะส่วน Logistics จนกลายเป็นโดมิโน่ ล้มกระทบกันไปเรื่อย ๆ หากจะหยิบธุรกิจต้นแบบขึ้นมาเป็นกรณีศึกษา ให้ครบถ้วน 360 องศา คงต้องเลือกถอดบทเรียนจากผู้ประกอบการรายใหญ่ที่ถูกยกให้เป็นต้นแบบของอุตสาหกรรมขนส่ง อย่าง บริษัท เคอรี่ เอ็กซ์เพรส (ประเทศไทย) จำกัด (มหาชน) ว่าทำอย่างไร จึงสามารถดำเนินธุรกิจขนส่งได้อย่างลื่นไหล สามารถนำส่งพัสดุให้ถึงมือผู้รับได้ตามมาตรฐานเช่นเดียวกับสถานการณ์ปกติ และทำให้ลูกค้ายังคงเชื่อมั่นในบริการ
ประเด็นที่น่าสนใจของ เคอรี่ คือการที่องค์กรไม่ได้ทำเพื่อบริการหรือคุ้มครองลูกค้าอย่างเดียว แต่เลือกจะเริ่มต้นจากการดูแลพนักงาน เพื่อส่งต่อความปลอดภัยอย่างครบวงจร จนกลายเป็นองค์กรแรก ๆ ที่สร้างต้นแบบในการเอาใจใส่พนักงานและส่งต่อความมั่นใจไปถึงลูกค้า โดยความเอาใจใส่พนักงานของเคอรี่กว่า 20,000 คนนั้น เกิดขึ้นอย่างจริงจังผ่านแคมเปญ ‘เคอรี่ แคร์’ ที่ใช้มาตรฐานเดียวกันทั่วประเทศ
“สถานการณ์ที่เคอรี่เผชิญก็ไม่แตกต่างจากขนส่งรายอื่น แต่เคอรี่ยังสามารถให้บริการปกติได้ทั้งการจัดส่งพัสดุและบริการลูกค้า เพราะเราเรียนรู้ตั้งแต่ครั้งแรกที่พบ COVID-19 ในประเทศไทย จนมาถึงการระบาดระลอก 2 และ 3 ด้วย Business Community Plan เพื่อจัดการพัสดุ ดูแลพนักงาน บริหารศูนย์กระจายสินค้า ทำให้ความตกใจในช่วงแรกเปลี่ยนให้เราตั้งตัวและสามารถเตรียมแผนรองรับเหตุการณ์ล่วงหน้าได้”
คุณวราวุธ นาถประดิษฐ์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารสายงานปฏิบัติการ บริษัท เคอรี่ เอ็กซ์เพรส (ประเทศไทย) จำกัด (มหาชน) อธิบาย พร้อมเล่าว่า… ก่อนเจอ COVID-19 เราคาดการณ์ธุรกิจในระยะ 5 ปี จะเติบโต 20-30% ต่อปี แม้ว่าตอนนี้สถานการณ์เปลี่ยนไป แต่เราเชื่อว่าธุรกิจขนส่งยังคงอยู่ในภาวะเติบโตต่อเนื่อง พิสูจน์จากไตรมาส 1 ของปีนี้ ปริมาณการจัดส่งพัสดุของเคอรี่โต 13% เมื่อเทียบกับปีที่ผ่านมา และเชื่อว่าเติบโตต่อเนื่องทุกวัน ต้องยอมรับว่า COVID-19 เป็นตัวขับเคลื่อน เนื่องจากผู้บริโภคอยู่บ้านและสั่งสินค้าจากช่องทางออนไลน์มากขึ้นเพื่อความสะดวกสบาย ดังนั้น ไม่ใช่แค่เรื่องการเติบโตของธุรกิจ แต่เราต้องวางแผนสนับสนุนและรองรับการเติบโตดังกล่าว ภายใต้เงื่อนไขความปลอดภัยทั้งต่อพนักงานและลูกค้า ธุรกิจของเราจะต้องไม่เป็นทั้งผู้แพร่เชื้อหรือรับเชื้อในสถานการณ์โรคระบาด
แผนที่ดีที่สุดคือ มองข้ามช็อต เพื่อเตรียมพร้อม
คุณวราวุธ เล่าอีกว่า เป็นเพราะเคอรี่มองข้ามช็อตตั้งแต่แรก ทำให้บริษัทเตรียมอุปกรณ์ลดความเสี่ยงและดูแลความสะอาดแก่พนักงานมาตั้งแต่แรก เชื่อว่าเคอรี่เป็นบริษัทที่แจกหน้ากากอนามัยแก่พนักงานมากที่สุด โดยแจกไปแล้วกว่า 20 ล้านชิ้น ทั้งยังเตรียมความปลอดภัยด้านอื่น ๆ เช่น เจลแอลกอฮอลล์ สำหรับพนักงานและหน้าร้านทุกแห่งเพื่อลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ รวมถึง นโยบายลดจำนวนคนในพื้นที่ที่มีพนักงานจำนวนมาก มีการแบ่งออกเป็นกลุ่มย่อย ๆ เพื่อลดจำนวนจากหลักร้อย หลักพันคนต่อวัน ให้เหลือน้อยที่สุดเท่าที่จะทำได้ ขณะเดียวกัน พนักงานระดับออฟฟิศก็ปรับให้ Work From Home 100% และไม่อนุญาตให้พนักงานทุกคนเดินทางข้ามจังหวัด หากมีความจำเป็นต้องได้รับการอนุญาตจากหัวหน้างานและผู้บริหารก่อนทุกครั้ง
“ทุกมาตรการเคอรี่ทำอย่างเข้มงวดไม่ใช่เพื่อบังคับพนักงาน แต่สะท้อนถึงการเอาใจใส่ว่าเราอยากให้พนักงานประจำ 20,000 คนใน 77 จังหวัด ปลอดภัยสูงสุดเพื่อส่งต่อบริการที่ปลอดภัยแก่ลูกค้า หากพบว่าไม่ปฏิบัติตามก็จะถือเป็นโทษสถานหนัก”
‘เคอรี่ แคร์คุณ’ แคมเปญที่ทำให้คนนอก ออกปากอยากร่วมงานกับเคอรี่
ถึงจะมีมาตรการดูแลความปลอดภัยพนักงาน แต่สิ่งที่เคอรี่ผลักดันให้พนักงานได้รับมากที่สุด คือ การฉีดวัคซีน โดย คุณวราวุธ ขยายความถึงเรื่องดังกล่าวว่า แม้สิทธิ์การรับวัคซีนจะเป็นไปตามนโยบายของภาครัฐ แต่บริษัทก็ต้องการสร้างความมั่นใจให้พนักงานเข้ารับวัคซีนโดยเร็ว เพื่อความปลอดภัยและลดความกังวลเรื่องประเภทวัคซีนที่แต่ละคนต้องการ จึงกลายเป็นที่มาของแคมเปญเคอรี่ แคร์ ซึ่งใช้งบประมาณรวม 20 ล้านบาท เพื่อกระตุ้นให้พนักงานเข้ารับวัคซีนตามมาตรการของภาครัฐ
สำหรับงบประมาณ 20 ล้านบาท ในแคมเปญเคอรี่แคร์คุณ จะถูกแบ่งออกเป็น 2 ส่วน คือ 1. เป็นรางวัลสำหรับพนักงานที่ฉีดวัคซีนครบโดสแล้วและลงทะเบียนผ่านระบบเคอรี่พร้อม จะได้รับสิทธิ์ลุ้นรางวัล ตั้งแต่วันนี้ถึง 31 มกราคม 2565 หรือรับหน้ากากผ้าลิขสิทธิ์ GQ ในคอลเลคชั่น VACCINATED สำหรับพนักงานที่แจ้งฉีดวัคซีนผ่านเคอรี่พร้อม จำนวน 2,000 คนแรก และ 2. เป็นงบประมาณจัดซื้อสิ่งของจำเป็นเพื่อแจกจ่ายชุมชนต่าง ๆ และสนับสนุนทีมงานเฉพาะกิจ นับร้อยคนที่อาสาสนับสนุนความช่วยเหลือที่เคอรี่ร่วมกับสภากาชาดไทย และหน่วยงานต่าง ๆ ในการส่งสิ่งของจำเป็นไปยังผู้ป่วยที่เข้ารับการรักษาแบบ Home Isolationทั่วกรุงเทพฯ และปริมณฑล โดยจัดส่งผ่านมอเตอร์ไซค์ ซึ่งทีมจิตอาสาก็จะได้รับอุปกรณ์ป้องกันตนเอง เช่น ชุด PPE และต้องเป็นผู้ที่ได้ฉีดวัคซีนแล้วเท่านั้น ซึ่งทีมเฉพาะกิจนี้จะไม่ได้ปฎิบัติหน้าที่ในการส่งพัสดุและบริการลูกค้าทั่วไป เพื่อความปลอดภัยของลูกค้าที่ใช้บริการ
“เราคาดหวังให้พนักงาน 100% ได้ฉีดวัคซีนภายในสิ้นปีนี้ ส่วนแคมเปญเคอรี่ แคร์คุณ ก็เป็นความตั้งใจของเราในการผลักดันองค์กรให้สามารถเดินหน้าและเอาชนะเรื่องยาก ๆ ให้ได้เสมอ เราพยายามสะท้อนแนวคิดนี้สู่สังคมว่า ทุกคนจะเอาชนะสิ่งนี้ได้เพราะตอนนี้พวกเราทุกคนมีศัตรูตัวเดียวกันเช่นเดียวกับที่คนทั้งโลกมี ดังนั้น ต้องร่วมมือกันและเอาชนะร่วมกันไปให้ได้ ซึ่งเรายินดีที่จะเป็นต้นแบบให้องค์กรต่าง ๆ ได้ทำตามแนวทางนี้ เพื่อสามารถจัดส่งพัสดุหรือดำเนินธุรกิจอย่างปลอดภัย”
ห้ามขาดการสื่อสาร หลักสำคัญทั้งหน้าบ้าน – หลังบ้าน
นอกจากนี้ คุณสุดารัตน์ นรนิธิวรรณ ผู้จัดการทั่วไปกลุ่มงานบริหารและพัฒนาทรัพยากรบุคคล บริษัท เคอรี่ เอ็กซ์เพรส (ประเทศไทย) จำกัด (มหาชน) ยังเล่าว่า ตั้งแต่ 25 มีนาคม 2563 ที่บริษัทได้ออกมาตรการป้องกันและแก้ไขโรคระบาด กระทั่งปัจจุบัน เคอรี่ออกมาตรการมาแล้ว 13 ฉบับ เพื่อทำความเข้าใจและแนะนำแนวทางความปลอดภัยแก่พนักงานมาโดยตลอด มีการจัดส่งหน้ากากอนามัยแก่พนักงานทั่วประเทศ โดยมีสติกเกอร์ข้อความภาษาท้องถิ่นแนบไปด้วยเพื่อทำให้พวกเขารู้สึกว่าบริษัทเอาใจใส่เขาเสมอ ทั้งยังจัดตรวจหาผู้ติดเชื้อแบบเชิงรุกอยู่เสมอเพื่อเพิ่มความมั่นใจในการทำงาน พร้อมกับช่วยเหลือในกรณีพนักงานติดเชื้อ COVID-19 โดยแบ่งเป็น 3 กลุ่ม คือ กลุ่มผู้ติดเชื้อ กลุ่มใกล้ชิดผู้ติดเชื้อ และกลุ่มใกล้ชิดกับกลุ่มที่สอง โดยบริษัทได้จัดทีมงานติดตามอาการและแนะนำขั้นตอนการดูแลตนเองด้วย
ก้าวข้ามวิกฤตขนส่ง ท่ามกลางสถานการณ์ COVID-19
เกี่ยวกับประเด็นดราม่าในการจัดส่งพัสดุที่ผู้บริโภคได้รับผลกระทบในปัจจุบันนั้น คุณวราวุธอธิบายว่า เคอรี่ไม่เคยมีปัญหาหยุดชะงักในการจัดส่งพัสดุ เนื่องจากพนักงานจำนวนไม่น้อยได้ฉีดวัคซีนเข็มแรกเรียบร้อยแล้ว ดังนั้น การจัดส่งจึงสามารถทำได้อย่างมั่นใจ
“ในสถานการณ์ปกติ เคอรี่ส่งพัสดุ 1.2 ล้านชิ้นต่อวัน แต่สถานการณ์นี้ที่มีการเติบโตอย่างมีนัยยะสำคัญ โดยเฉพาะพื้นที่สีแดงเข้มที่เพิ่มขึ้นเป็น 2 เท่าตัว ส่งผลให้เทรนด์การจัดส่งพัสดุทั่วประเทศสูงขึ้นไปด้วย แต่ศักยภาพสูงสุดของเราอยู่ที่ 2 ล้านชิ้นต่อวัน ต้องยอมรับว่าแต่ละวันมีจำนวนพัสดุแตกต่างกันไป สะท้อนถึงกำลังคน ประสิทธิภาพคลังคัดแยกสินค้าขนาดใหญ่ทั้ง 9 แห่ง หรือศูนย์กระจายสินค้ากว่า 1,000 แห่งทั่วประเทศที่เรามี รวมถึง พนักงานกลุ่มซับคอนแทรคอีกกว่า 13,000 คน ซึ่งตอนนี้เคอรี่ยังคงต้องรับพนักงานเพิ่มในหลักร้อยคนต่อวัน ซึ่งก่อนหน้านี้เคอรี่เคยใช้บุคลากรภายนอกที่มีความพร้อมในการจัดส่ง เช่น รถแท็กซี่ เข้ามาช่วยแบ่งเบาการจัดส่งด้วย”
อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญที่เคอรี่ยึดถือคือการคัดกรองพัสดุอย่างมีประสิทธิภาพ คือ จำนวนพัสดุที่เข้ามาแต่ละวันจะต้องสมดุลกับจำนวนพนักงาน ซึ่งในสถานการณ์ปัจจุบันที่มีการล็อคดาวน์ในบางพื้นที่ อาจทำให้บางพื้นที่ใช้เวลาที่มากกว่าในการจัดส่ง เราจึงใช้ระบบมอนิเตอร์แบบ Post to Post พิจารณาจากรหัสไปรษณีย์ เพื่อทำให้เห็นว่าพื้นที่ใดมีพัสดุรอจัดส่งมากเป็นพิเศษ และทำการแจ้งกับลูกค้าว่าอาจเกิดภาวะจัดส่งล่าช้าจากเดิม 1-2 วัน โดยปัจจุบัน เคอรี่ใช้ทั้งช่องทางออนไลน์และออฟไลน์เพื่อแจ้งข่าวสาร เช่น Facebook Page, LINE@, SMS, อีเมล โดยมีระบบกำหนดว่าจะทำการแจ้งอัพเดทข้อมูลทุกวัน เวลา 11.00 น. เพื่ออำนวยความสะดวกให้ลูกค้ากลุ่มผู้ค้าได้แจ้งข้อมูลแก่ลูกค้าของตนเองด้วย
“ผมเชื่อว่าการแจ้งลูกค้าอย่างจริงใจ ทำให้พวกเขาสามารถวางแผนและจัดการการค้าของเขาได้ง่ายขึ้นด้วย และเรื่องนี้ถือเป็นแกนสำคัญของธุรกิจ และโชคดีที่เคอรี่ยังไม่เคยมีปัญหาการจัดส่งล่าช้า จึงยังไม่ต้องมีมาตรการชดเชยใด ๆ รวมถึงสินค้าจากภาคการเกษตร ก็ยังคงเป็นอีกจุดเด่นที่สะท้อนศักยภาพ ว่าเคอรี่สามารถบริหารจัดการได้และไม่เคยปฏิเสธสินค้ากลุ่มที่มีความเซนซิทีฟเลย” คุณวราวุธ กล่าวทิ้งท้าย
