ชนะคู่แข่งทางธุรกิจได้ง่าย ๆ ด้วยการครอบครอง Micro Moment

จากที่เคยได้มาเล่าเรื่อง Micro-Moment ว่าคือช่วงเวลาที่มีความสำคัญในการตลาดของยุคนี้ และเมื่อ digital มีความแนบสนิทกับชีวิตประจำวันมากขึ้นทำให้ทุก ๆ ขณะนั้นเราใช้โลกออนไลน์โดยไม่รู้ตัว ซึ่งทำให้หลาย ๆ ช่วงเวลานั้นมีผลต่อความคิด การแสดงออกและการตัดสินใจมากมาย และผู้บริโภคนั้นคาดหวังว่าแบรนด์หรือสินค้านั้นจะตอบสนองช่วงเวลาเหล่านี้ได้มากขึ้นกว่าเก่า ซึ่งในสมัยนี้ผู้บริโภคนั้นต่างมีความอดทนน้อยลง และด้วยเทตโนโลยีนี้เองที่ทำให้แบรนด์นั้นสามารถเข้าไปช่วยเหลือผู้บริโภคนี้ได้ในเวลาที่เค้าต้องการ

จากการศึกษาของ Google เอง Google ได้เอง Google นั้นได้แบ่งช่วยเวลา Micro-Moment จากการวิจัยของตนเองได้ 4 แบบคือ I-want-to-know, I-want-to-go, I-want-to-do, I-want-to-buy ซึ่งทำให้นักการตลาดนั้นต้องหาทางที่จะเข้าไปตอบสนองให้ได้

ในทางเดียวกัน Facebook เองนั้นก็มีช่วงเวลาของ Moment ที่คล้าย Micro-Moment ออกมาเช่นกัน โดยเป็นช่วงเวลาที่แตกต่างจาก Google เล็กน้อย โดยเป็นช่วงเวลาที่คนนั้นมีส่วนร่วมต่าง ๆ หรือรู้สึกได้ และแสดงออกออกมา และแชร์ความรู้สึกเหล่านั้นผ่านโลกของ Facebook ซึ่ง Facebook นั้นบอกว่าคนมีความรู้สึกใน Moment แบบนี้นับครั้งไม่ถ้วนในหนึ่งวัย เช่นการมีช่วงเวลาที่ได้ค้นพบเรื่องราวใหม่ ๆ ผ่าน Facebook

ทั้งนี้ด้วย Moment ทั้งคู่นั้นต้องขอบคุณเทคโนโลยีอย่างหนึ่งขึ้นมา นั้นคือมือถือที่ทำให้เรื่องราวเหล่านี้มีความสำคัญมากขึ้น จากการวิจัยทั้ง Facebook และ Google เองนั้นทำให้พบว่าประเทศไทยนั้นมีอัตราการใช้มือถือสูงมาก และสูงมีการใช้อินเทอร์เนตนี้ที่สัมพันธ์กับช่วงเวลาที่ดู TV อย่างยิ่ง ทำให้พบได้ว่าช่วงเวลาที่เป็น Primetime ของ TV ก็ยังเกิดขึ้นบนมือถือกับสื่อออนไลน์ต่าง ๆ มากมายอีกด้วย

สิ่งที่เกิดขึ้นคืออะไร สิ่งที่เกิดขึ้นคือคนใช้โลกออนไลน์ไม่ว่าจะ Google หรือ facebook ในการหาและตอบสนองความต้องการอย่างหนึ่งใน Moment หรือ Micro-Moment เหล่านั้นสิ่งที่คล้ายกันระหว่าง Google และ Facebook นั้นคือการที่ต้องการเข้าไปค้นหาเรื่องราวต่าง ๆ เพื่อตอบสนองความต้องของตัวเองนั้นให้ได้ ไม่ว่าจะของ Google ที่จะมีความต้องการที่จะรู้ จะไป จะทำ หรือจะซื้อผ่านการค้นหาผ่านผลิตภัณฑ์ Google ก็เกิดขึ้นใน Facebook เช่นกันที่ต้องการมาค้นหาเรื่องราวใหม่ ๆ ผ่าน Facebook เช่นกัน ซึ่ง Facebook เองก็ได้เผยผลวิจัยของตัวเองว่าคนใช้ Facebook นั้นเพื่อมาค้นพบข่าวด่วน เกมใหม่ สินค้าใหม่ หรือเนื้อหาสื่อใหม่ ๆ ต่าง ๆ นั้นเอง

คนนั้นมองช่วงเวลาหรือ Moment ต่าง ๆ นี้ของ Google กับ Facebook นั้นต่างกัน สำหรับ Google เองนั้นจะมองว่าเป็นเครื่องมือในการค้นหาของคำตอบและศึกษาข้อมูลคำตอบหรือความต้องการนั้นจากการค้นหา ซึ่งจะเป็นการเรียนรู้และปฏิสัมพันธ์ด้วยตัวเองคนเดียว แต่กลับกันใน Facebook คนมี Moment เหล่านี้ด้วยการเข้ามาสื่อสารปฏิสัมพันธ์แบบ 2 ทาง หรือต้องการมาพูดคุยเพื่อให้ได้ข้อมูลมากกว่าศึกษาด้วยตัวเอง ซึ่ง Facebook เองก็เผยว่าคนในเอเซียตะวันออกเฉียงใต้นั้นเข้ามาใช้ Facebook เพื่อการสื่อสารมากกว่าการใช้โทรศัพท์เพื่อโทหรือ e-mail อื่น ๆ

จากข้อมูลทั้งหมดจะเห็นได้ว่า โลก Digital นั้นเกิดช่วงเวลาที่เกิดขึ้นที่ไม่มีบนสื่อ TV หรือสื่อหลัก ซึ่งถ้าใครไม่สามารถเข้ามาตอบสนองช่วงเวลาเหล่านี้ได้ทั้งใน Google เองและ Facebook เองก็จะพลาดช่วงเวลาที่ผู้บริโภคมีความต้องการที่จะได้สูงสุด แล้วนักการตลาดจะเข้าไปครองช่วงเวลาเหล่านี้ทั้งใน Google และ Facebook เหนือคนอื่นได้อย่างไร นั้นคือ

วิเคราะห์ ว่าช่วงเวลาไหนนั้นสำคัญที่สุดสำหรับแบรนด์เรา เริ่มต้นด้วยการวิเคราะห์ว่าแบรนด์นั้นต้องการเข้าไปอยู่ตรงไหนขอการค้นหาและปฏิสัมพันธ์สื่อสารของ Consumer Journey ทำให้แบรนด์ของเรานั้นอยู่ในจุดที่ถูกที่และถูกเวลาเสมอ ซึ่งจะเป็นจุดที่ผู้บริโภคนั้นจะมีความรู้สึกว่าจะมีส่วนร่วมกับแบรนด์ที่เข้ามาตอบสนองตรงนี้ได้ มากกว่าแบรนด์ในใจที่เคยมี ทำให้สามารถเกิด Conversion rate ที่เกิดขึ้นตากที่ผู้บริโภคนั้นตอบสนองความต้องการตัวเองมากกว่าความชอบ ด้วยการใช้เครื่องมือในการวิเคราะห์ข้อมูลต่าง ๆ เช่นข้อมูลว่าคนค้นหาอะไร เมื่อไหร่ จนถึงมีปฏิสัมพันธ์และมีการพูดคุยกันที่ไหน และเมื่อหา Moment เหล่านั้นเจอแล้ว ก็ต้องทำความเข้าใจด้วยว่า Moment เหล่านั้นผู้บริโภคมีความต้องการอะไรจากแบรนด์หรือสินค้า และเราจะเข้าไปตอบสนองความต้องการเหล่านี้ได้อย่างไร

นำเสนอ ด้วยการวางกลยุทธ์ที่เฉพาะเจาะจงในการส่งมอบข้อมูลที่ตรงใจผู้บริโภค ผ่านทั้งช่องทาง Social, Search, Content และสื่ออื่น ๆ โฟกัสและตั้งเป้าหมายว่าข้อมูลแบบไหน ที่คนต้องการและเข้าไปมีส่วนช่วยผู้บริโภคนั้น นอกจากนี้ส่วนสำคัญในการนำเสนอนี้คือเนื้อหาที่นำเสนอคืออกไป ซึ่งเนื้อหานั้นต้องเป็นเรื่องที่ผู้บริโภคนั้นมีความต้องการในช่วงเวลานั้นพอดี หรือค้นหาช่วงเวลานั้นพอดี เช่นในประเทศไทยก็เป็นเรื่องราวของดาราต่าง ๆ ที่ผู้คนอยากรู้ ถ้าแบรนด์สามารถจับช่วงเวลาเหล่านี้ให้ข้อมูลได้ก็สามารถเข้าไปอยู่ในกระแสของช่วงเวลาเหล่านี้ของคนได้
เชื่อมต่อ Multiscreen ทำให้ความสามารถของสื่อที่ฉายออกไปในสื่อหลักสามารถเชื่อมโยงกับการหาข้อมูลในโลกออนไลน์ได้ จะเห็นได้จากการที่คนนั้นค้นหาในช่วงเวลา Primetime ซึ่งเป็นเวลาดูทีวีของคนนั้น ถ้าโลกออนไลน์สามารถครองช่วงเวลาเหล่านี้โดยการให้ข้อมูลที่ต้องการก็สามารถเข้าไปตอบสนอคงความต้องการของผู้บริโภคได้ถูกที่ ถูกเวลา การเชื่อมต่อสื่อต่าง ๆ อนั้นจะสร้างเสริมประสบการณ์ของผู้บริโภคเพิ่มขึ้นไปอีก
ปรับแต่ง เมื่อเกิดปฏิสัมพันธ์หรือ Conversion เกิดขึ้นมาแล้ว จากการค้นหา พูดคุย จนถึงเข้ามาซื้อขายหรือใช้บริการ ทุกอย่างผ่านทุกช่องทางนั้นต้องเกิดประสบการณ์ที่ Seamless หรือไร้รอยต่อ ทำให้การเคลื่อนจากจอหนึ่ง หรือไปอีกจอหนึ่งนั้นเป็นสิ่งสำคัญ และทำการปรับแต่งข้อมูลระหว่างจอหล่านั้น จากวิธีการ conversion-rate optimization (CRO) ทำให้ผู้บริโภคที่จะเข้ามาไม่ว่าทางไหนก็ตามจะเจอข้อมูลของเราในช่วงเวลาที่ต้องการเสมอ และสามาถรเปลี่ยนเป็นลูกค้าได้ต่อไป
วัดผล ทุก ๆ อย่างที่เกิดขึค้นนั้นต้องมีการวัดผลเพื่อดูว่าได้ผลในการครอง Moment ที่ต้องการนั้นไหม ซึ่งการวัดที่ Conversion สุดท้ายในยุคนี้นั้นไม่พอ แต่ต้องมีการทำ Cross device Tracking ด้วย เพื่อให้รู้ว่าเรานั้นได้ใช้งบประมาณไม่ซ้ำกับคน ๆ เดียวและสามารถปรับแต่ง Consumer ที่เข้ามาให้มีประสบการณ์สูงสุดในแต่ละจุดของเครื่องมือ และทำให้รู้ด้วยว่าเครื่องมือไหนที่คนนั้นใช้ในแต่ละขั้นตอยจนถึงการซิ้อ ซึ่งจะทำให้เราสามารถรู้ Journey Path และทำการปรับแต่งให้ดีขึ้นมาได้ต่อไป และทำให้การลงทุนนั้นคุ้มค่าที่สุดด้วย

จากตรงนี้ตอนนี้ใครที่ไม่เคยทำการวิจัยว่าคนนั้นค้นหาอะไรเกี่ยวกับแบรนด์คุณ หรือแบรนด์คุณอยู่ในความสนใจของคนที่กำลังมองหาอะไรบางอย่างในโลกออนไลน์รึเปล่า ก็คงต้องเริ่มลงมือแล้วเพื่อชิงช่วงเวลาสำคัญยี้มาให้ได้ จากการคิดตั้งแต่การค้นหาจนถึงการซิ้อ และทำแน่ใจว่าผู้บริโภคนั้นได้ข้อความที่ต้องการได้ถูกที่ ถูกเวลา ก็จะทำให้แบรนด์ของคุณครอง Moment ได้เหนือคนอื่น