จากกรณีอื้อฉาวที่ร้านสตาร์บัคส์ในฟิลาเดฟีย กระทำการเหยียดสีผิวชาย 2 คน จนเป็นเหตุให้เกือบเกิดจลาจลจากประเด็นดังกล่าว ซึ่งในที่สุดทาง บริษัท สตาร์บัคฯ โดยซีอีโอต้องเข้ามาแก้ไขสถานการณ์ก่อนที่จะลุกลามบานปลายและกลายเป็นผลร้ายต่อแบรนด์
ด้วยการตัดสินใจปิดร้านกาแฟกว่า 8,000 สาขาทั่วสหรัฐฯ เพื่ออบรมพนักงานกว่าแสนคนให้ทำความเข้าใจเรื่องของเชื้อชาติและการละเมิดเรื่องสีผิว โดยยอมสูญเสียรายได้กว่า 620 ล้านบาทเลยทีเดียว
ประเด็นนี้มีความน่าสนใจต่อการดำเนินธุรกิจเป็นอย่างยิ่ง ไม่เฉพาะแค่เรื่องของการเหยียดชาติพันธุ์ แต่น่าสนใจในภาพรวมของการแก้วิกฤตแบรนด์ ว่าจะสามารถแก้สถานการณ์อย่างไร และรับมือกับสิ่งที่เกิดขึ้นอย่างไร เมื่อไฟแห่งความโกรธของผู้บริโภคกำลังโหมใส่แบรนด์โดยตรง
ดังนั้น ลองมาศึกษาวิธีการของ Kevin Johnson ซีอีโอสตาร์บัคส์ ว่าเขาทำอย่างไร จึงสามารถทำให้วิกฤตที่เผชิญอยู่นั้นให้เบาบางลงไปได้
1.ขอโทษ
ทันทีที่เกิดเหตุ Johnson รีบโพสต์ขออภัยบนทวิตเตอร์และบนวิดีโอเว็บไซต์อย่างรวดเร็ว ไม่เพียงแค่นั้นเขายังเดินทางไปพบชาย 2 คนที่ได้รับผลกระทบด้วยตัวเอง เพื่อขออภัยแบบพบหน้าพบตากัน
ส่วนหนึ่งของวิดีโอขอโทษ Johnson ระบุว่า “สิ่งนี้ไม่ใช่สิ่งที่เราเป็นเลย และไม่ใช่สิ่งที่เรากำลังจะเป็นด้วย เราอยู่ในระหว่างการเรียนรู้และเราจะทำมันให้ดีขึ้นกว่านี้”
2.ยืดอกรับผิดชอบปัญหา
“ตอนนี้อาจจะมีบางเสียงที่เรียกร้องให้เราเทคแอคชั่นกับพนักงาน ผมเชื่อว่าสิ่งนี้ไม่ควรจะกล่าวโทษใคร แต่อันที่จริง ผมคิดว่าสิ่งที่เกิดขึ้นคนที่ควรจะรับผิดชอบและเข้ามาแก้ไขมันที่ดีที่สุดคือผมมากกว่า” Johnson กล่าว
นับเป็นสปิริทที่น่าชื่นชมของ Jonnson ที่ออกมารับผิดแทนลูกน้อง ไม่คิดที่จะโยนหรือกล่าวโทษใครคนใดคนหนึ่ง เรียกว่าเขาเข้าใจในสถานการณ์ในมุมกว้างได้เป็นอย่างดี
“มันคือประเด็นเรื่องการจัดการ และผมถือว่าเป็นเรื่องสำคัญที่เราต้องมั่นใจว่าจะไม่เกิดขึ้นอีกโดยเราจะเรียนรู้และอบรมเรื่องนี้ให้ได้ผลออกมาดีที่สุด” ซีอีโอสตาร์บัคส์ กล่าว
3.ทำทันที
“วันนี้ผมได้สนทนากับทางนายกเทศมนตรี เจ้าหน้าที่ตำรวจ และผู้นำชุมชนทางโทรศัพท์แล้ว และเร็วๆ นี้ผมก็ตั้งตารอที่จะประชุมพบปะร่วมกันแบบเป็นการส่วนตัวอีกด้วย” Johnson กล่าว
นี่คืออีกหนึ่งการเทคแอคชั่นที่รวดเร็วของเขา พร้อมๆ กับที่มีการประกาศว่าสตาร์บัคส์ จะปิด 8,000 สาขา เพื่ออบรมพนักงานและทำความเข้าใจในประเด็นการเหยียดชาติพันธุ์ ในวันที่ 29 พฤษภาคมนี้ แก่พนักงาน 175,000 คนทั้งหมด ซึ่งนอกเหนือจากการได้รับคำชื่นชมจากสาธารณะแล้ว ยังทำให้เหตุการณ์ที่เกือบจะบานปลายก็สงบลงได้ และกลับมาคุมสถาการณ์ให้ดีขึ้นอีกด้วย
ที่มา inc-asean.com
