Personalised Marketing การตลาดที่ทำให้คุณขายของได้มากขึ้น

คุณเคยรำคาญไหมที่ร้านค้าแนะนำสินค้าที่คุณไม่ได้ชอบ หรือไม่ได้ศึกษาลักษณะของคุณเลยว่าชอบสินค้าอะไร ไม่ชอบสินค้าอะไร ผ่านระบบสมาชิกในห้างหรืออื่น ๆ หรือการอีเมล์สินค้าที่ไม่ได้เป็นสินค้าที่คุณสนใจเลย ในยุคนี้ที่คนนั้นสามารถหาข้อมูลในการซื้อสินค้า และ เดินเข้าไปดูสินค้า แล้วกลับมาซื้อออนไลน์หรือห้าง หรืออาจจะเปลี่ยนแบรนด์หรือหาซื้อสินค้าได้อย่างง่ายดาย ทำให้การตลาดยุคนี้ต้องเข้าใจผู้บริโภคมากขึ้น

นักการตลาดหลาย ๆ คนคงคุ้นกับ Consumer Journey Path กับการจับสื่อต่าง ๆ เข้าไปกับ Media Touchpoint ต่าง ๆ ว่าในแต่ละ Phase นั้นควรทำอะไรบ้าง ลงไปแต่เมื่อเวลาเปลี่ยนไปในยุค Digital นั้นทำให้ Consumer Journey Path นั้นเปลี่ยนไป จากการที่เป็น Single journey ที่เข้าใจง่าย และสามารถกำหนดได้ง่ายว่าการซื้อจะไปจบที่ห้างร้านหรือที่ชั้นวางสินค้า แต่ในปัจจุบัน การเดินทางของ Consumer นั้นเปลี่ยนไปมากมาย นักวิชาการทางการตลาดได้กำหนดว่าในยุคนี้ Consumer นั้นมี Consumer journey path เป็นแบบที่เรียก Multiple Journey ซึ่งคือการเริ่มต้นและการจบถึงการซื้อนั้นสามารถเกิดขึ้นได้ทุกที่และอาจจะมีการเดินทางสลับกันไปมาก่อนที่จะตัดสินใจซื้อ

เมื่อ Consumer Journey Path นั้นเปลี่ยนไป การทำการตลาดนั้นก็ต้องเปลี่ยนไปด้วย ข้อดีของการมายุค digital นั้นทำให้แบรนด์ที่นั้นสามารถเห็บข้อมูลต่าง ๆ ของลูกค้าที่เข้ามาทำการค้นหาข้อมูล และทิ้งข้อมูลความสนใจนั้นเอาไว้ในออนไลน์มากมาย ยังไม่รวมถึงการเชื่อมข้อมูลระบบสมาชิกและระบบการซื้อของต่าง ๆ หรือการสะสมแต้ม ยิ่งในยุคนี้ที่เทคโนโลยี Beacon ที่เข้ามา ร่วมทั้งการมี internet wifi ให้ใช้ฟรีอีก ทำให้เรานั้นมีข้อมูลมากมายที่จะสามารถเชื่อมโยงกัน ทำยังไงนักการตลาดจะเชื่อมข้อมูลเหล่านี้ได้เข้าด้วยกัน และสร้างประสบการณ์ของการ Shopping ให้ดีที่สุด

เรื่องราวเหล่านี้ยังสามารถนำมาเชื่อมต่อกับเรื่อง Omnichannel อีกได้ ทำให้ข้อมูลของ consumer ที่สนใจไม่ขาดช่วงและเชื่อมต่อไปยัง ทุก ๆ ช่องทางการขายได้ดีที่สุด ซึ่งทำยังไงที่นักการตลาดการตลาดจะใช้เครื่องมือเหล่านี้ได้ แต่สิ่งที่เกิดขึ้นกับ Consumer ในยุคนี้นั้นมีความเป็นตัวของตัวเองสูง และมีความต้องที่จะต้องได้ทันที หรือต้องเจอทันที แบรนด์นั้นต้องตอบสนองความต้องการนี้ของผู้บริโภคให้ได้อย่างตามความต้องการนั้น และต้องรู้ด้วยว่าผู้บริโภคนั้นอยากได้อะไรที่ตรงกับตัวเอง และนี้เองนักาารตลาดพบว่ายุคนี้การทำตลาดแบบ Personalised นั้นกลายเป็นสิ่งสำคัญขึ้นมาแทนการทการตลาดแบบ Mass แล้ว ในต่างประเทศนั้นการตลาดแบบ Personalised Marketing นั้นเกิดขึ้นในอุตสาหกรรม E-Commerce อย่างเช่น Amazon ที่บริการขายหนังสือต่าง ๆ ซึ่งระบบของ Amazon นั้นทำการเก็บข้อมูลผู้ซื้อและกลุ่มเพื่อนของผู้ซื้อทั้งหลาย ทำให้สามารถรับรู้ว่าผู้ซื้อนั้นมีแน้วโน้มจะชอบสินค้าอะไร และมีพฤติกรรมการซื้อแบบไหน ทำให้เมื่อมีสินค้าที่ตรงความต้องการ หรือสิ่งที่ตรงกับพฤติกรรมผู้บริโภคเอง ก็ยังสามารถแนะนำสินค้าเหล่านั้นได้ด้วย นอกจากนี้ยังสามารถแจ้งเตือนผู้ใช้ด้วยว่าเพื่อนของผู้บรฺโภคนั้นซื้อหนังสืออะไรบ้าง เพื่อเป็นการกระตุ้นให้ผู้บริโภคนั้นซื้อตาม ด้วยวิธีนี้ทำให้ Amazon นั้นสามารถสร้างการ Re-purchase เพิ่มขึ้น 10-30% ต่อปีเลยทีเดียว

ด้วยวิธีการเช่นเดียวกับ Amazon ระบบการเก็บข้อมูลเหล่านี้นั้นถูกนำไปใช้ต่อที่ iTunes หรือ Netflix ที่ทำให้ผู้ซื้อนั้นสามารถ ได้สินค้าที่ต้องการก่อนที่จะนึกความต้องการนั้นออกก่อนเสียอีก (ใครที่ใช้บริการเหล่านี้คงรู้ว่า หลาย ๆ ครั้งบริการเหล่านี้แนะนำสินค้าได้ถูกใจมาก ๆ) อีกตัวอย่างหนึ่งที่เป็น Personalised Marketing ที่ไม่รู้ตัวนั้นคือ Facebook นั้นเอง ด้วยอัลกอรึทึมของ Facebook นั้นทำให้รู้ว่าแต่ละคนนั้นอยากเห็นอะไรแบบ Newsfeed และทำให้ Newsfeed แต่ละคนนั้นไม่เหมือนกันและเป็นไปตามความต้องการของแต่ละคน และถ้าเป็นในด้าน การสื่อสารทางการตลาดลองนึกถึง Campaign Share a Coke ที่ประสบความสำเร็จสูงที่ทำ Personalised Marketing ด้วยการทำขวดที่มีชื่อมากมายออกมาให้คนได้ลองหาชื่อตัวเองกัน หรือลองไปผลิตขวดที่มีชื่อกันเอง

httpv://www.youtube.com/watch?v=5l0cCyElfgg

สิ่งที่เกิดขึ้นนี้ลองนึกภาพว่าเมื่อข้อมูลเชื่อมโยงกันเป็น Big Data หรือเป็น Big Picture ขึ้นมา แบรนด์สามารถรับรู้ข้อมูลของผู้บริโภคได้ทั้งหมด ไม่ว่าผู้บริโภคจะเดินทางไปทางไหนหรือเข้า channel ไหน ข้อมูลของผู้บริโภคและความต้องการของผู้บริโภคจะถูกส่งต่อ ทำให้ช่องทางที่ผู้บริโภคเดินทางไป ไม่ต้องกรอกหรือบอกข้อมูลใหม่ ๆ ทุกครั้ง และพนักงานหรือช่องทางที่ดูแลนั้นสามารถแนะนำสินค้าที่ตรงความต้องของผู้บริโภคคนนี้ได้ ซึ่งถ้าแบรนด์ไหนจะเริ่มการตลาดแบบ Personalised นี้คือขั้นต้อนเริ่มต้นง่าย ๆ ที่จะทำให้คุณทำการ Personalised Marketing ได้

เริ่มต้นอย่างง่ายด้วยการเก็บข้อมูลด้าน Demographic ต่าง ๆ เพื่อทำการสื่อสารทางการตลาดได้ถูกต้อง
ศึกษาความต้องการของผู้บริโภคหรือกลุ่มเป้าหมายว่ามีความต้องการแบบไหน มีพฤติกรรมความชอบอะไรบ้าง เพื่อหา Solution ที่นำเสนอต่อไปได้ และ Tailormade ความต้องการได้ตามความต้องการแต่ละคน
ใช้ความความที่มีความเชื่อมโยงกับความสนใจของกลุ่มเป้าหมาย เพื่อสร้างข้อความที่ตรงใจและสนใจของแต่ละคนขึ้นมาได้
ใช้เครื่องมือหรือทำงานร่วมกับ Social Media Platform ต่าง ๆ ในการเข้าไปศึกษากลุ่มเป้าหมายและปฏิสัมพันธ์กับกลุ่มเป้าหมาย เพื่อนำเสนอสิ่งที่ต้องการได้ รวมทั้งวัดความสนใจว่ากลุ่มเป้าหมายมีการเปลี่ยนแปลงอย่างไร
ใช้ Program ในการช่วงเหลือ ซึ่งมีโปรแกรมมากมายที่จะคอยเอาข้อมูลเหล่านี้มาจัดระบบ และวิเคราะห์ออกมาว่าผู้บริโภคแต่ละคนนั้นมีความสนใจอะไรบ้าง และสามารถสร้างเครื่องมือหรือข้อความที่ตามแต่ละคนสนใจได้ออกไป ในตอนนี้ก็มีให้หลากหลายเช่น IBM, Salesforce
สร้าง Call to action ต่าง ๆ เพื่อสร้าง connection โดยทำให้ผู้บริโภคหรือกลุ่มเป้าหมายให้ข้อมูลความสนใจเพิ่มเติม หรือทำการสอบถามเข้ามาเพิ่มเติมได้

ทั้งหมดนี้คืออนาคตของการตลาดอีกรูปแบบหนึ่งที่จะมีความสำคัญขึ้นมา เมื่อสามารถนำเสนอความต้องการของแต่ละคนขึ้นมาได้ จากการที่ได้คุยมานอกจากระบบ e-Commerce ของเมืองไทย หรือ Asiabook แล้ว ก็มีห้างใหญ่ในเมืองไทยกำลังเริ่มทำระบบนี้แล้ว เพื่อช่วงชิงประสบการณ์ผู้ซื้อให้ได้ดีที่สุดมา เพราะฉะนั้นใครที่สนใจก็ลองเริ่มกับระบบสมาชิกของตัวเองก่อนได้เลย

ใครสนใจก็ลองดู Infographic จาก Oracle นี้ได้เพื่อข้อมูลเพิ่มเติม