ทำไมนักการตลาดควรหันมาสนใจ Customer Data Platform (CDP)

จากในข่าวช่วงที่ผ่านมาที่ Digital Platform ใหญ่ๆ เช่น Meta ได้ประกาศเปลี่ยนอัลกอริทึมหน้า Feed ทั้งใน Facebook และ Instagram หรือ Google ที่พึ่งออกมาประกาศว่าจะมีการเปลี่ยนอัลกอริทึมของ Google ให้เป็น People First, not Search Engine First

ยังไม่รวมถึงการเปลี่ยนแปลง เช่น ผู้ใช้ Apple จะต้องให้ consent การเก็บข้อมูลกับ Platform Meta ในปี 2021 ที่ผ่านมา และการประกาศของ Google ที่เตรียมปรับระบบ Google Chrome โดยจะไม่รองรับ คุกกี้ของบุคคลที่สาม” (3rd-party cookie) ซึ่งจากที่ประกาศล่าสุดอาจจะไปเริ่มปี 2024 ในอีก 2 ปีข้างหน้า และการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ ก็เป็นผลพวงมาจากเรื่องความกังวลเรื่องความเป็นส่วนตัว (Data Privacy) ที่มีมากขึ้นทั่วโลก

การปรับระบบเหล่านี้ เป็นเรื่องที่นักการตลาดก็ไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้ และการพึ่งพา การทำการตลาดจากการใช้ข้อมูลของ Digital Platform ใหญ่ๆ เหล่านี้ ก็อาจจะไม่ใช่คำตอบ ในระยะกลางถึงระยะยาวอีกต่อไป เนื่องจากว่า Platform เหล่านี้ จะสามารถเก็บข้อมูลของผู้ใช้ได้น้อยลง ในขณะเดียวกันก็ไม่สามารถแชร์ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ให้กับเราใช้ได้เช่นกัน โดยเฉพาะเมื่อประเทศเราได้เริ่มใช้ กฎหมาย PDPA ที่การใช้ข้อมูลส่วนบุคคล ต้องได้รับการยินยอมจากลูกค้าในรายละเอียดระดับว่าเอาไปใช้ในวัตถุประสงค์ใด และไม่สามารถใช้ได้ข้ามองค์กร

ดังนั้นข้อจำกัดเหล่านี้ จะมีผลทั้งทางตรง และทางอ้อมต่อนักการตลาด

ในทางตรง เราก็จะไม่สามารถเก็บข้อมูลผู้ใช้ได้จาก Platform เหมือนเมื่อก่อนที่ Facebook เคยแชร์ข้อมูลส่วนตัวของเราให้กับ app ต่างๆ หรือโพสต์ของเราที่เปิดเป็น Public หรือไปคอมเมนต์ในโพสต์ที่เป็นสาธารณะได้
ในทางอ้อม ความสามารถในการซื้อโฆษณาแบบ targeting audience จากในระบบ Google และ Meta ก็จะน้อยลง หรือความแม่นยำของกลุ่มนั้นๆ ก็น้อยลงไปด้วย เช่นเราสามารถซื้อโฆษณา ผู้ใช้ iOS จาก Meta ได้น้อยลงเป็นต้น ความแม่นยำที่อยากจะยิงโฆษณาไป ก็ทำได้น้อยลง ซึ่งอันนี้ก็อาจจะมีผลใกล้เคียงกันกับการไม่มี 3^rd Party Cookie ที่ระบบ Chrome จะเลิกใช้ในอนาคตอันใกล้นี้ เพราะความเข้าใจว่าลูกค้าไปเว็บไซต์ต่างๆ ของเราจะไม่สามารถเก็บข้อมูลเหล่านั้นได้อีกแล้ว เราจะเข้าใจเฉพาะผู้ใช้ที่เข้าเว็บไซต์ของเราเท่านั้น และจะเก็บข้อมูลได้ก็ต่อเมื่อลูกค้ายินยอมให้เราเก็บ Cookie ในเว็บไซต์ของเราด้วย

แล้วนักการตลาดควรรับมืออย่างไรในสถานการณ์เหล่านี้

คำตอบก็คือ การเริ่มเก็บข้อมูลลูกค้า หรือ Customer First Party Data ที่เป็นแบบรายบุคคล ที่ได้รับการยินยอมให้เก็บ และติดต่อในวัตถุประสงค์การตลาด เพราะเราจะสามารถนำข้อมูลลูกค้าเหล่านั้นกลับมาทำการตลาดของเราได้อีกครั้ง ไม่อย่างนั้น เราก็ต้องหาลูกค้าเข้ามาซื้อใหม่เสมอ ถึงแม้ว่าเค้าจะเป็นลูกค้าเก่าก็ตาม หากเราไม่ได้เก็บ Customer First Party Data เราก็จะต้องทำการโฆษณาออกไปแบบเหวี่ยงแห ที่หวังว่าจะไปเจอลูกค้าเหล่านั้น เพื่อให้เค้ากลับมาซื้อเราอีกครั้ง

ดังนั้นการเก็บ First Party Data ในรูปแบบ เบอร์โทร, อีเมล, device id, web cookie ที่ได้รับการยินยอมจากลูกค้าแล้ว ก็จะช่วยให้นักการตลาดสามารถกลับไปติดต่อสื่อสารกับลูกค้าที่เข้ามาสนใจสินค้า หรือบริการในช่องทาง Digital ของเราไม่ว่าจะเป็น Web, App, LINE OA ได้ ไม่เช่นนั้นการซื้อโฆษณาก็จะทำแบบกว้างๆ ที่จะต้องใช้งบประมาณโฆษณาออนไลน์ที่สูงขึ้นเพื่อคัดกรองลูกค้าที่ไม่ใช่ออกไปเป็นจำนวนมากกว่าจะหาที่ใช่เจอ

ดังนั้นจะหากลุ่มเป้าหมายที่ใช่ การเก็บ Customer Data เลยสำคัญมากๆ เพราะเราอาจจะยืม ข้อมูลของ Platform ผ่านการซื้อโฆษณามาใช้ได้ยากขึ้น ความแม่นยำของ Platform ก็น้อยลง และค่าโฆษณาก็อาจจะแพงขึ้นด้วย

ดังนั้นสิ่งที่นักการตลาดควรหันมาเริ่มทำ คือการเก็บ Customer First Party Data ซึ่งการใช้ technology solution อย่าง Customer Data Platform หรือ ที่นิยมเรียกกันว่า CDPจะช่วยให้นักการตลาดมีความเข้าลูกค้าในเชิงรายบุคคลมากขึ้น ดังนั้นขออนุญาต อธิบายเกี่ยวกับ Customer Data Platform (CDP) ดังต่อไปนี้

Customer Data Platform คืออะไร
ต่างจากการเก็บ Data แบบอื่นๆ อย่างไร เช่นต่างจาก CRM อย่างไร
แล้วจะได้ประโยชน์อะไร
และสิ่งที่ควรคำนึงถึง เมื่อคิดจะเริ่มใช้

Customer Data Platform หรือที่เรียกว่า CDP คืออะไร

CDP เป็นเครื่องมือ หรือ platform ในการเก็บข้อมูลของลูกค้า โดยจะมีเอกลักษณ์ทั้งหมด 4 ด้านด้วยกัน

Data Collection

ความสามารถในการเก็บดาต้า มาจากหลากหลาย sources ซึ่งมีความสามารถในการรับการรวบรวม (integrate data) มาจากทั้งในส่วนของ interaction data ของลูกค้าใน Website/App/LINE, การรับ transactional data มาจากแหล่งข้อมูลอื่นในองค์กร เช่นข้อมูลซื้อสินค้าของลูกค้าจากสาขา จาก e-commerce จาก dealer, การรับหรืออัพเดทข้อมูลของลูกค้าจากช่องทาง call center, web, app, รวมไปถึงการรับข้อมูลร้องเรียน การขอความช่วยเหลือของลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ เช่นจาก call center จาก social media inbox

Unify Customer Data

อีกส่วนสำคัญของความสามารถ CDP คือการ Unify Customer Data ที่สามารถจัดเรียงข้อมูลลูกค้าให้เห็นเป็น Customer Single View ซึ่งจะมีการด้านรวมศูนย์ข้อมูลลูกค้า (Customer Identification Mapping) จากหลากหลายแหล่งข้อมูล หลายแผนก ให้เห็นลูกค้าเป็นคน คนเดียวกัน ทั้งจากข้อมูลการซื้อขาย ข้อมูลการติดต่อจากช่องทางต่างๆ เช่น Call Center ที่เป็นแบบ Voice หรือช่องทาง Non-Voice เช่น การที่ลูกค้าติดต่อช่องทางโซเชี่ยลมีเดีย เพื่อขอความช่วยเหลือ รวมไปถึงการเก็บข้อมูล จากการเข้าไปกดอ่านในเว็บไซต์ หรือช่องทาง e-commerce ของแบรนด์ บางเครื่องมือก็สามารถทำได้

Data Analytics

ความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า เช่นการจัดการแบ่งกลุ่มผู้บริโภคตามลักษณะเฉพาะ (Segmentation), การทำนายผลอนาคตจากข้อมูลที่มี (Data Prediction) เช่นการใช้เครื่องมือทางสถิติทำการคาดการณ์ ว่าลูกค้าจหยุดซื้อ หรือการคาดเดา ว่าอะไรที่ลูกค้ารายนี้จะซื้อ ในการซื้อครั้งถัดไป

Data Activation

คือความสามารถในการนำข้อมูลที่ได้มาจากการทำการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า
(Data Analytics) ไปใช้งานให้เกิดประโยชน์ทางธุรกิจ เช่น การนำข้อมูลลูกค้าที่แบ่งกลุ่มเป้าหมาย (Segmentation) ไปใช้งานด้านการตลาด และธุรกิจ ซึ่งก็จะมี 5 ด้านที่ระบบ CDP สามารถช่วยได้ แต่ต้องวางกลยุทธ์ และวางแผนเพื่อการเก็บข้อมูลก่อนนำไปใช้ มีดังต่อไปนี้

ด้านที่ 1) การไปทำ Personalized Marketing Campaign ในรูปแบบ Automation ให้ส่งข้อมูลสื่อสารแบบรายบุคคลออกไปหากลุ่มลูกค้าที่เรามีฐานข้อมูลในระบบ เพื่อให้กลับมาซื้อซ้ำ Up-sales หรือ Cross-sales จาก Customer First Party Data ผ่านช่องทางที่เรามีข้อมูล และได้รับการยินยอมจากลูกค้า ให้ส่งการสื่อสารออกไป ผ่านช่องทาง email, SMS, LINE Messaging, App Notification รวมไปถึงการซื้อโฆษณาใน Platform เช่น Facebook, Google, Twitter นอกจากนี้เราสามารถส่งการสื่อสารแบบรายบุคคลผ่านช่องทางเว็บไซต์ หรือแอปพลิเคชั่น ซึ่งระบบ CDP มีความสามารถส่งออกไปได้ แต่อาจจะต้องมีระบบรองรับในเว็บไซต์ หรือแอปพลิเคชั่น เพื่อให้สามารถรองรับการทำ personalization ได้

ด้านที่ 2) การส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าเป็นแบบเฉพาะบุคคล หรือที่เรียกว่า Personalized Customer Experience ที่เราสามารถตั้งระบบส่งข้อความแบบอัตโนมัติไปหาลูกค้า เพื่อให้มีประสบการณ์ที่ดีขึ้น เช่นการส่ง welcomed message การส่งวิดีโอแนะนำสินค้า และบริการหลังการซื้อ เพื่อให้ลูกค้ามีประสบการณ์การใช้งานที่ดีขึ้น หรือเมื่อลูกค้าโทรเค้ามาร้องเรียนไม่ว่าจะช่องทางใด ระบบก็จะส่งการสื่อสารออกไปเพื่อขอโทษ และแจ้งวิธีการแก้ปัญหาของลูกค้าแต่ละท่าน เป็นต้น

ด้านที่ 3) การไปทำโฆษณาแบบเฉพาะบุคคลที่เอา Customer First Party Data ไปทำโฆษณาในออนไลน์ เช่น Facebook, Google, LINE เพื่อหาลูกค้าเดิม ให้ซื้อซ้ำ หรือซื้อสินค้าใหม่จากแบรนด์ และนอกจากนี้เรายังสามารถเอาข้อมูลลูกค้าเหล่านี้ไปหากลุ่มลูกค้าที่เหมือนกันในระบบโฆษณาออนไลน์ หรือเรียกว่า LookALike หรือ Similar Audience เพื่อให้สามารถหากลุ่มเป้าหมายที่มีโอกาสที่จะซื้อสูงคล้ายกับลูกค้าที่พึ่งซื้อไปได้อีกด้วย

ด้านที่ 4) นำไปใช้ในเรื่องของการทำรายงาน Customer Data Dashboard เพื่อให้หน่วยงานต่างๆ สามารถเข้าใจลูกค้า แล้วนำข้อมูลที่มีประโยชน์เหล่านี้ไปพัฒนาการทำงาน ผลิตภัณฑ์ หรือการให้บริการได้ดีขึ้น ซึ่งการออกแบบ Dashboard ก็จะขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกันออกไปของแต่ละหน่วยงาน ในการใช้ประโยชน์จากการเห็นข้อมูลลูกค้า

Customer Data Platform ต่างจาก ระบบ Customer Relationship Management (CRM) อย่างไร

ในการทำงานนั้น ระบบ CRM เป็นส่วนหนึ่งของข้อมูลในระบบ CDP เพราะ CRMเป็นส่วนของการเก็บข้อมูลลูกค้าที่ระบุตัวตนของลูกค้าคนนั้นๆ (Customer Profile) เช่น อายุ เพศ ความชอบ ไลฟ์สไตล์ รายได้ แต่ไม่ได้มีการนำข้อมูลจากส่วนอื่นๆ ขององค์กรเข้ามาให้ เราสามารถเข้าใจลูกค้าที่มากขึ้น เช่น ข้อมูลการซื้อสินค้า ข้อมูลจากการเข้าเยี่ยมชมเว็บไซต์ ดังนั้น CDP ก็ดึงเอาส่วนของข้อมูลลูกค้ารายบุคคลจาก ระบบ CRM มาใช้ แล้วนำมารวมเข้ากับ ข้อมูลส่วนอื่นๆ ในองค์กร ที่มาจากหลากหลายช่องทาง ที่ทำให้เห็น Customer Single View

แล้วทำไม นักการตลาดถึงต้องหันมาสนใจใช้ Customer Data Platform หรือ CDP?

จากการอธิบาย CDP การที่เราสามารถทำความเข้าใจลูกค้า แล้วนำไปทำการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงสถิติ หรือการทำ Customer Data Dashboard ที่ให้หลากหลายแผนกในองค์กร สามารถทำให้นักการตลาด มีความเข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น ก็จะช่วยให้นักการตลาด สามารถมีข้อมูล สถิติ ไปบอกผู้บริหาร และทีมอื่นที่เกี่ยวข้อง เห็นความต้องการลูกค้า และ พัฒนาการผลิตภัณฑ์ หรือการให้บริการได้ดีขึ้น
การหากลุ่มลูกค้าที่ใช่ ที่ยอมจ่ายเพื่อสินค้าและบริการของแบรนด์เรา และ การสื่อสารให้เข้าถึงกลุ่มลูกค้าเหล่านี้ การทำ CDP จะทำให้แบรนด์สามารถกลับไปสื่อสาร และขายสินค้ากับลูกค้าเก่าที่เรามีฐานข้อมูลได้ โดยพึ่งพาการซื้อโฆษณาที่น้อยลง แล้วเอาดาต้าของลูกค้าเก่ามาหาคนใหม่ที่มีโอกาสที่จะซื้อโฆษณาออนไลน์ได้แม่นยำมากขึ้น
การที่เราเห็น Customer Data เป็น Single View จากการทำ CDP นั้น จะทำให้แบรนด์สามารถเข้าใจพฤติกรรมการซื้อลูกค้าในแต่ละช่องทาง เราสามารถออกแบบกลยุทธ์ช่องทางได้ดีขึ้น ว่าแต่ละช่องทางมีลูกค้าที่มีลักษณะเฉพาะที่เหมือนกัน หรือต่างกันอย่างไร และเลือกลงสินค้า ที่เหมาะช่องทาง และกลุ่มลูกค้าที่ซื้อได้ แต่การจะทำได้นั้นบางองค์กรอาจจะมีข้อจำกัดในการเก็บข้อมูลลูกค้า เพราะเนื่องจากว่าลูกค้าเหล่านั้น อาจจะไม่ได้ซื้อในช่องทางโดยตรงกับแบรนด์ อาจจะซื้อจากตัวแทนจำหน่าย ซื้อจากช่องทางการขายอื่นๆ ดังนั้น การจะเก็บข้อมูลการซื้อ (Transactional Data) ของลูกค้าแบบรายบุคคล ต้องการการวางกลยุทธ์ การวางแผนการเก็บข้อมูลจากหลากหลายช่องทาง รวมถึงการให้ความร่วมมือจากคนในองค์กร และบางส่วนนอกองค์กรในการเก็บข้อมูลลูกค้าแบบรายบุคคล เพื่อให้องค์สามารถบรรลุเป้าหมายของการใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อนำไปต่อยอดการทำงานได้
การใช้ CDP ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้น ทำลูกค้าได้รับประสบการณ์ และบริการถูกช่วงเวลา ถูกใจ ลูกค้าได้มากขึ้น ซึ่งก็จะมีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) และ การบอกต่อ (Brand Advocacy)ซึ่งอาจจะไม่ใช่งานโดยตรงทางด้านการตลาด แต่ก็ได้ผลพวงของสร้างประสบการณ์ที่ดี ที่ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ หรือบอกต่ออีกด้วยด้วย

ข้อควรคำนึงถึงเรื่องการทำ Customer Data Platform คืออะไร

วัตถุประสงค์ทางธุรกิจ (Business Objective) และ การทำคำนวณสามารถสร้างผลตอบแทนจากการลงทุนในระบบ CDP

เพราะว่าการลงทุนทำ ระบบ CDP นั้นมีค่าใช้จ่ายค่อนข้างสูงทั้งในเรื่องการลงทุนในเรื่องของระบบเทคโนโลยี การเชื่อมต่อระบบต่างๆ การวางแผนการเก็บข้อมูลลูกค้า การให้ของตอบแทนเพื่อจูงใจการให้ข้อมูลกับลูกค้า หรือตัวแทน ยังไม่รวมถึงการที่อาจจะต้องเปลี่ยนนโยบาย หรือการทำงานของทีมงานที่อาจจะมีค่าเสียเวลาอีกด้วย

ดังนั้นการเห็นถึงวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน การมีเป้าหมายการทำระบบ CDP และรวมถึงการกำหนดตัวชี้วัดความสำเร็จ เพื่อวางกลยุทธ์ เพื่อให้องค์กรไปถึงเป้าหมายนั้นจะต้องมีการพิจารณาเรื่องเหล่านี้ก่อนจะลงทุน จากประสบการณ์ของผู้เขียนที่ผ่านมา การได้ผลตอบแทนการลงทุนอาจจะไม่เห็นผลเร็วเท่ากับการทำโปรโมชั่น หรือโฆษณา ซึ่งจะมีผลแบบ 3 ถึง 5 ปีเลยทีเดียว และอาจจะต้องมองว่าเป็นการลงทุนที่อาจจะต้องไปในอนาคตที่บางธุรกิจหลีกเลี่ยงไม่ได้ เสมือนการลงทุนในเรื่องการทำดิจิตอลใน 10 ปีที่แล้วที่คนอาจจะมองว่าไม่สำคัญ และไม่จำเป็น แต่เราก็เห็นอยู่ว่ามันเป็นเทรนด์โลกที่มา และให้ผลตอบแทนกลับผู้พร้อมเสมอ

การวางกลยุทธ์ในการทำเรื่องการเก็บและใช้ข้อมูลลูกค้า

การทำระบบ CDP ให้ประสบความสำเร็จหรือไม่นั้น ปัจจัยที่สำคัญก็คือการมีข้อมูลลูกค้า แบบรายบุคคล ทั้งในเชิงคุณภาพ (ในแง่การอัปเดตข้อมูลของลูกค้า ความถูกต้องแม่นยำของข้อมูล การมีข้อมูลที่สามารถนำมาใช้งานแบบที่ต้องการได้ เช่นการได้รับการยินยอมจากลูกค้า การได้ข้อมูลการซื้อของลูกค้าที่ระบุรายละเอียดสินค้า และบริการแยกจัดการแบบรายวัน เป็นต้น) และในเชิงปริมาณที่สามารถนำมาใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลในเชิงสถิติได้อย่างแม่นยำ

การได้ข้อมูลเหล่านี้ที่ต้องการมา ต้องผ่านการคิดกลยุทธ์ว่าจะอยากได้ข้อมูลอะไร เพื่อไปทำให้เกิดประโยชน์ทางธุรกิจ เมื่อเรารู้แล้วว่าต้องการข้อมูลอะไร เราก็ต้องไปวางแผนต่อว่า จะสามารถเก็บข้อมูลนั้นมาได้อย่างไร จากประสบการณ์การทำงานของผู้เขียนบางครั้งก็ต้องไปขอความร่วมมือแผนกอื่น หน่วยงานอื่นมาใช้ และวางแผนอย่างมาเก็บข้อมูล และขอให้ลูกค้ายินยอมการเก็บข้อมูลเหล่านี้ เนื่องจากกฎหมาย PDPA ก็ต้องวางแผนสื่อสาร รวมถึงการจัดของขวัญเพื่อมาเป็นการขอบคุณในการให้ข้อมูลเหล่านั้นอีก

จากประสบการณ์ของผู้เขียน จะเห็นได้ว่าบางแบรนด์ที่ไม่ได้มีช่องทางขายแบบตรงกับกับผู้ซื้อ แต่เป็นการขายผ่านตัวแทนการขาย หรือ ร้านค้า ต้องทำ Loyalty Program หรือ Application เพื่อให้ลูกค้าเข้ามาใช้ เพื่อเก็บข้อมูลการซื้อของลูกค้า จะเห็นได้ว่ากว่าจะได้ข้อมูลลูกค้ามาต้องคิด และหาวิธีเก็บข้อมูลแบบมีกลยุทธ์

ช่องทางในการสื่อสารกลับไปหาลูกค้า

อีกหนึ่งปัจจัยสำคัญ ที่ทำให้การทำ CDP ประสบความสำเร็จนั้น คือความสามารถในการส่งการสื่อสารในช่องทางการติดต่อกับลูกค้า ที่ต้องได้รับการยินยอมให้ส่งในช่องทางต่างๆ โดยมีวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกัน เช่น ช่องทาง email, SMS, LINE, App Notification หรือยิงโฆษณาออนไลน์

นอกจากนี้การที่ลูกค้าเปิดรับการสื่อสารของแต่ละช่องทางนั้น ก็มีธรรมชาติที่ไม่เหมือนกัน ซึ่งก็จะมีผลต่อประสิทธิภาพการสื่อสารของแต่ละช่องทางอีกด้วย เช่นอีเมล ก็จะมีอัตราการเปิด (opened rate) ที่ค่อนข้างน้อยสำหรับคนไทย

การวางรากฐานเรื่อง CDP ที่มีมากกว่าแค่เทคโนโลยี

ในการทำงานด้านข้อมูลนั้น จะได้ข้อมูลที่ดีได้อย่างที่ได้กล่าวไปข้างต้นนั้น ต้องมีการวางพื้นฐานมากกว่าแค่เทคโนโลยี เพราะมีทั้งเรื่องของกระบวนการเก็บข้อมูล การทำเรื่องของ ธรรมาภิบาลข้อมูล (Data Governance) การดูแลเรื่องรักกกษาความปลอดภัยของข้อมูล (Data Security) เนื่องจากกฎหมาย PDPA ที่กำหนดให้องค์กรต้องรับผิดชอบเรื่องเหล่านี้ ดังนั้นการทำ CDP จำเป็นต้องวางกลยุทธ์ เรื่องเหล่านี้ให้พร้อมต่อการทำงาน เพื่อปกป้องข้อมูลของลูกค้า และเพื่อให้องค์กรสามารถใช้ระบบ CDP มาอย่างมีประสิทธิภาพ ที่ต้องอาศัยความร่วมมือจากหลายหน่วยงานในการทำงานทั้งการเก็บข้อมูล การรักษาข้อมูล การใช้ข้อมูลลูกค้า เพื่อให้เกิดประโยชน์ต่อองค์กรอย่างสูงสุด

ดังนั้นการที่จะใช้ CDP เพื่อให้เกิดประโยชน์ทางธุรกิจนั้น จากประสบการณ์ของผู้เขียนที่ช่วยหลากหลายองค์กรวางกลยุทธ์เรื่องการใช้ข้อมูลลูกค้า และเทคโนโลยีระดับโลกอย่างเช่น Salesforce มา อยากแนะนำให้เริ่มจากการคิดกลยุทธ์ก่อนว่าCDP จะตอบโจทย์ความต้องการ และความท้าทายองค์กรหรือไม่ ก่อนที่จะไปลงทุนในการทำเทคโนโลยีที่มีมูลค่าหลายล้าน แล้วสุดท้ายอาจจะค้นพบว่าไม่ตอบโจทย์ทางธุรกิจก็เป็นได้ เพราะการจะให้ให้ประสบความสำเร็จนั้นต้องการหลายปัจจัย ทั้งเรื่องการวางกลยุทธ์ การเก็บข้อมูล กระบวนการเก็บข้อมูล รวมไปถึงการได้ความร่วมมือจากคนในองค์กร ที่มากกว่าการแค่การซื้อเทคโนโลยีเท่านั้นค่ะ

กัญชลี สำลีรัตน์

ผู้เชี่ยวชาญการวางกลยุทธ์การใช้ Digital, Customer Data และ World class Technology เพื่อขับเคลื่อนองค์กรเข้าสู่ยุค Digital Transformation เป็นผู้ก่อตั้งบริษัท ดิจิเนทีฟ ที่ปรึกษาด้านการทำ Digital Marketing, Online Crisis Management, Personalization และ CRM ให้กับองค์กร

อ่านบทความ Exclusive Insider เพิ่มเติมได้ที่นี่

บทความ Exclusive นี้เผยแพร่บน Marketing Oops! เป็นที่แรกที่เดียว