ความสตรองของ “ลาซาด้า” และ พฤติกรรมนักช้อปที่เปลี่ยนไป ค้นหาตรงผ่านแพลตฟอร์มมากกว่าเสิร์ชเอนจินและโซเชียล

Marketing Oops! ได้มีโอกาสร่วมงาน LazMall Brands Future Forum (BFF) 2022 ที่จัดขึ้นโดย ลาซาด้า สำนักงานใหญ่ ณ รีสอร์ทเวิลด์ เซนโตซ่า ประเทศสิงคโปร์ ช่วงต้นเดือนกันยายน 2565 ทีผ่านมา พบอินไซต์สำคัญที่ เจมส์ ตง ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ลาซาด้า กรุ๊ป ได้กล่าวสรุปในงาน พร้อมๆ กับก้าวต่อไปของ LazMall กับฟีเจอร์ใหม่ๆให้กับแบรนด์ร้านค้าบนลาซาด้า ที่จะสร้างประสบการณ์ช้อปปิ้งรูปแบบใหม่ให้กับนักช้อป และแบรนด์ร้านค้าสามารถสร้างยอดขายได้ในทุกสถานการณ์

โรคระบาดและการปิดประเทศทั่วโลก ทำให้อีคอมเมิร์ซเติบโตอย่างไม่เคยเป็นมาก่อนในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา มีคาดการณ์ว่า จะมีผู้ใช้เข้าถึงอีคอมเมิร์ซในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้มากกว่า 63% ภายในปี 2568 เพิ่มขึ้นจากปัจจุบันซึ่งอยู่ที่ 53% หมายความว่าจะมีจำนวนผู้ใช้มากกว่า 400 ล้านราย ผู้ซื้อและผู้ขายมีการเชื่อมโยงกันผ่านช่องทางต่าง ๆ โลกออนไลน์และออฟไลน์กำลังหลอมรวมเป็นหนึ่งเดียวกันมากขึ้น เพราะถึงแม้การใช้ชีวิตได้เริ่มกลับมาเป็นปกติเหมือนช่วงก่อนเกิดโรคระบาดแล้ว แต่พฤติกรรมของผู้คนกลับเปลี่ยนแปลงไป ซึ่งสิ่งเหล่านี้ผลักดันให้แบรนด์ต้องทบทวนวิธีเข้าถึงลูกค้าของตนเอง

อินไซต์สำคัญที่ เจมส์ ตง ได้กล่าวไว้ คือ การ ‘พลิกโฉมการช้อปปิงในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ จากการค้นหาสู่การจัดส่ง’ (TRANSFORMING SOUTHEAST ASIA: FROM DISCOVERY TO DELIVERY) เป็นรายงานเกี่ยวกับพฤติกรรมเชิงลึกของนักช้อปบนแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซกว่า 40,000 คน ใน 6 ประเทศในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ได้แก่ อินโดนีเซีย มาเลเซีย ฟิลิปปินส์ สิงคโปร์ ไทย และเวียดนาม ซึ่งจัดทำโดยลาซาด้า รายงานชี้ให้เห็นว่าอีคอมเมิร์ซได้ขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้อย่างไร โดยเฉพาะอย่างยิ่งบน Shopper Journey หรือ ในเส้นทางการตัดสินใจซื้อของนักช้อปตั้งแต่การค้นหาไปจนถึงได้รับสินค้า

พฤติกรรมสำคัญของการค้นหาและซื้อสินค้าของนักช้อปในวันนี้

กว่า 57% ของนักช้อปในภูมิภาคนี้ ค้นหาสินค้าโดยตรงบนแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ มากกว่าการค้นหาผ่านโซเชียลมีเดียและกูเกิล ที่มีจำนวน 50% และ 40% ตามลำดับ
การค้นพบสินค้าเป็นขั้นตอนที่สำคัญที่สุด เกือบ 50% ของการซื้อสินค้าบนแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซเกิดขึ้นโดยไม่ได้วางแผนล่วงหน้า
การค้นพบสินค้าจากการค้นหาและสินค้าแนะนำ มีผลต่อกระบวนการตัดสินใจซื้อ โดย 94% ของนักช้อปใช้ฟังก์ชันค้นหาเพื่อมองหาสินค้าบนลาซาด้า และ 94% ตัดสินใจซื้อสินค้าที่พวกเขาพบจากฟังก์ชั่นค้นหา

อินไซต์ดังกล่าวนี้ ทำให้เห็นว่าเส้นทางการช้อปปิงออนไลน์ในทุกวันนี้มีการเปลี่ยนแปลงอย่างไม่หยุดนิ่ง เพราะผู้ซื้อมีช่องทางมากมายในการค้นหาและซื้อสินค้า และแพลตฟอร์ตอีคอมเมิร์ซอย่างลาซาด้าได้เปลี่ยนพฤติกรรมการค้นหาของนักช้อป สู่พฤติกรรมการค้นหาสินค้าที่มากกว่าโซเชียลมีเดียและเสิร์ชเอนจินแล้ว

เหตุผลที่ LazMall ประสบความสำเร็จและยังคงได้รับความนิยมจากนักช้อป และแบรนด์ร้านค้า

โฮเวิร์ด หวัง ประธานเจ้าหน้าบริหารฝ่ายเทคโนโลยีของลาซาด้า กรุ๊ป เป็นอีกท่านหนึ่งที่เราได้พูดคุยด้วย โฮเวิร์ดเล่าว่า เทคโนโลยีล้ำสมัยที่อยู่เบื้องหลังของลาซาด้า นั้นได้รับการสนับสนุนจากโครงสร้างพื้นฐานระบบคลาวด์ของอาลีบาบา ทั้งการสนับสนุนการมีส่วนร่วมของลูกค้า และโปรแกรมที่ช่วยให้ผู้ขายประสบความสำเร็จ และยังมีเรื่องของ Intelligence DATA หรือ ข้อมูลอัจฉริยะที่สามารถช่วยให้แบรนด์และผู้ขายสามารถกำหนดกลุ่มเป้าหมายได้อย่างแม่นยำ และเพิ่มการซื้อได้มากขึ้น นอกจากนี้ ลาซาด้ายังนำเทคโนโลยี Augmented Reality (AR) มายกระดับประสบการณ์ของนักช้อปที่มีต่อแบรนด์ และผลลัพธ์ทางธุรกิที่ดียิ่งขึ้น

howard-wang-cto-lazada — Howard Wang, CTO, Lazada

โฮเวิร์ดยังพูดถึงเทคโนโลยี AR ของลาซาด้า หรือ ฟีเจอร์ Virtual Try On (VTO) ซึ่งมีฟังก์ชันมากมายที่ช่วยให้ผู้บริโภคสามารถเลือกและลองใช้ผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ เช่น อายแชโดว์ อายไลเนอร์ รองพื้น และบลัชได้แบบเรียลไทม์และได้ผลลัพธ์ที่สมจริง ฟีเจอร์ดังกล่าวช่วยให้แบรนด์พันธมิตรด้านความงามบน LazMall ประสบความสำเร็จในการขายอย่างมาก ส่งผลให้เกิดการซื้อเพิ่มขึ้นถึง 3.1 เท่า และมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยเพิ่มขึ้น 11%

ปัจจุบัน แบรนด์พันธมิตรบน LazMall ตั้งแต่แบรนด์ระดับโลกไปจนถึงเอสเอ็มอีท้องถิ่น ได้ยกระดับแคมเปญและใช้ประโยชน์จากเครื่องมือต่าง ๆ ของลาซาด้า สร้างประสบการณ์ช้อปปิงออนไลน์ให้กับผู้บริโภคแล้วจำนวนมาก

นอกจากเทคโนโลยีล้ำแล้ว เหตุผลหลักที่ลูกค้าเข้ามายัง LazMall ก็เพื่อมองหาและซื้อสินค้าของแท้และมีคุณภาพจากแบรนด์ที่ดีที่สุด เช่นเดียวกับการที่ลูกค้าเดินไปซื้อของในห้างร้านตามปกติ ลูกค้าจะได้รับการรับประกัน 100% เช่นเดียวกัน แต่สิ่งที่เหนือกว่าคือความสะดวกในการค้นหา เลือกสินค้า และชำระเงินที่ง่ายผ่าน โรคระบาดที่เกิดขึ้นได้ทำให้ผู้บริโภคเรียนรู้ว่าความสะดวกสบายดังกล่าวเป็นสิ่งที่ไม่ควรมองข้าม ในขณะเดียวกัน ผู้บริโภคในปัจจุบันก็ชื่นชอบความหลากหลายและสินค้าที่มีความแตกต่าง ซึ่งปัจจุบันสามารถหาได้จาก LazMall

แน่นอนว่า ส่วนลดก็ยังคงเป็นสิ่งจูงใจ แต่พฤติกรรมและกรอบความคิดที่เปลี่ยนแปลงไปในช่วงสองปีที่ผ่านมา ได้ผลักดันให้กลุ่มผู้บริโภคคุณภาพสูงที่มองหาผลิตภัณฑ์ของแท้คุณภาพดี และประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม หันมาใช้งานบน LazMall มากขึ้น

เศรษฐกิจถดถอย ลาซาด้าจะยังสามารถช่วยให้แบรนด์ประสบความสำเร็จได้อย่างไร

จากการพูดคุยกับ เจมส์ ตง ทำให้ทราบว่าที่ผ่านมาลาซาด้าไม่ได้วางเป้าหมายการเติบโตไว้สูงเกินจริง และการสร้างความมั่นคงทางการเงินอย่างยั่งยืนร่วมกับแบรนด์ต่าง ๆ คือสิ่งที่ลาซาด้าให้ความสำคัญมาโดยตลอด

“ทุกท่านอาจจะทราบว่าลาซาด้าก้าวเข้าสู่ปีที่ 10 เมื่อต้นปีที่ผ่านมา และเราได้เฉลิมฉลองด้วยเมกะแคมเปญ บนเส้นทางของการสร้างธุรกิจนี้ถือเป็นการเดินทางที่น่าอัศจรรย์ เราจะเคียงข้างกับแบรนด์ไปทุกที่ และมองหาวิธีการใหม่ ๆ อยู่เสมอเพื่อมอบคุณค่าให้กับผู้ซื้อและผู้ขาย ผ่านการเข้าถึง ความน่าเชื่อถือ และความสามารถด้านเทคโนโลยีที่พัฒนาอย่างไม่หยุดยั้งของเรา

“เราอยู่ตรงนี้ในระยะยาว เพื่อการเติบโตที่ยั่งยืนในระยะยาวกับท่านทุกคน ภารกิจหลักของเราคือการสร้างแพลตฟอร์มช้อปปิงออนไลน์ที่สร้างการมีส่วนร่วมและมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับผู้บริโภค ซึ่งออกแบบมาให้ตรงตามความต้องการของผู้บริโภคในแต่ละตลาดโดยเฉพาะ” — – เจมส์ ตง

ในขณะเดียวกัน ความมุ่งมั่นของอาลีบาบา กรุ๊ป หนึ่งในบริษัทค้าปลีกและธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่ใหญ่ที่สุดในโลก และเป็นผู้ให้บริการมาร์เก็ตเพลสแบบ B2B และ C2C รวมทั้ง B2C ขนาดใหญ่ที่สุดหลายแห่งทั่วโลก ที่ช่วยให้ลาซาด้าเข้าถึงเทคโนโลยีและความรู้ทางธุรกิจ ซึ่งยังไม่นัรวมถึงจำนวนเงินทุนมากมายซึ่งสามารถนำมาลงทุนได้อย่างยืดหยุ่นตามต้องการ ทำให้อีโคซิสเท็มของ LazMall ถูกพัฒนาขึ้น เป็นแพลตฟอร์มที่แบรนด์ต่าง ๆ สามารถลงทุนและสร้างธุรกิจบนโลกออนไลน์ได้สำหรับอนาคต

นอกจากนี้ ล่าสุด ลาซาด้ายังได้ลงทุนในสองบริษัทชั้นนำด้านระบบการชำระเงินในภูมิภาคนี้ ซึ่งก็คือ TNG Digital ที่เป็นเจ้าของ Touch’ n Go eWallet บริษัทผู้ให้บริการกระเป๋าเงินอีเลคทรอนิกส์ที่ใหญ่ที่สุดในมาเลเซีย และ DANA ซึ่งเป็นหนึ่งในผู้ให้บริการกระเป๋าเงินดิจิทัลที่ใหญ่ที่สุดในอินโดนีเซีย

“เราเชื่อในการสร้างอีโคซิสเต็มแบบเปิดกว้าง โดยการทำงานร่วมกับพันธมิตรและผู้ร่วมงานจากหลากหลายอุตสาหกรรม เช่น การค้าปลีก การขนส่ง และการชำระเงิน เพื่อสนับสนุนแบรนด์และผู้ขายในการสร้างการเติบโตของธุรกิจออนไลน์ บนโลกที่ก้าวสู่ความเป็นดิจิทัลมากขึ้นเรื่อย ๆ

เรากำลังลงทุนเพื่อสร้างคุณค่า เปลี่ยนแปลงชีวิต และทำให้ฝันกลายเป็นจริง ผมมีความสุขอย่างยิ่งและรู้สึกพอใจเมื่อได้ทำงานในส่วนนี้ นับตั้งแต่ตอนที่ผมได้เข้ามาดูแลงานปฏิบัติการในประเทศไทยครั้งแรกเมื่อปี 2561 และต่อมาในประเทศเวียดนาม” – เจมส์ ตง

ลาซาด้ายังคงเดินหน้าลงทุน แม้ในช่วงที่ผู้เล่นส่วนใหญ่ชะลอการลงทุนลง สิ่งนี้บ่งบอกได้อย่างชัดเจนถึงความมั่นใจที่ลาซาด้ามีต่อศักยภาพในการเติบโตและอนาคตของบริษัท รวมถึงภารกิจในภูมิภาคนี้ และอีโคซิสเต็มที่จะร่วมสร้างไปด้วยกันกับแบรนด์ต่างๆ

ในการสร้างอีโคซิสเต็มที่ยั่งยืนในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ในระยะยาว เราไม่เพียงต้องการเป็นบริษัทที่คนอยากเข้ามาทำงานเท่านั้น แต่เรายังอยากเป็นธุรกิจที่สนับสนุนชุมชนท้องถิ่นและส่งเสริมชีวิตที่ดีให้กับผู้ที่พึ่งพาอีคอมเมิร์ซในการหารายได้เป็นหลัก สิ่งที่สำคัญ ที่เราเติบโตอย่างมั่นคงไปพร้อมกับชุมชนในท้องถิ่น เพราะเมื่อคนรุ่นใหม่เติบโตไปพร้อมกับเรา ธุรกิจของเราก็จะแข็งแกร่งขึ้นด้วย และทำให้เราสามารถมอบบริการที่ดีขึ้นให้กับแบรนด์พันธมิตรและผู้บริโภคได้อย่างต่อเนื่อง

พาชมสำนักงานใหญ่ Lazada ที่สิงค์โปร เปิดตัวล่าสุดปี 2022 ใกล้แหล่งช้อปปิ้ง Orchard

เขียนโดย ณธิดา รัฐธนาวุฒิ
ผู้ก่อตั้งเว็บไซต์ MarketingOops.com กับประสบการณ์การทำงานในแวดวง Digital มากกว่า 18 ปี ในธุรกิจคอนเทนท์ ธุรกิจออนไลน์ และการตลาดดิจิทัล

อ่านบทความ Exclusive Insider เพิ่มเติมได้ที่นี่

บทความ Exclusive นี้เผยแพร่บน Marketing Oops! เป็นที่แรกที่เดียว