Social Media นับว่าเป็นเครื่องมือที่สำคัญอย่างมากในปัจจุบัน ที่ไม่ว่าจะเป็นใครก็ใช้งาน Social Media เหล่านี้ทั้งนั้น ไม่ว่าจะเป็นการพูดคุยกับเพื่อน การแสดงออกทางความคิด การสร้างบทสนทนา หรือการปฏิสัมพันธ์ในรูปแบบต่าง ๆ ด้วยพฤติกรรมต่าง ๆ มากมายที่คนท่ัวไปใช้ Social Media กันอย่างมากมายในแบบทุกวันนี้แล้วเสพข้อมูลข่าวสารมากกว่าช่องทางอื่น ๆ ทำให้ Social Media นั้นมีความทรงอิทธิพลอย่างมากในแง่ของการเป็นสื่อขึ้นมาในปัจจุบัน
อิทธิพลของ Social Media นั้นมีประโยชน์อย่างมากมาย เพราะสามารถย่อโลกให้เล็กลงเหลืออยู่ในกำมือ ทำให้ข้อมูลข่าวสารสามารถส่งให้รวดเร็วขึ้น เปิดโลกทรรศน์ของผู้ใช้ขึ้น และสร้างความสะดวกมากมายในการใช้งานขึ้นมานั้น แต่ด้วยความมีประโยชน์แบบนี้ โทษในการใช้งานของ Social Media นั้นก็มีเช่นกัน ซึ่งทำให้เกิดผลกระทบทั้งทางสังคม ทางการตลาดและอีกมากมาย วันนี้เราจะมาทำความเข้าใจปัญหาส่วนหนึ่งที่เกิดขึ้นจาก Social Media นี้และกำลังเป็นประเด็นร้อนแรงอย่างมากนั้นคือ ข่าวปลอม หรือ Fake news รวมทั้ง Hoax อีกด้วย
ข่าวปลอมหรือ Fake news นั้นคือกระบวนการสร้างความจริงในอีกทางขึ้นมา หรือสร้างเรื่องราวที่ไม่จริงให้เป็นข่าวจนทำให้เกิดความเชื่อขึ้นมาในข่าวเหล่านั้น ซึ่งอาจจะมีส่วนจริงอยู่บ้าง หรือบางทีก็อาจจะไม่มีเลย เพียงแต่เล่นกับจิตวิทยาของมนุษย์ในเรื่องการสร้างเรื่องราวที่ตรงกับ Bias ของกลุ่มเป้าหมายขึ้นมา หรือสร้างเรื่องที่กลุ่มเป้าหมายอยากฟังขึ้นมาทำให้เกิดการคล้อยตามได้ง่าย พร้อมใช้กระแสสังคมในการกระพือว่าสิ่งที่ได้เห็น ได้ยิน ได้ฟัง เหล่านั้นเป็นเรื่องจริง ทั้งที่อาจจะไม่จริงเลยก็ตาม
ทั้งนี้ผลของการเกิดขึ้นของ Fake News หรือ Hoax พวกนี้ส่งผลอย่างร้ายแรงอย่างมากในยุคของ Social Media แบบนี้ เพราะหนึ่งข่าวปลอมเหล่านี้สามารถกระจายตัวได้อย่างรวดเร็วอย่างมากมาย จนไม่ทำให้คนรู้สึกว่าเป็นเรื่องจริง สองข่าวปลอมเหล่านี้เกิดจากการแชร์ของคนรอบตัวหรือคนรู้จัก ซึ่งจากหลักการทางจิตวิทยาทำให้เราเชื่อว่าสิ่งที่เพื่อนแชร์มานั้นย่อมเป็นเรื่องจริง หรือยิ่งมาจากคนที่มีเครดิตมากก็ย่อมคิดว่าสิ่งที่แชร์มานั้นเป็นเรื่องจริงอย่างแน่นอน สามสิ่งที่น่ากังวลในยุคนี้แม้ว่าจะมีข้อมูลข่าวสารให้ติดตามมากก็ตามนั้นคือผู้ใช้ขาดการหาความจริงว่าสิ่งที่แชร์กันมานั้นเป็นความจริงหรือไม่ เมื่อไม่มีการหาข้อมูลความจริงก็ทำการเชื่ออย่างทันที และก่อให้เกิดผลเสียหายต่อสังคมตามมา
ผลเสียเสียที่เกิดขึ้นในระดับเล็ก ๆ คือการส่งต่อข้อมูลที่ไม่เป็นความจริง เช่น Hoax ของดาราที่เสียชีวิต ที่คนในออนไลน์ชอบส่งต่อกัน ซึ่งผลเสียนี้เป็นระดับเล็กน้อยเมื่อเทียบกับข่าวปลอมหรือ Hoax ที่มีผลต่อระดับการตลาดและระดับประเทศ เช่นล่าสุดที่เรื่องเกิดขึ้นกับ McDonalds ในการแชร์ถึง Pink Smile ที่ไม่ได้เป็นความจริงทั้งหมดออกมา จนเป็นผลให้แบรนด์เสียหายอย่างมาก ทำให้คนเข้าใจผิดต่าง ๆ กันออกมา หรืออีกเรื่องที่กำลังเป็นดราม่ากันคือ น้อง ๆ วง BNK48 ที่ถูกกล่าวหาว่ามีแฟนแล้ว และสร้างข้อมูลปลอมมากมายจนเป็นผลเสียหายต่อน้อง และวง BNK48 จนจะเกิดกรณีฟ้องร้องกันขึ้นมา และในความเสียหายระดับชาติ คือการสร้างข่าวปลอมที่บอกว่าจะเกิดเหตุการณ์ภัยธรรมชาติทั้งหลาย หรือข่าวปลอมด้านการเมือง สังคม ที่หวังผลในระดับเศรษฐกิจหรือความวุ่นวายของชาติขึ้นมา ซึ่งเห็นได้จากการเมืองของสหรัฐอเมริกาและยุโรปที่เกิดกระบวนการข่าวปลอมในการโจมตี
จากปัญหาเหล่านี้ทำให้แบรนด์ต้องเริ่มเฝ้าระวังและรีบตัดตอนการเกิดขึ้นของการกระพือข่าวปลอมหรือ Hoax ต่าง ๆ อย่างทันที เพื่อไม่ให้ปัญหาเหล่านั้นมันลุกลามออกไปเป็นวงกว้างจนเป็นผลต่อภาพลักษณ์และการตลาดของแบรนด์ขึ้นมา ซึ่งสามารถเริ่มต้นได้ด้วยการทำสิ่งเหล่านี้คือ
- เริ่มติดตามข้อมูลข่าวสารข่าวปลอมต่าง ๆ ในต่างประเทศ และในประเทศเอาไว้ เพราะต้นต่อข่าวมักจะอยู่ในเว็บบันเทิงแบบ Gossip หรือพวกเว็บข่าวทฤษฎีสมคบคิดต่าง ๆ ซึ่งอาจจะใช้เครื่องมืออย่างเช่น Social Listening หรือ Monitoring Keyword ว่าแบรนด์กำลังมีประเด็นอะไรที่จะกลายเป็นข่าวได้ขึ้นมา
- รีบทำการแก้ไขสถานการณ์ให้รวดเร็วเมื่อเกิดปัญหาขึ้นมา ไม่ว่าจะเป็นการทำแถลงการณ์เพื่อตอบโต้ข่าวที่ไม่จริงเหล่านั้น เพื่อทำให้ปัญหาที่ลุกลามนั้นกำลังหยุดลง รวมทั้งการใช้โฆษณาและสื่อต่าง ๆ ให้เป็นประโยชน์ในการช่วยกระจายความจริงที่เกิดขึ้นออกมา
- ใช้ Community ให้เป็นประโยชน์ การสร้าง Community ไว้จะสามารถช่วยแบรนด์ได้ในเวลานี้ ในการเป็นเกราะป้องกันแบรนด์เวลาเกิดข่าวปลอม และช่วยกระจายความจริงที่เกิดขึ้นให้กับคนทั่วไปออกไป ลองดูตัวอย่าง Apple ต่อกรณีที่ทำให้เครื่องช้าลง เมื่อออกแถลงการณ์ออกมา ก็มีเหล่าแฟน ๆ นั้นช่วยกระจายข่าวสารให้อย่างมากมาย
ข่าวปลอมนั้นเรียกได้ว่าจะกลายเป็นปัญหาเรื่องรังที่ไม่สามารถแก้ไขได้ง่าย ๆ อย่างแน่นอน เพราะต้องการความร่วมมือ ร่วมใจจากเจ้าของ Platform อย่างมากในการช่วยจัดการเรื่องราวเหล่านี้ออกไป ซึ่งทางที่ดีนักการตลาดควรสร้างกระบวนการโต้ตอบหรือจัดการปัญหาข่าวปลอมเหล่านี้เอาเนิ่น ๆ เพื่อเวลาที่เกิดปัญหาขึ้นจะสามารถรับมือได้ถูกต้อง
