ทุกวันนี้ เราเห็นการรีวิวสินค้ามากมาย ทั้งบนเว็บไซต์ที่ขายสินค้า เว็บบอร์ด หรือ blog และ social media การรีวิวจาก consumer ในโลก online กลายเป็นข้อมูลสำคัญที่มีพลังในการโน้มน้าวผู้บริโภคในการเลือกซื้อเลือกซื้อสินค้าและบริการ มากกว่าที่เราคิด
BrightLocal สำรวจว่า 88% ของผู้บริโภคเชื่อรีวิวสินค้าออนไลน์ และ 72% มั้นใจกับบริษัทนั้นๆมากยิ่งขึ้น
Social proof ปัจจัยสำคัญของออนไลน์รีวิว
ผู้คนมองหา Social proof มันคือความเห็นของคนส่วนใหญ่ที่มีต่อสินค้าหรือบริการนั้นๆ มันช่วยให้เรารู้สึกมั่นใจมากขึ้นกับสินค้าและบริการ เนื่องจากคนส่วนใหญ่มีความคิดเห็นตรงกันต่อ สินค้าและบริการนั้นๆ ฉะนั้นทั้งปริมาณการรีวิว และ คุณภาพของรการีวิว สำคัญทั้งสองส่วน ถ้าเราจะซื้อของใน Lazada เรามักจะเลือกชิ้นที่ขายดี และ คนส่วนใหญ่ที่ซื้อไปพึงพอใจกับสินค้าชิ้นนั้น
รีวิวบนโลกออนไลน์ แบ่งเป็น 2 ประเภทใหญ่คือ
- On-site review : คือการรีวิวบนเว็บไซต์ ecommerce โดยตรง เช่น Lazada
- Off-site review : รีวิวที่เกิดขึ้นบน third party website เช่น Pantip
รีวิวทั้ง 2 รูปแบบนี้สำคัญไม่แพ้กัน เนื่องจากผู้บริโภค หาข้อมูลทั้งในเว็บไซต์ของbrand เว็บecommerce และ webboard เพื่อให้แน่ใจว่า ได้ข้อมูลจากหลากหลายช่องทาง และได้ความเห็น ของคนส่วนใหญ่
สถิติที่น่าสนใจจากการรีวิวสินค้าบนเว็บไซต์ ที่ส่งผลต่อยอดขายของสินค้า
Reevoo พบว่า ถ้าสินค้า มี 50 รีวิวขึ้นไป ส่งผลให้ conversion rate สูงขึ้น 4.6%
(Source : https://econsultancy.com/blog/9366-ecommerce-consumer-reviews-why-you-need-them-and-how-to-use-them/)
iPerception ชี้ 63%ของผู้บริโภคมันใจที่จะซื้อสินค้าในเว็บไซต์ที่มีการทำรีวิวสินค้า
(Source : http://finance.yahoo.com/news/iPerceptions-Releases-Retail-iw-1564944333.html)
eMarketer ทำผลสำรวจ พบว่า รีวิวจากผู้บริโภค น่าเชื่อถือกว่า เนื้อหาคำโฆษณาจากผู้ขาย มากกว่า 10 เท่า
(Source : http://www.emarketer.com/Article/Role-of-Customer-Product-Reviews/1008019)
แต่ปันหาที่พบเจออยู่บ่อยๆคือ ผู้บริโภคมักจะแชร์ประสบการณ์ที่ไม่ดี หรือรีวิวสินค้าที่พวกเค้าไม่พอใจมากกว่าเขียนรีวิวชื่นชมสินค้า แน่นอนเราทุกคนอยากได้รีวิวเชิงบวกกับสินค้า และ บริการของเรา แต่รีวิวเชิงลบเป็นสิ่งที่หลีเลี่ยงไม่ได้บนโลกออนไลน์ ทุกๆแบรนด์จึงควรรจะมีวิธีการรับมือกับรีวิวเชิงลบอย่างมีประสิทธิภาพ
การรับมือกับรีวิวเชิงลบ
แน่นอนว่ารีวิวเชิงลบส่งผลเสียต่อยอดขายและภาพลักษ์ของ Brand แต่รีวิวเชิงลบก็ไม่ได้มีแต่ผลเสียอย่างเดียว ถ้ามองอีกด้านของมัน รีวิวเชิงลบพวกนี้เป็น insight และ opportunity เพื่อการเรียนรู้และแก้ไขอย่างมีประสิทธิภาพ
จากผลสำรวจของ Groove ทุกๆ 1 รีวิวเชิงลบ จะมีผู้บริโภคที่ไม่พอใจในสินค้าหรือบริการอีก 26 คนที่อยู่อย่างเงียบๆ
source : Groove
เมื่อเจอรีวิวเชิงลบ เราสามารถเข้าไป engage ช่วยแก้ไขปันหา พลิกวิกฤตให้เป็นโอกาส เปลี่ยนลูกค้าที่ไม่ชอบแบรนด์ ให้เกิดความพึงพอใจ conversation ที่เกิดขึ้นนบนโลกออนไลน์ ยังเป็นหลักฐานสำคัญที่ชี้บอกว่าแบรนด์สนใจและรับผิดชอบ ช่วยแก้ไขปันหากับลูกค้าอีกด้วย
รีวิวบนโลกออนไลน์เป็นสิ่งสำคัญในปัจจุบัน ผู้บริโภคเชื่อความคิดเห็นของคนสนิท และผู้บริโภคคนอื่นมากกว่าเชื่อในสิ่งที่แบรนด์บอกกกล่าว รีวิวทั้ง on-site และ offsite สำคัญไม่แพ้กัน มันช่วยส่งเสริมกัน และสร้างความมั่นใจให้ผู้บริโภค แบรนด์และสินค้าของคุณมีกลยุทธ์ สร้าง user review เชิงบวก และ รับมือกับ user review เชิงลบแล้วรึยัง?
เขียนโดย ฐิติพันธ์ เผ่าทรง
นักการตลาด Digital กับประสบการณ์กว่า 10 ปีมี Passion ในการใช้กลยุทธ์การตลาดและเทคโนโลยีทำแคมเปญการตลาดเพื่อสร้างแบรนด์และขยายต่อยอดทางธุรกิจ
อ่านบทความ Exclusive Insider เพิ่มเติมได้ที่นี่
Copyright © MarketingOops.com
