การเข้าใจ User ให้ดีนั้น ไม่เคยเป็นเรื่องเลวร้าย หรือไม่ดี และการเข้าใจ วิเคราะห์ user flow ที่ดีนั้นจะกลายเป็นเครื่องมือสำคัญอย่างมากในการทำธุรกิจขึ้นมา ด้วยการวิเคราะห์ User Flow ที่ดี จะสามารถทำให้ปัญหาในการสูญเสียลูกค้า หรือดึงดูดลูกค้าไม่ได้หายทันที และแถมยังช่วยทำให้ความสุขลูกค้าเพิ่มขึ้นด้วย
User Flow นั้นกำลังกลายเป็น Concept การวิเคราะห์ User ที่ได้รับความนิยมในกลุ่ม SaaS ถ้าใครทำงานกับนักพัฒนาโปรแกรมในกลุ่มนี้จะได้ยินคำนี้บ่อย ๆ มาก ๆ หลาย ๆ ครั้งมักจะมาคู่กับคำว่า User Joruneys ก่อนอื่นเลย ต้องเข้าใจก่อนว่า User Flow คืออะไร และแตกต่างกับ User Journeys อย่างไร
– User Flows นั้นส่วนใหญ่จะเป็นการบรรยายขั้นตอนที่ละขั้นด้วยการใช้กราฟฟิก ว่า user เข้ามาต้องเจออะไรบ้างทีละขั้นเพื่อให้ครบกระบวนการต่าง ๆ ที่ออกแบบไว้
– User Journeys นั้นคือเป็นคำกว้าง ๆ ที่ใช้มองภาพรวมของ Customer Experience ทั้งหมดออกมา ไม่ใช่แค่ส่วนใดส่วนหนึ่ง
โดยย่อก็คือ User Flows จะมองแค่จุดใดจุดหนึ่งแบบละเอียด และเป็นส่วนหนึ่งของ User Joruneys ทั้งหมดนั้นขึ้นมาการวิเคราะห์ User Flows นั้นจะเป็นกระบวนการที่ทำความเข้าใจกลุ่ม Users ว่าจะมีปฏิสัมพันธ์กับขั้นตอนต่าง ๆ ที่ออกแบบไว้อย่างไร ส่วนใหญ่การวิเคราะห์นี้จะเกี่ยวข้องกับการมองพฤติกรรมของ user ในหลากหลายรูปแบบ และมองหาว่า Painpoint หรือ Friction ตรงไหนที่เกิดขึ้นที่จะทำให้ User เกิดความไม่สบายใจ หรือทำให้ Experience นั้นแย่ไปอย่างมาก ซึ่งข้อดีของการทำ User Flows Analytics ก็คือ
1. เข้าใจพฤติกรรมของผู้ใช้ดีขึ้น ทำให้เข้าใจว่า ผู้ใช้มีพฤติกรรมจริง ๆ อย่างไรกับกระบวนการที่ออกแบบมา แถมยังช่วยให้เข้าใจว่าทำไมผู้ใช้ถึงมีพฤติกรรมเช่นนี้
2. สามารถโฟกัส Conversion ได้ การวิเคราะห์ที่ออกมาจะสามารถแสดงให้เห็นว่าขั้นตอนสำคัญในกระบวนการที่ออกแบบมาอยู่ตรงไหน และตรงไหนจะเป็นจุดที่ทำให้เกิด Conversion Rate สูงสุดได้ขึ้นมา
3. ลดกระบวนการ Churn ด้วยการหาจุดที่เป็น Painpoint และ Frictions ออกไป ทำให้กระบวนการที่เป็นจุดที่จะทำให้ user ติดขัดหรือทำลาย Experience นั้นหายไปด้วย ทำให้เกิดการใช้งานที่ดีขึ้นได้
ที่นี้เราจะเริ่มทำการวิเคราะห์ User Flows ขึ้นมาได้อย่างไร เราสามารถเริ่มต้นวิเคราะห์ User Flows ได้ด้วย 5 ขั้นง่าย ๆเท่านั้น คือ
1. ตัดสินใจเรื่องเป้าหมายและมาตรวัดความสำเร็จขึ้นมา : ขั้นตอนนี้เหมือนเป็นขั้นตอนที่ตัดสินใจร่วมกันว่า ทำไมเราอยากจะทำ User Flow Analysis ขึ้นมา มีเป้าหมายในการวิเคราะห์อย่างไร และจะวัดความสำเร็จนี้ด้วยการวัดอะไรขึ้นมา
2. ทำการสร้าง User Flow Diagram ขึ้นมา : ขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนในการใช้เครื่องมือ ที่จะมาสร้าง User Flow ออกมาแบบละเอียด ว่า user ที่เข้ามาจะเจออะไรบ้าง และต้องผ่านขั้นตอนแบบไหน และมีกี่ pathway บ้าง ในการทำ user flows ที่ดีจะแสดงให้เห็นถึง Touchpoint ที่สำคัญ ที่จะทำให้เห็นว่า ผู้ใช้มาเจอคุณที่ตรงไหน เปลี่ยนเป็นลูกค้าตรงไหน หรือออกไปตรงไหนกันแน่
3. วิเคราะห์ User Flows ให้เข้าใจพฤติกรรม : เมื่อได้ Diagram จากขั้นตอนก่อนหน้า ก็เอามาวิเคราะห์รายละเอียดในพฤติกรรมของผู้ใช้ในแต่ละจุดขึ้นมา โดยอาจจะเอาแต่ละ Segments ในทางการตลาดมาวิเคราะห์การใช้งานว่าจะต้องผ่าน Flows แบบไหนบ้างขึ้นมา และมีพฤติกรรมอย่างไร
4. ปรับปรุงเพื่อให้เกิด Experience ที่ดี : ด้วยการวิเคราะห์ขั้นตอนก่อนหน้า จะทำให้สามารถมองเห็นว่าใน User Flow นั้นมีโอกาสที่อยู่ตรงไหน และจะปรับปรุงการทำงานให้ดีขึ้นเพื่อสร้าง Experience ที่ดีขึ้นอย่างไรเพื่อให้เกิดการใช้งานดีที่ขึ้นจนถึง Conversion ที่ดีขึ้นได้อย่างไร
5. Test อย่างต่อเนื่อง : เมื่อทำการวิเคราะห์ User Flow จะไม่ใช่งานที่ทำครั้งเดียวเสร็จขึ้นมา แต่เหมือนเป็นการทดลองต่อเนื่องและแก้ไขให้ดีขึ้นไปเรื่อย ๆ ในการทำงานขึ้นมา ด้วยการเทสอย่างต่อเนื่องนี้จะทำให้เกิดการเห็น Pattern และ สามารถทดสอบสมมุติฐานต่าง ๆ กับ User ด้วยการใช้ A/B Testing ขึ้นมาได้ เพื่อให้สามารถสร้าง Conversion rate ที่ดีขึ้นเรื่อย ๆ ได้
ด้วยการใช้ User Flows Analysis ด้วยขั้นตอนที่ได้กล่าวไป และการทำ Optimise User Flow นี้ ก็จะสามารถสร้างความแตกต่างในการทำงาน การทำธุรกิจได้ทันที อาจจะลองใช้เครื่องมือง่าย ๆ ในการวิเคราะห์เว็บไซต์ในการลองทำก่อนกับ การใช้ Google Analytics ว่าทำการวิเคราะห์ แก้ไข ปรับปรุง และ Optimise แล้ว ทำให้คนใช้งานเว็บไซต์เพิ่มขึ้นไหม
