นอกจากผลกระทบที่หลายอุตสาหกรรมได้รับจากสถานการณ์ COVID-19 แต่ก็มีอีกหลายธุรกิจที่ได้รับอานิสงส์จากการที่ผู้คนไม่สามารถเดินทางหรือท่องเที่ยวได้ ยกตัวอย่างแบรนด์กลุ่มลักชัวรี หนึ่งธุรกิจที่เติบโตสวนกระแสในปีที่ผ่านมา ซึ่งมีข้อมูลว่าเติบโตถึง 15-20% แม้จะลดลงจากช่วงเวลาปกติกว่าครึ่ง แต่การที่ผู้คนไม่สามารถเดินทางไปต่างประเทศเพื่อท่องเที่ยวและชอปปิ้ง ก็ส่งผลดีต่อยอดขายสินค้าลักชัวรีในประเทศไทยให้เติบโตได้
หากจะยกลักชัวรีสักแบรนด์ขึ้นมาเป็นกรณีศึกษา IT Cosmetics ในเครือ L’Oreal Luxe ก็ถือเป็นหนึ่งตัวอย่างที่น่าสนใจ ทั้งการเติบโตและกลยุทธ์การทำตลาด ในฐานะแบรนด์อันดับ 1 ด้านผิวพรรณจากสหรัฐอเมริกา ซึ่งเป็นที่รู้จักในกลุ่มผู้ที่ดูแลตนเองและใส่ใจเรื่องผิวพรรณด้วยผลิตภัณฑ์ระดับพรีเมียม ตั้งแต่เข้ามาทำตลาดในประเทศไทยปี 2017 โดยผลิตภัณฑ์สร้างชื่อให้ IT Cosmetics ก็มีทั้ง CC+ Cream ซึ่งช่วยในการปรับสภาพผิว หรือ Confidence in a cream ที่ลูกค้าชาวไทยให้การตอบรับอย่างแพร่หลาย เป็นต้น
แต่ท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงของภาคธุรกิจในช่วงโรคระบาด ก็ทำให้ IT Cosmetics ต้องปรับกลยุทธ์อย่างรวดเร็วเพื่อสอดรับกับ Consumer Behavior ที่เปลี่ยนไป ซึ่ง คุณปิยาภรณ์ โกมารทัต ผู้จัดการทั่วไป ผลิตภัณฑ์ อิท คอสเมติก (ประเทศไทย) เปิดเผยกับ Marketing Oops! ว่า
“หลังจากเข้ามาทำตลาดผ่าน Sephora ในปีนี้ IT Cosmetics ได้ขยายช่องทางจำหน่ายสู่ Shopee Premium เพื่อรับเทรนด์อีคอมเมิร์ซในประเทศไทยซึ่งมีแนวโน้มเติบโตอย่างดี และช่วยให้แบรนด์ได้เข้าถึงฐานลูกค้าใหม่ที่มีกำลังซื้อและยังไม่เคยรู้จัก IT Cosmetics มาก่อน”
ขาย ‘ลักชัวรี’ ออนไลน์ ไม่ได้เปลี่ยนแค่ช่องทาง แต่ปรับถึงพฤติกรรมคนซื้อ
คุณปิยาภรณ์ อธิบายประเด็นนี้ว่า จากเดิมที่ IT Cosmetics เน้นรูปแบบการจำหน่ายผ่านหน้าร้านโดยมีพนักงานผู้เชี่ยวชาญคอยแนะนำผลิตภัณฑ์ แต่ COVID-19 ส่งผลให้ผู้บริโภคต้องพึ่งพาการชอปปิ้งผ่านออนไลน์มากขึ้น แต่ด้วยพฤติกรรมผู้บริโภคในกลุ่มสินค้าลักชัวรีที่ไม่ได้เข้ามาเลือกซื้อสินค้าเพียงอย่างเดียว ยังต้องการประสบการณ์การชอปปิ้งพรีเมี่ยม อาทิ การตอบสนองจากผู้เชี่ยวชาญของแบรนด์ และการมีปฏิสัมพันธ์ร่วม IT Cosmetics จึงปรับกลยุทธ์และนำเสนอประสบการณ์การชอปปิ้งสุดพรีเมียมผ่านออนไลน์ ด้วยการเล่าเรื่องราวของแบรนด์ผ่านคอนเทนต์และโซเชียลมีเดีย เช่น การรีวิว หรือเทคนิคการใช้ผลิตภัณฑ์ เพื่อเป็นแหล่งรวมข้อมูล ช่วยให้นักชอปสามารถตัดสินใจเลือกผลิตภัณฑ์ได้ง่ายยิ่งขึ้น
ทำให้แบรนด์เลือก Shopee ในฐานะแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่มีการเติบโตสูงและมีฐานลูกค้าเติบโตต่อเนื่อง อีกทั้ง L’Oreal Luxe เล็งเห็นโอกาสต่อยอดแบรนด์ลักชัวรี่ไปสู่ฐานลูกค้ากลุ่มใหม่ ๆ ซึ่งตรงกับแพลตฟอร์ม Shopee ที่เน้นเรื่อง Mobile – First จึงง่ายและตรงกับพฤติกรรมผู้บริโภคยุคใหม่ที่นิยมชอปออนไลน์ผ่านสมาร์ทโฟนเป็นหลัก โดยเฉพาะการเปิดตัว Shopee Premium ที่ออกแบบมาเพื่อเป็นพื้นที่ช่วยให้แบรนด์พรีเมียมสามารถทำการตลาดและสื่อสารเรื่องราวของแบรนด์ไปยังกลุ่มลูกค้าได้ตรงจุด ซึ่งตอบโจทย์กับสิ่งที่ IT Cosmetics กำลังมองหาช่องทางจัดจำหน่าย เพื่อสร้างการเติบโตและโอกาสใหม่ ๆ บนโลกอีคอมเมิร์ซ
สกินแคร์ลักชัวรี กับอนาคตที่น่าจับตาบนอีคอมเมิร์ซ
สำหรับ Shopee Premium เปิดตัวเมื่อปี 2020 เพื่อตอบโจทย์ความต้องการผู้บริโภคที่มองหาประสบการณ์ ชอปปิ้งสินค้าพรีเมียมบนโลกออนไลน์ เรียกว่าเป็น Destination ที่มอบประสบการณ์ชอปแบรนด์ลักชัวรีที่คัดสรรมาแล้ว โดยจำนวนแบรนด์เข้าร่วมเพิ่มขึ้นกว่า 2 เท่าตัวตั้งแต่เปิดตัว ส่งเสริมให้แบรนด์พรีเมียมสามารถขยายธุรกิจผ่านอีคอมเมิร์ซ และพบว่า 3 ใน 4 ของจำนวนผู้ซื้อทั้งหมด เป็นผู้ซื้อใหม่ที่เข้ามาเลือกช้อปสินค้าแบรนด์พรีเมียมเป็นครั้งแรก
โดย คุณปิยาภรณ์ เปิดเผยว่า ตั้งแต่เปิดร้าน IT Cosmetics Official Store บน Shopee เราเห็นการเติบโตที่น่าประทับใจมาโดยตลอด ซึ่งในแคมเปญ Shopee 10.10 Brands Festival ที่ผ่านมา เรามียอดขายพุ่งสูงกว่า 1.4 เท่า เมื่อเทียบการเข้าร่วมแคมเปญครั้งแรก รวมถึงยอดเข้าชมร้านค้าก็เติบโตอย่างคงที่ ในทุก ๆ เดือน ทำให้ปัจจุบันแบรนด์มีผู้ติดตามร้านค้าถึง 16,400 คน และได้รับคะแนนความพึงพอใจจากลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์สูงถึง 4.9 คะแนน โดยล่าสุดแบรนด์ได้หันมาโฟกัสสกินแคร์มากขึ้น ทั้งกลุ่มผลิตภัณฑ์ Confidence in a Cream และล่าสุด Hello Results ที่เพิ่งเปิดตัวเมื่อปลายเดือน ก.ค. ก็ได้ผลตอบรับอย่างดี มีกลุ่มลูกค้าใหม่รู้จักแบรนด์มากขึ้น ขณะที่ การโปรโมทอย่างต่อเนื่องผ่าน Facebook Page หรือทาง Shopee Live ก็ช่วยดึงลูกค้าใหม่เข้ามา
สร้างความเชื่อมั่น – ไม่เน้นแข่งราคา กลยุทธ์สำคัญของแบรนด์ลักชัวรี
คุณปิยาภรณ์ เล่ารายละเอียดว่า “IT Cosmetics อาจยังเป็นที่รู้จักของกลุ่มลูกค้าเฉพาะกลุ่มอยู่ เราจึงเน้นแนะนำแบรนด์ให้กับฐานผู้ใช้งานบน Shopee ได้รู้จักมากยิ่งขึ้น ผ่านเรื่องราวที่มาของแบรนด์ ข้อมูลสินค้าที่ช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจเลือกผลิตภัณฑ์ง่ายขึ้น รวมถึงการไลฟ์เพื่อช่วยแนะนำแบรนด์ให้เป็นที่รู้จักมากขึ้น”
ทั้งยังใช้อีก 4 กลยุทธ์สำคัญ เพื่อสร้างการรับรู้และการเติบโตให้ IT Cosmetics ได้แก่
1. ยกระดับการมีตัวตนบนโลกออนไลน์ด้วยกลยุทธ์การสื่อสาร Brand Story ที่เข้มแข็ง
สำหรับแบรนด์พรีเมียมหนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุดในการรักษาประสบการณ์การชอปปิ้งเหนือระดับ คือ การทำการสื่อสารตัวตนและเรื่องราวของแบรนด์ที่เข้มแข็ง โดยเมื่อเข้ามาบนโลกออนไลน์ หนึ่งในกลยุทธ์หลักที่ IT Cosmetics เน้นย้ำคือการสร้าง Brand Story อย่างต่อเนื่อง โดยเราได้ใช้ประโยชน์จากพื้นที่ของ Shopee Premium ในการทำคอนเทนต์และภาพการตลาดโดย การ Demonstration ทุกภาพโฆษณาของแบรนด์จะเน้นผลลัพธ์จากการใช้จริง อ้างอิงถึงผู้ใช้จริง ไม่มีการ Retouch และผ่านการคิดค้นจากแพทย์ผิวหนังและศัลยแพทย์จากแบรนด์ที่โด่งดังในด้าน Complexion CC+ Cream อีกทั้งยังเน้นให้เห็นถึงผลลัพธ์ Before – After ก่อนและหลังใช้ผลิตภัณฑ์อย่างชัดเจนใน Shop in Shop เพื่อเป็นการสื่อสารถึงจุดเด่นของผลิตภัณฑ์และจุดยืนของแบรนด์ในการช่วยให้ผู้หญิงทุกคนรู้สึกหลงรักผิวในผิวของตัวเองมากกว่าที่เคย
2.กระตุ้นการเข้าถึงแบรนด์และการมีปฏิสัมพันธ์ร่วมผ่านคอนเทนต์และไลฟ์สตรีม
สำหรับแบรนด์ความงามและเครื่องสำอางพรีเมียมอย่าง IT Cosmetics สิ่งหนึ่งที่สำคัญเป็นอย่างยิ่งในการเข้าไปอยู่ในใจผู้บริโภค คือ การทำคอนเทนต์การตลาดที่น่าสนใจและสร้างสรรค์ เนื่องจากผู้บริโภคไม่เพียงแต่เข้ามาเพื่อเลือกซื้อสินค้าเพียงอย่างเดียว แต่ยังเข้ามาเพื่อเสพคอนเทนต์และมองหาการมีปฏิสัมพันธ์ร่วมกับแบรนด์อีกด้วย
โดยการเข้ามาอยู่บน Shopee Premium ยิ่งเป็นการเปิดโอกาสให้ IT Cosmetics สามารถเข้าถึงเครื่องมือทางการตลาดในรูปแบบโซเชียลมากมาย ช่วยดึงให้ผู้บริโภคเข้ามาสนใจแบรนด์มากขึ้น โดยหนึ่งในเครื่องมือที่เราเลือกใช้อย่างต่อเนื่อง คือ Shopee Live ซึ่งเรามุ่งเน้นเป็นอย่างยิ่งและตั้งใจจะจัดขึ้นทุกเดือน ด้วยการออกแบบให้คอนเทนต์เปรียบเสมือนกับการรีวิวสินค้า และการทำ Make Up Tutorial แบบเรียลไทม์ โดยมีการเชิญชวนผู้เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์จากแบรนด์ และ KOL ชั้นนำ เข้ามาร่วมเปิดเซสชั่นพูดคุยถึงปัญหาสุขภาพผิวร่วมกับเหล่าคนดูแบบวินาทีต่อวินาที พร้อมรีวิว และแนะนำเทคนิคการใช้งานผลิตภัณฑ์อย่างลึกซึ้ง ซึ่งคอนเทนต์ลักษณะนี้นับว่าได้การตอบรับเป็นอย่างมากจากเหล่าบิวตี้ชอปเปอร์ เพราะมีความเป็นกันเอง เข้าถึงง่าย และมีความรู้ความเข้าใจเชิงลึกถึงตัวผลิตภัณฑ์ ทำให้เหล่าแฟนตังยงของแบรนด์รู้สึกผูกพันและเข้าถึงแบรนด์ได้มากยิ่งขึ้น ขณะเดียวกัน ก็ยังเป็นโอกาสอันดีสำหรับนักชอปหน้าใหม่ ที่จะได้รู้จักกับเรื่องราวและผลิตภัณฑ์ของแบรนด์ก่อนตัดสินใจซื้อ
3.ผสมผสาน Beauty & Tech เพื่อประสบการณ์ชอปปิ้งสุดพรีเมียม
จาก Pain Point ที่เหล่าบิวตี้ชอปเปอร์พบเจอเมื่อเข้ามาเลือกจับจ่ายผลิตภัณฑ์เครื่องสำอางผ่านช่องทางออนไลน์ คือ ขาดโอกาสในการทดลองผลิตภัณฑ์จริงก่อนซื้อสินค้า จึงไม่สามารถเลือกผลิตภัณฑ์ที่แมตช์ต่อสภาพและสีผิวของตนเองได้อย่างแม่นยำ แบรนด์จึงนำเทคโนโลยีเข้ามาผสมผสานกับโลกความงาม เพื่ออำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าในทุกขั้นตอนการชอปปิ้งออนไลน์ โดย IT Cosmetics ใช้เทคโนโลยี AR เข้ามาพัฒนาประสบการณ์อย่างลึกซึ้ง ด้วยฟีเจอร์ Virtual Try-On จาก Shopee Premium ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถเลือกเฉดสีของผลิตภัณฑ์ CC Cream ตรงกับสีผิวได้อย่างง่ายดายเพียงปลายนิ้วสัมผัส ไม่ว่าจะอยู่ที่ใดก็ได้ นอกจากนี้ ยังสามารถติดต่อกับตัวแทนจากบริษัทโดยตรงผ่านฟีเจอร์ Shopee Chat เพื่อสอบถามข้อมูลเชิงลึกถึงผลิตภัณฑ์ เปรียบเสมือนมี e-Beauty Advisor จากแบรนด์อยู่ใกล้ตัวเสมอ
4.เดินหน้าเสริมสร้างขีดความสามารถในการทำออนไลน์ที่ยั่งยืนด้วยพันธมิตรที่เข้มแข็ง
IT Cosmetics มีความมุ่งมั่นที่ต้องการส่งมอบประสบการณ์การชอปปิ้งสุดพรีเมียมแก่ผู้บริโภคทุกคน ทั้งในรูปแบบออนไลน์หรือหน้าร้าน ดังนั้น การเข้ามาจำหน่ายผ่าน Shopee Premium บนแพลตฟอร์มกับ Shopee ที่มีระบบนิเวศอีคอมเมิร์ซเข้มแข็ง เชื่อว่าจะช่วยส่งเสริมให้เราสามารถส่งมอบประสบการณ์การชอปปิ้งออนไลน์ที่ราบรื่น และตอบโจทย์กับความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างสมบูรณ์แบบ ตั้งแต่ความง่ายในการเข้าถึงผลิตภัณฑ์ของ IT Cosmetics ระบบการชำระเงินและระบบการขนส่งที่หลากหลาย รวมถึง ระบบการบริการหลังการขายและ CRM ที่ทรงพลัง อย่าง Brand Membership Program ที่เปรียบเสมือนสะพานเชื่อม ในการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และผู้บริโภคอย่างแน่นแฟ้น จนก่อให้เกิดความผูกพันและกลับมาซื้อซ้ำ โดยลูกค้าที่เข้าร่วมกับ IT Cosmetics LOVE IT REWARDS จะได้เพลิดเพลินไปกับสิทธิประโยชน์อันคุ้มค่า อาทิ ของขวัญต้อนรับ ของขวัญวันเกิด และการสะสมแต้มแลกของรางวัล
เมื่อ อีคอมเมิร์ซ ยังคงเป็นโอกาสของทุกแบรนด์ รวมถึงสินค้าลักชัวรี
คุณปิยาภรณ์ ยืนยันว่า สินค้าลักชัวรียังคงเติบโตบนอีคอมเมิร์ซได้อีกมาก เนื่องจากลูกค้ามีกำลังซื้อและต้องการความมั่นใจในการเลือกซื้อกับแบรนด์โดยตรงไม่ผ่านผู้ค้ารายย่อย พร้อมกับความมุ่งมั่นที่ IT Cosmetics จะนำเสนอประสบการณ์การชอปปิ้งสุดพิเศษให้ลูกค้าผ่าน Loyalty program หรือ ข้อมูลผลิตภัณฑ์และ Virtual Try-On ที่ช่วยลูกค้าตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าได้ง่ายขึ้น รวมถึง ต่อยอดความสำเร็จผ่านมหกรรมชอปปิ้งท้ายปี เช่น Shopee 11.11 Big Sale ซึ่งจะมีการจัดโปรโมชันพิเศษเพื่อดึงดูดลูกค้าด้วยส่วนลดสูงสุด 30% โค้ดส่วนลดเพิ่ม 12% พร้อมมอบของขวัญมูลค่าสูงสุด 2,850 บาท และมอบสิทธิประโยชน์เหนือระดับ เมื่อสมัครเป็นสมาชิก IT Cosmetics LOVE IT REWARD รับทันทีคูปองส่วนลด 100 บาท
