Human-centered design การดีไซน์ที่คิดถึงผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง

เคยไหมที่เจอสินค้าที่ออกแบบมาแล้วใช้งานยากมาก หรือทำให้คนเราต้องการเรียนรู้สูงจนรู้สึกไม่อยากจะใช้งานอุปกรณ์เหล่านั้น แต่กลับกันเคยเจอสินค้าที่รู้สึกว่านี้สิ ออกแบบมาเพื่อการแก้ปัญหาในชีวิตอย่างใดอย่างหนึ่ง และนับวันยิ่งทำให้อุปกรณ์เหล่านั้นเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ในชีวิต ซึ่งนี้เองเป็นสิ่งที่แตกต่างกันระหว่างการดีไซน์แบบธรรมดา กับสิ่งที่เรียกว่า Human-centered design

ภาพจาก cargocollective.com

Human-centered design เป็นกระบวนการค้นคว้าและออกแบบเทคโนโลยีที่พัฒนาการแก้ปัญหาของปัญหาในมุมมองของผู้ใช้หรือผู้ที่เกี่ยวข้องกับปัญหานั้น ๆ ในทุก ๆ ขั้นของปัญหาเกิดขึ้นว่าจะมีการแก้ไขปัญหาในแต่ละขั้นตอนได้อย่างไร การทำ Human-centered design นั้นเป้นวิธีเหมือนทางวิทยาศาสตร์ ที่ต้องใช้การเฝ้าสังเกตปัญหานั้นด้วยบริบทต่าง ๆ จนสามารถนำมาหาข้อสรุปร่วมกันในทีม สร้างทฤษฎีหรือคอนเซปท์ที่จะมาพิสูจน์ในการแก้ไขปัญหานั้น พัฒนาการแก้ไขปัญหา และนำมาทดลองดูว่าแก้ได้ไหม ซึ่งต้องมีการเฝ้าสังเกตต่อไปและเก็บข้อมูลเพื่อนำมาปรับปรุงหรือทำให้การแก้ไขปัญหานั้นดีขึ้นไปอีก กระบวนการทำ Human-centered design นั้นเป็นกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับนวัตกรรมอย่างมาก เพราะเป็นการทำสิ่งใหม่ ๆ ที่ทำให้ชีวิตของผู้ใช้นั้นมีประสบการณ์ที่ดีขึ้นนั้นเอง

ภาพจาก tochdesign.com

การทำ Design ที่ดีในยุคนี้นั้นไม่ใช่แค่การทำดีไซน์สิ่งต่าง ๆ ให้สวยงาม แต่ต้องดีไซน์ให้การใช้งานนั้นดีขึ้นและเหมาะสม หรือสามารถสร้างประสบการณ์ของผู้ใช้ที่ดีสุดออกมาได้ กระบวนการทำ Human-centered design ที่ดีเปรียบเหมือนการได้บ้านที่น่าอยู่ จนทำให้อยากอยู่กับบ้านกับเฟอร์นิเจอร์ที่ออกมาอย่างสวยงาม พร้อมกับการที่นั่งสบายและอยากทำให้นั่งตลอด ต่างกับการดีไซน์ทั่วไปที่อาจจะได้บ้านที่ภายนอกสวยงาม แต่พออยู่แล้วไม่น่าอยู่หรืออยู่แล้วอึดอัด หรือเฟอร์นิเจอร์ที่ออกแบบมาอย่าสวยงาม แต่การใช้จริงกลับไม่ได้สบายอย่างที่คิด กระบวนการทำ Human-centered design จึงไม่ใช่แค่การดีไซน์ให้สวย การเลือกใช้สี ฟอนท์ เลย์เอาท์ หรือกราฟฟิกต่าง ๆ ทั้งหมดนั้นแม้ว่าจะสำคัญต่อการดีไซน์ แต่ก็เป็นแค่ส่วนหนึ่งของการดีไซน์สินค้าที่สร้างประสบการณ์ที่ดี

httpv://www.youtube.com/watch?v=NBu1kkSCHfs

กระบวนการทำ Human-centered design คือการทำงานร่วมกับผู้ใช้อย่างใกล้ชิด เป็นกระบวนการใช้ความคิดสร้างสรรค์มาแก้ไขปัญหาให้ผู้บริโภคเป็นอย่างแรก จาก TED Talk ของ Tony Fadell ได้ออกมาเล่าถึงวิธีการออกออกแบบที่จะแก้ปัญหาที่คนทั่วไปเจอได้ คือการเฝ้าสังเกตปัญหาเหล่านั้นหรือทำลายความเคยชินต่อปัญหานั้นออกไป Tony Fadell ได้เล่าถึงการออกแบบ2 เรื่องที่สำคัญคือ การออกแบบใบปัดน้ำฝนบนรถยนต์ที่เกิดจากหญิงคนหนึ่งที่ขับรถในวันฝนตกในยุคที่รถยนต์ยังไม่มีใบปัดน้ำฝน ซึ่งคนในยุคนั้นเคยชินที่จะเอามือข้างหนึ่งออกมาเช็ดกระจกรถยนต์ไปมา หรือจอดรถเพื่อเช็ดกระขก แต่ผู้หญิงคนนี้สังเกตว่าทำไมเราไม่ประดิษฐ์อุปกรณ์ที่จะทำให้เราสามารถใช้ใบปัดน้ำฝนได้จากในรถ และไม่ต้องมาคอยปัดเองอีกต่อไป จึงทำให้เกิดใบปัดน้ำฝนขึ้นมาตั้งแต่ยุคนั้นจากการเฝ้าสังเกตและไม่เพิกเฉยต่อปัญหา

httpv://www.youtube.com/watch?v=9uOMectkCCs

กับอีกเรื่องหนึ่งที่อุปกรณ์หนึ่งในบ้านที่ชื่อ Thermostat ซึ่งเป็นอุปกรณ์ควบคุมอุณหภูมิภายในบ้าน ในอดีตจะเป็นเหมือนปุ่มเพิ่มและลดเสียงของลำโพงที่ให้คนไปหมุนเวลาที่ต้องการเพิ่มหรือลดอุณภูมิของห้องลง จากยุคนั้นเทคโนโลยีของมนุษย์พัฒนาขึ้นทำให้ Thermostat นี้ถูกออกแบบมาใหม่ที่เป้นแบบแผงหน้าปัดให้ตัวเลขที่สามารถมีฟังก์ชั่นการทำงานต่าง ๆ ให้คนนั้นเลือกได้มากมาย แต่ข้อเสียคือการออกแบบนี้ไม่ได้คิดถึงผู้ใช้งานของ Thermostat เหล่านี้ จึงทำให้มีการใช้งานที่ยากและไม่มีใครอยากใช้ ทำให้บ้านต้องสูญเสียพลังงานในบ้านอย่างไม่จำเป็น จนมีการออกแบบ Thermostat มาใหม่ที่ใช้การออกแบบในรูปแบบที่มนุษย์ใช้งานง่ายในแบบเก่า แต่สามารถทำให้ฟังก์ชั่นลงไปอยู่ในล้อหมุนนั้นอย่างลงตัว ซึ่งนั้นคือการเกิดขึ้นของ Nest อุปกรณ์ Thermostat ที่กลายเป็น Startup ที่ถูก Google ซื้อไปในที่สุด

httpv://www.youtube.com/watch?v=1qkSkOn4h-A

ทั้งนี้สิ่งสำคัญของการทำ Human-centered design คือการเข้าใจปัญหาของผู้ใช้จริง ๆ ว่ามีปัญหาอย่างไร โดยการเอาผู้ใช้นั้นมาคลุกคลี สัมภาษณ์ หรือเฝ้าสังเกตในการใช้งานว่ามีกระบวนการอย่างไร และมีปัญหาตรงจุดไหน สิ่งสำคัญคือคนที่ดีไซน์นั้นต้องถามคำถามให้ถูกต้อง เช่น ทำอย่างไรจะทำให้เค้าใช้สินค้านั้นได้นานขึ้น หรือทำอย่างไรที่จะทำให้ผู้บริโภคเข้ามาใช้บริการอย่างมีความสุข ต่อจากนั้นคือการสร้างคอนเซปต์ต่าง ๆ เพื่อพิสูจน์ความคิดตัวเอง หรือออกไปเจอโลกภายนอก โดยการเอาคอนเซปต์นั้นไปถามผู้ใช้จริง ๆ เพื่อเก็บข้อมูล จากนั้นทำเช่นนี้บ่อย ๆ ลับคัวคอนเซปต์หรือหาคอนเซปต์ที่ใช่จนเจอ และทำให้มันดีที่สุด และในท้ายสุดคือการลองสร้างตัวต้นแบบและลองเอาไปใช้งานหรือให้คนไปใช้งาน เพื่อให้ได้ความคิดเห็นจริง ๆ จากผู้ใช้

ภาพจาก cargocollective.com

การทำ Human-centered design นั้นเป็นกระบวนการที่สำคัญกระบวนการหนึ่งในการทำ Consumer Expereince ในตอนนี้ ที่เน้นการเข้าใจผู้บริโภคว่าต้องการอะไร และองค์กรและแบรนด์นั้นจะเข้าไปตอบสนองความต้องการตรงไหนของผู้บริโภคได้ ซึ่งแบรนด์ไหนที่แก้ไขปัญหาและสร้างประสบการณ์ที่ดีกับผู้ใช้ มีหรือแบรนด์ไหนจะไม่ได้ลูกค้าไป