มารู้จักกฎ 10 นาทีของ Starbucks ที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจ

Starbucks แบรนด์กาแฟยักษ์ใหญ่ที่หลาย ๆ คนนั้นเป็นลูกค้าอยู่ และหลายแบรนด์นี้ก็เข้าไปเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำของลูกค้าหลาย ๆ คนได้ ไม่ว่าจะเป็นการที่ต้องแวะทุกเช้าในการซื้อกาแฟเพื่อไปทำงาน การมานั่งคุยงานกับลูกค้าที่ร้าน Starbucks หรือแม้กระทั่งการไปนั่งพักผ่อนจากการซื้อของในห้าง นอกจากนี้แม้กระทั่งการเดินทางไปต่างประเทศเอง หลาย ๆ ครั้งนึกอะไรไม่ออก ก็แวะเข้าไปที่ Starbucks เพื่อสั่งกาแฟที่คุ้นเคยของตัวเองขึ้นมา

สิ่งที่ Starbucks สร้างมาเพื่อให้แบรนด์นั้นเข้าไปอยู่ในชีวิตประจำวันของลูกค้านั้นไม่ได้เกิดขึ้นจากความบังเอิญ แต่เกิดขึ้นจากความตั้งใจของ Starbucks เอง ที่อยากให้แบรนด์เข้าไปเป็นส่วนหนึ่งงของชีวิตประจำของผู้คน ดังหลักการที่ว่า the 3rd place ที่ที่ 3 จากบ้านและที่ทำงาน โดยการสร้างทั้งกลิ่น การตกแต่งที่เป็นเอกลักษณ์ และอุปกรณ์ต่าง ๆ ในร้าน รวมถึงการเขียนชื่อคุณบนแก้ว ที่ทำให้รู้สึกว่าคุณเป็นส่วนหนึ่งของร้าน สร้างความรู้สึกพึงพอใจต่อ Starbucks อย่างมาก ซึ่งการที่ Starbucksอย่างนี้ได้ เพราะด้วยกฎ 10 นาที

กฎ 10 นาทีของ Starbucks

กฎ 10 นาทีของ Starbucks ว่าด้วยเรื่อง หลักการปฏิบัติพื้นฐานของร้านที่จะเปิดร้านก่อน 10 นาทีในการเปิดร้านจริง และปิดช้ากว่า 10 นาทีหลังเวลาปิดร้านจริง ซึ่งหลักการนี้สร้างมาจากแนวความคิดที่ว่า ไม่ควรมีลูกค้าที่จะรอหน้าร้านหรือถูกให้ออกจากร้าน เพื่อเวลาไม่กี่นาทีที่ร้านจะเปิด หรือร้านจะปิด

แม้ว่ากฎนี้จะไม่ได้ใช้กับทุกร้านของ Starbucks แต่ก็เป็นข้อเท็จจริงหนึ่งในจิตวิทยาที่จะช่วยให้ Starbucks ดูแลลูกค้าให้ดีขึ้นได้ ลองนึกถึงสถานการณ์ต่าง ๆ ต่อไปนีไ้ด้ เช่น

เวลาที่ลูกค้าจะซื้อสินค้าหรือจ่ายค่าบริการของคุณด้วยราคา 1000 บาท แต่สุดท้ายแล้วกลับกลายเป็นว่าจ่ายให้คุณ 1500 บาท นั้นย่อมทำให้คุณดีใจอย่างมาก หรือแม้กระทั่งการทำงานเอง อย่างเช่นที่พัฒนาคุณบอกว่าจะต้องใช้เวลา 1 เดือนในการฟีเจอร์หนึ่งขึ้นมา แต่ปรากฏว่ากลับกลายเป็นว่าสามารถเสร็จได้ในเวลา 10 วัน ก็ย่อมทำให้คุณนั้นประทับใจ อย่างมาก หรือสุดท้ายการที่คุณได้รับของขวัญที่คาดว่าจะไม่ได้รับ ก็ย่อมทำให้คุณนั้นมีความสุขมากกว่าปกติ

ซึ่งหลักการทางจิตวิทยานั้น ผู้คนต่าง ๆ นั้นจะทำการตัดสินเรื่องราวต่าง ๆ จากการคาดหวังไว้ล่วงหน้าว่าจะเจอกับอะไรเมื่อคน หรือ แบรนด์เอง สามารถสร้างผลลัพธ์ของเรื่องราวได้มากกว่าการที่คาดหวัง ผู้คนจะมีความรู้สึกที่ดีและทัศนคติที่ดีต่อคนและแบรนด์นั้นเข้าไปในใจอย่างทันที ตัวอย่างเช่น กฎ 10 นาทีของ Starbucks ที่คนออกจากบ้านจะไปทำงาน แล้วจะแวะ Starbucks ซึ่งหลาย ๆ คนจะรู้ว่า Starbucks เปิด 6.00 หรือ 5.30 และมีความคิด ความคาดหวังว่าถ้าไปถึงเวลาเล็กน้อยก็ต้องไปรอร้านเปิดขึ้นมา แต่ปรากฏว่าพอไปถึงก่อนเวลาเช่น 5.50 หรือ 5.20 ปรากฏว่าร้านเปิดแล้วให้คุณสามารถเข้าไปสั่งเครื่องดื่มได้เลย นี้จะทำให้คุณรู้สึกดีมากขึ้นแค่ไหน

ซึ่งด้วย กฏ 10 นาทีของ Starbucks นี้แบรนด์และนักการตลาดสามารถเอามาใช้ได้กับการตลาดและการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าตัวเองให้ประทับใจได้ด้วย 3 ขั้นตอนนี้คือ

1. การสื่อสารที่ชัดเจนว่าลูกค้าจะเจอกับประสบการณ์แบบไหน

การที่สื่อสารอย่างชัดเจนว่าลูกค้าจะได้ผลประโยชน์หรือสิทธิประโยชน์แบบไหน ในการที่มาเป็นลูกค้า หรือถ้ามี Deadline ก็สามารถให้ลูกค้ารู้ว่าจะได้อะไรในวันครบกำหนดขึ้นมา

2. สร้าง Expectation ที่กำหนดได้ด้วยตัวเลข

การสื่อสารว่าลูกค้าหรือคนที่เกี่ยวข้องจะได้ ผลประโยชน์หรือสิทธิประโยชน์แบบไหน ในแง่ของตัวเลขที่จะได้ขึ้นมา ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องราคา ปริมาณต่าง ๆ

3. สร้างความพึงพอใจให้สูงกว่าตัวเลขนั้น ๆ ขึ้นมา

เมื่อสร้างความคาดหวังของลูกค้าและคนที่เกี่ยวข้องกับการให้ตัวเลขที่จะได้รับไปแล้ว ก็ทำการส่งมอบประสบการณ์นั้นให้มากกว่าตัวเลขที่นำเสนอไป ไม่ว่าจะเป็นการส่งมอบก่อนเวลา Deadline การส่งมอบงานมากกว่าที่กำหนดไว้ หรือแม้กระทั่งลดราคาที่ลูกค้าจะซื้อ หรือแถมสินค้าต่าง ๆ ให้ลูกค้า ขึ้นมา

การสร้างแบรนด์นั้นไม่ได้สร้างผ่านการสร้างแบรนด์ด้วยสินค้าอย่างเดียว แต่เป็นการสร้างผ่านประสบการณ์ที่ดีที่ถูกวางแผนมากอย่างดี ที่จะสร้างให้ลูกค้ารักและเอาแบรนด์เราเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันขึ้นมา

Related posts:

การโพสต์ลงบน Social ไม่ใช่การทำการตลาด – 5 เรื่องที่ต้องรู้ก่อนทำธุรกิจ และการตลาดให้สำเร็จ Performance Branding แบรนด์ที่ถูกสร้างจาก Data-driven Marketing สร้างการตลาดด้วยอารมณ์ ที่จะทำให้เกิด connection ที่ยั่งยืน สร้างกำแพงในสินค้า เพื่อที่ลูกค้าจะหนีคุณไม่ได้แบบ Apple หลักการ CREATES ที่ Coca-Cola ใช้เพื่อสร้างแบรนด์ที่คนจำไม่รู้ลืม เตรียมตัวสำหรับ 2023 ด้วยการจับตา Content marketing trend เหล่านี้