เราจะใช้ “จิตวิทยา” ฟันกำไรจากลูกค้าที่ “ขาดสติ” ได้อย่างไร?

อ่านหัวข้อแล้ว ฟังดูไม่น่าเชื่อเพราะคิดว่าผู้บริโภคมีสินค้าและบริการให้เลือกซื้อเยอะแยะ ยิ่งอยู่ในยุคที่ธุรกิจแข่งขันกันสูงแล้ว ลูกค้ายิ่งได้เปรียบ

แต่จริงหรือ?

เพราะจริงๆแล้วก็ต้องขึ้นอยู่กับการขายและการตลาดของตัวกิจการเองด้วย เพราะหลายครั้งที่ลูกค้า (แม้แต่คุณเองก็เถอะ) แค่เห็นโฆษณาก็เปลี่ยนช่องหนี หรือกดข้ามรัวๆแล้ว ไม่มีใครอยากโดนนักขายนักโฆษณามาโน้มน้าวใจให้ลูกค้าซื้อของและถูกชวนมาใช้บริการหรอก ลูกค้ารู้สึกอึดอัด เบื่อ รำคาญเวลาเจอโฆษณาชุดใหญ่ก็จริง แต่ลึกๆแล้วลูกค้า “กลัว” กลัวที่จะเสียเงิน เสียเวลาถ้าคุณซื้อของหรือใช้บริการ ลูกค้าจะโฟกัสไปกับการ “เสียประโยชน์” มากกว่าจะได้ประโยชน์ กลัวว่ากิจการจะมาเอาเงินของลูกค้าไป

ถึงตอนนั้นลูกค้าก็ตั้งการ์ดปัดแบรนด์ของคุณทิ้งไปแล้ว

แต่ทำไมของถึงยังขายได้? บริการหลายอย่างยังมีคนใช้?

เพราะลูกค้าสบายใจที่จะใช้สินค้าใช้บริการ รู้สึกสนุก รู้สึกผ่อนคลาย รู้สึกดีกับตัวเองทุกครั้งที่ได้ซื้อของมาใช้

“ลูกค้าชอบซื้อของ แต่เกลียดการถูกขาย”

แล้วแบรนด์พวกนี้ไม่ได้โน้มน้าวลูกค้าเหมือนแบรนด์ที่อัดโฆษณาหรือฮาร์ดเซลส์ แล้วยังขายได้ขายดีอย่างไร?

คำตอบคือ แบรนด์ที่ว่าใช้กลยุทธ์ 3 อย่างต่อไปนี้เพื่อให้ลูกค้าไม่ตั้ง “การ์ด” ไม่ปัดแบรนด์ทิ้ง

1. ทำให้ลูกค้ารู้สึกดี รู้สึกไปในทางบวกกับของที่แบรนด์ขาย

ตั้งแต่ก่อนที่จะมีสินค้าและบริการเสียอีก ไปจนถึงการให้บริการหลังการขายเลยยิ่งที่ให้รู้สึกดีได้เร็วเท่าไหร่ยิ่งดี เราถึงเห็น Trailer ของหนังออกมาก่อนฉายหนังในวันจริง ให้กลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้รู้สึกตื่นเต้น เร้าใจ ลุ้นและที่สำคัญคือทำให้รู้สึก “สงสัย” อยากดูต่อ

2. วางตำแหน่งของแบรนด์ในความคิดของลูกค้าว่ามี “คุณค่า” มากกว่าเงินที่ลูกค้าจะเสียไป

พูดง่ายๆก็คือโน้มน้าวน่ะแหละ แต่เป็นการเปลี่ยนโฟกัสของลูกค้าให้โฟกัสแบรนด์ไปที่คุณค่ามากกว่า ให้ลูกค้าโฟกัสว่าลูกค้า “ได้ประโยชน์” ผลก็คือลูกค้าสบายใจที่จะซื้อของของคุณมากกว่ากลัวว่าคุณจะมา(หลอก)เอาเงินของลูกค้าไป

ฉะนั้นคุณต้องสอนลูกค้าในเรื่องที่เป็นประโยชน์ที่เกี่ยวข้องกับสินค้าและบริการของคุณให้มากพอจนกว่าลูกค้าจะ “ไว้ใจ” และซื้อของคุณ

3. ให้ลูกค้ารู้สึกว่าลูกค้าได้ลงทุน “ในตัวเอง” หลังจากที่ไว้ใจในแบรนด์และซื้อของคุณไปแล้ว

ข้อนี้คล้ายกับข้อที่แล้ว แต่โจทย์ใหญ่ก็คือต้องทำให้ลูกค้าเชื่อว่าได้คุณค่า “ในอนาคต” คุ้มค่า ชีวิตของลูกค้าจะดีขึ้น สดใสขึ้น เก่งขึ้น สะดวกสบายขึ้น ไม่เสียเงินเสียเวลาเปล่าแน่นอน แต่สำหรับข้อนี้เวลาเท่านั้นที่จะพิสูจน์ความแกร่งของแบรนด์ แบรนด์ของคุณจะแกร่งขึ้น ก็ต่อเมื่อลูกค้าแกร่งขึ้นเท่านั้น

3 กลยุทธ์ที่ว่าก็พอที่จะทำให้ลูกค้าสบายใจที่จะใช้สินค้าและบริการของคุณขึ้นบ้างแล้ว โดยที่ลูกค้า “ไม่รู้ตัว” ด้วยซ้ำ แต่ลูกค้าคิดว่าลูกค้า “รู้ตัว” ตัดสินใจและลงมือควักเงินใช้สินค้าและบริการอย่าง “มีสติ”

ลูกค้าตัดสินใจและใช้สินค้าและบริการอย่าง “ขาดสติ” ก่อนที่จะรู้ตัวด้วยซ้ำ!

เพราะการตัดสินใจทุกครั้งไม่ได้มาจากการรู้ตัว จากงานวิจัยของนักวิทยาศาสตร์อย่าง Max Planck จาก Max Planck Institute for Human Cognitive and Brain Sciences ในปี 2008 สรุปได้ว่าคนเราใช้จิตใต้สำนึกตัดสินใจก่อนที่จะรู้ตัวว่าได้ตัดสินใจไปแล้วหลังจาก 7 วินาทีผ่านไป เราคิดว่าเรามีอิสระที่จะเลือก แต่จริงๆแล้วจิตใต้สำนึกเลือกให้เราแล้วก่อนที่จะเลือกจริงๆเสียอีก ลูกค้าตัดสินใจและใช้สินค้าและบริการอย่างขาดสติ ก่อนที่จะรู้ตัวด้วยซ้ำ!

นั่นเกิดขึ้นเพราะการตัดสินใจและการลงมือทำแบบขาดสติที่ว่ามา มันแทรกอยู่ในชีวิตประจำวันของเรา เราทำมันเป็นนิสัยจนเป็นเรื่องปรกติธรรมดาไปจนไม่จำเป็นต้องมีสติรู้ตัวเพื่อตัดสินใจและลงมือใช้แบรนด์นั้นอีก

เราคิดว่าเรามีอิสระที่จะเลือก แต่จริงๆแล้วจิตใต้สำนึกเลือกให้เราแล้วก่อนที่จะเลือกจริงๆเสียอีก ลูกค้าตัดสินใจและใช้สินค้าและบริการอย่างขาดสติ ก่อนที่จะรู้ตัวด้วยซ้ำ!

ปลุกจินตนาการให้ลูกค้าเห็นภาพ เกิดอารมณ์ในแบรนด์ ได้ผลแน่นอน

การสร้างแบรนด์โดยปลุกอารมณ์ของลูกค้าจึงเป็นกลยุทธ์การตลาดที่ได้ผลเสมอ เพราะไม่มีอะไรที่ส่งผลต่อการตัดสินใจและลงมือซื้อใช้สินค้าได้ดีเท่ากับ “อารมณ์ความรู้สึก” อีกแล้ว ซึ่งอารมณ์ที่ว่าก็เกิดมาจากความคิดความเชื่อของลูกค้า แต่ที่ขาดไม่ได้คือการทำให้ลูกค้าได้ “จินตนาการ” ชัดๆถึงประโยชน์ของสินค้าและบริการ เพราะจินตนาการจะเป็นตัวปลุกอารมณ์ให้ลูกค้าตัดสินใจและซื้อสินค้าในที่สุด

โดยที่ “ไม่รู้ตัวว่า” ซื้อไปแล้ว

แหล่งที่มา

http://brandmarketingpsychology.com/consumerpersuasion/