ทุกคนๆ ต่างมีสิทธิที่จะเขียนแสดงความคิดเห็นอะไรก็ได้ แต่ถ้าการแสดงความคิดเห็นนั้นเป็นในแง่ลบต่อธุรกิจของคุณล่ะ? ฟีดแบ็กด้านลบที่คุณได้รับอาจจะทำให้คุณสูญเสียความมั่นใจได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้ามันเกิดขึ้นบนโซเชียล มีเดีย ที่ๆ ทุกคนมีโอกาสเห็น
ทั้งนี้ มีอยู่ 3 เหตุผลที่คอมเม้นต์ด้านลบจะกลายมาเป็นเครื่องตือนใจคุณอย่างดี
- โดยส่วนใหญ่ฟีดแบ็กเชิงลบ มีแนวโน้มที่จะมีจำนวนมากกว่าฟีดแบ็กเชิงบวก แต่เมื่อบางสิ่งเริ่มเข้าที่เข้าทาง ผู้คนก็จะไม่เข้ามาแสดงคอมเม้นต์เกี่ยวกับเรื่องนั้นอีก แต่อย่างน้อยสิ่งที่เราได้จากฟีดแบ็กในทางลบก็คือ เป็นคำใบ้ที่ทำให้เรารู้ว่าอะไรคือสิ่งที่ผู้บริโภคไม่ชอบหรือไม่พึงปรารถนา และต้องการให้คนอื่นๆ ทราบด้วย
- ฟีดแบ็กในทางลบส่วนใหญ่น่าเชื่อถือ ส่วนมากที่เข้ามาแสดงความเห็นคือมาจากอารมณ์และแรงผลักกันของผู้บริโภคเอง เกี่ยวกับสิ่งที่เห็นว่าจะไปในทางที่ไม่ดีที่ธุรกิจของคุณกำลังดำเนินการอยู่ และส่วนใหญ่ผู้คนก็มักจะหลงเชื่อกับคำตำหนิเหล่านั้นเสียด้วย
- ฟีดแบ็กด้านลบอยู่รอบๆ ตัว ไม่มีอะไรที่ข่าวร้ายจะไปเร็วเท่าคำพูดปากต่อปาก ลักษณะของฟีดแบ็กด้านลบนี้ 1) ส่วนใหญ่เต็มไปด้วยอารมณ์ 2) คำตำหนิส่วนใหญ่คือการบอกเล่าเรื่องราวว่าเกิดอะไรขึ้น ซึ่งทั้งสองคุณลักษณะนี้มักจะทำให้ผู้คนเชื่อและติดอยู่กับสิ่งนั้นๆ
ดังนั้น ถ้าธุรกิจของคุณเคราะห์ร้าย ไปอยู่ท่ามกลางคอมเม้นต์เชิงลบบนเฟซบุ๊ก, ทวิตเตอร์ หรือโซเชียล เน็ตเวิร์กอื่นๆ ความเสียหายจะขึ้นอยู่กับจำนวนของผู้ติดตามหรือการเข้าถึงในแอคเคาท์นั้นๆ แต่ไม่ใช่ว่าทุกอย่างจะกลายเป็นความสูญเสียหรือพ่ายแพ้ เพราะหากคุณจัดการกับคอมเม้นต์ด้านลบนั้นๆ ได้ เผชิญหน้าด้วยความใส่ใจคุณก็จะสารถเปลี่ยน “ด้านลบ” ให้เป็นโอกาศที่ดีกับธุรกิจของคุณได้เช่นกัน ลองทำตามคำแนะนำเหล่านี้ ก็น่าจะช่วยแก้วิกฤตให้เป็นโอกาสได้
อย่าเมินเฉย
หากลูกค้าของคุณมีลักษณะเป็นคนที่โมโหง่าย อาจจะเพราะได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีมาก่อนจากแบรนด์ของคุณก็ได้ ดังนั้น อย่าเพิกเฉยและหวังให้มันหายไปเอง คุณต้องยอมรับคำตินั้นและตอบกลับไปยังคอมเม้นต์ดังกล่าวดีที่สุด
อย่าสู้กับไฟด้วยไฟ
การตอบโต้คอมเม้นต์ด้านลบด้วยข้อความทางลบกลับ ไม่ได้ส่งผลดีอะไรเลย ในนาทีที่มีคนโยนบทวิจารร์ด้านลบมาใส่คุณ ก็จะเป็นเวลาเดียวกับที่สปอร์ทไลท์ทุกดวงฉายมาที่คุณ ผู้คนจะเฝ้ามองและรอคอยความเคลื่อนไหวของคุณว่าคุณจะทำอะไร และตัดสินการแก้ปัญหานั้นๆ ของคุณกับสิ่งที่เกิดขึ้น
แสดงให้เห็นว่าคุณแคร์
แทนที่จะเติมเชื้อไฟเข้าไปเพิ่มในคอมเม้นต์ แต่ควรให้คนๆ นั้นทราบว่าเราใส่ใจในสิ่งที่เขารู้สึกหรือได้รับ ทุกคนๆ ต่างจับตาความเคลื่อนไหวของคุณอยู่ ดังนั้น การยอมรับว่าปัญหาอาจจะเกิดจากสินค้าหรือบริการของคุณเอง และคุณก็พร้อมที่จะช่วยเหลือและแก้ไขสิ่งนั้นได้ เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจที่สุด เป็นสิ่งที่เราจะแสดงออกให้คนอื่นๆ เห็นและเราก็จะเก็บเกี่ยวประโยชน์จากตรงนั้นได้ด้วย
เปลี่ยน “ด้านลบ” เป็น “ด้านบวก”
ดังเช่นคำที่กล่าวว่า “เปลี่ยนวิกฤตเป็นโอกาส” เมื่อคุณได้รับฟีดแบ็กด้านลบ มันอาจจะไม่ดีนัก แต่ถ้าคุณได้เรียนรู้จากสิ่งนั้นก็อาจจะกลายเป็นข้อได้เปรียบก็ได้ สถานการณ์นั้นอาจจะบังคับให้เราได้สืบสาวกระบวนการทำงานที่ผิดพลาดและอาจทำให้เราเปลี่ยนมุมมองในการทำงานเสียใหม่ให้ดีขึ้นได้ ประสบการณ์ที่สั่งสมจะช่วยให้เราแข็งแกร่งและธุรกิจของเราก็จะเติบโตต่อไปอย่างมั่นคง
