แชทบอทเป็นหนึ่งในเทคโนโลยีร้อนแรงที่องค์กรต่าง ๆ ตามหาในไม่กี่ปีที่ผ่านมา ด้วยการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภคและลูกค้าที่เริ่มมาใช้ช่องทาง Chat เป็นช่องทางการสื่อสารหลัก องค์กรต่างๆ จึงเริ่มสรรหาเทคโนโลยีเพื่อที่จะมาช่วยให้แบรนด์ของตนเองสามารถสื่อสารให้กับลูกค้าได้ในช่องทางใหม่นี้ อีกทั้งยังเริ่มสรรหาและสร้างแชทบอทที่จะมาช่วยเป็นตัวกลางการสื่อสารระหว่างองค์กรและลูกค้าของเขา
เราได้นำประสบการณ์ต่าง ๆ มาเรียบเรียงเพื่อให้องค์กรที่กำลังวางแผนจะสร้าง Chatbot ได้อ่านและปรับปรุงแผนของตนเอง โดยก่อนที่จะเริ่มสร้าง Chatbot เราควรมีขั้นตอนการเตรียมความพร้อมและศึกษาข้อมูลดังนี้
เข้าใจจุดเด่นและข้อจำกัดของ Chatbot
Chatbot เป็นเทคโนโลยีที่ใหม่ซึ่งมีการนำ AI มาเชื่อมต่อเข้าไปยังช่องทาง Chat ที่ผู้ใช้งานต้องการเช่น LINE, Facebook Messenger หรือ Live Chat บน Website ซึ่งจุดเด่นของ Chatbot มีหลายอย่างเช่น
- สามารถเข้าถึงลูกค้าได้ง่ายและสามารถออกแบบการสื่อสารได้อย่างมีความเป็นตัวตนมากกว่าช่องทางอื่น ๆ เช่น Website หรือ Mobile App.
- สามารถส่งข้อความได้หลากหลายประเภทเช่น Carousel, Image, Button, LINE Flex Message หรือ ImageMap ซึ่งสามารถทำให้ conversational experience ของ User ดีกว่าปกติ ทำให้สามารถออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ (User Experience — UX) ในการเลือกสินค้า/บริการได้คล้าย ๆ กับการใช้งานบน Mobile App.
- สามารถแจ้งเตือนหรือส่งข้อมูลสินค้าไปหาลูกค้าได้ผ่านทางช่องทาง Chat ที่ลูกค้าคุ้นเคย ทำให้มี Conversion rate ที่สูงกว่าการใช้ Email หรือ Mobile Push Notificaiton
อย่างไรก็ตาม เทคโนโลยี Chatbot ในปัจจุบันยังมีข้อจำกัดอยู่มาก โดยเฉพาะในส่วนของการตีความภาษาธรรมชาติ (Natural Language Processing — NLP) ซึ่งมีหน้าที่ทำความเข้าใจข้อความที่ผู้ใช้งานพิมพ์เข้ามา รวมถึงการเข้าใจบทสนทนาต่อเนื่อง ซึ่งเป็นเรื่องที่ยากสำหรับ Chatbot การวางแผนกลยุทธ์และพัฒนา Chatbot จึงควรคำนึงถึงข้อจำกัดและทำการ set expectation และออกแบบ User Experience (UX) ของผู้ใช้งานทั้งภายในและภายนอกองค์กรไว้เพื่อรองรับกับข้อจำกัดดังกล่าว
วางแผนกลยุทธ์ด้านการแชทภาพรวมขององค์กร
ถึงแม้ Chatbot จะเป็นเทคโนโลยีใหม่ที่ทีมหลาย ๆ ทีมในองค์กรก็ต่างมีไอเดียในการที่จะนำเอาไปใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและคุณภาพบริการของตนเอง แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดในการสร้าง Chatbot คือการวางแผนกลยุทธ์โดยนำจุดเด่นและข้อจำกัดมาใช้งานให้มีประสิทธิภาพ
หากเราลองเปรียบเทียบความสามารถและ User Experience (UX) กับ Website และ Mobile App, Chatbot จะมีจุดเด่นที่แตกต่างกันดังนี้
โดยเราจะสังเกตได้ว่า Chatbot จะมีความสามารถในการรองรับการค้นหาข้อมูลต่าง ๆ ได้ดีที่สุด เนื่องจาก User สามารถค้นหาด้วยภาษาธรรมชาติได้ (Natural Language) ในขณะเดียวกัน Chatbot ก็มีความสามารถในการเข้าถึง (User Reach) ได้ดีกว่า Mobile App
ดังนั้นกลยุทธ์ในการสร้าง Chatbot จึงไม่ควรเป็นการสร้างขึ้นมาเพื่อเลียนแบบ Mobile App หรือ Website แต่ควรเป็นการสร้างขึ้นมาเพื่อเสริมส่วนที่ขาดหายเช่น
- การใช้ Chatbot เข้ามาช่วยในการรองรับลูกค้าที่มองหาข้อมูลได้ดียิ่งขึ้น โดยใช้ Chatbot ในการตอบคำถาม FAQ และใช้ Agent เข้ามาช่วยตอบคำถามที่มีความซับซ้อน
- ใช้ Chatbot เพื่อเพิ่มโอกาสในการส่ง Marketing message, สร้าง Lead ใหม่หรือ Upsell / Cross-sell ลูกค้าปัจจุบัน
- การเชื่อมต่อกับ Mobile App เมื่อ User ต้องการทำ transaction ต่างๆโดยเฉพาะ transaction ที่จำเป็นต้องมีการแลกเปลี่ยนข้อมูลที่เป็นความลับ
โดยจะเห็นว่า Chatbot สามารถถูกนำไปใช้งานได้กับหลาย ๆ Use case และหลาย ๆ product ดังนั้นกลยุทธ์การใช้งาน Chatbot ควรจะต้อง align กับกลยุทธ์และทิศทางภาพรวมขององค์กรก่อน เช่นองค์กรมีความต้องการที่จะปรับปรุงและเดินหน้าไปทางด้านผลิตภัณฑ์ไหน? หรือต้องการขยายการบริการให้กับลูกค้าในส่วนใด? และเราจะสามารถนำข้อได้เปรียบของ Chatbot เข้ามาใช้ประโยชน์เสริมไปยังแผนงานดังกล่าวได้อย่างไร?
กำหนด KPI ที่ชัดเจนให้กับ Chatbot
สิ่งที่สำคัญที่สุดที่ต้องคำนึงถึงเมื่อเริ่มวางแผนโครงการ Chatbot คือการกำหนด KPI วัดผลของ Chatbot ที่ชัดเจน ตัวอย่างเช่น
- เพิ่มผู้ติดตามรับข่าวสาร (Subscribers) ของ Chatbot ให้ได้ 80,000 คนภายในสามเดือน
- มีคนใช้คูปองที่ส่งออกไป 100,000 คนภายใน 6 เดือน
- สามารถช่วย Agent รับเรื่องและแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้อย่างน้อย 10%
- มีคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าที่เข้ามาใช้อย่างน้อย 4.5/5 คะแนน
- มีลูกค้าพึงพอใจอย่างน้อย 70%
โดยการกำหนด KPI ดังกล่าวจะเป็นจุดเริ่มต้นและจุดมุ่งหมายของการออกแบบ User Experience (UX) และความสามารถของ Chatbot ทั้งหมด รวมถึงจะเป็นการวัดผลหลักเพื่อทำการปรับจูนแบบ Continuous improvement เมื่อเริ่มใช้งานจริง
