Marketing Trend 2021: Human First” Innovation นวัตกรรมที่คิดถึงมนุษย์เป็นศูนย์กลาง

การก้าวกระโดดของนวัตกรรมตั้งแต่ไซด์ของชิปประมวลผล การเข้ามาของ cloud computing หรือ AI และ Machine Learning เป็นกลไกสำคัญทำให้มีสินค้าและบริการใหม่ๆเกิดขึ้นมาแบบคาดไม่ถึง แต่น่าเสียดายที่สินค้าและบริการจำนวนมากออกแบบมาจากวิสัยทัศน์ของผู้สร้างเป็นหลักซึ่งไม่ได้เข้าใจถึงแก่นของผู้บริโภคอย่างแท้จริง (เป้าหมาย ความต้องการ แรงจูงใจ พฤติกรรม) Consumer insight เป็นตัวแปรสำคัญในการขับเคลื่อนการตัดสินใจของผู้บริโภค การขาดความเข้าใจส่วนนี้ทำให้ลูกค้าเห็นแค่นวัตกรรมใหม่ แต่ไม่ใช่นวัตกรรมตอบโจทย์ชีวิตได้จริง

สิ่งที่ธุรกิจควรทำและกรณีศึกษา

การจะมอบนวัตกรรมที่มีความหมายต่อผู้บริโภคได้จริงนั้น ต้องสามารถทำสองสิ่งต่อไปนี้ได้
1) Remove pain point แก้ปัญหาของลูกค้าได้
2) Add new gain point เพิ่มประโยชน์ใหม่ๆให้กับลูกค้าได้

กับดักของการสร้างนวัตกรรมหรือเทคโนโลยีใหม่ในองค์กร

Start with WHAT ไม่ได้ start with WHY: การคิดเทคโนโลยีใหม่ๆ ด้วยการคิดว่าจะทำอะไร ไม่ได้มาลูกค้าตัวจริง แต่มาจากไอเดียของคนทำงาน หรือผู้บริหาร ที่คิดเอาเองว่าน่าจะดี ไอเดียประเภทนี้จะฟุ้งมาก และทำให้ทีมงานพยายามยัดทุกอย่างในเทคโนโลยีหรือนวัตกรรมแบบไร้ทิศทาง จนเสียทรัพยากรไปมากมาย แต่อาจจะไม่คุณค่าในสายตาลูกค้าหรือผู้ใช้งาน
Rich Data, Poor Insight: องค์กรมีข้อมูลมากมาย แต่เข้าใจลูกค้าเชิงลึกน้อยมาก หรือมีการพยายามหา insight แต่มันไม่ง่ายเลย เพราะลูกค้าหรือผู้ใช้งานก็ไม่รู้ว่าตัวเองอยากได้อะไร?

การออกแบบที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง

ตัวอย่างเช่น มีโซลูชั่นการจัดการระบบคิวสำหรับธุรกิจค้าปลีก ที่ทำหน้าที่แสกนจำนวนลูกค้าที่ยืนรอคิว และแจ้งให้ผู้จัดการร้านมาเปิดช่อง cashier counter เพิ่มเมื่อแถวยาวเกินจำนวนที่กำหนดได้ ไอเดียนี้ดูดีมาก เพราะทุกธุรกิจต้องการสร้างบริการที่ดีที่สุดกับลูกค้า และลูกค้าที่มาชอปปิ๊งก็คงไม่มีใครอยากรอคิวนาน ฟังดูนวัตกรรมนี้น่าจะขายได้ดี

แต่เพื่อได้ค้นหาinsight ลึกๆ พบว่ายังมีจุดบอดมากมาย ที่ทำให้ลูกค้าที่เป็น retail business ไม่สนใจใช้เทคโนโลยีใหม่นี้ เพราะเมื่อศึกษา insight เชิงลึกแล้วพบว่า ปัญหาของการรอคิวมาจาก 4 ปัจจัยด้วยกัน ดังภาพนี้