เมื่อไม่นานนี้เรียกเสียงฮือฮาได้ไม่น้อยเมื่อจู่ “พี่เบิร์ด” ธงไชย แมคอินไตย์ แว่บๆ มาโผล่ในธุรกิจการเงินได้ไง จนได้ทราบว่าเป็นการจับมือร่วมกับ “CardX” หรือ บริษัท คาร์ด เอกซ์ จำกัด เรือธงหลักของเอสซีบีเอกซ์ (SCBX) โดยดึงมาเป็น Endorser ตัวแทนบอกเล่าการโอนธุรกิจบางประเภทของผลิตภัณฑ์บัตรเครดิต บัตรกดเงินสด Speedy Cash และสินเชื่อส่วนบุคคล Speedy Loan ของธนาคารไทยพาณิชย์ ให้แก่ CardX รวมไปถึงการสร้างมุมใหม่ของสถาบันการเงินในแบบฉบับ CardX เพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าปัจจุบันของ ธนาคารไทยพาณิชย์ ว่าภายหลังการโอนธุรกิจมายัง CardX แล้วลูกค้าจะสามารถใช้บริการได้อย่างต่อเนื่อง สร้างประสบการณ์การใช้งานแบบไม่มีสะดุด ซึ่งทั้งหมดนี้จะเริ่มต้นคิกส์ออฟในวันที่ 10 ธันวาคมนี้ ซึ่งเบื้องหลังการทำงานนี้เต็มไปด้วยเบื้องหลังความสนุกและเราสามารถเรียนรู้เพื่อศึกษาการทำงานได้ โดยผู้ที่จะมาเล่าให้ฟังได้แก่ คุณสารัชต์ รัตนาภรณ์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท คาร์ด เอกซ์ จำกัด ตัวจริงผู้อยู่เบื้องหลังการขับเคลื่อน CardX
เบื้องต้น คุณสารัชต์ เล่าให้ฟังถึงที่มาของการก่อตั้ง CardX ว่า เชื่อว่าทุกคนคงจะทราบข่าวการปรับโครงสร้างของธนาคารไทยพาณิชย์กันอยู่แล้ว อย่างไรก็ตาม การที่เราจะทำให้เกิดความคล่องตัวในยุคดิจิทัลที่ทุกอย่างเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว สิ่งที่จะทำให้ถึงเป้าหมายได้ก็คือเราจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนโครงสร้างของบริษัทโดยจะต้องดึงธุรกิจให้ออกมาอยู่ข้างนอก พร้อมกับจัดตั้งบริษัทภายใต้ชื่อ CardX ในส่วนของธุรกิจบัตรเครดิตและสินเชื่อส่วนบุคคลซึ่งก็เป็นของเดิมที่ SCB ทำอยู่แล้ว เพียงแต่เราได้ดึงแยกออกมาเพื่อให้เกิดความคล่องตัวมากขึ้นในการดูแลลูกค้าและนำพามาซึ่งประสบการณ์ใหม่ๆ แต่ถ้าถามว่า ที่เคยอยู่เดิมนั้นทำได้ไหมก็ทำได้ แต่อาจจะมีขั้นตอนที่ยุ่งยาก เพราะธุรกิจบัตรเครดิตและสินเชื่อส่วนบุคคลเป็นธุรกิจที่ไดนามิค แต่ถ้านำมาอยู่ภายนอกแล้วจะสามารถตอบโจทย์และสร้างประสบการณ์การบริการให้ได้ดีกว่า ง่ายขึ้นรวดเร็วขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งการที่ทำให้คนไทยอีกจำนวนมากที่ไม่สามารถเข้าถึงแหล่งงเงินทุนได้ แต่เราจะทำใหมันไม่ยืดยาด รวดเร็ว ที่สำคัญที่สุดคือ เราจะนำเทคโนโลยี Data มาใช้งานให้เกิดประโยชน์สูงสุด
ส่วนสาเหตุที่ว่าทำไมถึงเลือก “เบิร์ด ธงไชย” มาทำหน้าที่ในการสื่อสารกับลูกค้าและผู้บริโภค คุณสารัชต์ ให้เหตุผลว่า อันที่จริงเราพิจารณาอยู่นานว่าควรจะเป็นใครดีในการที่จะช่วยเราประชาสัมพันธ์เรื่องนี้ ทั้งนี้ในเรื่องของการโอนกิจการมีลูกค้าเข้ามาเกี่ยวข้องจำนวนมากราว 2 ล้านกว่าคน ที่ย้ายจาก SCB ดังนั้น จึงเป็นเรื่องที่สำคัญมากเพราะมีผลกระทบในวงกว้าง สำหรับ CardX แม้จะเป็นบริษัทภายใต้กลุ่ม SCB แต่ก็เป็นบริษัทใหม่ การโอนกิจการจึงเป็นเรื่องสำคัญมากที่ต้องทำให้ลูกค้าเชื่อมั่นได้ว่า การย้ายบริษัทครั้งนี้จะได้รับการบริการที่ดีขึ้นไม่เกิดการสะดุดติดขัน ดังนั้น การเลือก “เบิร์ด ธงไชย” มาก็เพราะมองเห็นว่าเป็นศิลปินที่เข้าถึงกับคนทุกเพศทุกวัย ซึ่งกลุ่มลูกค้าเราก็มีคนค่อนข้างหลายเจเนเรชั่น ดังนั้น “เบิร์ด ธงไชย” จึงตอบโจทย์ในประเด็นนี้ในหลายๆ มิติ
ในการโอนกิจการมาก่อตั้ง CardX แยกออกจาก SCB ถือเป็นโจทย์ที่ท้าทายมาก ไม่ใช่เรื่องง่ายและปกติต้องใช้เวลา 2-3 ปี เพราะมีรายละเอียดปลีกย่อยเยอะแยะมากมาย ในการเตรียมตัวแต่เรามีเวลาเพียงปีเศษๆ ซึ่งก็ต้องบอกว่าเร็วมากๆ โดยเราเริ่มจัดตั้งบริษัท CardX ในวันที่ 11 พฤศจิกายนปีที่แล้ว และต้องโอนกิจการคือในวันที่ 10 ธันวาคมนี้เลย ก็ถือว่าเร็วมาก แต่ก็ยืนยันว่าเราพร้อมแล้ว
“ตลอดระยะเวลา 18 เดือนที่ผ่านมา เราลงทุนระบบหลังบ้านใหม่ ไม่ได้เอาระบบเดิมที่ใช้ในการบริหารงานธุรกิจบัตรเครดิต สินเชื่อส่วนบุคคลมาเลย เราสร้างใหม่หมด ลงทุน 2 พันกว่าล้าน ในการสร้างระบบใหม่ เพราะเราเชื่อว่า ในอนาคตการมีระบบที่เป็นคลาวด์เนทีฟ จะช่วยให้เราบริการลูกค้าได้ดีขึ้น เพราะฉะนั้น จะมีหลายเรื่องทั้งเรื่องการลงทุนระบบใหม่ ถ้าถามว่าคลุกฝุ่นใหม่ก็เป็น 12-18 เดือนที่ น้อง ๆ ในทีมก็ทำงานกันอย่างเต็มที่”
จุดท้าทายที่สำคัญที่สุดหรือจุดยากที่สุดของโปรเจ็คต์นี้ คุณสารัชต์ เล่าว่า อันที่จริงก็มีหลายจุดทีเดียว ทั้งเรื่องการขอมีหลายจุด ทั้งเรื่องของการขออนุญาตเรคกูเรเตอร์ในเรื่องของการโอนถ่ายกิจการ การสื่อคามกับลูกค้าเรื่องนี้ก็สำคัญมากไม่แพ้กัน หรือย้อนกลับไปตั้งแต่เรื่องการโยกย้ายพนักงาน ดังนั้น แม้ว่าเบื้องหน้าลูกค้าทราบเพียงว่า 10 ธันวาคมนี้เริ่มโอนระบบแล้วนะ แต่ต้องบอกว่าเบื้องหลังการทำงานกว่าจะมาตรงนี้ได้ผ่านรายละเอียดปลีกใหญ่ปลีกน้อยต่างๆ มากมาย ซึ่งนับเป็นความท้าทายมากทั้งเรื่องระบบ เรื่องพนักงาน และการสื่อสารกับลูกค้า
ทั้งนี้ ในส่วนของการสื่อสารกับลูกค้าเพื่อสร้างความเข้าใจ ได้ทำการส่งหนังสือแจ้งไปตั้งแต่วันที่ 20 ตุลาคมแล้ว ซึ่งนับแต่นั้นเราก็ทำการสื่อสารอย่างต่อเนื่องมาโดยตลอด ผ่านช่องทางต่างๆ รวมไปถึงแคมเปญที่ทำร่วมกับคุณเบิร์ด ธงไชย ที่ทำเป็นคลิปในรูปแบบต่างๆ มากมาย ซึ่งก็จะมีทั้งออนไลน์และออฟไลน์ เพื่อเข้าถึงลูกค้าให้ได้มากที่สุด เพื่อทำให้ลูกค้ามั่นใจและไม่มีความกังวลในการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น
“อยากย้ำเรื่องความมั่นใจว่า หลังจากการโอนกิจการครั้งนี้ ทีมเราเองก็พยายามที่จะทุ่มเทสร้างประสบการณ์ใหม่ให้ดีขึ้นสำหรับลูกค้า”
สำหรับไฮไลท์ของ CardX ที่จะถือเป็นของขวัญให้คนไทยในช่วงปลายปีก็คือ เรื่องของการให้ลูกค้าทุกคนผ่อนจ่ายได้ 0 เปอร์เซ็นต์ 4 เดือน จะช่วยให้แบ่งเบาภาระ โดยเฉพาะช่วงปีใหม่ ซึ่งส่วนใหญ่มีภาระที่ต้องจับจ่ายตอนปลายปีมากมายก็จะทำให้เบาขึ้น นอกจากแคมเปญนี้แล้ว อนาคตบริษัทฯ ก็จะเป็นบริษัทที่จะมุ่งเน้นพัฒนาขีดความสามารถในการนำเรื่องของเทคโนโลยี AI และ Cloud based ทั้งหมด ซึ่งไม่ใช่แค่การนำข้อมูลไปเก็บไว้บนอากาศอย่างเดียว แต่หลัก ๆ แล้ว เป็นเรื่องของการที่เรานำข้อมูลมาประมวลผลผ่านขีดความสามารถของ AI นำมาสร้างประสบการณ์ใหม่ ๆ ให้ลูกค้า เช่น ลูกค้าที่เดินบัญชีกับเราไม่จำเป็นต้องยื่นเอกสารในการขอสินเชื่อ สามารถใช้บัตรประชาชนใบเดียว หากเดินบัญชีกับเราเกินกว่า 6 เดือน สามารถอนุมัติวงเงินผ่านโมบายแอปของเราได้เลย จะเป็นประสบการณ์ที่เราจะเอาเทคโนโลยีมาช่วย ส่วนบริการ Call Center ก็จะมีการนำเอา AI มาพัฒนา bot เพื่อใช้ในการตอบคำถามต่างๆ ของลูกค้าแบบ 24 ชั่วโมงให้ รวมไปถึงการพัฒนาแพล็ตฟอร์มต่างๆ ให้ทันสมัยและตอบโจทย์ทุกมิติการบริการให้ง่ายสะดวกและรวดเร็ว
เมื่อถามถึงภาวะเศรษฐกิจถดถอยที่โลกธุรกิจมีความกังวล ทาง CardX มีแนวทางรับมืออย่างไรและมีคำแนะนำอย่างไรบ้าง คุณสารัชต์ มองว่า การทำธุรกิจสินเชื่อส่วนบุคคลเป็นธุรกิจที่มีความอ่อนไหว เพราะมันเป็นธุรกิจที่ไม่มีหลักประกัน การที่เราออกมาอยู่ข้างนอกแบงก์และสามารถมีวิธีการบริหารจัดการที่เรียกว่า One size fit all แต่เป็น Operating Model ที่เราต้องมีความเข้มข้นในเรื่องการเน้นบริหารความเสี่ยง ดังนั้น ถ้าเรามีความคล่องตัวสูง ไม่ต้องบริหารแบบ One size fit all จะทำให้เราบริหารความเสี่ยงได้ดี ซึ่งการที่เราบริหารความเสี่ยงได้ดีแปลว่า เราสามารถปล่อยสินเชื่อให้คนได้มากขึ้น
“สมมติผมบริหารสินเชื่อไม่เก่ง ปล่อยใครก็เสีย ผมจะกล้าปล่อยให้คนน้อยมาก คนจะเข้าไม่ถึง ส่งมาก็ไม่อนุมัติเพราะเรากลัว แต่ถ้าเราบริหารความเสี่ยงได้ดีก็จะเข้าถึงทุกคนได้ หรือเราจะทำสินเชื่อหรือปล่อยสินเชื่อคนรายได้น้อย ถ้าเราบริหารความเสี่ยงไม่เป็น อันนี้คือจะเสี่ยงมาก แต่ถ้าเราบริหารความเสี่ยงได้เราก็จะกล้าปล่อยสินเชื่อ ภาคเศรษฐกิจเปราะบางอันนี้เรารู้อยู่แล้ว AI เป็นเทคโนโลยีที่จะช่วยเราในการติดตาม มอนิเตอร์เฝ้าระวัง และช่วยวิเคราะห์ว่าใครควรที่จะปล่อยสินเชื่อให้และปล่อยเท่าไหร่ จุดนี้ก็จะช่วยบริหารความเสี่ยงให้เรามีประสิทธิภาพมากขึ้น”
เมื่อถามว่าในอนาคตมองทิศทางของ FinTech จะเป็นอย่างไร คุณสารัชต์ มองว่า สำหรับสินเชื่อที่ไม่มีหลักประกันทุกวันนี้ไม่จำเป็นต้องเห็นหน้ากันแล้ว ไม่เหมือนกับสินเชื่ออสังหาริมทรัพย์ ที่ต้องมีหลักประกัน หรือต้องไปทำเรื่องจดจำนอง แต่สินเชื่อไม่มีหลักประกัน อย่างเช่น สินเชื่อบัตรเครดิต สินเชื่อส่วนบุคคล ปัจจุบันสามารถทำผ่านช่องทางออนไลน์ได้ 100% เลย ซึ่งสืบเนื่องมาจากสถานการณ์โควิด-19 ที่ผลักดันให้คนไทยเปิดรับเรื่องดิจิทัลมากขึ้น
ดังนั้น ส่วนตัวก็มองว่าเทรนด์ของสินเชื่อผ่านระบบออนไลน์จะต้องไปต่อแน่นอน การเข้าถึงสินเชื่อและภาพใหญ่ในระบบการเงิน โดยเฉพาะสินเชื่อไม่มีหลักประกัน ซึ่งจะทำให้การเข้าถึงแหล่งเงินทุนของผู้บริโภคง่ายขึ้น รวดเร็วมากขึ้น ซึ่งเทคโนโลยีทำให้ช่วยลดขั้นตอนและลดต้นทุนต่างๆ ได้มาก ซึ่ง CardX เองก็จะนำเทคโนโลยีทันสมัยมาสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าอย่างแน่นอน.
