เปลี่ยนเสียงลบของผู้บริโภคใน Social เป็นเสียงบวกได้อย่างไร

ยุคนี้ Social Media นั้นกลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตผู้บริโภคไปแล้ว ซึ่งทำให้แบรนด์นั้นต้องเข้ามาทำการตลาดอย่างจริงจังผ่านโลกของ Social ไม่ว่าจะเป็น Facebook หรือ Twitter ในไทยเองก็ตาม แต่สิ่งหนึ่งที่หลาย ๆ แบรนด์นั้นเป็นกังวลของการทำ Social นั้นคือการรองรับเสียงตอบรับของผู้บริโภคที่เป็นลบที่ผ่าน Social นี้และจัดการเสียงที่เป็นลบเหล่านี้ให้กลายเป็นเสียงที่ดีหรือไม่เกิดปัญหาได้อย่างไร

จากการวิจัยจากต่างประเทศนั้นแบรนด์มักละเลยเสียงความคิดเห็นของผู้บริโภคตาม Social อื่น ๆ มากกว่า 70% เช่นในประเทศไทยเองหลาย ๆ แบรนด์นั้นทุ่มความสนใจไปยัง Facebook, Webboard อย่าง Pantip แต่ไม่ได้สนเสียงของผู้บริโภคที่จะอยู่ใน Social อื่น ๆ ทำให้กว่าที่จะรู้เรื่องเสียงเหล่านั้นทำก็ทำให้เรื่องนั้นลุกลามไปไกล เพราะต้องรอเรื่องนั้นกระจายมายัง Facebook หรือ Webboard เองก็ตามทั้งนี้ จากงานวิจัยนี้ก็บ่งชี้ว่า การที่แบรนด์แสดงตัวเองว่ากำลังสนใจในสิ่งที่ผู้บริโภคกำลังสื่อสารนั้น หรือรับรู้ว่าผู้บริโภคกำลังต้องการอัไร สามารถเพิ่มความประทับใจหรือประสบการณ์ในทางบวกของผู้บริโภคถึง 83% นี่เองจึงเป็นที่มาว่าการสนใจเสียงของผู้บริโภคในออนไลน์ในทุก ๆ channel ที่เกิดขึ้นนั้นจึงมีความสำคัญ และการรับมือเสียงผู้บริโภคที่เป็นลบนั้นเป็นความท้าทายอย่างหนึ่งของการทำธุรกิจในยุคนนี้เช่นกัน

ก่อนอื่นนักการตลาดนั้นต้องเปลี่ยนความคิดตัวเองก่อนว่า “ลูกค้าที่มีปัญหา คือลูกค้าเจ้าปัญหา” แต่ต้องมองอีกมุมหนึ่งว่าลูกค้าที่มีปัญหาและเข้ามาร้องเรียนเหล่านี้นั้นคือ ลูกค้าที่แท้จริงของแบรนด์ที่ได้ใช้บริการคุณจริง ๆ และเป็นลูกค้าที่เป็นลูกค้าที่มีความจงรักภักดีของแบรนด์คุณจริง ๆ ทั้งนี้คนที่จะมาทำหน้าที่ดูแลลูกค้าเหล่านี้ใน Social Media นั้นก็ต้องมีมุมมองเช่นนี้ก่อน และส่วนที่สำคัญมากของคนที่จะมาดูแล Social นี้คือ ต้องเป็นคนที่อุทิศตัวเองเพื่อแบรนด์ เพราะงานดูแลลูกค้าและเป็นตัวแทนแบรนด์นั้นการตอบคำถามนั้นป็นงานที่หนัก มีความรับผิดชอบสูงและต้องมีความสามารถในการแก้ปัญหาต่าง ๆ ที่สูง ทั้งนี้แบรนด์หรือเอเจนซี่ที่ดูแล Social ให้แบรนด์นั้นต้องไม่มอบหมายงานนี้ให้พนักงานใหม่หรือเด็กฝึกงานให้ดูแลงานที่มีความรับผิดชอบสูงเหล่านี้ได้ ไม่งั้นจะเกิดเหตุการณ์ที่ไม่สามารถคาดคิดและบานปลายเป็นปัญหาใหญ่ได้อย่างมากมาย

สิ่งหนึ่งที่ผู้บริโภคมองหาจากการที่เข้ามาร้องเรียนแบรนด์ผ่านทาง Social นั้นคือการได้พูดคุยกับมนุษย์ มากกว่าหุ่นยนค์ ผู้บริโภคต้องการ การสนทนาที่เข้าใจว่าตัวเองกำลังเผชิญและการช่วยเหลือในการแก้ไขปัญหาอย่างสุดความสามารถจากแบรนด์ ซึ่งการช่วยเหลือและการสื่อสารที่ดีเช่นนี้ทำให้แบรนด์นั้นจะได้ผูกความสัมพันธ์กับผู้บริโภคนั้นอย่างมาก ใครเคยใช้ Apple Support Service นั้นจะเข้าใจในการ Support ในการแก้ปัญหาอย่างนี้ได้อย่างมาก ซึ่งทางพนักงาน Apple เองไม่ว่าจะเป็นผ่านทางโทรศัพท์หรือ Chat เองนั้นจะพยายามอย่างสุเความสามารถในการแก้ปัญหาให้คุณได้ลุล่วง และเมื่อแก้ปัญหานั้นไม่ได้ทางทีมนั้นจะส่งต่อการแก้ไขปัญหานั้นให้คนที่มีความสามารถมากกว่าหรือเชี่ยวชาญในปัญหาเฉพาะนั้น ๆ มาแก้ไขปัญหา ซึ่งความจริงใจในการแก้ปัญหาและดูแลลูกค้าหลังการขายให้ดีที่สุดนี้เองจะทำให้สามารถเปลี่ยนความไม่พอใจของผู้บริโภคมาเป็นสิ่งที่มีความประทับใจของผู้บริโภคได้

ในความจริงแล้วปัญหาที่เกิดขึ้นที่ทำให้เสียงของแบรนด์นั้นเลวร้ายนั้นไม่ใช่ลูกค้าที่มีปัญหา แต่เป็นการที่แบรนด์นั้นไม่สนใจและไม่ใส่ใจในผู้บริโภคนั้น ๆ และตอบคำถามของผู้บริโภคแบบขอไปทีหรือตอบได้ตาม Pattern หลาย ๆ แบรนด์ที่ทำได้ดีนั้นจะมีนโยบายที่ห้าม Copy & Paste ข้อความในการดูแลผู้บริโภค และให้คนดูแลนั้นตอบผู้บริโภคในสิ่งที่คนนั้นปฏิสัมพันธ์กันจริง ๆ

นอกจากการที่แก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นกับผู้บริโภคเหล่านี้แล้ว สิ่งหนึ่งที่แบรนด์ควรทำนั้นคือการติดตามปัญหาที่เกิดขึ้นว่าได้รับการแก้ไขแย่างดี ความพึงพอใจของผู้บริโภคนั้นเพิ่มขึ้นไหม และเรียนรู้ปัญหาเหล่านี้ว่าเกิดขึ้นจากอะไรเพื่อจะสามารถไปแก้ไขต้นเหตุ หรือกลายเป็นบทเรียนของแบรนด์ที่จะสามารถใช้แก้ไขหรือป้องกันปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นได้แบบนี้ในอนาคต ทั้งนี้ Bill Gates เองก็ยังไให้ความเห็นในเรื่องนี้เช่นกันว่า “ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจกับสินค้าหรือบริการตัวเองนั้น เป็นแหล่งในการเรียนรู้ที่ดีที่สุดของแบรนด์” เพราะการเรียนรู้ลูกค้าเหล่านี้คือการทำให้แบรนด์นั้นรู้ว่าควรจะจัดการลูกค้าเหล่านี้ตั้งแต่ตอนไหนที่จะดีที่สุด ทั้งนี้จากประสบการณ์ของผมเองการจัดการปัญหาที่จะช่วยให้ลูกค้าพึงพอใจที่สุดนั้นคือการแก้ปัญหาตั้งแต่ลูกค้าเริ่มมีปัญหาใหม่ ๆ เพื่อแสดงว่าแบรนด์นั้นสนใจปัญหาของลูกค้าอย่างรวดเร็ว และเรียนรู้บทเรียนเหล่านี้ในการรับมือและแก้ปัญหาลูกค้าเหล่านี้ต่อไป

ทั้งนี้การเปลี่ยนเสียงลบของผู้บริโภคเป็นเสียงบวกของแบรนด์นั้นไม่ใช่เรื่องที่เป็นไปไม่ได้ แต่ต้องการใช้ความจริงใจในการแก้ไขปัญหา และความเข้าใจต่อผู้บริโภคของแบรนด์