ขึ้นด้วยหัวเรื่องแบบนี้…ดิฉันกำลังชวนท่านผู้อ่านให้มองเรื่องจังหวะและอารมณ์.. หลายครั้งในการในการสร้างงานให้ประสบความสำเร็จมันไม่ได้ขึ้นอยู่กับความเก่งเสมอไป หากแต่เราไม่ควรที่จะลืมเรื่องของ “จังหวะและอารมณ์” และการสร้างประสบการณ์ หรือ Customer experiences ที่ดี
เรื่องนี้ถูกกระตุกความคิดให้เกิดขึ้น จากทริปที่พาลูกไปเที่ยว Hongkong Disneyland ที่ผ่านมา..สารภาพแบบซื่อ ๆ ว่าเพิ่งเคยไปที่นี่ครั้งแรก ก่อนหน้านี้เคยไปแต่ Disneyland ที่ญี่ปุ่นและฝรั่งเศส จากการที่ไปเยือน Disneyland มาหลายครั้งหลายประเทศ ขอรวบรวมสิ่งที่ดิฉันได้เรียนรู้จากการสร้าง Brand & Experience ของ Disneyland ไว้แบบง่ายๆ ดังนี้
1. คน (Staff): บรรดาเจ้าหน้าที่จะถูกเทรนให้ดูแลผู้ใหญ่ และเด็กที่เข้าไปอย่างดี ดูแล้วทุกคนช่างภูมิใจกับการที่ได้เป็นพนักงาน Disneyland มาก ๆ ยิ่งเจ้าหน้าที่แต่ละคนที่สวมใส่ชุดพนักงานด้วยแล้วยิ่งส่งให้ดูน่ารักมาก ๆ
2. มาตรฐานเครื่องเล่น (Equipments): เครื่องเล่นทุกชิ้นที่คงผ่านการตรวจสอบและออกแบบมาเพื่อสนองความสุขและความปลอดภัยของลูกค้าทุกคน เคยถามตัวเองมั้ยทำไมเรากล้าเอาชีวิตตัวเองหรือลูกเราไปเสี่ยงกับเครื่องเล่นหวาดเสียวในนั้น? ถ้าไม่ใช่เพราะเราเชื่อมั่นในมาตรฐานแบบ Disneyland
3. การจัดคิว ( Queueing system): เรื่องนี้มองผ่าน ๆ ทุกคนคงทราบกันว่าคิวรอเล่นเครื่องเล่นที่แสนจะยาวนาน แต่ดิฉันอยากชวนเจาะลงไปในรายละเอียดหลาย ๆ อย่าง เช่น การมีปุ่มยก fast track ที่ช่วยให้ลูกค้าบริหารจัดการเวลาได้ หรือการแก้ความน่าเบื่อระหว่างรอคิวเล่นเครื่องเล่นด้วยการตกแต่งคิวทางเดินด้วยเรื่องราวประกอบของเครื่องเล่นนั้น ๆ ทำให้เราเหมือนหลุดเข้าไปเป็นส่วนนึงของเรื่องราวในเครื่องเล่นนั้น เรียกว่าเป็นการใช้ storytelling ได้ดีมาก ๆ
4. การจัดโซน (Zone): นอกจากมีการจัดแบ่งเครื่องเล่นตาม concept ของแต่ละโซนแล้ว ยังมีจัดแบ่งธีมร้านอาหารและขนมให้เข้ากับธีมแต่ละโซน ทำให้ลูกค้าเพลิดเพลินเลือกทานได้ทุกโซน โดยไม่มีความจำเจ เรียกได้ว่าเดินไปทุกโซน โดนดูดทรัพย์ในกระเป๋าได้ทุกโซนแน่นอน
5. ของที่ระลึก (Merchandise): เรื่องนี้ต้องยกให้ Disneyland เป็นเทพแห่งเรื่องนี้ เพราะของทุกอย่างที่ทำขึ้นมา สามารถดึงให้เราเลือกช้อปปิ้งได้กระจาย ไม่ใช่แค่ความน่ารักของสินค้า แต่คือเรื่อง “ความถูกที่ถูกเวลาถูกอารมณ์” จากประสบการณ์ตัวเองในทริปนี้…ขณะที่เดินผ่านไปรอคิวซื้อบัตรเข้ามี 1 บู๊ธตั้งรอเรา… บู๊ธแรกดิฉันรอด :) แต่พอก้าวผ่านเข้าไปเท่านั้น บรรยากาศรอบข้างมันชวนให้เราต้องแปลงร่างเป็นน้องมิ้กกี้ สุดท้ายได้หมวกแก๊ปมา ส่วนลูกชายได้แว่นกันแดด ลองคิดเล่น ๆ ว่า ถ้าเราเจอของพวกนี้ที่ตลาดนัด เราคงเมินไม่มองแน่นอน…
ซ้ำยังมีโปรกระตุ้นยอดขายช่วง off peak ซื้อของก่อนบ่ายโมง ลดเลย 10% แล้วสำหรับดิฉันจะรอดเหรอคะ ดูเองจากภาพ แต่เทคนิคควรซื้อของที่ไม่ลำบากในการหอบหิ้ว เพราะเราต้องใช้เวลาในนี้อีกทั้งวัน แถมใครอยู่ถึง 3 ทุ่มจะมีโชว์พลุบนปราสาทปิดท้ายแบบฝาก “ความรู้สึกสุดท้าย” ให้ตรึงใจกันไปแสนนานแน่นอน
และทั้งหมดนี้ถูกวางไว้ด้วยมาตรฐานระดับ World class แบบ Disneyland เรียกว่าเป็นการสร้าง Customer Journey ที่แสนแยบยลมาก ๆ เรียกว่าทุกอย่าง “ช่างถูกออกแบบไว้อย่างถูกที่ถูกทางมาก ๆ ” และนี่คือสิ่งที่ดิฉันอยากชวนผู้อ่านคิดว่า ลองกลับไปมองธุรกิจที่ทำว่า “เราทำอะไรไม่ถูกที่ถูกทางถูกเวลา” หรือยัง แล้วแยกย่อยออกมาเป็นชิ้นส่วน เราอาจเห็นจุดที่เราสร้าง “ประสบการณ์ลูกค้าแบบถูกจังหวะ ถูกอารมณ์” เพื่อสร้างรายได้ให้ธุรกิจและสร้างความประทับใจให้ลูกค้า
ว่าแล้วก็เคยแอบตั้งคำถามว่า..เกิดอะไรขึ้นกับธุรกิจสวนสนุกสัญชาติไทย รู้ว่ามีหลายองค์ประกอบที่ท้าทายมาก…ได้แต่แอบส่งกำลังใจให้ท่านเจ้าของทุกท่านนะคะ ถึงแม้สวนสนุกไทยอาจไม่ล้ำเท่า Disneyland แต่ทุกที่คือความทรงจำที่ดีในวัยเยาว์ของดิฉัน…และเชื่อว่าผู้อ่านอีกหลายท่านก็คิดแบบนี้เช่นกันคะ
เขียนโดย คุณบุญย์ญานุช บุญบำรุงทรัพย์
รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร แบรนด์ บาร์บีคิวพลาซ่า บริษัท ฟู้ด แพชชั่น จำกัด
อ่านบทความ Exclusive Insider เพิ่มเติมได้ที่นี่
Copyright © MarketingOops.com
